Распоряжение Правительства Астраханской области от 28 сентября 2023 г. N 364-Пр "Об организационной модели внедрения клиентоцентричности в Астраханской области" (с изменениями и дополнениями)

Распоряжение Правительства Астраханской области от 28 сентября 2023 г. N 364-Пр
"Об организационной модели внедрения клиентоцентричности в Астраханской области"

В целях реализации распоряжения Правительства Российской Федерации от 14.02.2023 N 332-р, а также внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Астраханской области:

1. Определить организационную модель внедрения клиентоцентричности в Астраханской области в форме межведомственной рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности.

2. Создать межведомственную рабочую группу по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности.

3. Утвердить прилагаемые:

- состав межведомственной рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности;

- план мероприятий ("Дорожную карту") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Астраханской области.

4. Исполнительным органам Астраханской области утвердить ведомственные планы мероприятий ("Дорожные карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности.

5. Определить министерство экономического развития Астраханской области координатором в части внедрения стандартов и принципов клиентоцентричности в Астраханской области.

Вице-губернатор - председатель Правительства Астраханской области

О.А. Князев

УТВЕРЖДЕН
распоряжением
Правительства
Астраханской области
от 28.09.2023 N 364-Пр

Состав
межведомственной рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности

Князев О.А.	-	вице-губернатор - председатель Правительства Астраханской области, председатель межведомственной рабочей группы
Гаджиев М.С.	-	министр экономического развития Астраханской области, заместитель председателя межведомственной рабочей группы
Анисимова О.В.	-	начальник отдела административной реформы министерства экономического развития, секретарь межведомственной рабочей группы
Члены межведомственной рабочей группы:
Баркова С.А.	-	заместитель министра финансов Астраханской области
Боднюк Д.А.	-	руководитель центра управления регионом Астраханской области (по согласованию)
Голобоков А.А.	-	заместитель министра физической культуры и спорта Астраханской области
Горинова Е.О.	-	заместитель руководителя службы по тарифам Астраханской области
Губина Л.В.	-	заместитель министра культуры Астраханской области
Гурьянова В.В.	-	заместитель председателя Правительства Астраханской области
Денисенко Т.В.	-	заместитель министра государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области
Джадраев А.Е.	-	заместитель руководителя службы природопользования и охраны окружающей среды Астраханской области по лесному хозяйству
Достаков А.А.	-	заместитель руководителя службы строительного надзора Астраханской области - начальник инспекции государственного строительного надзора
Дубовая Ю.А.	-	заместитель руководителя службы записи актов гражданского состояния Астраханской области
Дудина Е.А.	-	заместитель министра образования и науки Астраханской области - начальник управления контрольно-надзорной деятельности и оценки качества образования
Зараменская Н.В.	-	заместитель руководителя службы государственной охраны объектов культурного наследия Астраханской области
Зуб И.П.	-	заместитель министра транспорта и дорожной инфраструктуры Астраханской области
Крылов С.В.	-	заместитель руководителя службы государственного технического надзора Астраханской области - начальник межрайонной инспекции N 3
Кушалиева А.Д.	-	заместитель руководителя службы ветеринарии Астраханской области - начальник отдела надзора в области обращения с животными, проведения мероприятий в сфере безопасности продукции животного происхождения, контроля за эпизоотическим мониторингом
Листопадская О.А.	-	первый заместитель руководителя агентства по организации деятельности мировых судей Астраханской области
Маркитантова Н.В.	-	заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области
Мартынова Л.В.	-	заместитель руководителя агентства по занятости населения Астраханской области
Меринов М.В.	-	заместитель управляющего делами Губернатора Астраханской области
Мендалиева З.Т.	-	заместитель министра имущественных и градостроительных отношений Астраханской области
Османов К.И.	-	заместитель министра сельского хозяйства и рыбной промышленности Астраханской области
Панасюк В.П.	-	первый заместитель министра региональной безопасности Астраханской области
Порублева Т.Н.	-	заместитель министра промышленности, торговли и энергетики Астраханской области
Селиверстова Е.Г.	-	первый заместитель руководителя администрации Губернатора Астраханской области
Ситников И.Б.	-	заместитель руководителя службы жилищного надзора Астраханской области - заместитель главного государственного жилищного инспектора Астраханской области
Степина Н.А.	-	заместитель министра здравоохранения Астраханской области
Темендарова Ю.А.	-	заместитель министра социального развития и труда Астраханской области
Торопицын И.В.	-	заместитель министра внешних связей Астраханской области
Туишев Э.Р.	-	первый заместитель руководителя агентства по делам молодежи Астраханской области
Тюлегенова Д.Г.	-	начальник управления по работе с обращениями граждан администрации Губернатора Астраханской области

УТВЕРЖДЕН
распоряжением
Правительства
Астраханской области
от 28.09.2023 N 364-Пр

