Приложение А (справочное). Управление психоэмоциональными реакциями

Приложение А
(справочное)

Управление психоэмоциональными реакциями

А.1 Управление психоэмоциональными реакциями в случае травмирующего события

А.1.1 Общие положения

Организация требует от сотрудников продолжать выполнять свои обязанности после реализации разрушительного события. Психоэмоциональное благополучие сотрудников влияет на выполнение ими своей работы и может отразиться на показателях работы организации, на членах семьи сотрудников и обществе в целом, что может сказаться на репутации организации. В данном приложении более подробно описаны конкретные меры, помогающие справиться с психоэмоциональными последствиями разрушительного события для обеспечения непрерывности деятельности в краткосрочной и долгосрочной перспективах. Эти меры могут быть адаптированы ко всем типам нарушений деятельности с учетом того, что степень психоэмоционального воздействия зависит от конкретного события и конкретного человека.

После разрушительного события большинство людей проявляют устойчивость, но многие испытывают кратковременный стресс, которым необходимо тщательного управлять. Последняя группа, скорее всего, чутко отреагирует на эффективную социальную поддержку и гибкость управления. Однако меньшинство будет страдать от проблем с психоэмоциональным состоянием и должно получить вовремя доступ к медицинской помощи, основанной на фактических данных.

Приведенные ниже меры представляют собой непрерывный комплекс мероприятий по преодолению психоэмоционального стресса, возникающего в результате инцидента, при котором отдельные лица могут нуждаться в более высоком уровне профессиональной помощи в зависимости от их состояния.

А.1.2 Подготовка к инцидентам

В тех случаях, когда оценка риска показывает, что организация или отдельные лица в ней подвержены высокому риску возникновения критических психоэмоциональных воздействий, необходимо обеспечить упреждающую подготовку персонала, которая включает повышение устойчивости к критическим психоэмоциональным воздействиям, повышение осведомленности о процедурах после инцидентов и подготовку вариантов дальнейшей поддержки после инцидентов.

Поддержка коллег или руководителей является основным гуманным ответом по отношению к тем, кто пострадал в результате критического психоэмоционального воздействия, и может быть предоставлена персоналом, не прошедшим специальную подготовку. Поддержка включает в себя удовлетворение основных практических потребностей, проявление чуткости к возникшим проблемам, доверительное межличностное общение и указание на дальнейшую поддержку.

Проведение соответствующей теоретической подготовки персонала может быть выполнено устно, но должно быть доступно в форме краткой образовательной брошюры.

Коллеги или руководители могут быть обучены основам оказания первой психологической помощи для оказания жизненно необходимой социальной поддержки на рабочем месте. Исследования показывают, что чем раньше будет оказана соответствующая поддержка после травмирующего события (критического психоэмоционального инцидента), тем быстрее большинство людей восстановится.

Услуги профессиональной поддержки могут быть предоставлены с помощью программ помощи сотрудникам, телефонных линий доверия, служб кризисного психологического управления или с привлечением поставщиков медицинских услуг. Привлеченные психологические службы должны обладать опытом реагирования на критические психоэмоциональные инциденты, поскольку они часто не владеют соответствующими недирективными формами консультирования.

Группы по работе с персоналом должны быть привлечены для обеспечения отбора поставщиков услуг для программ помощи тем сотрудникам, которые знают, как предоставлять услуги по оказанию помощи при травмах и в кризисных ситуациях.

А.1.3 Оказание поддержки после инцидента

Организации следует рассмотреть следующий перечень мер (их различное сочетание наиболее подходит для разных организаций и ситуаций).

а) Меры внутренней поддержки:

1) организация должна обеспечить мобилизацию поддержки со стороны коллег и руководителей при первой возможности. Необходимо предоставить руководителям рекомендации о том, как распознавать признаки психоэмоционального воздействия среди членов группы и как оказывать поддержку. Следует направлять руководителей в способах решения проблемы, которая может возникнуть (например, отсутствие, поведение, личные заболевания, сложные отношения на работе). Эта деятельность включает в себя выявление людей, которые чувствуют, что должны посещать работу, но по физическим или психоэмоциональным причинам не могут это сделать;

2) следует распространять образовательные материалы по психологии с помощью различных средств обмена информацией для охвата целевой аудитории, включающие рекомендации и информацию о возможных психоэмоциональных последствиях разрушительного события (в качестве психологической подготовки), чтобы помочь людям понять свои чувства, убедить их в том, что чувствовать стресс и беспокойство после инцидента естественно, и поощрять их обращаться за помощью, если они испытывают в этом необходимость;

3) необходимо дать возможность обученным сотрудникам вмешиваться при более близком общении, чтобы распознавать симптомы стресса у коллег и активно их поддерживать. Это достигается путем выслушивания проблем, оценки потребностей и оказания помощи в подключении сотрудников к ресурсам поддержки (первая психологическая помощь);

4) организация должна обеспечить внутренние сети поддержки, чтобы у коллег было больше неформальных возможностей взаимодействовать и поддерживать друг друга во время опасного события;

5) следует поощрять личную устойчивость и меры самопомощи в группах по работе с персоналом, чтобы пропагандировать преимущества наличия здоровья и благополучия во время обычной работы и предоставлять информацию, помогающую людям управлять собственным благополучием. Необходимо использовать надежных, опытных сотрудников отдела кадров в качестве контактных лиц для тех, кто нуждается в помощи.

b) Внешние ресурсы:

1) мобилизация программы помощи сотрудникам:

i) сразу после разрушительного события обязанность профессиональных кризисных работников заключается в том, чтобы рекомендовать отделу кадров и непосредственному руководителю, как поступить правильно, а не только консультировать. Они могут помочь стабилизировать кого-то в момент кризиса, обеспечивать психологическое просвещение групп (при необходимости) по стратегиям самообслуживания в ближайшем будущем, оценивать дальнейшие потребности и указывать конкретных людей для дальнейшей поддержки,

ii) если возможно, следует поощрять сотрудников использовать существующие конфиденциальные программы для выявления личных проблем, например по финансовым вопросам, злоупотреблению психоактивными веществами, проблемам взаимоотношений;

2) если симптомы психоэмоционального нездоровья сохраняются, должны быть предусмотрены процедуры управления персоналом для направления людей к поставщикам медицинских услуг для обследования и постановки диагноза. Лечение непременно должно соответствовать согласованным и одобренным с медицинской точки зрения рекомендациям.

