Порядок формирования обратной связи от внешних и внутренних клиентов Росархива (утв. приказом Федерального архивного агентства от 22 сентября 2023 г. N 98)

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан во исполнение пунктов 4.2, 5.1.3, 5.2.3, 5.3.3, 6.1.3 Плана мероприятий по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального архивного агентства, утвержденного приказом Росархива от 26.05.2023 N 61, в целях:

- получения единой и сравнимой информации о качестве взаимодействий внешних и внутренних клиентов с Федеральным архивным агентством и об их удовлетворенности взаимодействием с Росархивом в разных жизненных ситуациях;

- выявления проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами, разработка мер по их устранению и повышению удовлетворенности клиентов;

- разработки и контроля реализации требований к повышению качества существующих государственных услуг (сервисов);

- повышения эффективности осуществляемых Росархивом услуг;

- оперативного реагирования на проблемы клиентов.

1.2. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке, применяются в значениях, определенных приказом Росархива от 26.05.2023 N 60.

1.3. Мониторинг и изучение отношений внешних и внутренних клиентов к деятельности Росархива ведется раздельно по каждой категории на основе информации, поступающей из источников, установленных пунктом 2.1. настоящего Порядка.

1.4. Системы внешней и внутренней обратной связи включают: прием (сбор), агрегацию, обработку и анализ уполномоченными на то структурными подразделениями Росархива субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов в устной и письменной форме, при следующих формах взаимодействия:

- предоставлении государственных услуг;

- профилактике нарушений обязательных требований;

- рассмотрении обращений и запросов;

- обеспечении доступа к информации о деятельности Росархива;

- работе с внутренним клиентом в рамках процессов (групп процессов), связанных с осуществлением ими своей профессиональной деятельности.

1.5. Для получения репрезентативной и достоверной информации опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением принципов анонимности.

1.6. Собираемая в рамках систем внешней и внутренней обратной связи информация о деятельности Росархива носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

2. Проведение сбора информации от внешних и внутренних клиентов

2.1. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних и внутренних клиентов о качестве услуг (сервисов), поступающие в Росархив обращения и жалобы, а также данные социологических исследований.

2.2. Сбор обратной связи от внешних клиентов осуществляется через:

- онлайн-каналы: электронная почта (rosarchiv@gov.ru), официальный сайт Росархива (archives.gov.ru), Единый портал государственных услуг, ГИС "Удаленного использования архивных документов", дежурный секретарь (колл-центр) Росархива (+7 (495) 190-55-33), Справочно-информационный центр (СИЦ) федеральных государственных архивов (тел.: +7 (495) 334-82-42; sic.rgantd.ru), телефон доверия по вопросам противодействия коррупции в Федеральном архивном агентстве (+7 (495) 190-56-35), канцелярия Росархива (+7 (495) 190-55-36/37);

- офлайн-каналы: ящик для обращений, размещенный на входе в Росархив (г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), почтовая связь (Российская Федерация, 115035, г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), устная информация, полученная при личном приеме в Росархиве.

2.3. Сбор информации от внутренних клиентов осуществляется через онлайн- или офлайн-каналы (ящик для обращений, размещенный на входе в Росархив (г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), электронная почта, Отдел государственной службы, кадров и наград (каб. 433, вн. тел.: 21-44), Общий отдел с режимно-секретной частью (каб. 412, вн. тел: 21-13), приемная Руководителя (каб. 408, вн. тел: 20-00), телефона доверия по вопросам противодействия коррупции в Федеральном архивном агентстве (+ 7 (495) 190-56-35), при личном приеме руководством Росархива).

2.4. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн-или онлайн-опросов, экспертных оценок, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей.

2.5. Сбор информации от внешних и внутренних клиентов проводится по следующим объективным метрикам:

- количество обратившихся посредством всех средств связи с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

- основные причины, побудившие к отклику;

- количество откликов по конкретной тематике;

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа заявителю);

- количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за конкретный период);

- количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за конкретный период).

