Приказ Управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 1 июля 2021 г. N 93 "О порядке организации работы с обращениями граждан" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 1 июля 2021 г. N 93
"О порядке организации работы с обращениями граждан"

С изменениями и дополнениями от:

31 октября 2023 г.

В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в соответствии с постановлением Губернатора Новосибирской области от 06.05.2019 N 134 "Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан" приказываю:

1. Утвердить прилагаемую инструкцию о порядке организации работы с обращениями граждан в управлении делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области.

2. Обязанности по организации работы с обращениями граждан и организации проведения личного приема граждан возложить на Большанину Марину Константиновну, консультанта отдела правовой и кадровой работы управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области.

3. Признать утратившими силу приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 20.03.2018 N 50/1 "О порядке организации работы с обращениями граждан", приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 21.05.2018 N 92 "О внесении изменений в приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 04.10.2013 N 141", приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 09.03.2021 N 35 "О внесении изменений в приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 21.05.2018 N 92", приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 14.04.2021 N 58 "О порядке организации работы с обращениями граждан", приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 12.05.2021 N 73 "О внесении изменений в приказ управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 14.04.2021 N 58".

4. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

Управляющий делами

В.Г. Манев

УТВЕРЖДЕНА
приказом управления делами
Губернатора Новосибирской области
и Правительства Новосибирской области
от 01.07.2021 N 93

Инструкция
о порядке организации работы с обращениями граждан в управлении делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области

С изменениями и дополнениями от:

31 октября 2023 г.

I. Общие положения

1. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан в управлении делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - Инструкция) устанавливает требования к организации личного приема граждан и работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в управление делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - управление) в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальных и коллективных (далее - письменные обращения) и устных обращений, а также проведению личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) в управлении.

2. Работа по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан в управлении осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 N 516 "О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области", постановлением Губернатора Новосибирской области от 06.05.2019 N 134 "Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан" и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Новосибирской области, решениями и поручениями Губернатора Новосибирской области, а также на основании настоящей Инструкции.

II. Прием, регистрация, первичная обработка и учет письменных обращений граждан

Информация об изменениях:

Пункт 3 изменен с 31 октября 2023 г. - Приказ Управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 31 октября 2023 г. N 174-НПА

См. предыдущую редакцию

3. Граждане имеют право обращаться в управление:

1) в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения);

Информация об изменениях:

Подпункт 2 изменен с 31 октября 2023 г. - Приказ Управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 31 октября 2023 г. N 174-НПА

См. предыдущую редакцию

2) в форме электронного документа, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал): https://esia.gosuslugi.ru;

3) лично (на личных приемах);

4) устно (по телефону).

По справочному телефону предоставляется следующая информация: о почтовом адресе и режиме работы управления; фамилии, имени, отчестве должностного лица, к полномочиям которого отнесены организация личного приема граждан и обеспечение рассмотрения обращений в письменной форме в управлении; о порядке проведения личного приема граждан; порядке и сроках рассмотрения обращений и запросов граждан, организаций и общественных объединений; регистрационном номере поступившего обращения или запроса, к какому должностному лицу оно направлено на рассмотрение; порядке обжалования действий (бездействий) должностных и уполномоченных лиц; иная информация не требующая осуществления мероприятий по ее сбору, обобщению и анализу.

Почтовый адрес для обращений граждан, направляемых в письменной форме: Красный проспект, 18, г. Новосибирск, 630007.

Официальный сайт управления для обращений граждан, направляемых в форме электронного документа: www.ud.nso.ru.

Телефон/факс: (383) 238-69-05.

Телефон: 238-64-45.

Телефон: 8-965-827-84-13 (для приема электронных сообщений в форме смс-сообщений).

4. Письменные обращения граждан, поступившие в управление, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.

5. Организацию работы с письменными обращениями граждан, в том числе прием, регистрацию, первичную обработку и учет поступивших в управление письменных обращений граждан осуществляют специалист управления, в чьи должностные обязанности входят документационное обеспечение и организация делопроизводства в управлении.