План мероприятий ("Дорожная карта")
по внедрению стандартов клиентоцентричности в Астраханской области

N п/п	Мероприятие	Срок реализации	Ответственный	Вид документа
1	2	3	4	5
1. Организационные мероприятия
1.1.	Назначен ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области	исполнено	Вице-губернатор - председатель Правительства Астраханской области (далее - ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области)	Распоряжение Правительства Астраханской области от 25.01.2023 N 20-Пр "Об определении ответственного должностного лица"
1.2.	Назначен орган власти (рабочая группа), ответственный за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Астраханской области	07.12.2023	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области	Распоряжение Правительства Астраханской области о назначении органа власти (рабочей группы), ответственного за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Астраханской области
1.3.	Утверждена организационная модель внедрения клиентоцентричности в Астраханской области	20.02.2024	Министерство экономического развития Астраханской области	Распоряжение Правительства Астраханской области об организационной модели внедрения клиентоцентричности в Астраханской области
1.4.	Утвержден план ведения информационной кампании о внедрении клиентоцентричности в Астраханской области	29.03.2024	Управление пресс-службы и информации администрации Губернатора Астраханской области	Медиаплан
2. Жизненные ситуации
2.1.	Определено не менее одной жизненной ситуации Астраханской области	15.12.2023	Министерство экономического развития Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Протокол рабочей группы об определении жизненных ситуаций Астраханской области
2.2.	Утвержден перечень услуг (сервисов, функций), входящих в жизненные ситуации Астраханской области	15.12.2023	Министерство экономического развития Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Протокол рабочей группы об определении перечня услуг (сервисов, функций), входящих в жизненные ситуации Астраханской области
2.3.	Утверждено описание целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области	15.12.2023	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Протокол рабочей группы об утверждении описания целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области
2.4.	Сформирован межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области	15.12.2023	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области
2.5.	Утвержден межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области	29.03.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Протокол рабочей группы об утверждении межведомственного плана мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области
2.6.	Реализовано целевое состояние жизненных ситуаций Астраханской области	15.11.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет о реализации целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области
3. Координация внедрения клиентоцентричности в исполнительных органах Астраханской области
3.1.	Во всех исполнительных органах Астраханской области, оказывающих услуги, получивших оценки "В" или "Г" по итогам проведения самооценки с использованием листов самопроверки, утверждены планы оптимизации таких услуг	07.12.2023	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет об утверждении планов оптимизации услуг исполнительных органов Астраханской области, получивших оценки "В" или "Г" по итогам проведения самооценки
3.2.	Завершена оптимизация услуг исполнительных органов Астраханской области, в отношении которых были составлены планы оптимизации	31.12.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет о результатах оптимизации услуг исполнительных органов Астраханской области, получивших оценки "В" или "Г" по итогам проведения самооценки
3.3.	Во всех исполнительных органах Астраханской области назначен ответственный за внедрение клиентоцентричности	29.12.2023	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет о назначении ответственных за внедрение клиентоцентричности
3.4.	Во всех исполнительных органах Астраханской области утверждены реестры межведомственных и внутриведомственных процессов и порядок их ведения	22.12.2023	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет об утверждении реестров межведомственных и внутриведомственных процессов и порядков их ведения исполнительными органами Астраханской области
3.5.	Во всех исполнительных органах Астраханской области утверждены порядки сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов)	30.04.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, центр управления регионом Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет об утверждении порядков сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) во всех исполнительных органах Астраханской области
3.6.	Во всех исполнительных органах Астраханской области в рамках сбора и анализа обратной связи проведена оценка удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявлены проблемы (при наличии)	01.07.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, центр управления регионом Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
3.7.	Во всех исполнительных органах Астраханской области, оказывающих услуги или предоставляющих сервисы, утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)	01.10.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области, оказывающие услуги или предоставляющие сервисы	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов) исполнительных органов Астраханской области
3.8.	Во всех исполнительных органах Астраханской области, предоставляющих меры государственной поддержки, утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки	01.10.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области, предоставляющие меры государственной поддержки	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки исполнительных органов Астраханской области
3.9.	Во всех исполнительных органах Астраханской области, осуществляющих государственный контроль (надзор), утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)	01.10.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области, осуществляющие государственный контроль (надзор)	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора) исполнительных органов Астраханской области
3.10.	Во всех исполнительных органах Астраханской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов	01.10.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов исполнительных органов Астраханской области
3.11.	Во всех исполнительных органах Астраханской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности исполнительных органов Астраханской области	01.10.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности исполнительных органов Астраханской области
3.12.	Во всех исполнительных органах Астраханской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.10.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом исполнительных органов Астраханской области
3.13.	Астраханская область получила оценку не ниже 40% по Методике оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности 1	31.12.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области	Отчет о достижении оценки не ниже 40% по Методике оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности
4. Координация исполнения мероприятий кадрового блока в исполнительных органах Астраханской области
4.1.	В исполнительных органах Астраханской области, имеющих независимые кадровые службы, назначен сотрудник, ответственный за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности (не ниже заместителя руководителя структурного подразделения по вопросам кадровой работы)	29.12.2023	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет о назначении сотрудников исполнительных органов Астраханской области, ответственных за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности
4.2.	В исполнительных органах Астраханской области, имеющих независимые кадровые службы, проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых служб, процессов, стратегии, технологий), эффективности (ключевой показатель эффективности) кадровых процессов	12.09.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы
4.3.	В исполнительных органах Астраханской области, имеющих независимые кадровые службы, проведена самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	12.09.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Отчет о проведении самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб исполнительных органов Астраханской области
4.4.	В исполнительных органах Астраханской области, имеющих независимые кадровые службы, разработаны планы по совершенствованию организационной структуры кадровых служб, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности	01.11.2024	Ответственный за внедрение клиентоцентричности в Астраханской области, исполнительные органы Астраханской области	Ведомственный акт об утверждении плана по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
5. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
5.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.04.2024	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области, государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Инфраструктурный центр электронного правительства"	Приказ (распоряжение) об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом. Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
5.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках информационно-технического обеспечения	15.05.2024	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области, государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Инфраструктурный центр электронного правительства"	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов
5.3.	Проведена оценка удовлетворенности по вопросам взаимодействия с внутренним клиентом в рамках информационно-технического обеспечения	20.06.2024	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области, государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Инфраструктурный центр электронного правительства"	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним
5.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	01.07.2024	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области, государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Инфраструктурный центр электронного правительства"	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом
5.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	01.08.2024	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области, государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Инфраструктурный центр электронного правительства"	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом
5.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.08.2024	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области, государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Инфраструктурный центр электронного правительства"	Приказ (распоряжение) об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом
5.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	29.12.2024	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Астраханской области, государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Инфраструктурный центр электронного правительства"	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом в рамках информационно-технического обеспечения
6. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
6.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.04.2024	Министерство финансов Астраханской области, государственное казенное учреждение Астраханской области "Центр по исполнению смет доходов и расходов исполнительных органов Астраханской области", исполнительные органы Астраханской области	Приказ (распоряжение) об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом. Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
6.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам ведения бухгалтерского учета	15.05.2024	Министерство финансов Астраханской области, государственное казенное учреждение Астраханской области "Центр по исполнению смет доходов и расходов исполнительных органов Астраханской области", исполнительные органы Астраханской области	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов
6.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	20.06.2024	Министерство финансов Астраханской области, государственное казенное учреждение Астраханской области "Центр по исполнению смет доходов и расходов исполнительных органов Астраханской области", исполнительные органы Астраханской области	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним
6.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.07.2024	Министерство финансов Астраханской области, государственное казенное учреждение Астраханской области "Центр по исполнению смет доходов и расходов исполнительных органов Астраханской области", исполнительные органы Астраханской области	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом
6.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.08.2024	Министерство финансов Астраханской области, государственное казенное учреждение Астраханской области "Центр по исполнению смет доходов и расходов исполнительных органов Астраханской области", исполнительные органы Астраханской области	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом
6.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.08.2024	Министерство финансов Астраханской области, государственное казенное учреждение Астраханской области "Центр по исполнению смет доходов и расходов исполнительных органов Астраханской области", исполнительные органы Астраханской области	Приказ (распоряжение) об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом
6.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	29.12.2024	Министерство финансов Астраханской области, государственное казенное учреждение Астраханской области "Центр по исполнению смет доходов и расходов исполнительных органов Астраханской области", исполнительные органы Астраханской области	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом в рамках ведения бухгалтерского учета
7. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
7.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.04.2024	Министерство имущественных и градостроительных отношений Астраханской области	Приказ (распоряжение) об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом. Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
7.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	15.05.2024	Министерство имущественных и градостроительных отношений Астраханской области	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия по вопросам управления государственным имуществом
7.3.	Проведена оценка удовлетворенности в рамках взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	20.06.2024	Министерство имущественных и градостроительных отношений Астраханской области	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам управления государственным имуществом
7.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	01.07.2024	Министерство имущественных и градостроительных отношений Астраханской области	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
7.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	01.08.2024	Министерство имущественных и градостроительных отношений Астраханской области	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
7.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	30.08.2024	Министерство имущественных и градостроительных отношений Астраханской области	Приказ (распоряжение) об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
7.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом	29.12.2024	Министерство имущественных и градостроительных отношений Астраханской области	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом

¹ Методика оценки достижения результатов "Обеспечено внедрение и применение принципов и стандартов клиентоцентричности на региональном уровне"