2.6. Сбор информации по данным метрикам ведется на постоянной основе по формам анкет: "Оценка удовлетворенности внешних клиентов оказанием Росархивом государственных услуг" (Приложение 1); "Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений в Росархиве" (Приложение 2); "Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступностью информации о деятельности Росархива" (Приложение 3); "Оценка удовлетворенности организацией прохождения государственной гражданской службы внутренних клиентов Росархива" (Приложение 4) с проведением анализа полученных результатов не реже 1 раза в полугодие.

3. Обработка и анализ поступившей информации

3.1. Обработка и анализ поступающей от внешних и внутренних клиентов информации о деятельности Росархива, а также учет и хранение информации, полученной по результатам сбора обратной связи, осуществляется структурным подразделением Росархива, проводившим ее сбор.

3.2. При проведении анализа удовлетворенности деятельностью Росархива внешними клиентами выявляются:

- потребности целевой аудитории;

- оценка клиентами мероприятий, направленных на целевую аудиторию, и отдельных параметров таких мероприятий (доступность, понятность и удобство, возможность записи на прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность получения результата и др.);

- предложения по развитию и совершенствованию деятельности Росархива;

- оценка эффективности деятельности Росархива, влияния результатов деятельности Росархива на улучшение качества жизни целевой аудитории.

При проведении анализа удовлетворенности внутренними клиентами оцениваются:

- возможность профессионального развития и должностного роста;

- материально-техническое оснащение рабочего места;

- уровень автоматизации основной деятельности;

- регламентация профессиональной деятельности;

- взаимодействие с непосредственным руководителем;

- организация взаимодействия с другими структурными подразделениями Росархива, иными государственными органами и организациями;

- оперативность и качество рассмотрения заявлений кадровой службой;

- взаимоотношение между коллегами в коллективе.

3.3. По результатам анализа полученной от внешних и внутренних клиентов информации ответственными структурными подразделениями Росархива формируется "карта болей" (образец приведен в Приложении 5) и определяется очередность проведения реинжиниринга соответствующих внешних и внутренних процессов.

3.4. Результаты анализа удовлетворенности внешними и внутренними клиентами деятельностью Росархива рассматриваются рабочей группой по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности и используются для ее совершенствования в части повышения качества клиентского опыта, в том числе:

- доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);

- создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем Росархива;

- подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

- принятия и изменения ведомственных актов Росархива.

3.5. Информация о работе с обращениями и запросами граждан, а также обобщенные данные обратной связи и принятые на их основе решения размещаются на официальном сайте Росархива не реже 1 раза в год.

Приложение 1
к Порядку формирования обратной связи от
внешних и внутренних клиентов Росархива

Оценка удовлетворенности внешних клиентов оказанием Росархивом государственных услуг

Просим Вас оценить качество предоставления услуг, ответив на несколько вопросов.

1. Пожалуйста, укажите государственную услугу, за которой Вы обратились

1. Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений (далее - пользователи) на основе документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов

2. Организация исполнения запросов российских и иностранных граждан, а также лиц без гражданства, связанных с реализацией их законных прав и свобод, оформления в установленном порядке архивных справок, направляемых в иностранные государства

2. Насколько Вы удовлетворены государственной услугой, которой воспользовались на сайте ведомства? Дайте оценку по 5-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

3. Почему Вы таким образом оценили услугу, которой воспользовались? Что Вам понравилось и чем Вы были не удовлетворены? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

4. Насколько было легко или сложно получить услугу на сайте ведомства? Дайте оценку по 5-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что получить услугу было очень тяжело, оценка 5 означает, что получить услугу было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

5. Почему Вы таким образом оценили доступность получения услуги, которой воспользовались? Что Вам понравилось и чем Вы были не удовлетворены? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

6. Насколько Вы удовлетворены следующими показателями получения государственной услуги? Дайте оценку по 5-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ по каждой строке относительно услуги)

