Приложение 3. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Показ кинофильмов"

Приложение 3
к постановлению администрации
Городецкого муниципального округа
Нижегородской области
от 21.08.2023 N 3907

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Показ кинофильмов"

I. Общие положения

1. Разработчик стандарта

1.1. Разработчиком стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Показ кинофильмов" (далее - "Стандарт") является управление культуры и туризма администрации Городецкого муниципального округа Нижегородской области.

1.2. Юридические адреса Учреждений (далее - "Учреждение") в отношении которых применяется данный Стандарт качества:

- муниципальное бюджетное учреждение культуры "Дом культуры микрорайона "Северный", 606501, Нижегородская область, г. Городец, пл. Ватутина, д. 6 тел. 2-61-41, dk_severnyi_grd@mail.52gov.ru;

- муниципальное бюджетное учреждение культуры "Дворец культуры г. Заволжья", 606520, Нижегородская область, г. Заволжье, ул. Мичурина д. 5, тел. 7-96-54, dk_zvl@mail.ru.

1.3. Главный распорядитель бюджетных средств, в компетенцию которого входит контроль за качеством выполнения муниципальной работы - администрация Городецкого муниципального округа Нижегородской области.

2. Область применения стандарта

2.1. Стандарт качества муниципальной услуги "Показ кинофильмов" (далее - "Услуга"), предоставляемую муниципальными бюджетными учреждениями культуры подведомственными управлению культуры и туризма в соответствии с муниципальными заданиями, финансируемыми за счет средств бюджета Городецкого муниципального округа и направлены на удовлетворение потребностей потребителей муниципальной услуги.

2.2. Назначение Стандарта качества - регулирование отношений между получателями (потребителями) муниципальной услуги и Учреждением.

3. Основные понятия

- Качество оказания муниципальной услуги - степень соответствия муниципальной услуги установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему для получателей муниципальных услуг;

- получатель муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов;

- стандарт качества - правила, устанавливающие в интересах получателя муниципальной услуги, требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуги;

- муниципальное задание - документ, устанавливающий требования к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям, порядку и результатам оказания муниципальных услуг, включенных в общероссийские базовые (отраслевые) перечни (классификаторы) государственных и муниципальных услуг, оказываемых физическим лицам, и региональный перечень (классификатор) государственных (муниципальных) услуг, не включенных в общероссийские базовые (отраслевые) перечни (классификаторы) государственных и муниципальных услуг, оказываемых физическим лицам, и работ, оказываемых и выполняемых государственными (муниципальными) учреждениями Нижегородской области.

4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг

4.1. Конституция Российской Федерации;

4.2. Гражданский кодекс Российской Федерации;

4.3. Бюджетный кодекс Российской Федерации;

4.4. Налоговый кодекс Российской Федерации;

4.5. Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации;

4.6. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

4.7. Федеральный закон от 22.08.1996 N 126-ФЗ "О государственной поддержке кинематографии Российской Федерации";

4.8. Федеральный закон от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности";

4.9. Закон РФ от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

4.10. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

4.11. Иные нормативно-правовые акты, затрагивающие вопросы предоставления Услуги учреждениями и иными организациями на основе муниципального заказа.

5. Основные факторы качества используемые в стандарте

- Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете, количественных и качественных характеристиках, единицах измерения, сведения о получателях, включая льготную категорию граждан;

- документы, регламентирующие деятельность Учреждения (Устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

- удобные условия размещения и режим работы Учреждения (требования к месторасположению учреждений, к помещениям);

- наличие специального технического оснащения для выполнения муниципальной услуги;

- укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу);

- наличие требований к технологии оказания муниципальной услуги учреждением;

- особенности информационного сопровождения деятельности Учреждения (состав и доступность информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации);

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту;

- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальной услуги в учреждении;

- иные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги.

II. Требования к качеству оказания муниципальной услуги в разрезе услуг

1. Качество услуг по "Показу кинофильмов"

1.1. Сведения об услуге.

1.1.1. Наименование муниципальной услуги - "Показ кинофильмов".

1.1.2. Единица измерения объема муниципальной услуги - число зрителей.

1.1.3. Форма выполнения муниципальной работы - не установлена.

1.1.4. Потенциальные получатели (потребители) муниципальной услуги (далее - Получатели услуги):

- физические лица;

- юридические лица.

1.1.5. Предоставление муниципальной работы осуществляется на платной основе.

1.2. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:

- Устав Учреждения;

- руководства, правила, инструкции, методики, положения;

- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру Учреждения;

- государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области культуры;

- локальные нормативные акты Учреждения;

- организационно-распорядительные документы.

1.3. Условия размещения и режим работы Учреждения:

1.3.1. Выполнение муниципальной услуги должно осуществляться в здании, соответствующем строительным и санитарным требованиям действующего законодательства. На здании обязательно должны размещаться вывеска с полным наименованием Учреждения и табличка (вывеска) с указанием режима работы Учреждения.

