Приложение. План мероприятий ("дорожная карта") по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области

Приложение
Утвержден
распоряжением
Правительства
Тамбовской области
от 28.09.2023 N 802-р

План мероприятий ("дорожная карта")
по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области

N п/п	Мероприятие	Срок реализации	Ответственный исполнитель	Вид документа
1	2	3	4	5
1. Организационные мероприятия
1.1.	Назначен ответственный за внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области	20.01.2023	Макаревич Н.В. - заместитель Главы Тамбовской области	Распоряжение Главы Тамбовской области от 20.01.2023 N 15 "О назначении ответственного за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области"
1.2.	Назначен орган власти (организация, структурное подразделение, рабочая группа), ответственный за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Тамбовской области	23.06.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Распоряжение Правительства Тамбовской области от 23.06.2023 N 489-р "Об определении органа, ответственного за координацию и контроль внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в государственное управление в Тамбовской области"
1.3.	Утверждена организационная модель внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области	31.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Распоряжение Правительства Тамбовской области
1.4.	Утвержден план ведения информационной кампании о внедрении клиентоцентричности в Тамбовской области	31.03.2024	Департамент информационной политики Правительства Тамбовской области	Медиаплан (утверждается распоряжением Правительства Тамбовской области)
2. Жизненные ситуации
2.1.	Определено не менее 1 жизненной ситуации Тамбовской области (далее - жизненные ситуации Тамбовской области)	31.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Протокол рабочей группы
2.2.	Утвержден перечень услуг (сервисов, функций), входящих в жизненные ситуации Тамбовской области	31.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Протокол рабочей группы
2.3.	Утверждено описание целевого состояния жизненных ситуаций Тамбовской области	31.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Протокол рабочей группы
2.4.	Сформирован межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Тамбовской области	15.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Тамбовской области
2.5.	Утвержден межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Тамбовской области	31.03.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Протокол рабочей группы
2.6.	Реализовано целевое состояние жизненных ситуаций Тамбовской области	15.11.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Отчет о реализации целевого состояния жизненных ситуаций Тамбовской области
3. Координация внедрения клиентоцентричности в исполнительных органах Тамбовской области
3.1.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области, оказывающих услуги, оценённых на "В" или "Г" по итогам проведения самооценки с использованием листов самопроверки, сформированы планы оптимизации таких услуг	07.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области; департамент государственных, муниципальных услуг и документооборота аппарата Правительства Тамбовской области	Отчет об утверждении планов оптимизации услуг исполнительных органов Тамбовской области, оценённых "В" или "Г" по итогам проведения самооценки
3.2.	Завершена оптимизация услуг исполнительных органах Тамбовской области, в отношении которых были сформированы планы оптимизации	31.12.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области; департамент государственных, муниципальных услуг и документооборота аппарата Правительства Тамбовской области	Отчет о результатах оптимизации услуг исполнительных органов Тамбовской области, получивших оценки "В" или "Г" по итогам проведения самооценки
3.3.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области назначен ответственный за внедрение клиентоцентричности	31.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Отчет о назначении ответственных за внедрение клиентоцентричности
3.4.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области сформированы реестры межведомственных и внутриведомственных процессов и порядок их ведения	22.12.2023	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Отчет об утверждении реестров межведомственных и внутриведомственных процессов и порядков их ведения исполнительными органами Тамбовской области
3.5.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области утвержден единый порядок сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов)	31.03.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области; департамент государственных, муниципальных услуг и документооборота аппарата Правительства Тамбовской области	Отчет об утверждении порядков сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) во всех исполнительных органах Тамбовской области
3.6.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области в рамках сбора и анализа обратной связи проведена оценка удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявлены проблемы (при наличии)	30.06.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
3.7.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области, оказывающих услуги или предоставляющих сервисы, утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)	30.09.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области; департамент государственных, муниципальных услуг и документооборота аппарата Правительства Тамбовской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов) исполнительными органами Тамбовской области
3.8.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области, предоставляющих меры государственной поддержки, утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки	30.09.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки исполнительными органами Тамбовской области
3.9.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области, осуществляющих государственный контроль (надзор), утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)	30.09.2024	Департамент контроля и протокола Правительства Тамбовской области; министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора) исполнительными органами Тамбовской области
3.10.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов	30.09.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области; управление по работе с обращениями граждан Правительства Тамбовской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов исполнительными органами Тамбовской области