Оценка услуги, полученной на сайте ведомства	Оценка от 1 до 5
5.1. Понятность и удобство подачи заявления в электронном виде	1	2	3	4	5
5.2. Возможность записи на прием в ведомство	1	2	3	4	5
5.3. Информирование о статусе услуги	1	2	3	4	5
5.4. Оптимальность количества необходимых к предоставлению документов	1	2	3	4	5
5.5. Оперативность получения результата	1	2	3	4	5
5.6. Возможность получения результата в электронном виде	1	2	3	4	5

7. Почему Вы таким образом оценили параметры предоставления услуги, которой воспользовались? (Открытый вопрос) Ответ на вопрос дается респондентом, поставившим оценки от 1 до 3 при ответах на вопрос N 5

Оценка услуги, полученной на сайте ведомства	Причина оценки
6.1. Понятность и удобство подачи заявления в электронном виде
6.2. Возможность записи на прием в ведомство
6.3. Информирование о статусе услуги
6.4. Оптимальность количества необходимых к предоставлению документов
6.5. Оперативность получения результата
6.6. Возможность получения результата в электронном виде

8. Оцените готовность рекомендовать друзьям и знакомым получение государственной услуги на сайте ведомства? Дайте оценку по 10-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы точно не будете рекомендовать, оценка 10 означает, что Вы точно будете рекомендовать.

(Один ответ)

1. 10 баллов

2. 9 баллов

3. 8 баллов

4. 7 баллов

5. 6 баллов

6. 5 баллов

7. 4 балла

8. 3 балла

9. 2 балла

10. 1 балл

9. Почему Вы таким образом оценили готовность рекомендовать друзьям и знакомым получение государственной услуги на сайте ведомства? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

10. Приходилось ли Вам за последние три месяца обращаться в службу технической поддержки? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

11. С какой проблемой Вы обращались? Напишите, пожалуйста, свой ответ (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

12. Каким образом Ваша проблема была решена? (Один ответ)

1. Да, решена полностью

2. Да, решена, но частично

2. Нет, не решена

13. Примерно сколько времени заняло решение Вашей проблемы (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

14. Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

15. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

16. Укажите, пожалуйста, Ваше образование (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее образование

5. Неполное среднее образование и ниже

17. Как Вы оцениваете уровень Вашего материального положения? (Один ответ)

1. Не хватает денег даже на еду

2. Денег хватает на еду, но покупать одежду и оплачивать ЖКУ затруднительно

3. Денег хватает на еду и одежду, но не можем позволить себе покупку товаров длительного пользования

4. Денег хватает на еду, одежду и товары длительного пользования, но не можем позволить себе покупку автомобиля, дачи, квартиры

5. Материальных затруднений нет, можем купить все, что захотим

6. Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

18. Ваше основное занятие, которое является основным источником Ваших доходов? Социальное положение (Один ответ)

1	Руководитель	7	Фермер (с/х работник)
2	Государственный и муниципальный служащий	8	Самозанятый
3	Рабочий	9	Учащийся, студент - переход к вопросу N 19
4	Специалист, офисный работник	10	Неработающий пенсионер - переход к вопросу N 19
5	Военнослужащий, сотрудник правоохранительных органов	11	Домохозяйка - переход к вопросу N 19
6	Предприниматель	12	Безработный - переход к вопросу N 19
		13	Другое (записать)

19. В какой сфере Вы работаете? (Один ответ)

1	Сельское, лесное хозяйство, охота, рыболовство и рыбоводство	10	Связь, СМИ и IT
2	Добывающая промышленность	11	Страхование и финансы
3	Обрабатывающая промышленность	12	Образование, наука
4	ЖКХ, водоснабжение водоотведение, отходы	13	Здравоохранение, фармацевтика
5	ТЭК (топливно-энергетический комплекс)	14	Культура, организация досуга и развлечений
6	Строительство	15	Спорт
7	Торговля	16	Туризм
8	Услуги и общественное питание	17	Социальные услуги и обеспечение
9	Транспортировка и хранение (логистика и складское хозяйство)	16	Другое (записать)
		18	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

20. В каком регионе Вы проживаете? (Список субъектов прилагается)

