Приложение 9. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, при актуализации записи на прием к врачу

Приложение 9

УТВЕРЖДЕНЫ
приказом Министерства здравоохранения
Алтайского края
от 29.09.2023 N 416

Речевые модули
взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, при актуализации записи на прием к врачу

I. Приветствие
II. Выслушать пациента
III. Определить цель обращения
IV. Оформление записи на прием к врачу
V. Выбор врача
VI. Выбор даты и времени приема
VII. Оформление заявки
VIII. Подтверждение записи
IX. Запись в лист ожидания
X. Подтверждение внесения в Лист ожидания

Речевой модуль взаимодействия с пациентом при подтверждении записи из Листа ожидания

I. Приветствие
II. Подтверждения даты и времени записи
III. Подтверждение внесения в Лист ожидания

Речевой модуль взаимодействия с пациентом при актуализации записи за 24-48 часов до приема

I. Приветствие
II. Подтверждения даты и времени записи
III. Оформление записи на прием к врачу
IV. Выбор врача
V. Выбор даты и времени приема
VI. Оформление заявки
VII. Подтверждение записи
VIII. Запись в лист ожидания
IX. Подтверждение внесения в Лист ожидания

Речевой модуль взаимодействия с пациентом, записанным через ЕПГУ

I. Приветствие
II. Определить цель обращения
III. Подтверждения даты и времени записи
IV. Оформление записи на прием к врачу
V. Выбор врача
VI. Выбор даты и времени приема
VII. Оформление заявки
VIII. Подтверждение записи
IX. Запись в лист ожидания
X. Подтверждение внесения в Лист ожидания

Скрипт разговора при нестандартных вопросах и ситуациях при взаимодействии оператора колл центра с пациентом

В случае если в адрес оператора звучит ненормативная лексика/оскорбления	- К сожалению, в подобном тоне у нас не получится конструктивного диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынужден(а) положить трубку. Благодарю за звонок, до свидания (оператор кладет трубку).
Пациент требует телефон руководства	- Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если Вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с Вами вашу претензию.
Угроза и хамство по отношению к оператору, намеренное перебивание речи оператора	- В случае, если Вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынуждена закончить разговор. - Когда меня резко перебивают, я могу упустить важные моменты и ошибиться. Пожалуйста, будьте внимательны к тому, что я говорю. - Когда мне грубят, я нервничаю и могу допустить ошибки. Я постараюсь Вам помочь, чтобы Вы скорее попали к врачу. - Я понимаю, что Вы очень расстроены, но я стараюсь Вам помочь. Пожалуйста, проявите терпение.
Абонента не слышно после приветствия оператора	- Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно! К сожалению, Вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)
Если на линии дети, баловство	Вариант 1: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор? Вариант 2: - Скажите сколько Вам лет? - Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.
Если оператору нужно дополнительное время для предоставления информации	Вариант 1: Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли Вы подождать? Спасибо за понимание. Вариант 2: Я обязательно отвечу на все Ваши вопросы. Пожалуйста, проявите терпение. Я постараюсь Вам помочь. Спасибо за понимание.
Звонящий не может сформулировать свой вопрос	- "Давайте мы сейчас вместе разберемся в том, что Вам необходимо спросить/узнать/сообщить. Как именно Вы хотите, чтобы я Вам помогла?
У оператора технические сложности с компьютером	- Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу Вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время, как только техника будет исправна.
Вежливый отказ	- К сожалению, записи на сегодня нет. Но я могу предложить Вам другие варианты. - К сожалению, я не могу записать Вас, поскольку... так как... (аргументация)