Приложение 2. Стратегии коммуникации риска

Приложение 2
к Р 2.1.10.3968-23

Стратегии коммуникации риска

Стратегия	Цель	Тактика	Пример
N 1. Санитарное просвещение (и связи с заинтересованными сторонами): когда угроза относительно мала и эмоциональная вовлеченность низкая или наблюдается апатия	- выявить развитие обеспокоенности (мониторинг); - поддерживать вовлеченность общества и заинтересованных сторон в текущих проектах	- составлять сообщения на основе достоверных научных данных; - распространять общую информацию, которая обычно достаточна, но стараться выявить проблемы на раннем этапе; - рассчитывать на самомотивацию аудитории в части поиска и использования коммуникационных материалов	- использование веб-сайта или информационных бюллетеней для поддержки информирования; - листовки, например, о безопасности пищевых продуктов, физической активности, профилактических медицинских скринингах
N 2: Пропаганда мер предосторожности: когда опасность велика, но люди не испытывают значительной обеспокоенности	- вызвать эмоции - повысить обеспокоенность общества до вашего уровня (не выше), так чтобы они предприняли желаемые действия	- исключительно в этой ситуации можно увеличить обеспокоенность общества, однако следует остановить ее рост по достижении уровня озабоченности, на котором находятся эксперты; - избегать чрезмерного драматизирования ситуации; не прибегать к запугиванию; честность и открытость; - побуждать население к принятию мер с целью избегания вторичного кризиса в связи с рассматриваемым риском; - выпускать сообщения на основании достоверных научных данных, но на непрофессиональном языке	- пропаганда отказа от курения, вакцинация и другое; - населению необходима информация для понимания уровня риска и принятия необходимых мер в целях защиты своего здоровья
N 3. Управление обеспокоенностью: когда опасность невелика (незначительная или нулевая угроза), но люди крайне встревожены (их реакция не соответствует реальному уровню риска)	- успокоить людей, уважительно и применяя рациональные аргументы; - донести факты и объективные свидетельства; - с пониманием относиться к проявлениям гнева и страха	- реагировать быстро и регулярно; - выслушивать опасения населения; - принести извинения за допущенные вашей организацией ошибки, если обеспокоенность вызвана именно ими; - разъяснить реальную степень опасности; - ссылаться на надежные внешние источники (например, экспертов, научные исследования); - скорректировать ошибочную информацию; - опровергнуть ошибочные слухи	- вакцинация (корь, эпидемический паротит); - электромагнитное излучение
N 4. Кризисная коммуникация: когда угроза велика или неизбежна, и страх населения также (соответственно) высок.	- информировать все заинтересованные стороны в равной степени; - придать нужную направленность поведению общества	- оперативное и регулярное предоставление информации (в острой фазе кризиса обновлять информацию ежедневно и даже чаще); - информирование о действиях по разрешению рассматриваемой ситуации (например, социальная мобилизация, социальные сети, СМИ, авторитетные представители организаций); - прислушиваться к выражаемым опасениям и активно реагировать (определенный уровень страха или озабоченности необходим, чтобы мотивировать людей на действия для защиты своего здоровья); - корректировать не соответствующую реальности информацию и опровергайте слухи; - открытость и честное признание отсутствия полной информации по какому-либо вопросу; в кризисной ситуации значительной части информации, вероятно, будет недоставать или, по крайней мере, в начале она будет не вполне определенной; - выступить с сообщением, дающим импульс к действию; - включить население в какую-либо деятельность (создает ощущение контролируемости риска); - влиять на эмоциональный фон; - проявлять сопереживание, но не следует переусердствовать в успокаивающих заверениях	- стихийные бедствия (землетрясение, наводнение); - вспышки лихорадки Эболы, гриппа H5N1; - утечка радиации с ядерной станции