Приложение 2
к Порядку формирования обратной связи от
внешних и внутренних клиентов Росархива

Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений в Росархиве

	1. Как часто Вы пользовались услугами Росархива? (Один ответ) 1. Несколько раз в месяц 2. Один раз в месяц 3. Один раз в квартал 4. Один раз в полугодие 5. Один раз в год
	6. Не обращался		ЗАВЕРШЕНИЕ ОПРОСА

2. К какому типу относилось обращение? (Один ответ)

1. Заявление

2. Предложение

3. Жалоба

4. Иное _____________ (указать)

3. Укажите, пожалуйста, по какому поводу было обращение (Открытый вопрос) __________________________________________________________________________

3.# Укажите, пожалуйста, способ подачи обращения. (Один ответ)

1. По почте или курьером;

2. Лично в Росархиве;

3. Сайт Росархива;

4. По e-mail;

5. Иное ______________ (указать).

4. Насколько Вы удовлетворены процессом рассмотрения обращения? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

5. Насколько было легко или сложно подать обращение? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что получить услугу было очень тяжело, оценка 5 означает, что получить услугу было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

6. Насколько Вы удовлетворены следующими параметрами рассмотрения обращения? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ по каждой строке относительно каждого обращения)

Параметры оценки	Оценка от 1 до 5
6.1. Понятность и удобство подачи обращения	1	2	3	4	5
6.2. Срок рассмотрения обращения	1	2	3	4	5
6.3. Информирование о статусе рассмотрения обращения	1	2	3	4	5
6.4. Понятность и доступность ответа на обращение	1	2	3	4	5
6.5. Простота и открытость коммуникации в процессе рассмотрения обращения	1	2	3	4	5

7. Что Вас не устроило в результате рассмотрения обращения? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

8. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в порядке рассмотрения обращений в Росархиве? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

9. В каком качестве Вы подавали обращение? (один ответ)

1. Как юридическое лицо	Переход к вопросу N 10
2. Как физическое лицо	Переход к вопросу N 14

10. К какому виду относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Коммерческая организация
2. Некоммерческая организация	Переход к вопросу N 12

11. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

12. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

13. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ) - Переход к вопросу N 17

1.	Государственное и муниципальное управление
2.	Наука
3.	Культура
4.	Образование
5.	Политическая деятельность
6.	Общественная деятельность
7.	Поисковая работа
8.	Волонтерство
9.	Другое (записать)
10.	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

14. Ваш пол (Один ответ)

1. Мужской

2. Женский

15. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

16. К какой группе по роду занятий Вы относите себя? (Один ответ)

1	Исследователи
2	Генеалоги
3	Краеведы
4	Исторические реконструкторы
5	Кинодокументалисты
6	Преподаватели высших и средних учебных заведений
7	Учащиеся высших и средних учебных заведений
8	Работники СМИ
9	Пенсионеры/предпенсионеры
10	Другое (записать)
11	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

17. В каком регионе осуществляете деятельность Вы/Ваша организация? (Список субъектов прилагается)

Приложение 3
к Порядку формирования обратной связи от
внешних и внутренних клиентов Росархива

Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступностью информации о деятельности Росархива

1. Какие источники информации Росархива Вы используете для получения информации? (Любое число ответов)

1. Официальный сайт Росархива

2. Телеграм-канал Росархива

Переход к вопросу N 7

3. Официальная страница Росархива в социальной сети "ВКонтакте" Переход к вопросу N 7

4. Официальная страница Росархива в социальной сети "RuTube" Переход к вопросу N 7

2. Как часто Вы пользуетесь официальным сайтом Росархива? (Один ответ)

1. Пользуюсь постоянно

2. Пользуюсь время от времени

3. Затрудняюсь ответить

3. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на сайте Росархива? Дайте оценку по 5-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов		Переход к вопросу N 5
2. 4 балла		Переход к вопросу N 5
3. 3 балла		Переход к вопросу N 5
4. 2 балла
5. 1 балл

4. Почему Вы считаете, что найти необходимую информацию тяжело? (Открытый вопрос) Ответ на вопрос дается респондентом, оценившим доступность информации ниже 3-х баллов

_________________________________________________________________________

5. За получением какой информации Вы чаше всего обращаетесь на сайт Росархива? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

6. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в информационном наполнении и/или структуре и/или дизайне сайта Росархива? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

7. Как часто Вы пользуетесь следующими источниками информации? (Один ответ по строке)

	Пользуюсь постоянно	Пользуюсь время от времени (редко)	Затрудняюсь ответить	Не пользуюсь этим источником
Телеграм-канал Росархива	1	2	3	4
Страница Росархива в социальной сети "ВКонтакте"	1	2	3	4
Страница Росархива в социальной сети "RuTube"	1	2	3	4

8. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на следующих ресурсах? Дайте оценку но 5-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

	Оценка от 1 до 5
Телеграм-канал Росархива
Страница Росархива в социальной сети "ВКонтакте"
Страница Росархива в социальной сети "RuTube"

9. Почему Вы считаете, что найти необходимую информацию тяжело? (Открытый вопрос) Ответ дается респондентом, оценившим доступность информации ниже 3-х баллов, относительно каждого информационного канала, оцененного ниже 3-х баллов

	Причина невозможности найти информацию
Телеграм-канал Росархива
Страница Росархива в социальной сети "ВКонтакте"
Страница Росархива в социальной сети "RuTube"

10. Какая информация наиболее востребована Вами на страницах Росархива в социальных сетях? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

11. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в ведении страниц Росархива в социальных сетях? (Открытый вопрос)

_________________________________________________________________________

12. В каком качестве Вы подавали обращение? (один ответ)

1. Как юридическое лицо	Переход к вопросу N 13
2. Как физическое лицо	Переход к вопросу N 17

13. К какому виду относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Коммерческая организация
2. Некоммерческая организация	Переход к вопросу N 15

14. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

15. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

16. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ) - Переход к вопросу N 20

11.#	Органы государственной власти и органы местного самоуправления
12.	Наука
13.	Культура
14.	Образование
15.	Политическая партия
16.	Общественное объединение
17.	Поисковый отряд
18.	Волонтерская группа
19.	Другое (записать)
20.	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

17. Ваш пол (Один ответ)

1. Мужской

2. Женский

18. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

19. К какой группе по роду занятий Вы относите себя? (Один ответ)

1	Исследователи
2	Преподаватели высших и средних учебных заведений
3	Работники СМИ
4	Учащиеся высших и средних учебных заведений
5	Генеалоги
6	Краеведы
7	Исторические реконструкторы
8	Кинодокументалисты
9	Пенсионеры/предпенсионеры
10	Другое (записать)
11	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

20. В каком регионе осуществляете деятельность Вы/Ваша организация? (Список субъектов прилагается)

Приложение 4
к Порядку формирования обратной связи
от внешних и внутренних клиентов Росархива

Оценка удовлетворенности организацией прохождения государственной гражданской службы внутренних клиентов Росархива

1. Насколько Вы в целом удовлетворены прохождением государственной гражданской службы в Росархиве? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Как часто Вы непосредственно взаимодействуете с юридическими и физическими лицами по следующим вопросам? (Один ответ по каждой строке)?

	Постоянно, каждый рабочий день	Несколько раз в неделю	Несколько раз в месяц	Несколько раз в год	Не занимаюсь этим
1. Предоставление государственных услуг	1	2	3	4	5
2. Проведение контрольно-надзорных мероприятий	1	2	3	4	5
3. Подготовка ответов на обращения, запросы, предложения	1	2	3	4	5
4. Нормативно-правовая деятельность в Росархиве	1	2	3	4	5
5. Консультирование по вопросам взаимодействия с органом власти (организацией)	1	2	3	4	5

3. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) в рамках своей профессиональной деятельности в Росархиве? (Ответ по каждой строке относительно каждого вида деятельности, которым занимаетесь) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

	Проблемы (укажите)	Не занимаюсь этим
1. Предоставление государственных услуг	1	2
2. Проведение контрольно-надзорных мероприятий	1	2
3. Подготовка ответов на обращения, запросы, предложения	1	2
4. Нормативно-правовая деятельность	1	2
5. Консультирование по вопросам взаимодействия с органом власти (организацией)	1	2

4. Насколько Вы удовлетворены материально-техническим оснащением своей деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
1. Служебное место (кабинет, мебель, санитарные помещения и т.п.)	1	2	3	4	5
2. Технические средства (компьютеры, принтеры, копировальная техника, средства связи)	1	2	3	4	5
3. Программное обеспечение	1	2	3	4	5
4. Обслуживание технических средств	1	2	3	4	5
5. Обеспеченность расходными материалами (бумага, бланки, канцелярские товары)	1	2	3	4	5

5. Насколько Вы удовлетворены регламентацией своей профессиональной деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
1. Понятность инструкций и методических материалов	1	2	3	4	5
2. Удобство использования инструкций и методических материалов	1	2	3	4	5
3. Актуальность инструкций и методических материалов	1	2	3	4	5

6. Насколько Вы удовлетворены автоматизацией своей профессиональной деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
1. Информационные системы документооборота и контроля исполнения поручений	1	2	3	4	5
2. Правовые информационные системы	1	2	3	4	5
3. Автоматизация форм и шаблонов	1	2	3	4	5
4. Автоматизация отчетов	1	2	3	4	5
5. Доступ к общедоступным информационным ресурсам (Интернет)	1	2	3	4	5
7. Доступ к данным иных государственных органов и организаций	1	2	3	4	5

7. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием с другими государственными органами и организациями? (Один ответ по каждой строке)?

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить	Не взаимодействую с другими гос. органами и организациями
1. Качество предоставляемой информации	1	2	3	4
2. Соблюдение сроков предоставления информации	1	2	3	4
3. Уровень автоматизации процесса обмена информацией (система электронного документооборота)	1	2	3	4
4. Регламентация межведомственного взаимодействия (нормативные документы, инструкции и т.п.)	1	2	3	4
5. Коммуникация с сотрудниками других государственных органов и организаций в процессе обмена информацией	1	2	3	4

8. Как часто Вы взаимодействуете с кадровым подразделением в Росархиве? (Один ответ по каждой строке)?

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Затрудняюсь ответить

9. Насколько Вы в целом удовлетворены тем, как построена работа с кадрами в Росархиве? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

10. Насколько Вы удовлетворены работой кадрового подразделения при выполнении следующих функций? (Один ответ по каждой строке)?

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
1. Выполнение требований кадровой политики организации (формирование кадрового состава, формирование единого порядка приема и увольнения сотрудников, разработка типовых форм приказов и иных кадровых документов)	1	2	3
2. Проведение оценки квалификации, конкурсов на замещение вакантных должностей и включение в кадровый резерв	1	2	3
3. Мотивация и обучение работника (составление программ обучения, направление сотрудников на повышение квалификации)	1	2	3
4. Аттестация сотрудников	1	2	3
5. Работа с кадровым резервом, планирование карьеры сотрудников	1	2	3
6. Разрешение индивидуальных служебных споров	1	2	3
7. Создание корпоративной культуры	1	2	3
8. Разработка должностных регламентов	1	2	3
9. Ведение кадрового делопроизводства и заполнение кадровой отчетности (оформление приказов по личному составу, работа с трудовыми книжками, личными карточками, личными делами сотрудников)	1	2	3
10. Контроль за соблюдением служебной дисциплины (фиксирование фактов нарушения, затребование объяснений сотрудников, издание приказов о привлечении к дисциплинарной ответственности)	1	2	3
11. Работа с персоналом (выдача справок, выписок из личных документов, консультирование)	1	2	3
12. Организация хранения кадровых документов	1	2	3
13. Работа с персональными данными сотрудников, защита личной информации	1	2	3

11. Что Вас не устраивает в работе кадрового подразделения при выполнении следующих функций? (Открытый вопрос) На вопрос отвечают респонденты, давшие ответ "Скорее не удовлетворен" в вопросе N 3