1.3.2. Учреждение должно быть расположено в шаговой доступности от остановок общественного транспорта городских и пригородных маршрутов.

1.3.3. Возле здания Учреждения по возможности должна быть оборудована стоянка для парковки легковых автомобилей и туристических автобусов Получателей услуги.

1.3.4. Помещения, предназначенные для выполнения муниципальной услуги, должны соответствовать санитарно-гигиеническим правилам и нормам (по освещенности, температурному режиму, чистоте и т.д.), отвечать требованиям техники безопасности труда и противопожарной безопасности. Здание должно быть оборудовано противопожарной системой, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, в помещениях должны отсутствовать ограждения, препятствующие эвакуации людей в случае пожара или иных стихийных бедствий.

1.3.5. Рабочее место каждого сотрудника Учреждения, участвующего в выполнении муниципальной услуги, должно быть хорошо освещено, оборудовано офисной мебелью, персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым базам данных, интернету, а также к необходимой оргтехнике (принтер, сканер и проч.) для качественного выполнения муниципальной услуги.

1.3.6. Режим работы Учреждения определяется правилами внутреннего трудового распорядка и приказами директора Учреждения. Допускается работа в праздничные и выходные дни.

1.3.7. График работы учреждения устанавливается в соответствии с Правилами внутреннего трудового и другими нормативными документами.

1.4. Техническое оснащение Учреждения:

1.4.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, компьютерной и оргтехникой, телефонной и оптоволоконной связью для обеспечения надлежащего качества оказываемой муниципальной услуги.

1.4.2. Специальное оборудование, аппаратуру, компьютерную и оргтехнику следует содержать в технически исправном состоянии, использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, проводить систематический осмотр, диагностику и необходимый ремонт.

1.4.3. Неисправное оборудование и аппаратура должны быть своевременно сняты с эксплуатации, отремонтированы или заменены.

1.5. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация:

1.5.1. Для оказания муниципальной услуги Учреждение:

- должно быть укомплектовано квалифицированными кадрами в соответствии со штатным расписанием;

- может привлекать сторонний персонал, связанный с Учреждением договорными отношениями.

1.5.2. Каждый специалист, непосредственно занимающийся оказанием муниципальной услуги, должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

1.5.3. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком профессиональном уровне всеми доступными и действенными способами (ежегодная курсовая подготовка, изучение профессиональной литературы, участие в обучающих семинарах, видеоконференциях, практикумах, и т.д.).

1.5.4. У всех сотрудников Учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их права и обязанности.

1.5.5. При выполнении муниципальной услуги сотрудники Учреждения должны проявлять дисциплинированность и чувство ответственности, а при взаимодействии с Получателями услуги - максимальную вежливость, внимание, выдержку и терпение.

1.5.6. Директор Учреждения осуществляет руководство административно-управленческой и творческой деятельностью Учреждения.

Директор самостоятельно утверждает штатное расписание в пределах имеющихся средств, определяет квалификационные требования к персоналу, выполняющему муниципальную услугу, осуществляет подбор сотрудников.

1.5.7. Ко всем сотрудникам Учреждения предъявляются требования, установленные законодательством Российской Федерации, нормативными правовыми актами Учреждения.

1.6. Требования к технологии оказания Услуги:

1.6.1. Условия доступа к Услуге.

Основополагающим принципом является принцип свободного и равного доступа к Услуге всех ее получателей.

1.6.2. Гражданин имеет право на получение Услуги:

- при наличии входного билета, абонемента или иного платежного документа (если соответствующий вид Услуги оказывается на платной основе) или официального приглашения (разрешения);

- при соблюдении возрастных ограничений (в случае их установления);

- при отсутствии обстоятельств, являющихся основаниями для отказа в оказании Услуги.

1.6.3. Основаниями для отказа в оказании Услуги являются:

- нахождение потенциального получателя Услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

- нахождение потенциального получателя Услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, хулиганское поведение и т.п.);

- несоблюдение возрастных ограничений для получателей Услуги (в случае их установления);

- отсутствие входного билета, приглашения.

Отказ в предоставлении доступа к Услуге по иным основаниям не допускается.

1.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждения:

1.7.1. Учреждение должно регулярно информировать общественность о своих целях и задачах, ресурсах, возможностях, текущей и перспективной деятельности.

Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах предоставления Услуги должна быть легко доступна.

Информация о местонахождении Учреждения, деятельности, порядке и правилах предоставления Услуги должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", в частности.

Получатели Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге, обеспечивающей их компетентный выбор, а также об ограничениях, связанных с получением Услуги.

1.7.2. Содержание информации.

В состав информации об Услугах в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных Услуг, предоставляемых Учреждением;

- характеристика Услуг, сферы их предоставления и затраты времени на предоставление;

- взаимосвязь между качеством Услуги, условиями их предоставления и стоимостью (для платных услуг);

- правила и условия предоставления Услуги;

- перечень необходимых документов для получения Услуги;

- правила поведения в оказывающем Услугу Учреждении;

- правила поведения граждан во внештатных ситуациях;

- местонахождения пункта медицинской помощи;

- информация о квалификации обслуживающего персонала.