3.11.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти	30.09.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области; Центр управления регионом Тамбовской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности исполнительными органами Тамбовской области
3.12.	Во всех исполнительных органах Тамбовской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом	30.09.2024	Министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом исполнительными органами Тамбовской области
3.13.	Тамбовская область получила оценку не ниже 40% по Методике оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности	31.12.2024	Все исполнительные органы Тамбовской области	Отчет о достижении оценки не ниже 40% по Методике оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности
4. Кадровый блок
4.1.	Назначен сотрудник, ответственный за внедрение в кадровой работе принципов и стандартов клиентоцентричности (не ниже заместителя руководителя структурного подразделения по вопросам кадровой работы)
4.2.	Проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровой службы, процессов, стратегии, технологий), эффективности ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ) кадровых процессов
4.3.	Проведена самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровой службы, ответственных за внедрение кадровых технологий
4.4.	Разработан план по совершенствованию организационной структуры кадровой службы, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
5. Координация исполнения мероприятий кадрового блока в исполнительных органах Тамбовской области
5.1.	В исполнительных органах Тамбовской области, имеющих независимую кадровую службу, назначен сотрудник, ответственный за внедрение в кадровой работе принципов и стандартов клиентоцентричности (не ниже заместителя руководителя структурного подразделения вопросам кадровой работы)	31.12.2023	Департамент государственной службы и кадровой политики аппарата Правительства Тамбовской области	Отчет о назначении сотрудников исполнительных органов Тамбовской области, ответственных за внедрение в кадровой работе принципов и стандартов клиентоцентричности
5.2.	В исполнительных органах Тамбовской области, имеющих независимую кадровую службу, проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых служб, процессов, стратегии, технологий), эффективности (КПЭ) кадровых процессов	31.03.2024	Департамент государственной службы и кадровой политики аппарата Правительства Тамбовской области	Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы
5.3.	В исполнительных органах Тамбовской области, имеющих независимую кадровую службу, проведена самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	30.06.2024	Департамент государственной службы и кадровой политики аппарата Правительства Тамбовской области	Отчет о проведении самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб исполнительных органов Тамбовской области
5.4.	В исполнительных органах Тамбовской области, имеющих независимую кадровую службу, разработаны планы по совершенствованию организационной структуры кадровых служб, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности	30.09.2024	Департамент государственной службы и кадровой политики аппарата Правительства Тамбовской области	Ведомственный акт об утверждении плана по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
6. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
6.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	31.03.2024	Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
6.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках информационно-технического обеспечения	31.03.2024	Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов
6.3.	Проведена оценка удовлетворенности по вопросам взаимодействия с внутренним клиентом в рамках информационно-технического обеспечения	30.06.2024	Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним
6.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области	Приказ об утверждении порядка правил) ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
6.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом
6.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом
6.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	31.12.2024	Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом в рамках информационно-технического обеспечения
7. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
7.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
7.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам ведения бухгалтерского учета
7.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
7.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
7.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
7.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
7.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
8. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
8.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
8.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам административно-хозяйственной деятельности
8.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
8.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
8.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
8.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
8.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
9. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
9.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	31.03.2024	Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
9.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	31.03.2024	Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия по вопросам управления государственным имущество
9.3.	Проведена оценка удовлетворенности в рамках взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.06.2024	Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам управления государственным имуществом
9.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.09.2024	Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
9.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.09.2024	Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
9.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.09.2024	Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
9.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	31.12.2024	Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом