Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 29 ноября 2022 г. N 4960 "Об утверждении Плана мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации"

В целях организации работы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации приказываю:

1. Утвердить прилагаемый План мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Первый заместитель Министра

В.С. Осьмаков

УТВЕРЖДЕН
приказом Минпромторга России
от 29 ноября 2022 г. N 4960

План мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации

N	Мероприятие	Дата начала	Дата окончания	Ответственный	Результат
1.	Организационные мероприятия
1.1	Назначение заместителя руководителя Минпромторга России, ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности	21.07.2022	23.08.2022	В.С. Осьмаков	Пунктом 1 приказа Минпромторга России от 23 августа 2022 г. N 3542 "О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации и внесении изменений в Положение о Департаменте цифровых технологий Министерства промышленности и торговли Российской Федерации, утвержденное приказом Минпромторга России от 24 июля 2020 г. N 3542" (далее - приказ N 3542) первый заместитель Министра промышленности и торговли Российской Федерации В.С. Осьмаков назначен ответственным за внедрение принципов клиентоцентричности в Министерстве промышленности и торговли Российской Федерации.
1.2	Формирование рабочей группы, ответственной за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минпромторга России	21.07.2022	23.08.2022	В.С. Осьмаков В.С. Дождёв	Пунктом 3 приказа N 3542 образована рабочая группа по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации.
1.3	Определение структурного подразделения, ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность Минпромторга России	21.07.2022	23.08.2022	В.С. Осьмаков В.С. Дождёв	Пунктом 2 приказа N 3542 внесены изменения в Положение о Департаменте цифровых технологий Министерства промышленности и торговли Российской Федерации, утвержденное приказом Минпромторга России от 24 июля 2020 г. N 2397 "Об утверждении Положения о Департаменте цифровых технологий Министерства промышленности и торговли Российской Федерации", наделяющие Департамент цифровых технологий задачами и функциями по обеспечению внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минпромторга России.
1.4	Определение организационной модели развития клиентоцентричности в Минпромторге России	01.10.2022	01.06.2023	В.С. Осьмаков В.С. Дождёв	Приказ Минпромторга России, включающий распределение задач, обязанностей, внутренних бизнес-процессов в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности. В обязательном порядке такая модель должна быть доведена до сведения государственных гражданских служащих центрального аппарата Минпромторга России. Организационная модель развития клиентоцентричности может включать в том числе: а) порядок внедрения клиентоцентричности с указанием ответственных должностных лиц; б) модель управления ведомственными проектами по клиентоцентричности; в) порядок предоставления отчетности по внедрению стандартов клиентоцентричности.
1.5	Формирование реестра основных межведомственных и внутриведомственных процессов Минпромторга России, включающего перечни предоставляемых государственных услуг (сервисов), которые предоставляются Минпромторгом России, функций по согласованию (экспертизе) в интересах иных органов власти, внутриведомственных и межведомственных функций с указанием их текущего статуса относительно реинжиниринга.	01.10.2022	01.10.2023	В.С. Осьмаков В.С. Дождёв	Приказ Минпромторга России, в рамках которого возможна группировка всех процессов, обеспечиваемых Минпромторгом России, а также определение в отношении каждого процесса сценария внедрения клиентоцентричности и ответственного за его реализацию заместителя Министра промышленности и торговли Российской Федерации. В рамках данного приказа возможна типизация сценариев внедрения клиентоцентричности в указанные процессы (услуги, сервисы, функции). Также приказом Минпромторга России могут быть предусмотрены несколько групп уполномоченных должностных лиц, ответственных за разные блоки процессов при внедрении принципов клиентоцентричности: а) группа мониторинга, сбора обратной связи и формирования "карты болей"; б) группа экспертов, ответственных за формирование документов, регулирующих предоставление услуг (сервисов), выполнение функций; в) группа предоставления услуг (сервисов), выполнения функций (непосредственно задействованные сотрудники в рамках каждого процесса клиентского пути); г) группа специалистов ИТ-разработок; д) группа обеспечения нормативного правового совершенствования (реинжиниринга) процесса предоставления услуги (сервиса), выполнения функции (на основании деятельности в том числе остальных групп); е) группа по взаимодействию с внутренними клиентами.
1.6	Разработка миссии Минпромторга России	01.10.2022	31.12.2022	В.С. Осьмаков С.В. Яковлев	Приказ Минпромторга России об утверждении Миссии. Миссия формулируется в виде нескольких коротких предложений и определяет ключевые цели деятельности Минпромторга России. Миссия способствует формированию общего понимания целей функционирования органа власти государственными гражданскими служащими и является простым критерием для принятия решений. В рамках Миссии определяется: а) что из себя представляет Минпромторг России и к чему стремится в будущем; б) чем Минпромторг России отличается от других органов власти; в) какую человеческую потребность удовлетворяет Минпромторг России. Формулировка миссии должна быть проста и понятна всем государственным гражданским служащим Минпромторга России.
2.	Нормативный блок
2.1	Разработка и утверждение ведомственной концепции внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении	21.07.2022	23.08.2022	В.С. Осьмаков В.С. Дождёв	Приложением N 3 к приказу 3542 утверждена ведомственная концепция внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении.
2.2	Разработка методических материалов по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельность Минпромторга России	01.01.2023	31.03.2023	В.С. Дождёв	Подготовлены методические материалы по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельность Минпромторга России. Подготовка методических материалов (указаний, разъяснений) обеспечивается для понимания утверждаемых руководством Минпромторга России документов по внедрению принципов клиентоцентричности. Материалы могут быть адресованы отдельным структурным подразделениям Минпромторга России в зависимости от вопроса, требующего разъяснительной информации.
2.3	Анализ нормативных правовых и правовых актов в сфере ведения Минпромторга России в целях выявления содержащихся в них положений, требующих уточнения и (или) дополнения для обеспечения соответствия Стандартам клиентоцентричности	01.10.2022	31.12.2022	В.С. Дождёв	Подготовлен отчет, содержащий перечень правовых и нормативных правовых актов, в которые необходимо внести изменения для реализации требований Стандартов клиентоцентричности.
2.4	Внесение изменений в нормативные правовые и правовые акты	01.01.2023	31.12.2024	В.В. Шпак В.С. Дождёв	Подготовка, согласование (при необходимости) и направление на государственную регистрацию в Минюст России или внесение в Правительство Российской Федерации (при необходимости) проектов нормативных правовых актов и (или) правовых актов, изменения по которым предусмотрены пунктом 2.3 настоящего плана мероприятий.
3.	Кадровый блок и обучение
3.1	Назначение уполномоченного должностного лица, ответственного за внедрение в кадровой работе Минпромторга России принципов и Стандартов клиентоцентричности	01.01.2023	01.03.2023	В.С. Осьмаков С.В. Яковлев	Приказ Минпромторга России, определяющий уполномоченное должностное лицо за внедрение в кадровой работе Минпромторга России принципов и Стандартов клиентоцентричности (не ниже директора Департамента).
3.2	Совершенствование организационной структуры Административного департамента и распределение между государственными гражданскими служащими данного структурного подразделения Минпромторга России задач по внедрению кадровых технологий, обеспечивающих в том числе реализацию принципов и Стандартов клиентоцентричности (далее - кадровые технологии)	01.01.2023	31.12.2023	В.С. Осьмаков С.В. Яковлев	Внесены изменения в Положение об Административном департаменте. Внесены изменения в должностные регламенты государственных гражданских служащих Административного департамента.
3.3	Проведение самооценки уровня зрелости кадровых процессов (включая последующий ежегодный мониторинг)	01.01.2023	31.12.2023 (далее - ежегодно)	С.В. Яковлев	Подготовлен и направлен в Минтруд России отчет о результатах проведенной самооценки уровня зрелости кадровых процессов.
3.4	Проведение самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	01.01.2023	31.12.2023	С.В. Яковлев	Подготовлен и направлен в Минтруд России отчет о результатах проведенной самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб.
3.5	Разработка плана по развитию кадровых технологий	01.01.2023	31.12.2023	С.В. Яковлев	Утвержденный план по развитию кадровых технологий направлен в Минтруд России и АНО "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации". План по развитию кадровых технологий, обеспечивающих в том числе реализацию принципов и Стандартов клиентоцентричности, может включать такие направления кадровой работы, как: а) стратегическое управление кадрами; б) комплектование и оценка кадров; в) профессиональное развитие кадров, в том числе мероприятия в рамках адаптации и наставничества; г) материальное стимулирование и нематериальная мотивация кадров; д) формирование основ профессиональной культуры.
3.6	Обучение уполномоченного должностного лица, ответственного за внедрение в кадровой работе Минпромторга России принципов и Стандартов клиентоцентричности по программе профессиональной переподготовки (повышения квалификации) руководителей принципам и стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	01.01.2023	31.12.2023	С.В. Яковлев	Отчет о прохождении обучения (наличие соответствующих сертификатов (удостоверений). Обучение будет организовано Минтрудом России.
3.7	Обучение сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий, принципам и стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	01.01.2023	31.12.2023	С.В. Яковлев	Отчет о прохождении обучения (наличие соответствующих сертификатов (удостоверений). Обучение будет организовано Минтрудом России.
3.8	Актуализация плана по развитию кадровых технологий с учетом результатов анализа зрелости кадровых процессов (при необходимости)	01.01.2023	31.12.2023	С.В. Яковлев	Актуализированный план направлен в Минтруд России и в АНО "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации" (направляется не реже 1 раза в год).
4.	Коммуникационный блок
4.1	Разработка и принятие плана внедрения фирменного стиля	01.01.2024	31.12.2024	С.В. Яковлев	План внедрения фирменного стиля, предусматривающий кобрендинг с логотипом "Государство для людей".
4.2	Создание медиаплана ведения информационной кампании, продвигающей внедряемые изменения	01.01.2023	31.12.2023	С.В. Яковлев	Медиаплан подразумевает деление целевой аудитории (далее - ЦА) по сегментам и включает в себя: а) каналы донесения информации для каждого сегмента ЦА; б) основное информационное сообщение; в) оформление основного информационного сообщения; периодичность информирования по каждому из каналов; г) механизмы выявления и использования сообщений об успешном внедрении изменений в сфере клиентоцентричности.
4.3	Разработка системы сбора обратной связи	01.01.2023	31.12.2023	В.В. Шпак В.С. Дождёв С.В. Яковлев	Приказ Минпромторга России, определяющий порядок регулярного и постоянного сбора и использования обратной связи как от внешних, так и от внутренних клиентов.
4.4	Проведение мониторинга удовлетворенности основными услугами, функциями (сервисами) Минпромторга России	01.01.2023	30.04.2023	В.С. Осьмаков	Поручение первого заместителя Министра промышленности и торговли Российской Федерации о необходимости реализовать в Минпромторге России мониторинг удовлетворенности граждан и представителей бизнеса качеством оказания государственных услуг и исполнения функций (сервисов).
4.5	Формирование системы постоянного сбора и оценки внутренней обратной связи	30.04.2023	31.08.2023	В.В. Шпак С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Приказ Минпромторга России об утверждении методики, определяющей: а) какие показатели и данные обратной связи от внутреннего клиента собираются; б) с какой периодичностью собирается обратная связь; в) источники данных для сбора этих показателей и данных по обратной связи; г) как обрабатываются и анализируются полученные данные по обратной связи; д) как используются результаты анализа.
5.	Блок по внедрению стандарта "Государство для бизнеса"
5.1	Реинжиниринг процессов предоставления государственных услуг и выполнения функций (реализации сервисов)	01.10.2022	31.12.2023	В.В. Шпак В.С. Дождёв	Приказ Минпромторга России, включающий описание процессов, связанных с предоставлением государственных услуг и выполнением функций (реализацией сервисов), а также план по их реинжинирингу.
5.1.1	Определение основных процессов предоставления государственных услуг и выполнения функций (реализации сервисов)	01.01.2023	01.03.2023	В.С. Дождёв	Сформирован перечень процессов предоставления государственных услуг и выполнения функций (реализации сервисов). Необходимо получить сводную картину всех процессов Минпромторга России, которые осуществляются при оказании государственных услуг и выполнении функций (реализации сервисов).
5.1.2	Определение ответственных должностных лиц за каждый процесс	01.01.2023	01.03.2023	В.С. Дождёв	Определены ответственные должностные лица Минпромторга России по каждому процессу.
5.1.3	Приоритизация государственных услуг и функций (сервисов) для реинжиниринга	01.03.2023	01.04.2023	В.С. Дождёв	Выявлены критически важные процессы для предоставления государственных услуг и выполнения функций (реализации сервисов). Для приоритизации определена система соответствующих параметров.