Примечание - Неструктурированное, неуправляемое, немедленное использование консультантов, которые не имеют квалификации в области реагирования на кризисные ситуации, не помогает смягчить психоэмоциональные последствия и может усугубить ситуацию.

Более глубокая индивидуальная психологическая подготовка должна быть частью профессиональной поддержки, оказываемой человеку, пострадавшему от критического психоэмоционального воздействия инцидента;

c) другие возможности:

1) динамическая поддержка со стороны обученных специалистов группам управления в конкретной опасной ситуации для минимизации риска членов группы (например, во время ситуации с заложниками),

2) анализ показателей персонала: анализ имеющихся данных об отсутствии, увольнениях, дисциплинарных проблемах и т.д., чтобы выявить текущие и возникающие проблемы с состоянием человека.

А.1.4 Долгосрочные действия

Если после инцидента сотрудник все еще находится в состоянии тяжелого стресса, его надлежащим образом должен осмотреть подготовленный специалист (например, врач, работник по охране труда), и, если сотрудник нуждается в лечении, вызванном травмой, оно должно быть предоставлено (напрямую или через медицинские службы).

Со временем, даже после возобновления деятельности, руководители и лица, прошедшие подготовку по оказанию первой психологической помощи, должны сохранять бдительность в отношении возникающих симптомов дальнейшего развития психоэмоционального нездоровья у своих коллег и способствовать контакту с внутренними группами, которые организуют соответствующую поддержку, внутреннюю или внешнюю, в зависимости от обстоятельств (см. А.4).

А.2 Признаки острого психоэмоционального кризиса

Разрушительные события могут вызвать сильный шок и нарушение психоэмоционального состояния. Эти нарушения могут быть такой силы, что сотрудник не в состоянии работать в обычном режиме. Немедленная поддержка со стороны обученных психологов или специалистов в области психического здоровья требуется в следующих случаях:

- сотрудник выглядит очень расстроенным и страдающим;

- у сотрудника наблюдается неконтролируемая паника, гнев или плаксивость;

- сотрудник чувствует себя ошеломленным или сбитым с толку;

- у сотрудника отсутствующее выражение лица;

- сотрудник не реагирует на вопросы или просьбы действовать;

- поведение сотрудника беспорядочное, он не осознает опасность.

А.3 Общие реакции на критическое психоэмоциональное воздействие

В течение нескольких дней и недель после разрушительного события у большинства людей сохраняется реакция на это событие, которая может включать:

- изменения в том, как они думают и чувствуют: чувства тревоги, депрессии, беспомощности, злости, или оцепенение, или слезливость, навязчивые мысли и образы.

- физические реакции: нарушение сна, ночные кошмары, потливость, плохая концентрация внимания, дрожь, головные или мышечные боли, жалобы на проблемы с пищеварением, кожная сыпь или повышение обычных хронических жалоб. При наличии ранее существовавших заболеваний, влияющих на сердце или дыхание, сотруднику следует рекомендовать обратиться за медицинской помощью, поскольку повышенный стресс может оказаться опасным;

- изменения в поведении: сотрудники избегают чего-либо, связанного с событием, или, наоборот, навязчиво ищут напоминания, отказываются от взаимодействия, чаще потребляют алкоголь и больше курят или проявляют иное существенное изменение в поведении.

Психоэмоциональный стресс в результате критического инцидента человек может переживать остро и/или в виде более длительной хронической реакции. В большинстве случаев эта реакция со временем утихает, по мере того как люди постепенно смиряются с пережитым и его последствиями. Направление в профессиональную службу поддержки следует рассматривать в тех случаях, когда:

- возникают угрозы личной безопасности, например: возникновение мыслей о самоубийстве, безрассудное поведение, членовредительство в результате злоупотребления алкоголем;

- человек находится в стрессе, вызванном физической болью или страданием, человек не может действовать в обычном режиме;

- проявляются незначительные признаки снижения уровня стресса, например: режим сна через неделю после инцидента такой же плохой, как и на следующую ночь после инцидента.

А.4 Признаки и симптомы критического психоэмоционального стресса на рабочем месте

Некоторые из симптомов психоэмоционального стресса, связанного с критическим инцидентом, могут быть не столь очевидны для стороннего наблюдателя или могут быть не проявлены. Руководители должны бдительно следить за следующими признаками:

- изменения в физическом состоянии или внешнем виде;

- явные признаки повышенного или неуместного употребления алкоголя;

- уклонение от определенных ситуаций или обязанностей;

- жалобы коллег на работу сотрудника и его взаимоотношения с коллегами;

- незаинтересованность в работе;

- раздражительность и вспышки гнева;

- замкнутость, человек выглядит тихим или озабоченным;

- опоздания или переутомление на работе;

- подозрительность;

- плохие концентрация, сосредоточенность, ухудшение способности принимать решения и памяти;

- чрезмерный пессимизм;

- общие изменения в поведении или характере;

- снижение стандартов работы;

- прогулы.