	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
1. Выполнение требований кадровой политики организации (формирование кадрового состава, формирование единого порядка приема и увольнения сотрудников, разработка типовых форм приказов и иных кадровых документов)	1	2
2. Проведение оценки квалификации, конкурсов на замещение вакантных должностей и включение в кадровый резерв	1	2
3. Мотивация и обучение работника (составление программ обучения, направление сотрудников на повышение квалификации)	1	2
4. Аттестация сотрудников	1	2
5. Работа с кадровым резервом, планирование карьеры сотрудников	1	2
6. Разрешение служебных споров	1	2
7. Создание корпоративной культуры	1	2
8. Разработка должностных регламентов	1	2
9. Ведение кадрового делопроизводства и заполнение кадровой отчетности (оформление приказов по личному составу, работа с трудовыми книжками, личными карточками, личными делами сотрудников)	1	2
10. Контроль за соблюдением служебной дисциплины (фиксирование фактов нарушения, затребование объяснений сотрудников, издание приказов о привлечении к дисциплинарной ответственности)	1	2
11. Работа с персоналом (выдача справок, выписок из личных документов, консультирование)	1	2
12. Организация хранения кадровых документов	1	2
13. Работа с персональными данными сотрудников, защита личной информации	1	2

12. Насколько, с Вашей точки зрения, оптимально организованы следующие этапы прохождения государственной гражданской службы в Росархиве? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что совсем не оптимально, оценка 5 означает, что максимально оптимально (Один ответ по строке)

	Оценка от 1 до 5
1. Поступление на государственную гражданскую службу
2. Испытание при поступлении на государственную гражданскую службу
3. Адаптация/наставничество
4. Предоставление отпуска
5. Направление в служебную командировку
6. Перевод на иную должность или перемещение, замещение иной должности
7. Изменений существенных условий служебного контракта#
8. Предотвращение и урегулирования конфликта интересов
9. Представление сведений о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера
10. Представление сведений о размещении информации в сети Интернет
11. Применение мер поощрения
12. Привлечение к дисциплинарной ответственности
13. Предоставление государственных социальных гарантий
14. Организация выполнения служебных обязанностей
15. Организация кадрового документооборота и оперативного взаимодействия
16. Прекращение служебного контракта
17. Разрешение индивидуальных служебных споров
18. Организация клиентоцентричной корпоративной среды в Росархиве

13. Какие проблемы возникают на следующих этапах прохождения государственной гражданской службы в Росархиве? (Ответы по каждой строке) (Открытый вопрос) Задается только тем респондентам, которые поставили оценки "1", "2" и "3"

	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
1. Поступление на государственную гражданскую службу	1	2
2. Испытание при поступлении на государственную гражданскую службу	1	2
3. Адаптация/наставничество	1	2
4. Предоставление отпуска	1	2
5. Направление в служебную командировку	1	2
6. Перевод на иную должность или перемещение, замещение иной должности	1	2
7. Изменений существенных условий служебного контракта#	1	2
8. Предотвращение и урегулирования конфликта интересов	1	2
9. Представление сведений о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера	1	2
10. Представление сведений о размещении информации в сети Интернет	1	2
11. Применение мер поощрения	1	2
12. Привлечение к дисциплинарной ответственности	1	2
13. Предоставление государственных социальных гарантий	1	2
14. Организация выполнения служебных обязанностей	1	2
15. Организация кадрового документооборота и оперативного взаимодействия	1	2
16. Прекращение служебного контракта	1	2
17. Разрешение индивидуальных служебных споров	1	2
18. Организация клиентоцентричной корпоративной среды в Росархиве	1	2

14. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием со специалистами кадрового подразделения? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

15. Насколько Вы удовлетворены взаимоотношениями между коллегами в коллективе? (Один ответ)

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
1. В подразделении, в котором Вы замещаете должность	1	2	3
2. В Росархиве в целом	1	2	3