5.1.4	Формирование перечня точек взаимодействия с внешним клиентом в рамках предоставления государственных услуг и выполнения функций (реализации сервисов) в офлайн- и онлайн- форматах	01.04.2023	01.05.2023	В.С. Дождёв	Определены точки взаимодействия с внешним клиентом при предоставлении каждой из государственных услуг Минпромторга России, в рамках которых происходит контакт с внешним клиентом по каждой государственной услуге. Выявлены точки взаимодействия с внешним клиентом при выполнении функций (реализации сервисов).
5.1.5	Сегментация внешних клиентов по всем государственным услугам и функциям (сервисам)	01.04.2023	01.05.2023	В.С. Дождёв	Все потенциальные получатели государственной услуги (пользователи сервиса или функции) разделены на группы - сегменты, обладающие схожим набором признаков.
5.1.6	Оценка удовлетворенности по всем государственным услугам и основным функциям (сервисам) и выявление "карты болей"	01.05.2023	01.06.2023	В.С. Дождёв	Определен уровень удовлетворенности внешних клиентов государственными услугами и функциями (сервисами). Замер должен собирать как структурированную (уровень удовлетворенности), так и неструктурированную (ответы респондентов в свободной форме о своем опыте получения государственных услуг) обратную связь от пользователей. По итогам замера определена "нулевая точка" удовлетворенности для каждой государственной услуги и основных функций (сервисов), чтобы отслеживать динамику их изменений после реинжиниринга.
5.1.7	Разработка порядка (правил) взаимодействия с внешним клиентом в рамках предоставления государственных услуг и выполнения функций (сервисов) в офлайн- и онлайн- форматах	01.06.2023	15.05.2023	В.С. Дождёв	Определены дополнительные требования к предоставлению государственных услуг и выполнению функций (сервисов), уточняющие их порядок.
5.1.8	Разработка плана реинжиниринга государственных услуг и функций (сервисов)	01.06.2023	01.07.2023	В.С. Дождёв	Подготовлен план реинжиниринга государственных услуг, (сервисов) и функций, обеспечивающий их оптимизацию и автоматизацию. План включает подробные детальные мероприятия по реинжинирингу каждого процесса.
5.1.9	Проведение сертификации государственных услуг и функций (сервисов) в Лаборатории пользовательского тестирования	01.07.2023	01.10.2023	В.С. Дождёв	Проведена сертификация государственных услуг и функций (сервисов). Сертификация представляет собой проверку государственной услуги, функции (сервиса) в Лаборатории пользовательского тестирования: если она соответствует требованиям - на нее выдается сертификат соответствия; если нет - отправляется на реинжиниринг.
5.1.10	Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг, выполнения функций (сервисов), для реализации постоянного совершенствования	01.10.2023	01.11.2023	В.С. Дождёв	После проведения реинжиниринга процессы оказания услуг подготовлен план повторного аудита процессов ввиду возможного изменения потребностей внешних клиентов.
5.2.	Реинжиниринг процессов предоставления мер государственной поддержки	01.10.2022	01.06.2024	В.С. Осьмаков	Приказ Минпромторга России, включающий все процессы, связанные с предоставлением Минпромторгом России мер государственной поддержки, как материальных, так и нематериальных.
5.2.1	Определение основных процессов предоставления мер государственной поддержки	01.11.2022	01.03.2023	В.С. Дождёв	Формирование модели предоставления мер государственной поддержки с учетом интеграций с информационными системами других ведомств, формирование перечня точек взаимодействия с промышленными предприятиями.
5.2.2	Сегментация внешних клиентов мер государственной поддержки	01.01.2023	01.03.2023	В.С. Дождёв	Формирование матрицы стейкхолдеров при предоставлении мер поддержки.
5.2.3	Оценка удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки и выявление "болей"	01.11.2022	01.06.2023	В.С. Дождёв	Проведена оценка удовлетворенности промышленных предприятий процессом автоматизированной подачи заявок на получение мер поддержки, сформирован реестр ключевых "проблемных точек".
5.2.4	Приоритизация мер государственной поддержки для реинжиниринга	01.02.2023	01.03.2023	В.С. Дождёв	Сформированы группы мер поддержки в зависимости от их популярности, востребованности и актуальности.
5.2.5	Формирование перечня точек взаимодействия с внешним клиентом при предоставлении мер государственной поддержки	01.03.2023	01.04.2023	В.С. Дождёв	Подготовлен клиентский путь взаимодействия промышленных предприятий с Минпромторгом России для определения необходимого объема изменений в сервисы предоставления мер государственной поддержки.
5.2.6	Разработка порядка по взаимодействию с внешним клиентом в точках взаимодействия при предоставлении мер государственной поддержки	01.04.2023	01.08.2023	В.С. Дождёв	Формирование перечня типовых вопросов-ответов, рекомендаций, перечня заинтересованных в развитии сервисов по предоставлению мер поддержки предприятий, формирование рабочих групп по развитию сервисов.
5.2.7	Разработка плана реинжиниринга мер государственной поддержки	01.08.2023	01.10.2023	В.В. Шпак В.С. Дождёв	Сформирован и утвержден план-график реинжиниринга мер государственной поддержки.
5.2.8	Проведение сертификации сервисов по предоставлению мер государственной поддержки в Лаборатории пользовательского тестирования	01.08.2023	01.04.2024	В.С. Дождёв	Проведена сертификация сервиса.
5.2.9	Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки для реализации постоянного совершенствования	01.04.2024	01.06.2024	В.В. Шпак	Сформирован и утвержден план график повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки для реализации постоянного совершенствования.
5.3.	Реинжиниринг процессов по осуществлению государственного контроля (надзора)	01.01.2024	31.12.2024	В.В. Шпак	Приказ Минпромторга России, включающий не только процессы, непосредственно касающиеся осуществлению государственного контроля (надзора), но и процессы по профилактике и мониторингу.
5.3.1	Определение основных процессов по осуществлению государственного контроля (надзора)	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Дождёв	Сформирован перечень основных процессов по осуществлению государственного контроля (надзора). Необходимо получить сводную картину всех процессов Минпромторга России, которые осуществляются при государственного# контроля (надзора).
5.3.2	Сегментация внешних клиентов, в отношении которых осуществляется государственный контроль (надзор)	01.02.2024	31.03.2024	В.С. Дождёв	Все лицензиаты, в отношении которых осуществляется государственный контроль (надзор), разделены на группы - сегменты, обладающие схожим набором признаков.
5.3.3	Сбор обратной связи по всем видам государственного контроля (надзора) и выявление "болей"	31.03.2024	01.05.2024	В.С. Дождёв	Получена обратная связь от лицензиатов по итогам проведения мероприятий в рамках осуществления государственного контроля (надзора).
5.3.4	Приоритизация видов государственного контроля (надзора) для реинжиниринга	01.05.2024	15.05.2024	В.С. Дождёв	Выявлены критически важные процессы при осуществлении государственного контроля (надзора). Для приоритизации будет определена система соответствующих параметров.
5.3.5	Формирование перечня точек взаимодействия с внешним клиентом при осуществлении государственного контроля (надзора)	01.03.2024	01.05.2024	В.С. Дождёв	Определены точки взаимодействия с лицензиатами при осуществлении государственного контроля (надзора).
5.3.6	Разработка порядка по взаимодействию с внешним клиентом в точках взаимодействия при осуществлении государственного контроля (надзора)	15.05.2024	31.05.2024	В.С. Дождёв	Определены дополнительные требования при осуществлении государственного контроля (надзора).
5.3.7	Разработка плана реинжиниринга контрольно-надзорных функций	15.05.2024	15.06.2024	В.С. Дождёв	Подготовлен план реинжиниринга контрольно-надзорных функций, обеспечивающий их оптимизацию и автоматизацию. План включает подробные детальные мероприятия по реинжинирингу каждого процесса.
5.3.8	Проведение сертификации сервисов по осуществлению государственного контроля (надзора) в Лаборатории пользовательского тестирования	15.06.2024	15.09.2024	В.С. Дождёв	Проведена сертификация сервисов по осуществлению государственного контроля (надзора). Сертификация представляет собой проверку сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования: если он соответствует требованиям - на него выдается сертификат соответствия, если нет - отправляется на реинжиниринг.
5.3.9	Формирование плана проведения повторного аудита процессов осуществления государственного контроля (надзора) для реализации постоянного совершенствования	15.09.2024	30.09.2024	В.С. Дождёв	После проведения реинжиниринга процессов осуществления государственного контроля (надзора) подготовлен план повторного аудита процессов ввиду возможного изменения потребностей лицензиатов.
5.4.	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов внешних клиентов	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Осьмаков	Приказ Минпромторга России, включающий описание процессов рассмотрения обращений и запросов внешних клиентов, а также план по их реинжинирингу.
5.4.1	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов	01.01.2024	31.03.2024	С.В. Яковлев	Сформирован перечень процессов рассмотрения обращений и запросов. Необходимо получить сводную картину всех процессов Минпромторга России, которые осуществляются при рассмотрении обращений и запросов.
5.4.2	Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы	31.03.2024	31.04.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Все потенциальные клиенты, направляющие обращения и запросы, разделены на группы - сегменты, обладающие схожим набором признаков.
5.4.3	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов	30.09.2024	31.12.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Определены точки взаимодействия с клиентом при направлении обращений и запросов в Минпромторг России, а также при получении ответов на них.
5.4.4	Оценка удовлетворенности внешних клиентов, выявление "болей"	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Дождёв	Определен уровень удовлетворенности клиентов, направляющие обращения и запросы. По итогам замера определена "нулевая точка" удовлетворенности, чтобы отслеживать динамику их изменений после реинжиниринга.
5.4.5	Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга	01.01.2024	31.05.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Выявлены критически важные процессы при рассмотрении обращений и запросов. Для приоритизации определена система соответствующих параметров.
5.4.6	Разработка порядка по взаимодействию с внешним клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и жалоб	31.05.2024	15.06.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Дополнительные требования по взаимодействию с внешним клиентом при рассмотрении обращений и запросов, уточняющие их порядок.
5.4.7	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов	31.05.2024	30.06.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Подготовлен план реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов, обеспечивающий их оптимизацию и автоматизацию. План включает подробные детальные мероприятия по реинжинирингу каждого процесса.
5.4.8	Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования	30.06.2024	30.09.2024	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	Проведена сертификация сервисов по осуществлению рассмотрения обращений и запросов. Сертификация представляет собой проверку сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования: если он соответствует требованиям - на него выдается сертификат соответствия, если нет - отправляется на реинжиниринг.
5.4.9	Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования	30.09.2024	31.10.2024	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	После проведения реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов подготовлен план повторного аудита процессов ввиду возможного изменения потребностей внешних клиентов.
5.5.	Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Минпромторга России	01.01.2023	31.12.2023	В.В. Шпак С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Приказ Минпромторга России, включающий процессы, связанные с размещением информации о деятельности Минпромторга России.
5.5.1	Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Минпромторга России	01.01.2023	28.02.2023	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	Сформирован перечень процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Минпромторга России. Необходимо получить сводную картину всех процессов Минпромторга России, которые осуществляются при обеспечении доступа к информации о деятельности Минпромторга России.
5.5.2	Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности Минпромторга России	28.02.2023	01.04.2023	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	Определен уровень удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности Минпромторга России.
5.5.3	Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Минпромторга России для реинжиниринга	01.04.2022	01.05.2023	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	Выявлены критически важные процессы для обеспечения доступа внешних клиентов информации о деятельности Минпромторга России. Для приоритизации определена система соответствующих параметров.
5.5.4	Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Минпромторга России	01.05.2023	01.06.2023	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	Подготовлен план реинжиниринга процессов обеспечения доступа внешних клиентов к информации о деятельности Минпромторга России, обеспечивающий упрощенный доступ к такой информации.
6.	Блок по внедрению Стандарта для внутреннего клиента
6.1.	Реинжиниринг процессов нормотворческой деятельности	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Осьмаков	Приказ Минпромторга России о внесении изменений в ведомственные акты в целях дополнения и уточнения регламентированных законодательством процессов проектирования, внесения на обсуждение, обсуждения и принятия различных актов Минпромторгом России.
6.1.1	Формирование перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания	01.01.2024	31.05.2024	В.С. Дождёв структурные подразделения Минпромторга России	Сформирован перечень процессов нормотворческой деятельности. Необходимо получить сводную картину всех процессов Минпромторга России, которые осуществляются при реализации нормотворчества.
6.1.2	Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества и выявления "карты болей"	31.05.2024	30.09.2024	В.С. Дождёв структурные подразделения Минпромторга России	Проведены опросы среди внутренних клиентов для определения обратной связи от участников этих процессов. По итогам замера определена "нулевая точка" удовлетворенности внутренних клиентов реализацией нормотворческой деятельности.
6.1.3	Разработка плана реинжиниринга процессов нормотворчества	30.09.2024	31.12.2024	В.С. Дождёв структурные подразделения Минпромторга России	Подготовлен план реинжиниринга процессов нормотворчества, обеспечивающий их оптимизацию и автоматизацию.
6.2.	Реинжиниринг процессов оформления и исполнения договоров	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Осьмаков	Приказ Минпромторга России, предусматривающий описание процессов, происходящих внутри ведомства - процессы рассмотрения, согласования таких договоров со стороны Минпромторга России, формирования и согласования внутри ведомства сопроводительной документации, а также план по их реинжинирингу.
6.2.1	Формирование перечня процессов оформления и исполнения договоров	01.01.2024	31.05.2024	Н.Ю. Седова структурные подразделения Минпромторга России	Сформирован перечень процессов оформления и исполнения договоров. Необходимо получить сводную картину всех процессов Минпромторга России, которые осуществляются при оформлении и исполнении договоров.
6.2.2	Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров	31.05.2024	30.09.2024	Н.Ю. Седова В.С. Дождёв	Проведены опросы среди внутренних клиентов для определения обратной связи от участников этих процессов. По итогам замера определена "нулевая точка" удовлетворенности внутренних клиентов оформлением и исполнением договоров.
6.2.3	Разработка плана реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров	30.09.2024	31.12.2024	Н.Ю. Седова В.С. Дождёв структурные подразделения Минпромторга России	Подготовлен план реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров, обеспечивающий их оптимизацию и автоматизацию.
6.3.	Реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.01.2024	28.02.2024	В.В. Шпак В.С. Дождёв	Приказ Минпромторга России, включающий описание процессов взаимодействия между сотрудниками Минпромторга России, а также план по их реинжинирингу.
6.3.1	Формирование перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Дождёв	Сформирован перечень процессов взаимодействия с внутренним клиентом. Необходимо получить сводную картину всех процессов взаимодействия с внутренним клиентом.
6.3.2	Сегментация внутренних клиентов	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Дождёв	Все внутренние клиенты должны разделены на группы - сегменты, обладающие схожим набором признаков.
6.3.3	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Дождёв	Определены точки взаимодействия с внутренним клиентом при направлении обращений и запросов внутренними клиентами.
6.3.4	Оценка удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними и выявление "болей"	01.02.2024	31.03.2024	В.С. Дождёв	Определен уровень удовлетворенности клиентов процессами взаимодействия с ними. По итогам замера определена "нулевая точка" удовлетворенности, чтобы отслеживать динамику их изменений после реинжиниринга.
6.3.5	Приоритизация процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга	31.03.2024	30.04.2024	В.С. Дождёв	Выявлены критически важные процессы для взаимодействия с внутренним клиентом. Для приоритизации будет определена система соответствующих параметров.
6.3.6	Разработка плана реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом	30.04.2024	31.05.2024	В.С. Дождёв	Подготовлен план реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом, обеспечивающий их оптимизацию и автоматизацию. План включает подробные детальные мероприятия по реинжинирингу каждого процесса.
6.3.7	Проведение сертификации сервисов для внутренних клиентов в Лаборатории пользовательского тестирования	31.05.2024	31.12.2024	В.С. Дождёв	Сертификация представляет собой проверку сервисов для внутренних клиентов в Лаборатории пользовательского тестирования. Если услуга\сервис соответствует требованиям - на нее выдается сертификат соответствия, если нет - услуга\сервис отправляются на реинжиниринг.
6.4	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов	01.01.2024	31.12.2024	В.С. Осьмаков	Приказ Минпромторга России, включающий описание процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов, а также план по их реинжинирингу.
6.4.1	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов	01.01.2024	31.03.2024	С.В. Яковлев	Сформирован перечень процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов. Необходимо получить сводную картину всех процессов Минпромторга России, которые осуществляются при рассмотрении обращений и запросов внутренних клиентов.
6.4.2	Сегментация внутренних клиентов, направляющих обращения и запросы	31.03.2024	31.04.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Все потенциальные внутренние клиенты, направляющие обращения и запросы, разделены на группы - сегменты, обладающие схожим набором признаков.
6.4.3	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов	30.09.2024	31.12.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Определены точки взаимодействия с внутренним клиентом при направлении обращений и запросов в Минпромторг России, а также при получении ответов на них.
6.4.4	Оценка удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнению запросов, выявление "болей"	01.01.2024	28.02.2024	В.С. Дождёв	Определен уровень удовлетворенности внутренних клиентов, направляющих обращения и запросы. По итогам замера определена "нулевая точка" удовлетворенности, чтобы отслеживать динамику их изменений после реинжиниринга.
6.4.5	Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов для реинжиниринга	01.01.2024	31.05.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Выявлены критически важные процессы при рассмотрении обращений и запросов внутренних клиентов. Для приоритизации будет определена система соответствующих параметров.
6.4.6	Разработка порядка по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов	31.05.2024	15.06.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Определены дополнительные требования по взаимодействию с внутренним клиентом при рассмотрении обращений и запросов, уточняющие их порядок.
6.4.7	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов	31.05.2024	30.06.2024	С.В. Яковлев В.С. Дождёв	Подготовлен план реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов, обеспечивающий их оптимизацию и автоматизацию. План включает подробные детальные мероприятия по реинжинирингу каждого процесса.
6.4.8	Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов в Лаборатории пользовательского тестирования	30.06.2024	30.09.2024	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	Проведена сертификация сервисов по осуществлению рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов. Сертификация представляет собой проверку сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования: если он соответствует требованиям - на него выдается сертификат соответствия, если нет - отправляется на реинжиниринг.
6.4.9	Формирование плана проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов для реализации постоянного совершенствования	30.09.2024	31.10.2024	В.С. Дождёв С.В. Яковлев	После проведения реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов подготовлен план повторного аудита процессов ввиду возможного изменения потребностей внутренних клиентов.
7.	Блок по реинжинирингу приоритетных жизненных ситуаций
7.1	Подготовка предложений в проект паспорта целевого состояния жизненной ситуации	24.10.2022	09.12.2022	В.С. Дождёв Ю.В. Плясунов	Разработан проект паспорта целевого состояния для жизненной ситуации "Получение финансового обеспечения части затрат на создание научно-технического задела по разработке базовых технологий производства приоритетных электронных компонентов и радиоэлектронной аппаратуры" (далее - жизненная ситуация).
7.2	Актуализация перечня функций, услуг и сервисов Минпромторга России, входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня 1	24.10.2022	17.02.2023	В.С. Дождёв Ю.В. Плясунов	Утвержденный перечень функций, услуг и сервисов Минпромторга России, входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня.
7.3	Сбор статистической информации об осуществлении функций (предоставления услуг, сервисов), входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня, и анализ обращений, жалоб и предложений по ним	20.02.2023	31.03.2023	В.С. Дождёв Ю.В. Плясунов	Заключение о результатах анализа статистической информации об осуществлении функций (предоставления услуг, сервисов), входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня.
7.4	Проведение анализа на соответствие функций, услуг и сервисов Минпромторга России, входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня, Стандартам клиентоцентричности	20.02.2023	31.03.2023	В.С. Дождёв Ю.В. Плясунов	Заключение о результатах анализа на соответствие функций, услуг и сервисов Минпромторга России, входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня, Стандартам клиентоцентричности.
7.5	Утверждение плана мероприятий по реинжинирингу функций, услуг и сервисов, входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня	03.04.2023	01.06.2023	В.С. Дождёв Ю.В. Плясунов	Утвержденный план мероприятий по реинжинирингу функций, услуг и сервисов, входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня.
7.6	Доклад на межведомственной рабочей группе о реинжиниринге функций, услуг и сервисов, входящих в жизненную ситуацию из утвержденного перечня	02.06.2023	16.06.2023	В.С. Дождёв Ю.В. Плясунов	Протокол заседания межведомственной рабочей группы.

------------------------------

¹ Перечень жизненных ситуаций, утвержденный приложением 2 к протоколу заседания межведомственной рабочей группы по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении от 03.11.2022 N 105-АХ.