Приложение В (справочное). Группа реагирования на запросы близких

Приложение В
(справочное)

Группа реагирования на запросы близких

В.1 Общие положения

Многие разрушительные события требуют, чтобы организация подготовилась к взаимодействию с членами семьи, которые ищут информацию о состоянии своих близких, затронутых инцидентом. В данном приложении под понятием "близкие" следует понимать группу людей, испытывающих искреннюю озабоченность, с которой им необходимо справиться (а некоторые этого сделать не могут) и которая требует определенных действий. "Близкие люди" включают в себя:

- родственников сотрудников;

- родственников подрядчиков;

- родственников посетителей;

- друзей;

- других представителей общественности;

- средства массовой информации;

- других лиц, не имеющих законных оснований требовать информацию.

Примечание 1 - Близкие представляют собой законных ближайших родственников, назначенное контактное лицо на случай чрезвычайной ситуации или других людей.

Примечание 2 - Друзья включают коллег по работе.

Примечание 3 - У других представителей общественности может быть веская причина для установления контакта, потому что они думают, что их родственник может быть вовлечен в инцидент.

Примечание 4 - СМИ часто используют этот путь для доступа к дополнительной информации для собственных нужд.

Рекомендуемый подход к выполнению этого требования состоит в создании группы реагирования на запросы близких, которая обучена и готова к мобилизации при необходимости. Размер группы зависит от общего объема организации, а также от типа и масштаба разрушительного события. Группа должна состоять как минимум из двух человек, что позволяет оказывать взаимную поддержку друг другу в решении особо сложной задачи. В более широком варианте группа может включать в себя обширную сеть подготовленных и компетентных специалистов, не обязательно относящихся к персоналу организации.

В.2 Функции

Основными функциями группы реагирования на запросы близких являются предоставление семьям сотрудников подтвержденной информации для удовлетворения их потребностей в своевременной и точной информации в соответствии со стратегиями обмена информацией. Обязанности группы заключаются в том, чтобы:

- принимать входящие звонки, идентифицировать вызывающего абонента и его вопросы и регистрировать соответствующую информацию;

- подтверждать статус вызывающего абонента как имеющего законное право на получение конкретной информации, например назначенного контактного лица в случае чрезвычайной ситуации или ближайшего родственника;

- общаться с семьями сотрудников, используя одобренную и подтвержденную информацию;

- быть голосом организации для заинтересованных членов семьи посредством передачи согласованных сообщений деликатным способом;

- помогать отвечать на вопросы абонентов и управлять выполнением принятых обязательств;

- при необходимости звонить родственникам.

В.3 Требования

Группе реагирования на запросы близких необходимо выполнить следующие действия:

a) четко определить процедуры мобилизации, формирования и выполнения обязанностей;

b) назначить руководителя группы, который будет основным контактирующим лицом с руководителем отдела кадров в основной группе реагирования и отвечать за управление процессом и членами группы;

c) определить тихое безопасное место для работы с доступом к телефонам и технологиям обмена информацией, используемым при организации реагирования на инцидент (например, к электронной почте, документообороту);

d) установить систему хранения и восстановления информации (может быть, бумажной) для регистрации следующих данных:

1) время входящего вызова,

2) ФИО, обязанности и местонахождение лица, о котором идет речь в запросе,

3) ФИО и контактные данные вызывающего абонента, а также данные проверки его статуса,

4) подробная информация об объектах совместного пользования,

5) подробная информация обо всех обещаниях по выполнению каких-либо действий (например, перезвонить, оказать поддержку),

e) определить информацию, которая может быть выдана;

f) подготовить знакомый сценарий для проведения беседы по телефону;

g) провести обучение, упражнения и репетиции для подготовки членов группы к выполнению их функций.

В.4 Навыки и качества членов группы

Учитывая деликатный характер функций членов группы и возможные последствия для репутации организации, выбор членов группы реагирования на запросы близких не следует оставлять на волю случая исходя из удобства или предположений. Членов группы необходимо отбирать по их способности:

- отслеживать и усваивать информацию по мере развития инцидента, чтобы гарантировать, что обмен информацией является фактически корректным и своевременным;

- действовать в соответствии с согласованными процедурами группы, включая согласованные методы обработки вызовов, процедуры проверки данных, регистрацию информации и обработку оборудования;

- уметь общаться по телефону, в том числе демонстрировать уважение, вежливость и сочувствие к абонентам, чутко реагировать и сохранять спокойствие и терпение на протяжении всего разговора;

- работать как эффективный член группы, быть готовым обратиться за помощью при возникновении практических трудностей или трудностей, связанных со стрессом.

В.5 Проблемы

Организация не должна недооценивать проблемы, с которыми сталкивается эта группа, и должна учитывать данные факторы при планировании и осуществлении деятельности, в частности:

- соответствие ожиданиям абонентов: утвержденная информация может не соответствовать потребностям абонентов; например, может оказаться невозможным подтвердить, находится ли конкретное лицо в безопасности;

- группа может не справиться с огромным количеством обращений;

- может возникнуть стресс у получателей вызовов, ими необходимо руководить;

- могут возникнуть трудности с поддержкой надежного информационного потока между основной группой реагирования, группами СМИ и группой реагирования на запросы близких для обеспечения общей согласованности информации;

- трудно обеспечить надежный контроль личной информации.