Письмо Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2023 г. N 28-4/10/В-13899 О популяризации системы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы среди граждан

Письмо Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2023 г. N 28-4/10/В-13899

В соответствии с решениями, зафиксированными в протоколе заседания рабочей группы Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 13 июля 2023 г. N 1, Минтрудом России совместно с Минфином России и Федеральным казначейством проработан вопрос по популяризации системы независимой оценки качества условий оказания услуг (далее - НОК) организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы (далее организации) среди граждан, повышению охвата населения системой НОК, а также повышения посещаемости гражданами официального сайта НОК www.bus.gov.ru и популяризации мобильного приложения "Наше мнение".

В рамках достижения указанных целей Минтрудом России разработаны требования и методические рекомендации по размещению в организациях, а также на официальных сайтах организаций QR-кодов для прохождения оценки качества условий предоставления услуг организациями (далее - рекомендации) (в приложении).

Рекомендации разработаны с учетом необходимости их проработки в целях адаптации к специфике организаций.

Отмечаем, что QR-код в настоящее время доступен только для организаций, в отношении которых НОК проводится в текущем году.

Ссылка для скачивания баннера для размещения QR-кода:

https://disk.yandex.ru/d/FF5oYgSwut3YIg

Просим в срок до 29 сентября 2023 года обеспечить адаптацию рекомендаций и размещение QR-кодов в 100% организаций, в отношении которых НОК проводится в текущем году, а также на официальных сайтах организаций, в строгом соответствии с рекомендациями.

Одновременно сообщаем, что в настоящее время Минтрудом России проводится работа с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти по включению в приказы профильных органов об утверждении перечня показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями, показателя о наличии QR-кодов в организациях, а также на официальных сайтах организаций.

Отчет о проделанной работе просим направить в Минтруд России в срок до 6 октября 2023 года в установленном порядке, а также на электронную почту YarovayaNS@mintrud.gov.ru.

По вопросам, связанным с рекомендациями, с предложениями и замечаниями, просьба обращаться к Нечаевой Нине Васильевне по адресу электронной почты: NechaevaNV@mintrud.gov.ru или по номеру тел.: +7(495)587-88-89 2127.

Приложение: на 5 л. в 1 экз.

Е.В. Мухтиярова

Требования и методические рекомендации (далее - рекомендации) по размещению в организациях в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральных учреждениях медико-социальной экспертизы (далее - организации), а также на официальных сайтах организаций QR-кодов для прохождения оценки качества условий предоставления услуг

В помещении каждой организации, а также на официальных сайтах/страницах организаций должны быть размещены персонифицированные QR-коды для оценки качества условий предоставления услуг каждой конкретной организацией их получателями. QR-код дает возможность открыть страницу организации на официальном сайте www.bus.gov.ru либо в мобильном приложении "Наше мнение" (далее - QR-код) на выбор пользователя и получить возможность:

оценить качество условий оказания услуг в организациях социальной сферы и оставить отзыв,

оставить обращение и получить на него ответ,

ознакомиться с планом по устранению недостатков по результатам проведенной оценки (функционал будет реализован в течение 2024 г.),

ознакомиться с текущим рейтингом организации, оставить отметку о согласии или несогласии с рейтингом.

Для достижения поставленной цели необходимо:

Шаг 1. Каждой организации скачать QR-код, размещенный в карточке организации на сайте www.bus.gov.ru в подразделе "Перечни организаций" подраздела "Размещенная информация" раздела "НОК для уполномоченных органов".

Шаг 2. Убедиться, что при переходе по QR-коду пользователь попадает на страницу оценки организации и имеет возможность совершить оценку, оставить отзыв и ознакомиться с информацией (см. выше). Если на странице организации отсутствует требуемая информация, необходимо добавить ее в личном кабинете организации.

Шаг 3. Обеспечить разработку (скачивание по ссылке из письма) унифицированных макетов плакатов с QR-кодами (далее - плакаты) для размещения в помещениях организаций в соответствии со следующими требованиями:

1. Необходимо разработать (обеспечить цветную печать макетов, скачанных по ссылке из письма) макеты плакатов в формате А4 и А3.

2. Макет плаката должен содержать следующую информацию:

логотипы организации и соответствующего органа власти

пояснительный текст. Пример:

ВАМ У НАС ПОНРАВИЛОСЬ?

Чтобы оценить УСЛОВИЯ предоставления услуг наведите

камеру Вашего телефона и сканируйте QR-код.

Перейдя по ссылке Вы сможете:

- оценить условия оказания услуг:

- Комфорт и санитарно-гигиеническое состояние помещений

- Доброжелательность и вежливость работников

- Легкость получения информации о работе организации и ее точность

- Легкость записи для получения услуги и своевременность ее оказания

- Доступность для инвалидов

- оставить свое обращение

Ваша оценка поможет нам стать лучше и убедиться, что все хорошо!

QR-код. Рекомендуемый размер QR-кода составляет одну десятую расстояния сканирования или соотношение 10:1 и определяется исходя из размера баннера.

3. Дизайн макетов плакатов должен быть разработан исходя из отраслевой специфики. При этом должна быть обеспечена достаточная контрастность для считывания QR-кода.

Шаг 4. Сформировать перечень помещений, в которых должны быть размещены плакаты, требования к количеству и размеру плакатов в различных помещениях организации исходя из отраслевой специфики и следующих требований:

1. Плакаты должны быть размещены в помещениях общего пользования и местах скопления людей (входные группы, коридоры и зоны ожидания, санитарно-гигиенические помещения и т.д.) с целью оценки санитарно-гигиенических условий, комфорта зон ожидания (отдыха), наличия и доступности питьевой воды, доступности помещений для инвалидов, наличия и понятности навигации в помещениях, а также транспортной доступности организации.

2. Плакаты должны быть размещены в точках контакта с получателями услуг (регистратуры, приемные, справочные, кабинеты специалистов, места размещения информационных стендов и т.д.) с целью оценки доброжелательности и вежливости работников организации, доступности и полноты предоставления необходимой информации, своевременности оказания услуги и времени ожидания, а также организационными условиями предоставления услуг.

3. Размер плаката для размещения (А4 или А3) определяется исходя из особенностей помещения, влияющих на дальность сканирования QR-кода.

4. Количество плакатов должно быть определено исходя из количества помещений и точек контакта с пользователями услуг и не может быть менее двух для каждой организации, расположенных во входной группе и основной точке контакта с посетителями организации.

Шаг 5. В случае, если специфика организации предполагает выдачу посетителям материалов на бумажном носителе (рекомендации врача, билеты, талоны, информационно-полиграфическая продукция, памятки, буклеты и т.д.), необходимо сформировать перечень рекомендованных видов бумажных носителей для размещения QR-кода.

Шаг 6. В случае, если в помещениях организации есть цифровые устройства, предназначенные для использования посетителями (терминалы записи, компьютеры с базами данных, телевизоры и т.д.), необходимо сформировать перечень цифровых устройств для размещения QR-кода.

Шаг 7. Организовать размещение QR-кодов в соответствии с полученными материалами и при соблюдении следующих требований.

1. Требования к размещению плакатов в помещениях.

- Поверхность материала, на котором организацией напечатан плакат, не должна образовывать заломы, растяжения и складки. Печать должна быть четкой, цветопередача корректной.

- В помещениях плакаты размещаются на уровне глаз или на уровне приподнятой руки взрослого человека.

- При отсутствии четко определенного места размещения в помещении согласно п. 2, лучше размещать плакат на видном месте рядом с часто используемым предмерами (двери, раковины, зеркала, кулеры и т.д.).

- Должна быть обеспечена открытость и доступность сканирования QR-кода, отсутствие физических препятствий перед размещенным плакатом.

- Должно быть обеспечено отсутствие информационного шума вокруг плаката (он должен быть выделен от других информационных объявлений).

- После размещения каждого плаката нужно убедиться в том, что QR-код можно удобно просканировать и он ведет на нужную страницу.

2. Требования к размещению QR кода на бумажных носителях:

- QR-код должен сопровождаться пояснительным текстом. Пример:

Оцените условия предоставления услуг, используя QR-код!

- Размер QR-кода на бумажном носителе должен быть не менее 32х32 мм.

- Каждый вид бумажного носителя нужно протестировать и убедиться, что QR-код можно просканировать и он ведет на нужную страницу.

3. Требования к размещению QR-кода на цифровых устройствах организаций.

- QR-код размещен на заглавной странице устройства (странице режима ожидания).

- Над QR-кодом размещен сопроводительный текст. Пример:

Чтобы оценить условия предоставления услуг используйте QR-код или перейдите по ссылке ниже.

- Размер QR-кода обеспечивает возможность его сканирования и составляет одну десятую расстояния сканирования или соотношение 10:1.

- Под QR-кодом размещена активная ссылка для перехода на страницу оценки условий оказания услуг соответствующей организации (ссылка размещается при условии подключения устройства к сети интернет).

- Каждое цифровое устройство нужно протестировать и убедиться, что QR-код можно просканировать и он ведет на нужную страницу.

4. Требования к размещению QR-кода на официальных сайтах.

- QR-код размещен на заглавной странице сайта или на странице организации на сайте органа власти.

- Над QR-кодом размещен сопроводительный текст. Пример:

Чтобы оценить условия предоставления услуг используйте QR-код или перейдите по ссылке ниже.

- Размер QR-кода обеспечивает возможность его сканирования мобильным устройством.

- Под QR-кодом размещена активная ссылка для перехода на страницу оценки условий оказания услуг соответствующей организации.

- QR-код протестирован, его можно просканировать, он ведет на нужную страницу.

Дополнительно рекомендуем сотрудникам организации предлагать получателям услуг переходить по размещенным QR-кодам и оценивать качество условий предоставления услуг.