Раздел III. Правила служебного поведения дежурного сотрудника "горячей линии" управления при ведении телефонного разговора

Раздел III. Правила служебного поведения дежурного сотрудника "горячей линии" управления при ведении телефонного разговора

10. Перед принятием сообщения по вопросу сферы здравоохранения дежурный на "горячей линии" сотрудник должен представиться: "Здравствуйте, меня зовут ...! "горячая линия" управления здравоохранения Липецкой области".

11. Информация заявителю излагается устно в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, рекомендуется, не вступая в пререкания с заявителем, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим, при этом инициатива стереотипа поведения принадлежит дежурному сотруднику. Рекомендуется избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации как управления, так и дежурного сотрудника, принявшего обращение.

12. В конце беседы делается обобщение по представленной информации. В случае необходимости уточняется, правильно ли воспринята информация, верно ли записаны данные заявителя. Обозначается срок, в течение которого гражданин получит разъяснения по телефону. Первым трубку кладет звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, но разговор им не прекращен, дежурному сотруднику рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор.

13. Письменные ответы на устные обращения не предоставляются, даже если заявителем выражается такая просьба (требование). Заявителю разъясняется возможность оформления письменного обращения, в том числе в форме электронного документа, на которое в установленный действующим законодательством Российской Федерации о порядке рассмотрения обращений граждан срок будет предоставлен письменный ответ.