Приложение. Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Чеченской Республики по национальной политике, внешним связям, печати и информации и подведомственных ему государственных учреждений и предприятий

Приложение
к приказу Министерства Чеченской
Республики по национальной политике,
внешним связям, печати и информации
от 13.09.2023 г. N 27-п

Концепция
внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Чеченской Республики по национальной политике, внешним связям, печати и информации и подведомственных ему государственных учреждений и предприятий

1. Общие положения

1.1. Целью разработки настоящей Концепции является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства Чеченской Республики по национальной политике, внешним связям, печати и информации и подведомственных ему государственных учреждений и предприятий (далее - министерство, учреждения) при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности.

1.2. Настоящая Концепция разработана на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства, стандарта "Государство для людей", стандарта "Государство для бизнеса", стандарта для внутреннего клиента.

1.3. В результате достижения цели, указанной в пункте 1.1 настоящей Концепции, ожидаются следующие эффекты:

1) удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2) экономия расходов бюджета за счет оптимизации расходов на предоставление услуг, ориентированных на спрос клиентов, и снижение издержек бизнеса при взаимодействии с органами власти и учреждениями;

3) повышение привлекательности Чеченской Республики для жизни, работы и ведения бизнеса за счет новой культуры, основанной на взаимном доверии и уважении граждан и государства.

2. Термины и определения

2.1. Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

клиент - гражданин Российской Федерации, лицо без гражданства, иностранный гражданин, самозанятый, индивидуальный предприниматель, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, государственный гражданский служащий Чеченской Республики (далее - служащий), работник подведомственной органу власти организации, работник иной организации, уполномоченной в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица министерства и учреждений;

внутренний клиент - служащий, работник министерства, учреждения; внешний клиент:

1) физическое лицо (гражданин Российской Федерации, лицо без гражданства, иностранный гражданин), в том числе самозанятый, индивидуальный предприниматель, объединение граждан, не зарегистрированное в качестве юридического лица;

2) юридическое лицо, осуществляющее предпринимательскую и некоммерческую деятельность;

потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с министерством и учреждениями;

клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия министерства и учреждений с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

услуга - государственная услуга в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами органов власти и учреждений услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;

проактивное предоставление услуг, мер поддержки, сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации при наступлении событий, являющихся основанием для предоставления государственных услуг без запроса клиента, в том числе услуги в составе комплекса;

беззаявительный порядок - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без подачи запроса;

жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти и учреждениями;

удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

органы исполнительной власти и уполномоченные организации - органы исполнительной власти Чеченской Республики, государственные учреждения (предприятия) Чеченской Республики и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности министерства и учреждений, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции;

точки взаимодействия клиента с министерством и учреждениями - цифровые точки: официальные сайты, портал предоставления государственных услуг, социальные сети, мессенджеры;

оффлайн-точки: места приема клиентов в министерстве и учреждениях.

3. Область применения Концепции

3.1. Настоящая Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в государственном управлении, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие министерства и учреждений с клиентом для удовлетворения его потребностей, исходя из его жизненной ситуации, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

3.2. Настоящая Концепция регулирует отношения, возникающие при взаимодействии министерства и учреждений с клиентами по следующим направлениям:

1) предоставление государственных услуг;

2) предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций;

3) организация работы министерства и учреждений при внедрении клиентоцентричного подхода.

3.3. Настоящая Концепция является обязательной для применения министерством и учреждениями и содержит требования к:

1) выявлению и изучению потребностей клиентов в рамках жизненной ситуации, исходя из профиля клиента;

2) проектированию и реинжинирингу услуг, мер поддержки, сервисов взаимодействия с клиентами и механизмов оценки соблюдения обязательных требований;

3) процессу удовлетворения потребностей клиента путем предоставления услуг, мер поддержки и сервисов по указанным выше направлениям;

4) организации работы министерства и учреждений при внедрении клиентоцентричного подхода.

4. Основные положения

4.1. Руководящие принципы.

В соответствии с Декларации ценностей клиентоцентричного государства, стандарта "Государство для людей", стандарта "Государство для бизнеса", стандарта для внутреннего клиента и настоящей Концепцией применяются следующие принципы:

В части равного доступа:

4.1.1. Клиент - в центре деятельности. Министерство и учреждения обеспечивают создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности, интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг, мер поддержки и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

4.1.2. Доступность. Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе. Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг, мер поддержки и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов Чеченской Республики без специального образования и практического опыта взаимодействия с министерством и уполномоченными организациями.

В части эффективности и удобства:

4.1.3. Удобство и скорость. Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Учитываются особенности клиента и устраняются барьеры. Услуги и функции адаптируются под потребности клиента. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

4.1.4. Сервисная культура. Министерство и учреждения обеспечивают комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их работники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействий, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.

4.1.5. Результативность. Министерство и учреждения ориентируются не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законодательством положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг, мер поддержки и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

В части единства и целостности:

4.1.6. Командная работа. Министерство и учреждения объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия через выбранный клиентом канал связи. Устраняются межведомственные дублирования и противоречия.

4.1.7. Принятие решений на основе достоверных данных. Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг, мер поддержки и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

4.1.8. Последовательность в принятии решений и осуществлении действий. Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

В части постоянного повышения качества и проактивности:

4.1.9. Открытость и вовлеченность. Информирование клиента о деятельности министерства и учреждений по принципам клиентоцентричности. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

4.1.10. Внедрение инноваций. Министерство и учреждения применяют новые технологии и другие возможности для улучшения услуг, мер поддержки и сервисов. Нововведения проходят тестирование и внедряются оперативно.

4.1.11. Проактивность. Проактивное предоставление услуг (исполнение функций), мер поддержки и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций. Проактивное выявление жизненных ситуаций, требующих решения, работа над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

В части объективности и беспристрастности:

4.1.12. Разумность регулирования. Министерство и учреждения обеспечивают оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не па применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Создаются условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.

4.1.13. Недопустимость возложения избыточных издержек. Требования министерства и учреждений к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении министерства или уполномоченных организаций).

4.1.14. Справедливость. Министерство и учреждения обеспечивают равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивают их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием сотрудниками министерства и учреждений необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

В части открытости и прозрачности:

4.1.15. Достоверность. Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.

4.1.16. Постоянное совершенствование. Административные процессы предоставления услуг, мер поддержки и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу министерства и учреждений. Предусматривается ответственность министерства и учреждения, конкретного работника за формирование реестра жизненных ситуаций по услуге, за клиентский сценарий, эволюцию услуг, мер поддержки и сервисов.

В части взаимного доверия и безопасности:

4.1.17. Безопасность и конфиденциальность. Информация, полученная министерством и учреждениями о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, мер поддержки и сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности министерства и учреждений. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательной в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.

4.1.18. Ответственность. Сотрудники министерства и учреждений несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов настоящей Концепции. Министерство и учреждения и их сотрудники не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение министерством и учреждениями и их сотрудниками действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) министерства и учреждений и их сотрудников. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

4.1.19. Минимизация контроля (надзора). Государство доверяет клиенту. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер.

4.2. Реализация клиентоцентричного подхода в государственном управлении.

4.2.1. Клиентоцентричный подход в министерстве и учреждениях внедряется посредством выполнения требований настоящей Концепции.

4.2.2. В целях внедрения клиентоцентричного подхода министерство и учреждения при необходимости создают внутриведомственные рабочую группу, ответственную за выполнение требований настоящей Концепции. При необходимости формируют для реализации планов по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном управлении кросс-функциональные (сквозные) команды с привлечением сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций в зависимости от жизненной ситуации, а также общественных организаций предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов.

4.2.3. Министерство и учреждения ежегодно:

1) определяют жизненные ситуации для внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

2) утверждают планы по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном управлении с учетом требований настоящей Концепции, а также Стандартов;

3) обеспечивают реализацию планов по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном управлении.

5. Основные направления внедрения Концепции

5.1. Внедрение настоящей Концепции в министерстве и учреждениях должно осуществляться по следующим направлениям:

1) разработка плана мероприятий по внедрению настоящей Концепции;

2) коммуникационная поддержка внедрения настоящей Концепции в публичном пространстве и внутри министерства и учреждений;

3) обучение клиентоцентричности работников, являющихся исполнителями в рамках процессов реализации клиентских сценариев;

4) внесение изменений в действующие и принятие новых регламентных нормативных правовых актов Чеченской Республики, которые обеспечивают реализацию требований настоящей Концепции.

5.2. Управление внедрением клиентоцентричного подхода в министерстве или учреждении должно осуществляться в проектном формате.