Приказ Министерства агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области от 7 марта 2024 г. N 95 "Об утверждении Порядка сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Министерстве агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области"

В целях реализации Плана мероприятий ("дорожной карты") Министерства агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области по внедрению Стандартов клиентоцентричности, утвержденного приказом Министерства агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области от 26.09.2023 N 594 "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") Министерства агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области по внедрению Стандартов клиентоцентричности", приказываю:

1. Утвердить Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Министерстве агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области (прилагается).

2. Отделу государственной гражданской службы, кадровой и организационной работы Министерства агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области (Т.А. Сандакова) в течение трех дней со дня принятия настоящего приказа разместить его на официальном сайте Министерства агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на Заместителя Министра агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области С. В. Островскую.

Министр

А.Д. Кузнецова

Утвержден
приказом
Министерства агропромышленного
комплекса и потребительского рынка
Свердловской области
от 07.03.2024 N 95
"Об утверждении Порядка сбора и анализа
обратной связи от внешних и внутренних
клиентов в Министерстве агропромышленного
комплекса и потребительского рынка
Свердловской области"

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Министерстве агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области

Раздел 1. Общие положения

1. Настоящий Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Министерстве агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области (далее - Порядок) разработан в целях регламентации деятельности Министерства агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области (далее - Министерство) в части сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов и устанавливает общие, подходы и направления сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов.

Раздел 2. Используемые понятия и определения

2. В настоящем Порядке используются следующие понятия:

внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Министерством с целью удовлетворения своих потребностей;

внутренний клиент - государственные гражданские служащие Министерства, работники, замещающие должности, не отнесенные к должностям государственной гражданской службы Свердловской области в Министерстве;

инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку :уровня удовлетворенности внешних и внутренних, клиентов;

онлайн-опрос - метод сбора информации предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью обеспечения коммуникаций (мобильное приложение, официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия и др.);

офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации (личный прием в Министерстве, направление бумажных писем и др.);

респондент - лицо, от которого собираются данные.

Раздел 3. Организация системы сбора и анализа обратной связи

3. Система сбора и анализа обратной связи (далее - система обратной связи) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов (далее - клиенты) с Министерством через сбор и анализ субъективных данных, полученных от клиентов.

4. Сбор и анализ обратной связи включает в себя следующие этапы:

выбор объекта исследования;

сбор субъективных данных от клиентов; анализ полученных субъективных данных;

формирование отчета об уровне удовлетворенности клиентов ("карты болей");

принятие решений, направленных на повышение эффективности деятельности Министерства.

5. Объектами исследования являются процессы взаимодействия клиентов с Министерством по следующим направлениям деятельности:

1) для внешнего клиента:

предоставление (исполнение) государственных услуг (функций);

реализация права на обращение в государственный орган с предложением, заявлением или жалобой;

осуществление государственного контроля (надзора);

предоставление мер государственной поддержки;

предоставление доступа к информации о деятельности государственного органа;

2) для внутреннего клиента:

осуществление внутри- и межведомственного взаимодействия;

организация договорной работы (участие в процессах по оформлению и исполнению договоров);

организация нормотворческой деятельности (участие в процессах по нормотворчеству);

отдельные кадровые процессы (адаптация, обучение и другое).

Ответственные за сбор и анализ обратной связи по каждому объекту исследования назначаются руководителями структурных подразделений Министерства.

6. Система обратной связи включает в себя:

внешнюю систему обратной связи, предназначенную для сбора обратной связи от внешних клиентов;

внутреннюю систему обратной связи, предназначенную для сбора обратной связи от внутренних клиентов,

7. Цели формирования системы обратной связи:

1) получение единой и сравнимой информации о качестве всех видов взаимодействий клиентов с Министерством и удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия - в разных жизненных ситуациях (далее удовлетворенность);

2) выявление проблем претензий ("болей"), возникающих при взаимодействии клиентов с Министерством, разработка мер по их устранению и мер, направленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов;

3) разработка требований к повышению качества существующих и созданию новых государственных услуг и контроль реализации таких требований;

4) выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Министерства, а также лучших практик в деятельности Министерства с целью их тиражирования на другие аспекты деятельности;

5) повышение эффективности деятельности Министерства;

6) оперативное реагирование на проблемы клиентов.

8. Выбор инструмента или совокупности инструментов для сбора обратной связи осуществляется Министерством в зависимости от целей, указанных в пункте 7 настоящего Порядка, и .ресурсов (временных, финансовых и прочих), которыми располагает Министерство.

9. Источниками обратной связи являются:

1) данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", специализированного сайта "Ваш Контроль" и других).

Сбор обратной, связи на основании данных информационных систем проводится постоянно. В случае выявления значительного числа негативной обратной связи ежеквартально проводится дополнительный сбор обратной связи.