16. Насколько Вы удовлетворены возможностями профессионального развития (тренинги, семинары, обучающие курсы, повышение квалификации и т.п.)? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

17. Насколько Вы удовлетворены возможностями должностного роста? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

18. Насколько Вы удовлетворены системой адаптации новых сотрудников Росархива? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен(а)

2. Скорее не удовлетворен(а)

3. Затрудняюсь ответить

4. Система адаптации отсутствует

19. Какие меры по адаптации новых сотрудников, используемые в Росархиве, Вы можете выделить? (любое число ответов)

1. Общее информирование, инструктаж о деятельности и культуре взаимоотношений в коллективе

2. Ознакомление со служебным распорядком, нормативными документами

3. Участие в корпоративных мероприятиях

4. Проведение внутреннего обучения, тренингов

5. Организация наставничества

6. Регулярный мониторинг адаптации в первые месяцы (квартал) работы нового сотрудника

7. Другое (укажите)

8. Нет информации о мероприятиях по адаптации

9. Никаких мероприятий не проводится

10. Затрудняюсь ответить

20. Как часто в Росархиве проводится обучение сотрудников? (один ответ по каждой строке)?

1 раз в квартал

1 раз в полугодие

1 раз в год

Обучение не проводится

Затрудняюсь ответить

1. Обучение по процессу профессиональной деятельности	1	2	3	4	5
2. Обучение навыкам эффективной коммуникации с клиентами/коллегами при предоставлении услуг	1	2	3	4	5

21. Насколько Вы удовлетворены своим трудом? (Один ответ по каждой строке)

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
1. Содержанием (тематика решаемых вопросов и задач)	1	2	3
2. Процессом (реализуемые функции, процедуры)	1	2	3
3. Результатом	1	2	3
4. Престижностью	1	2	3
5. Общественным одобрением	1	2	3

22. Что для Вас является наиболее значимым в оценке Вашей профессиональной деятельности? (Один ответ)

1. Отсутствие замечаний со стороны руководства

2. Признание результатов со стороны руководства

3. Мнение руководства

4. Мнение коллег

5. Самооценка

6. Материальное стимулирование

7. Не интересует, не является значимым

8. Затрудняюсь ответить

23. С какой вероятностью Вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым работать в Росархиве? Дайте оценку, пожалуйста, по 10-балльной шкале, где 1 - очень маловероятно, 10 - с большой вероятностью (Один ответ)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

24. Какие характеристики идеальной системы взаимодействия государства и человека вы бы выделили? (любое число ответов)

1. Комфортность

2. Незаметность

3. Четкость, упорядоченность

4. Открытость, прозрачность

5. Забота

6. Невмешательство

7. Внимательность

8. Предсказуемость, соблюдение правил игры

9. Затрудняюсь ответить

25. К какой группе должностей государственной гражданской службы относится замещаемая Вами должность? (один ответ)

1. Высшая

2. Главная

3. Ведущая

4. Старшая

5. Младшая

	Менее 1 года	1-2 года	3-4 года	5 лет и более
26. Сколько лет Вы работаете на государственной службе?	1	2	3	4
27. Сколько лет Вы работаете в Росархиве?	1	2	3	4

28. Пол

Мужской

Женский

28. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

29. Ваше образование? (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее

30. Какое высказывание точнее всего описывает материальное положение Вашей семьи? (Один ответ)

1. Денег не хватает даже на питание

2. На питание денег хватает, но одежду, обувь купить не можем

3. На одежду, обувь денег хватает, но крупную бытовую технику купить не можем

4. На бытовую технику денег хватает, по автомобиль купить не можем

5. На автомобиль денег хватает, но квартиру или дом купить не можем

6. На квартиру или дом денег хватает

7. Затрудняюсь ответить

Приложение 5
к Порядку формирования обратной связи от
внешних и внутренних клиентов Росархива

Образец

"Карта болей"

N	Наименование процесса	Выявленные проблемы/потенциальные потребности клиентов	Распространенность проблемы	Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности	Необходимые к реализации мероприятия	Ответственный	Срок реализации
			Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая		структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности