Приказ Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания от 28 февраля 2024 г. N 51 "Об утверждении Порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления рассмотрения обращений и запросов"

В соответствии с Планом мероприятий "дорожная карта" Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания, утверждённым протоколом заседания межведомственной рабочей группы по внедрению стандартов клиентоцентричности в государственное управление на территории Республики Северная Осетия-Алания от 12.10.2023 N 2-3.10, приказываю:

1. Утвердить Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления рассмотрения обращений и запросов.

2. Организационно-финансовому отделу обеспечить размещение настоящего приказа на официальном сайте Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (www.okn.alania.gov.ru).

3. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

Председатель Комитета

А. Галуев

УТВЕРЖДЕН
приказом Комитета по охране
и использованию объектов культурного
наследия Республики Северная
Осетия-Алания
от 28.02.2024 N 51

Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления рассмотрения обращений и запросов

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления рассмотрения обращений и запросов разработан Комитетом по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания (далее - Порядок, Перечень, Комитет) в целях осуществления взаимодействия Комитета в части ведения перечня точек взаимодействия с внешним клиентом и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внешними клиентами в процессе коммуникации с Комитетом.

1.2. Основными задачами формирования Перечня являются:

выстраивание эффективного взаимодействия Комитета с внешним клиентом;

формирование положительного опыта взаимодействия внешних клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

2. Порядок формирования Перечня

2.1. Перечень сформирован с учётом реестра межведомственных и внутриведомственных процессов, утверждённого приказом Комитета от 21.12.2023 N 269 "Об утверждении порядка ведения реестра межведомственных и внутриведомственных процессов Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания".

2.2. Формирование Перечня осуществлено в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком, лицом (лицами), назначенными председателем Комитета и (или) лицом, его замещающим (далее - уполномоченное лицо).

2.3. Уполномоченное лицо:

организует личный прием граждан председателя Комитета и заместителя председателя Комитета;

осуществляет проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиями настоящего Порядка;

обеспечивает формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень), изменение Перечня, исключение сведений из Перечня.

2.4. Подготовка информации (сведений), подлежащих включению в Перечень, осуществляется организационно-финансовым и другими отделами Комитета, который непосредственно осуществляет (оказывает, предоставляет) соответствующие функции.

В рамках осуществляемой функции предоставляемого сервиса определены точки взаимодействия.

2.5. Для каждой точки взаимодействия определены удостоверяемые потребности внешнего клиента, то есть цель обращения внешнего клиента в Комитет:

получение информации;

получение консультации;

получение форм документов;

представление заявления, обращения, запроса, документов, жалобы;

предоставление обратной связи;

получение результата рассмотрения обратной связи;

другие удовлетворяемые потребности внешнего клиента.

2.6. Принципы формирования точек взаимодействия:

стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

преимущественное взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов;

сохранение возможности доступа к функциям и сервисам Комитета в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определения типа внешних клиентов;

учёт особенностей внешних клиентов с проблемами со здоровье, ограниченно или временно нетрудоспособных, в том числе в силу возраста, а также внешних клиентов с низкими навыками использования цифровых технологий;

доступность для внешнего клиента его истории взаимодействия с Комитетом.

3. Типы точек взаимодействия с клиентом и предъявляемые к ним требования

3.1. В зависимости от канала взаимодействия с клиентом точки взаимодействия подразделяются на цифровые точки и офлайн-точки.

3.2. Цифровые точки:

официальный сайт Комитета - okn.alania.gov.ru (далее - официальный сайт, где размещается информация: по вопросам осуществления государственного контроля (надзора) и сведения о ходе его исполнения. Через официальный сайт клиентам предоставляется возможность выбора удобного способа обращения, исходя из имеющихся опций;

телефон организационно-финансового отдела - 8 (8672) 54-13-72;

электронная почта - info@okn.alania.gov.ru;

система ЕСЭД "Дело-WEB";

страницы в социальных сетях: "Вконтакте" - https://vk.com/public212532979 и "Телеграмм" - t.me/komitetpoohrane;

портал правовой информации - www.pravo.gov.ru;

единый портал государственных и муниципальных услуг России (ЕПГУ) https://knd.gosuslugi.ru.

3.3. Офлайн-точки:

места нахождения (осуществления деятельности) Комитета;

личный прием граждан ведется председателем Комитета (каждая среда еженедельно с 15:00 до 18:00) или его заместителем (каждый четверг еженедельно с 15:00 до 18:00; по адресу расположения Комитета: Республика Северная Осетия-Алания, г. Владикавказ, ул. Вахтангова, 9.

На личном приёме для оказания консультативном помощи могут быть привлечены сотрудники организационно-финансового и других отделов Комитета.

Приём адресованной корреспонденции производится в помещении Комитета (приёмная) по месту его нахождения.

Должностное лицо ответственное за организацию приема клиентов и обеспечение рассмотрения их обращений - начальник организационно-финансового отдела.

В помещении Комитета размещены информационные стенды с информацией:

Телефон: 8 (8672) 54-13-72;

E-mail: info@okn.alania.gov.ru;

Телефон горячей линии: 8 (8672) 54-13-72;

График приема: понедельник - пятница с 9-00 до 18-00, перерыв с 13-00 до 14-00.

3.2. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

официальный сайт Комитета;

социальные сети, публичные чаты в мессенджерах;

взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи;

письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете);

личный приём граждан в местах приёма клиентов;

единый портал государственных и муниципальных услуг России (ЕПГУ) https://knd.gosuslugi.ru.

4. Заключительные положения

4.1. Перечень подлежит актуализации в случаях:

включения в реестр межведомственных и внутриведомственных процессов Комитета (исключения из реестра межведомственных и внутриведомственных процессов Комитета) функций, сервисов;

изменения вида точек взаимодействия;

изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента.

4.2. Отчёт о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления рассмотрения обращений и запросов утверждается по форме согласно Приложению к настоящему Порядку.

Приложение

Отчёт
о формировании перечня точек взаимодействия Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия Республики Северная Осетия-Алания с клиентом в рамках осуществления рассмотрения обращений и запросов

N	Направление деятельности Комитета по охране и использованию объектов культурного наследия РСО-Алания	Точка взаимодействия	Осуществляемое взаимодействие с клиентом	Особенности взаимодействия с клиентом
1.	Прием и рассмотрение обращений и запросов, поступающих в Комитет	Место принятия корреспонденции	Получение информации внешним клиентом, направление письменного обращения внешним клиентом для получения консультации, получение форм документов, направление жалобы внешним клиентом	Взаимодействие в офлайн точке
		Электронная почта https://info@okn.alania.gov.ru	Подача письменного обращения клиентом в формате электронного документа, получение ответа на обращение и переадресация письменных обращений клиентов в формате электронных документов направление жалобы внешним клиентом	Взаимодействие в цифровой точке
		Телефон 8 (8672) 54-13-72	Получение информации внешним клиентом, получение консультации внешним клиентом, получение информации внешним клиентом о ходе рассмотрения заявления	Взаимодействие в офлайн-точке
		Личный прием	Получение консультации клиентом, подача письменного обращения клиентом в формате документа на бумажном носителе, подача устного обращения	Взаимодействие в офлайн-точке
		СЭДО, МЭДО	Подача письменного обращения клиентом в формате электронного документа, получение ответа на обращение	Взаимодействие в цифровой точке