Анализ полученных данных осуществляется ежеквартально по следующим показателям:

уровень удовлетворенности государственной услугой (сервисом) или функцией;

удовлетворенность информированием о государственной услугой (сервисе) или функции;

удовлетворенность удобством получения государственной услуги (сервиса) или функции;

лояльность клиентов (если применимо);

количество выявленных "болей" (проблем);

2) заявления, предложения и жалобы граждан и организаций, поступившие в Министерство (далее - обращения и жалобы).

Сбор обратной связи на основании данных обращений и жалоб проводится постоянно. В случае выявления значительного числа негативной обратной связи ежеквартально проводится дополнительный сбор обратной связи.

Анализ полученных данных осуществляется ежеквартально по следующим показателям:

количества обращений и жалоб, поступивших по всем точкам взаимодействия с указанием доли, по различным точкам, основные причины обращений;

количество обращений по тематике;

время ожидания ответа;

количество и доля удовлетворенных жалоб;

количество и доля неудовлетворенных жалоб,

Результаты анализа поступивших, в Министерство обращений и жалоб носят внутриведомственный характер и не подлежат опубликованию;

3) данные социологических исследований (онлайн и офлайн-опросов, глубинных интервью, экспертных оценок, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа обращений граждан и других).

Сбор обратной связи на основании данных социологических исследований проводится постоянно. В случае выявления значительного числа негативной обратной связи ежеквартально проводится дополнительный сбор обратной связи.

Анализ полученных данных осуществляется ежеквартально по следующим показателям:

уровень удовлетворенности государственной услугой (сервисом) или функцией;

удовлетворенность информированием о государственной услугой (сервисе) или функции;

удовлетворенность удобством получения государственной услуги (сервиса.) или функции;

лояльность клиентов (если применимо); количество выявленных "болей" (проблем),

10. По итогам анализа обратной связи формируется отчет об уровне удовлетворенности клиента ("карта болей") с указанием перечня проблем по каждому направлению исследования, в котором отражаются;

1) выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

2) мероприятия, необходимые для устранения проблем и удовлетворенности потребностей клиентов;

3) срок реализаций мероприятий.

Форма отчета об уровне удовлетворенности клиента ("карты болей") приведена в приложении к настоящему положению.

11. Результаты анализа обратной связи используются в целях принятия решений, направленных на повышение эффективности деятельности Министерства путем:

1) создания или доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);

2) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информационных систем Министерства;

3) подготовки предложений. о доработке единых порталов предоставления государственных и муниципальных услуг (функций), единых информационных систем;

4) подготовки . предложений, об изменении нормативно-правового регулирования, порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций,, процессов);

5) принятия и изменения нормативных правовых актов Министерства.

12. Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи/ путем публикации обобщенных результатов анализа обратной связи, а также принятых на их основе решений Министерства на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

13. Министерство определяет формы и методы размещения информации об использовании полученной от клиента обратной связи, периодичность размещения, критерии и перечень информации, не размещаемой в общем доступе.

Раздел 4. Особенности сбора и анализа внутренней обратной связи

14. Целью сбора внутренней обратной связи является оценка уровня удовлетворенности сотрудников Министерства различными аспектами деятельности Министерства для повышения уровня его клиентоцентричности.

15. Для оценки уровня удовлетворенности внутреннего клиента применяется специализированный инструментарий, который размещается на внутренних ресурсах Министерства.

Данный инструментарий позволяет собрать обратную связь об общей удовлетворенности работой в Министерстве и следующими аспектами деятельности:

1) материально-техническим оснащением;

2) регламентацией профессиональной деятельности;

3) автоматизацией профессиональной деятельности;

4) взаимодействием с другими подразделениями Министерства, государственными органами и организациями;

5) возможностями профессионального развития в Министерстве;

6) возможностями должностного роста в Министерстве;

7) взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

8) элементами профессиональной деятельности (труда);

9) скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

10) процессами нормотворчества и оформления, исполнения договоров, иными аспектами деятельности.

16. Сбор внутренней обратной связи осуществляется ежегодно. При необходимости получения дополнительных данных проводятся внеочередные опросы сотрудников Министерства.

17. При опросе сотрудников Министерства соблюдается максимально возможный уровень анонимности.

18. Сотрудники вправе оставить обратную связь инициативно и анонимно.

19. Обратная связь, полученная от внутренних клиентов, подлежит учету, разделению на тематики и анализу.

Приложение
к Порядку сбора и анализа обратной
связи от внешних и внутренних клиентов в
Министерстве агропромышленного комплекса и
потребительского рынка Свердловской области

Форма

                                ОТЧЕТ

   об уровне удовлетворенности клиентов Министерства агропромышленного

 комплекса и потребительского рынка Свердловской области ("карта болей")

Номер строки	Наименование процесса	Выявление проблемы/ потенциальные потребности клиентов	Распространенность проблемы*	Приоритетность решения проблемы/ удовлетворения потребности*	Необходимые к реализации мероприятия	Ответственный	Срок реализации

-----------------------------

     *  Единица  измерения  и  метод оценки определяются в подпрограммных

положениях  исследования  в  зависимости от особенностей услуги или иного

вида взаимодействия.