1.7.3. Информирование получателей Услуги осуществляется посредством:

- публикации положений настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- размещения информации об Учреждении и о предоставляемых услугах в сети Интернет;

- информационных стендов (уголков получателей Услуги) в Учреждении.

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач. Оповещение граждан (анонс) о планируемых кино- и видеопоказах может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена заранее.

1.7.4. В Учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие также сведения о бесплатных и платных услугах, предоставляемых в Учреждении, требования и условия их предоставления, соблюдение которых обеспечивает качественное оказание Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные услуги, настоящий Стандарт.

1.7.5. Получатели Услуги вправе быть осведомлены о порядке действий и процедурах, выполняемых специалистами Учреждения.

1.7.6. Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает Учреждение от установленной законодательством Российской Федерации ответственности за соблюдение иных норм и правил, утвержденных в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

1.8. Контроль за деятельностью Учреждения:

1.8.1. Контроль качества предоставления Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

1.8.2. Учреждение должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия настоящему Стандарту, другим нормативным документам в сфере обеспечения досуга населения. Эта система контроля должна охватывать этапы: планирования, работы с получателями услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

1.8.3. Внешний контроль.

Систему внешнего контроля осуществляет управление культуры и туризма. Управление культуры и туризма проводит контрольные мероприятия в соответствии с утвержденным планом работы. Внеплановые проверки осуществляются при поступлении жалоб от получателей Услуги. При необходимости по фактам нарушений проводятся служебные проверки.

Управление культуры и туризма осуществляет внешний контроль за деятельностью Учреждения в части соблюдения качества предоставления Услуги путем:

- проведения мониторинга основных показателей работы за определенные сроки;

- анализа обращений и жалоб граждан в управление культуры и туризма, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

- проведения контрольных мероприятий.

При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга обращений организации на предмет фиксации в ней жалоб на качество предоставляемых ею услуг, а также фактов принятия мер по жалобам.

Социологический контроль путем изучения мнений различных групп потребителей (населения), а также сотрудников Учреждения.

Социологические исследования должны основываться на сборе и анализе мнений фактических или возможных получателей Услуги, персонала и других заинтересованных сторон относительно процесса выполнения муниципальной услуги с использованием следующих методов:

- опрос или интервьюирование Получателей Услуги, оценка результатов опроса (интервьюирование);

- анализ жалоб и предложений получателей работы;

- сбор и анализ отчетов сотрудников, непосредственно контактирующих с Получателями Услуги;

- иных методов.

Руководитель Учреждения своими приказами определяет ответственных за качественное оказание Услуги, количественный и персональный состав службы контроля, в которую входят заместители руководителя и ведущие специалисты, утверждает локальный правовой акт, регламентирующий деятельность службы контроля.

Плановые контрольные мероприятия проводятся ежемесячно в соответствии с утвержденным графиком, внеплановые - по поступлению жалоб на качество Услуги.

Обязательным методом контроля качества предоставления Услуги является система регистрации и рассмотрения жалоб граждан.

1.9. Ответственность за качество оказания Услуги:

1.9.1. Ответственность за выполнение требований, предъявляемых к качеству муниципальной услуги, несет директор Учреждения.

Директор обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта качества до всех сотрудников Учреждения;

- определить полномочия, ответственность и правила взаимодействия персонала Учреждения, выполняющего муниципальную услугу;

- организовать информационное обеспечение процесса выполнения муниципальной услуги в соответствии со Стандартом качества;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества и качеством выполнения муниципальной услуги;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процесса выполнения муниципальной услуги.

1.9.2. Ответственность сотрудников, выполняющих муниципальную услугу:

- сотрудники Учреждения, выполняющие муниципальную услугу, несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка выполнения муниципальной услуги;

1.9.3. Персональная ответственность сотрудников Учреждения, выполняющих муниципальную услугу, закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

1.10. Критерии оценки качества Услуги:

1.10.1. При оценке качества муниципальной Услуги используются следующие критерии:

- полнота выполнения муниципальной Услуги в соответствии с требованиями, установленными настоящим Стандартом качества и иными нормативными правовыми актами;

- результативность выполнения муниципальной Услуги, оцениваемая путем регулярного подведения итогов;

- соответствие предоставляемой услуги спросу населения;

- своевременность, достоверность и полнота оказания Услуги населению;

- отсутствие жалоб, поданных на качество выполнения муниципальной Услуги.

1.10.2. Обращения (жалобы) Получателей Услуги относительно качества муниципальной услуги должны рассматриваться директором в порядке, установленном федеральным законодательством, и учитываться при дальнейшем выполнении муниципальной Услуги.

1.10.3. К показателям качества предоставления Услуги относятся:

- доля потребителей, удовлетворенных условиями и качеством предоставляемой услуги (Процент).

Допустимые (возможные) отклонения от установленных показателей качества муниципальной Услуги, в пределах которых муниципальное задание считается выполненным 10%.