6. При получении письменных обращений граждан проверяются установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений.

Информация об изменениях:

Пункт 7 изменен с 31 октября 2023 г. - Приказ Управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 31 октября 2023 г. N 174-НПА

См. предыдущую редакцию

7. В обращении в письменной форме гражданин в обязательном порядке указывает наименование государственного органа, в который направляет обращение в письменной форме, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению в письменной форме документы и материалы либо их копии.

Информация об изменениях:

Пункт 8 изменен с 31 октября 2023 г. - Приказ Управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 31 октября 2023 г. N 174-НПА

См. предыдущую редакцию

8. Обращение, поступившее в управление в форме электронного документа, в том числе с использованием Единого портала, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Информация об изменениях:

Пункт 9 изменен с 31 октября 2023 г. - Приказ Управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области от 31 октября 2023 г. N 174-НПА

См. предыдущую редакцию

9. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в управление. Регистрация письменных обращений производится в системе электронного документооборота и делопроизводства Правительства Новосибирской области (далее - система СЭДД).

Обращения, поступившие на электронную почту, в том числе с использованием Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией.

10. На первой странице письменного обращения гражданина в правом верхнем углу (или на свободном поле) проставляется регистрационный штамп, где указывается дата регистрации и входящий номер.

11. Регистрация письменного обращения в управлении осуществляется путем создания регистрационной карточки.

12. При первичной обработке и оформлении регистрационной карточки обращение проверяется на повторность.

Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.

Неоднократными являются обращения, поступившие более двух раз по одному и тому же вопросу, на который автору даны исчерпывающие ответы.

Если обращение подписано двумя и более авторами, обращение является коллективным.

13. Если письменное обращение гражданина поступило из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Законодательного Собрания Новосибирской области, Совета депутатов города Новосибирска, иных государственных органов, в регистрационной карточке указывается соответствующий орган.

14. Регистрация обращений депутатов всех уровней, к которым прилагаются письма граждан или в которых идет речь об обращениях граждан, осуществляется в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

III. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений граждан, организация контроля за их рассмотрением

15. После первичной обработки письменных обращений и оформления регистрационных карточек, обращения передаются на рассмотрение управляющему делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - управляющий делами).

16. Рассмотрение обращений граждан является должностной обязанностью управляющего делами, заместителей начальника управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области или по их письменному поручению - других должностных лиц в пределах их компетенции. Управляющий делами несет персональную ответственность за соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан.

17. Если для принятия решения по конкретному обращению требуется участие нескольких структурных подразделений управления, управляющим делами определяется ответственное должностное лицо из числа заместителей начальника управления делами Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, которое координирует работу структурных подразделений управления по рассмотрению данного обращения.

18. Обращения, которые были направлены управляющему делами, возвращаются специалисту управления, ответственному за организацию работы с письменными обращениями граждан, для занесения резолюции управляющего делами в регистрационную карточку и передаются в структурные подразделения управления для исполнения резолюции. Если в резолюции управляющего делами указаны несколько фамилий исполнителей, то оригинал обращения передается руководителю структурного подразделения управления, чья фамилия значится первой, а остальным направляются копии обращения.

Специалист управления, ответственный за организацию работы с письменными обращениями граждан, ставит обращение на контроль.

19. Руководители структурных подразделений управления в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, при необходимости организуют всестороннее изучение вопроса, запрашивают дополнительные материалы, привлекают экспертов, выезжают на место.

20. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение о переадресации обращения.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

21. При направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу управляющий делами может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

22. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, и Губернатору Новосибирской области с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

23. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

24. Обращения, поступившие в управление в письменной форме или в форме электронного документа, как правило по поручению управляющего делами могут рассматриваться с выездом на место.

По поручению управляющего делами рассмотрение таких обращений может производиться с выездом на место.

25. Информация об обращениях граждан, содержащих предложения по совершенствованию законодательства Новосибирской области, а также суждения о деятельности органов государственной власти и должностных лиц, направляется соответствующим должностным лицам для сведения.

26. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, управляющий делами вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

27. В случае поступления в управление или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" на официальном сайте управления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

28. Ответ на обращение не дается в случаях, если:

1) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2) текст письменного обращения не поддается прочтению. Данное обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4) в случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

29. Управляющий делами при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу указанных должностных лиц, а также членов их семей, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

30. Письменные обращения граждан, содержащие в адресной части обращения пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.

31. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

32. Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

33. Письменные обращения граждан, поступившие в управление и относящиеся к компетенции управления, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, за исключением, если поступившее письменное обращение содержит информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, такое обращение рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации.

34. Управляющий делами в пределах своей компетенции принимает все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организует всестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекает экспертов, организует выезд на место.

35. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса в управление или должностному лицу, управляющий делами (исполняющий обязанности управляющего делами Губернатора Новосибирской области и правительства Новосибирской области) вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.

36. Рассмотрение обращений и запросов сенаторов Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Новосибирской области, представительного органа муниципального образования, к которым приложены обращения граждан, осуществляется с установлением контрольных сроков рассмотрения и ответов депутату и заявителю в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе сенатора Российской Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Новосибирской области от 25.12.2006 N 81-ОЗ "О статусе депутата Законодательного Собрания Новосибирской области".

37. Подготовленный специалистом управления ответ на обращение гражданина (далее - ответ) подписывается управляющим делами и регистрируется в приемной управления.

38. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в управление в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в управление в письменной форме. Кроме того, на поступившее в управление обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

39. Граждане имеют право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Также им могут быть выданы копии письменных ответов (уведомления) о результатах рассмотрения их обращений в управлении, если указанные письменные ответы не были получены гражданами по независящим от них обстоятельствам.

40. Основанием для снятия обращения с контроля является направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы.

41. Учетно-контрольная и отчетно-аналитическая информация по обращениям граждан, поступившим в управление, представляется в управление по работе с обращениями граждан - общественную приемную Губернатора области администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области в соответствии с перечнем, формой, периодичностью предоставления учетно-контрольной и отчетно-аналитической информации по обращениям граждан.

IV. Формирование дел с обращениями граждан

42. Все письменные обращения вместе с материалами по результатам их рассмотрения передаются специалисту управления, ответственному за ведение делопроизводства в управлении, который формирует их в дело.

Дело состоит из:

оригинала письменного обращения либо копии обращения (если обращение было направлено в иной государственный орган, орган местного самоуправления, иному должностному лицу);

сопроводительного письма - аннотации;

копии уведомления заявителю о переадресации его обращения (при наличии);

копии уведомления заявителю о продлении срока рассмотрения обращения (при наличии);

второго экземпляра письменного ответа (при наличии) или копии письменного ответа на обращение;

отчета об отправке направления уведомления заявителю о переадресации его обращения, уведомления о продлении срока рассмотрения его обращения, ответа заявителю в форме электронного документа.

Дела формируются по порядковому регистрационному номеру в СЭДД и хранятся в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Дела с истекшим сроком хранения уничтожаются по акту.

43. Снятые с контроля обращения граждан, оформленные в дела, хранятся у специалиста управления, ответственного за ведение делопроизводства в управлении, в соответствии с номенклатурой дел управления. По окончании указанного в номенклатуре срока дела уничтожаются по акту.

V. Личный прием граждан

44. Личный прием граждан в управлении проводится в соответствии с постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 N 516 "О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Новосибирской области" по пятницам каждой недели. Время проведения приемов с 14.00 до 17.00.

45. Личный прием граждан в управлении проводит управляющий делами и уполномоченные лица - заместители управляющего делами.

46. Управляющий делами, ведет личный прием граждан в своем служебном помещении (кабинете). Специалист управления, ответственный за организацию проведения личного приема граждан в управлении обеспечивает возможность предварительной записи граждан на личный прием как дополнительной гарантии прав граждан на обращение.

47. В случае невозможности проведения управляющим делами личного приема в связи с болезнью, отпуском, командировкой прием проводится лицом, исполняющим обязанности управляющего делами.

48. Управляющий делами при необходимости проводит выездные приемы граждан в районах и городах области, муниципальных образованиях, трудовых коллективах, общественных организациях и т.д.

49. В день проведения личного приема граждан управляющим делами специалист управления, ответственный за организацию проведения личного приема граждан в управлении, заполняет карточки личного приема граждан (приложение N 1) непосредственно перед личным приемом и заносит регистрационные данные в электронную систему документооборота сразу после проведения личного приема.

50. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

51. Специалист управления, отвечающий за организацию проведения личного приема, консультируют граждан о порядке проведения личного приема и о компетенции должностных лиц в решении поставленных гражданами вопросов, устанавливает очередность приема, учитывая состояние здоровья обратившихся, удаленность места проживания от областного центра, даты и время обращения.

52. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" сроки.

53. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит компетенцию управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

54. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

55. Не допускается проведение служебных совещаний и иных мероприятий в часы проведения личного приема граждан, необоснованный перенос и перепоручение проведения личного приема граждан лицам, не имеющим на то полномочий.

VI. Порядок рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших в управление

56. В управлении организуется работа справочной телефонной службы (далее - справочная телефонная служба).

Телефоны справочной телефонной службы: (8383) 238-64-45, 8-965-827-84-13 (для приема электронных сообщений в форме смс-сообщений) работают в рабочие дни с 9-00 до 18-00 (в пятницу с 9-00 до 17-00). После 18-00 (в пятницу после 17-00), в выходные и праздничные дни - в режиме автоматического приема.

57. Гражданин, обратившийся в справочную телефонную службу, указывает:

номер телефона и (или) факса для уточнения содержания запроса;

фамилию, имя, отчество либо наименование организации, общественного объединения, государственного органа, органа местного самоуправления, запрашивающих информацию.

Анонимные запросы не рассматриваются.

Работники управления, обеспечивающие деятельность справочной телефонной службы, вправе:

1) уточнять запрашиваемую информацию в целях предоставления заявителю более полной информации;

2) уточнить у заявителя:

его фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

его номер телефона и (или) номер факса;

наименование государственного органа, органа местного самоуправления либо должность лица, которое, по мнению заявителя, имеет отношение к рассмотрению его запроса или сообщения.

58. Поступившие в справочную телефонную службу запросы в устной форме и электронные сообщения заявителей подлежат систематизации на:

1) запросы в устной форме (далее - устные запросы);

2) электронные сообщения, поступившие в форме аудиосообщения (далее - аудиосообщения);

3) электронные сообщения, поступившие в форме смс-сообщения (далее - смс-сообщения).

59. Поступившие в справочную телефонную службу устные запросы, аудиосообщения и смс-сообщения подлежат регистрации в СЭДД в день поступления с указанием даты и времени поступления.

При регистрации устного запроса, аудиосообщения и смс-сообщения заполняется регистрационная карточка в СЭДД.

В регистрационную карточку вносится следующая информация:

дата и время поступления устного запроса, аудиосообщения и смс-сообщения;

фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

номер телефона и (или) факса заявителя;

содержание запрашиваемой информации в устном запросе, аудиосообщении и смс-сообщении;

наименование государственного органа, органа местного самоуправления либо фамилия, имя, отчество должностного лица, в чьей компетенции находится рассмотрение поступившего вопроса;

прикрепляются файлы с записью аудиосообщения и смс-сообщения;

иная информация, представленная заявителем в целях рассмотрения его устного запроса, аудиосообщения и смс-сообщения.

60. Устные запросы, аудиосообщения и смс-сообщения обрабатываются работниками управления, обеспечивающими деятельность справочной телефонной службы, в день поступления устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений (в первый рабочий день после выходного, праздничного дня - в случае поступления устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений в выходной или праздничный день).

61. Гражданину, направившему устный запрос или аудиосообщение, на его номер телефона и (или) факса предоставляется запрашиваемая справочная информация либо сообщаются номера справочных телефонов и другая контактная информация о государственных органах или органах местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение содержащихся в устном запросе и аудиосообщении вопросов.

62. На устные запросы и аудиосообщения граждан, поступившие в справочную телефонную службу, предоставляется информация:

1) о режиме работы управления;

2) о порядке проведения личного приема граждан в управлении;

3) о порядке и сроках рассмотрения письменных и устных обращений и запросов граждан;

4) о фамилии, имени и отчестве должностных лиц, к полномочиям которых отнесены организация личного приема граждан и обеспечение рассмотрения обращений в управлении;

5) о регистрационном номере поступившего обращения и запроса, в какой государственный орган, орган местного самоуправления или какому должностному лицу оно направлено на рассмотрение;

6) о почтовых адресах и номерах справочных телефонов структурных подразделений управления;

7) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц и уполномоченных лиц, связанных с рассмотрением обращений и запросов.

63. При рассмотрении смс-сообщения работник управления:

направляет гражданину в день поступления его смс-сообщения ответное смс-сообщение с необходимой справочной информацией;

связывается по определившемуся номеру телефона с гражданином и предоставляет запрашиваемую справочную информацию;

связывается по определившемуся номеру телефона с гражданином, предлагает изложить суть смс-сообщения в виде обращения в письменной форме либо в форме электронного документа и направить данное обращение в управление, исполнительный орган государственной власти или орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в смс-сообщении вопросов;

в случае если обращение, направленное в форме смс-сообщения, является обращением, направленным в форме электронного документа, обеспечивает регистрацию и рассмотрение данного смс-сообщения в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

64. Информация на устные запросы, аудиосообщения и смс-сообщения не предоставляется в соответствии со статьей 20 Федерального закона от 09.02.2009 N 8-ФЗ.

VII. Анализ обращений граждан, а также результатов рассмотрения обращений и принятых по ним мер

65. Анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, осуществляется на основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан организаций и общественных объединений, утвержденного заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации 28.06.2013 N А1-3695в.

66. Управление анализируют содержание поступивших в управление письменных и устных обращений граждан, результаты рассмотрения обращений и принятые по обращениям меры.

По результатам анализа вопросов, содержащихся в обращениях, в управление по работе с обращениями граждан - общественную приемную Губернатора области представляются:

периодические (ежемесячные, ежеквартальные и годовые) информационностатистические обзоры рассмотренных за отчетный период обращений граждан, отображающие обобщенную информацию по обращениям граждан и вопросам, содержащимся в обращениях, поступившим в течение отчетных месяца, квартала и года, а также по результатам их рассмотрения и принятым по обращениям мерам.

67. Периодические обзоры по обращениям граждан и информация о результатах рассмотрения обращений и принятых по обращениям мерах ежемесячно размещаются на официальном сайте управления.

VIII. Обжалование решений или действий (бездействия) должностных лиц управления

68. Гражданин вправе обжаловать принятое по обращению решение или действие (бездействие) должностного лица управления в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

69. Гражданин вправе обратиться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица управления в связи с рассмотрением обращения, управляющим делами - к Губернатору Новосибирской области, первому заместителю Губернатора Новосибирской области, заместителям Губернатора Новосибирской области, осуществляющим непосредственную координацию и контроль деятельности управления в соответствии с их полномочиями.

70. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа, лично или направить жалобу по почте.

ПРИЛОЖЕНИЕ N 1
к Инструкции
о порядке организации работы
с обращениями граждан
в управлении делами Губернатора
Новосибирской области
и Правительства Новосибирской области

Карточка личного приема граждан

N ____________ дата приема "_____" ______________ 20__ г.

Фамилия, имя, отчество заявителя ________________________________________________________

Место жительства, индекс п/о ____________________________________________________________

Содержание обращения ____________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Фамилия ведущего прием __________________________________________________________________

Результат рассмотрения обращения ________________________________________________________

1. Дано устное разъяснение

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

2. Принято письменное обращение _________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Подпись гражданина ___________________________________

Подпись лица, ведущего прием ________________________

(оборотная сторона карточки)

Дата	Отметки о повторных заявлениях