Приложение N 6. Алгоритм действий участников процессов формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Приложение N 6
к приказу Департамента здравоохранения
города Севастополя от 30.12.2022 г. N 1465

Алгоритм действий участников процессов формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Алгоритм действий главного врача в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Главный врач	Утверждает данные о кабинетах, оборудовании.	В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания.	1. Анализ служебной информации о состоянии кабинетов и оборудования медицинской организации. 2. При соответствии установленным нормам, согласование.
		В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике.	1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике и специалиста АХЧ, определяет срок устранения замечаний 2. Устранение замечаний: - оперативно, рассматривается вопрос повторно, - требует длительного времени - рассматриваются вспомогательные кабинеты и аренда оборудования в других медицинских организациях.
	Утверждает порядок составления расписания работы медицинских ресурсов в электронном	В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания.	1. Анализ служебной информации о медицинских ресурсах медицинской организации. 2. При соответствии установленным нормам, согласование.
	виде, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности, интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду исследований и процедур.	В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике.	1. Поиск привлечения ресурсов путем внутреннего совместительства или привлечения из других медицинских организаций.
	Утверждает и согласовывает проект расписания с Департаментом здравоохранения города Севастополя.	В случае утверждения, расписание размещается в информационной системе.	1. Просматривает проект расписания с учетом возможности записи на прием в течение не менее 14 дней. 2. Проверят соблюдение принципа не менее 60% конкурентных слотов на первичный прием и не более 40% на повторный прием. 3. Проверяет возможность записи к специалистам приоритетных специальностей. 4. Утверждает проект расписания.
		В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике.	1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике о наличии замечаний и определяет срок устранения замечаний. 2. Повторно просматривает расписание.
	Контролирует корректность расписания в МИС.	Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу	1. В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям по всем источникам записи, в том числе ЕПГУ
		В случае наличия замечаний, заместитель главного врача по поликлинике устраняет замечания и докладывает главному врачу о результатах. В случае необходимости проводится проверка обязанностей ответственных лиц.	1. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике, определяет срок устранения замечаний. 2. Устранение замечаний: - оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются; - требует длительного времени - рассматривается возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других медицинских организаций.

-----------------------------

^* _{МИС - медицинская информационная система}

-----------------------------

Алгоритм действий заведующего структурным подразделением (заместитель главного врача по поликлинике) в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Заведующий структурным подразделением (заместитель главного врача по поликлинике)	Готовит сведения о расписании медицинских работников и кабинетов.	Расписание формируется с учетом нахождения на рабочих местах медицинских работников и готовности кабинетов к приему пациентов исходя из графика работы.	1. Анализ служебной информации о готовности кабинетов к приему пациентов и нахождении на рабочих местах медицинских работников. 2. При соответствии установленным нормам, направление главному врачу на утверждение.
		В случае отсутствия специалиста, дополнительно привлекаются медицинские работники путем внутреннего совместительства или из другой медицинской организации.	1. Анализ причин отсутствия медицинских работников на рабочих местах, решение о привлечении к работе путем внутреннего совместительства или из других медицинских организаций.
	Формирует проект расписания.	Расписание сформировано с учетом имеющихся и привлеченных медицинских работников.	1. Ежедневно готовится расписание с учетом приоритетности специалистов, времени приема и графика работы поликлиники. 2. Проверят соблюдение принципа не менее 60% конкурентных слотов на первичный прием и не более 40% на повторный прием.
	Собирает и готовит сведения для изменения расписания медицинских работников и кабинетов.	Анализируется информация от кадровой, экономической и хозяйственной службы о возможности формирования расписания и принимаются управленческие решения.	1. Анализируется служебная информация о наличии медицинских работников, о причинах отсутствия и сроках, резерва медицинских работников как внутри медицинской организации, так и извне.
	Контролирует корректность расписания в МИС.	Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу.	1. В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям по всем источникам записи, в том числе ЕПГУ
		В случае наличия замечаний, устраняется путем привлечения дополнительных медицинских работников.	1. Устранение замечаний: - Оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются. - Требует длительного времени рассматриваются возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других медицинских организаций.

-----------------------------

^* _{МИС - медицинская информационная система}

-----------------------------

Алгоритм действий администратора медицинской организации в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор медицинской организации	Вводит данные о подразделениях медицинской организации в МИС.	Данные о подразделениях медицинской организации введены в МИС.	1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМО. 2. Вносит данные. 3. Проверяет корректность данных в МИС и ФРМО
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку. При отсутствии ответа, информирование заместителя главного врача.	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО. 3. После внесения изменений в ФРМО, повторно вносит данные в МИС. 4. Проверяет корректность данных в МИС и ФРМО
	Вводит данные о медицинских ресурсах в МИС.	Данные о медицинских ресурсах введены в МИС.	1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМР. 2. Вносит данные. 3. Проверяет корректность данных в МИС и ФРМР

		В случае технических проблем, обращение в техподдержку. При отсутствии ответа, информирование заместителя главного врача.	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМР. 3. После внесения изменений в ФРМР, повторно вносит данные в МИС. 4. Проверяет корректность данных в МИС и ФРМР
	Вводит данные об участках обслуживания в медицинской организации в МИС.	Данные об участках обслуживания в медицинской организации введены в МИС.	1. Берет данные для внесения в МИС из ФРМО. 2. Вносит данные. 3. Проверяет корректность данных в МИС и ФРМО
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку. При отсутствии ответа, информирование заместителя главного врача.	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО. 3. После внесения изменений в ФРМО, повторно вносит данные в МИС. 4. Проверяет корректность данных в МИС и ФРМО
	Вносит в МИС утвержденный проект расписания, при децентрализованной модели - вносит в него изменения, при централизованной - осуществляет запрос на изменения.	Утвержденный проект расписание внесен.	1. Вносит в МИС утвержденный проект расписания.
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку. При отсутствии ответа информирование заместителя главного врача.	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. В случае отсутствия ответа из техподдержки, информирование заместителя главного врача. 3. После устранения причин, повторно вносит данные в МИС.
	Контролирует корректность расписания в МИС.	Расписание внесено корректно.	1. Ежедневный контроль корректности расписания по всем источникам записи
		Вносятся изменения в расписание по поручению заместителя главного врача по поликлинике.	1. При изменении в расписании, вносит изменения на основании письменного поручения непосредственного руководителя

-----------------------------

^* _{МИС - медицинская информационная система,}

_{ФРМО - Федеральный регистр медицинских организаций,}

_{ФРМР - Федеральный регистр медицинских работников.}

-----------------------------

Алгоритм действий администратора медицинской организации (помощь при работе с информационным терминалом) в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор медицинской организации (помощь при работе с информационным терминалом)	Устанавливает цель обращения пациента.	Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу.	1. Доброжелательно приветствует пациента. 2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом. 3. Уточняет причины обращения и цель обращения.
	Осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения.	Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием.	1. В случае записи на прием в плановом порядке - процедура записи на прием к врачу 2. В случае экстренного состояния - незамедлительная консультация врача-специалиста. 3. В случае необходимости оказания неотложной помощи - направление в кабинет неотложной помощи. 4. При необходимости вызова врача на дом, оформление заявки на вызов медработника 5. При необходимости консультации без записи на прием к врачу, консультирует.
	При необходимости может записаться на прием к врачу, отменить ранее созданную запись, а также посмотреть расписание работы врачей	Осуществление записи пациента через информационный терминал или ЕПГУ или обращение к оператору контакт центра для записи в электронный "Лист ожидания".	1. Уточняет необходимость помощи для записи на прием к врачу. 2. При отсутствии необходимости, пациент записывается самостоятельно. 3. При необходимости, уточняет наличие документов (СНИЛС, полис ОМС), ФИО, адрес, факт прикрепления к поликлинике, к какому специалисту необходимо записаться, удобное время и дату. 4. Осуществляет процесс записи с использованием: - номер полиса ОМС (или его штрих-код) - или электронного полиса. На экране выбирает пункт "Записаться к врачу". Пройдите идентификацию: - введите номер полиса ОМС (он состоит из 16 уникальных цифр), - либо отсканируйте его штрих-код, - либо вставьте в инфомат электронный полис и отсканируйте его. Далее по шагам выбирая нужные параметры.

Алгоритм действий администратора медицинской информационной системы (МИС) в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор МИС	Сопровождает пользователей МИС в МО.	Добавляет или удаляет пользователей в МИС.	1. При получении служебной информации от руководителя вносит данные в МИС (исключает пользователей из МИС). 2. Устанавливает необходимые должности для присвоение ролей согласно матрице доступа
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, заведение заявок в АСУТП Mantis, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача.	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача.
	Ведет классификаторы и справочники уровня медицинской организации.	Добавление или удаление классификаторов и справочников.	При получении служебной информации от руководителя вносит данные в МИС (исключает из МИС).
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, заведение заявок в АСУТП Mantis, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача.	1. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 2. Информирование заместителя главного врача.
	Контролирует корректность объемы передачи всех типов записей по всем источникам	Проверяет в МИС перечень ресурсов, доступность и настройки расписания, наличие конкурентных слотов по всем источникам	Просмотра настроек расписания в МИС 2. Информирование заместителя главного врача.
		В случае выявления проблем, разбирает ошибки самостоятельно (в том числе с использованием КУ ФЭР), при необходимости формирует обращение в техподдержку, заведение заявок в АСУТП Mantis, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача.	1. Еженедельно снимает срез по записи по всем источникам 2. Локализует и организует устранение ошибок самостоятельно с использованием ресурсов КУ ФЭР 3. Доводит информацию до Администратор медицинской организации в случае выявления проблем идентификации данных гражданина, желающего записаться. 4. Обращение в техподдержку, решение вопроса. 5. Информирование заместителя главного врача.

-----------------------------

^* _{МИС - медицинская информационная система}

-----------------------------

Алгоритм действий оператора регионального контакт-центра в процессе записи на прием к врачу в медицинские организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Оператор регионального контакт-центра	Устанавливает цель обращения пациента.	Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для получения экстренной помощи, неотложной помощи, информирование в случаях, не требующих записи на прием к врачу.	1. Доброжелательно приветствует пациента. 2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом. 3. Уточняет причины обращения и цель обращения.
	Обращения, касающиеся компетенции медицинских организаций переводятся на ответственных сотрудников/ регистратуры медицинских организаций
	Проводит идентификацию пациента при его обращении.	Сравнивает данные, полученные от пациента, с данными в МИС.	1. Проверяет в МИС наличие сведений о застрахованном гражданине.
		В случае отсутствия пациента в МИС, информирует о порядке действий пациента	1. В случае отсутствия информации в МИС, выясняет факт прикрепления к поликлинике, при отсутствии прикрепления рекомендует обратиться в поликлинику для прикрепления. 2. При наличии экстренной ситуации переводит вызов на диспетчерский центр скорой помощи по единому номеру 103.
		В случае некорректных данных о пациенте в МИС, информирует о порядке действий пациента	1. Направляет пациента в поликлинику по месту прикрепления для внесения изменений в МИС.
	Уточняет цель обращения пациента, осуществляет маршрутизацию пациента, в случае необходимости переводит звонок на ответственных сотрудников/ регистратуры медицинских организаций	Определение вида помощи, экстренная или неотложная помощь, плановый прием, консультация без записи на прием.	1. Согласно опросу и чек-листу, размещенному в МИС, определяется потребность пациента в виде помощи (экстренная, неотложная, плановая, консультация по вопросу, не требующему записи на прием к врачу). После определения вида помощи: - вызов переводится диспетчеру скорой медицинской помощи; - оформляется вызов врача на дом в МИС/направляет пациента в кабинет неотложной помощи в поликлинике; - пациент записывается на плановый прием; - в случае отсутствия необходимости записи на прием к врачу пациент информируется согласно запросу при необходимости переводит звонок на ответственных сотрудников/ регистратуры медицинских организаций
	Осуществляет запись на прием к врачу, либо перенаправляет звонок по компетенции на ответственных сотрудников/регистратуры медицинских организаций	Согласование с пациентом даты и времени явки в медорганизацию для получения плановой медицинской помощи, резервирование слота за пациентом.	1. Вежливо уточняет у пациента желательную дату и время записи на прием к врачу. 2. Просматривает наличие свободного слота для записи. 3. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания". 4. Информирует пациента о результате.
		При необходимости оказания неотложной помощи - согласование с пациентом явки в кабинет неотложной помощи или вызов врача на дом.	1. Уточняет у пациента возможность посещения кабинета неотложной помощи в поликлинике самостоятельно. 2. При отказе пациента, оформляет вызов врача на дом. 3. Информирует пациента.
		Перевод звонка на станцию скорой помощи.	1. При экстренном состоянии переводит вызов диспетчеру скорой медицинской помощи на единый номер 103.
		Информирование пациента по вопросам, не требующим записи на прием к врачу, по отдельной инструкции.	1. Отвечает на вопросы пациента в соответствии с имеющейся "Базой знаний" на наиболее часто задаваемые вопросы.
	При отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в электронный "Лист ожидания".	Информирование пациента об отсутствии свободных слотов на ближайшие 14 дней и внесение пациента в электронный "Лист ожидания".	1. В случае отсутствия свободных слотов, предлагает пациенту внести его данные в электронный "Лист ожидания". 2. Вносит в электронный "Лист ожидания".

Алгоритм действий оператора контакт-центра медицинской организации в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Оператор колл-центра	Устанавливает цель обращения пациента.	Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу.	1. Доброжелательно приветствует пациента 2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом 3. Уточняет причины обращения и цель обращения
	Проводит идентификацию пациента при его обращении.	Сравнивает данные, полученные от пациента, с данными в МИС.	1. Проверяет в МИС наличие сведений о застрахованном гражданине
		В случае отсутствия пациента в МИС, информирует непосредственного руководителя.	3. В случае отсутствия информации в МИС, выясняет факт прикрепления к поликлинике, при отсутствии прикрепления рекомендует обратиться в поликлинику для прикрепления. 4. При наличии экстренной ситуации переводит вызов на диспетчерский центр скорой помощи.
		В случае некорректных данных о пациенте в МИС, информация передается непосредственному руководителю для организации работы по внесению изменений в МИС.	2. У пациента уточняется достоверная информация (ФИО, дата рождения, адрес, СНИЛС, контактный телефон) и передается руководителю для внесения изменения в МИС.
	Осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения.	Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием.	3. Согласно опросу и чек-листу, размещенному в МИС, определяется нуждаемость пациента в виде помощи (плановая, экстренная, неотложная, скорая, консультация по вопросу, не требующему записи на прием к врачу). 4. После определения вида помощи, пациента: - записывается на плановый прием, - вызов передается диспетчеру скорой медицинской помощи, - передается в поликлинику для вызова врача на дом, - проводится консультация в случае отсутствия необходимости записи на прием к врачу.
	Осуществляет запись на прием к врачу, либо перенаправляет звонок по компетенции.	Согласование с пациентом даты и времени явки в медорганизацию для получения плановой медицинской помощи, резервирование слота за пациентом.	5. Вежливо уточняет у пациента желательную дату и время записи на прием к врачу. 6. Просматривает наличие свободного слота для записи. 7. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания". 8. Информирует пациента о результате.
		При необходимости оказания неотложной помощи согласование с пациентом явки в кабинет неотложной помощи или вызов врача на дом.	4. Уточняет у пациента возможность посещения кабинета неотложной помощи в поликлинике самостоятельно. 5. При отказе пациента, передает в поликлинику информацию о вызове врача на дом. 6. Информирует пациента.
		Передача информации на станцию скорой помощи.	2. При экстренном состоянии (в соответствии с чек-листом в МИС) передает вызов диспетчеру скорой медицинской помощи.
		Информирование пациента по вопросам, не требующих записи на прием к врачу, по отдельной инструкции.	2. Отвечает на вопросы пациента в соответствии с имеющейся инструкцией с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.
	При отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания".	Информирование пациента об отсутствии мест на ближайшие 7 дней и внесение пациента в "Лист ожидания".	3. В случае отсутствия свободных слотов, пациент информируется о внесении в "Лист ожидания" с организацией консультации в течении 14 дней с момента внесения. 4. Вносит в "Лист ожидания" пациента.
	Передает "Лист ожидания" оператору/регистратору в медицинскую организацию, в которой наблюдается пациент.	Информирование медицинской организации о внесении пациента в "Лист ожидания".	1. Направление в медицинскую организацию информации о наличии "Листа ожидания" к специалистам.
	Проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи.	Уточнение у пациента о явке в назначенное время и дату. Подтверждение явки по предварительной записи.	1. При звонке пациенту вежливо уточняет о подтверждении явки пациента в назначенную дату и время. 2. В МИС подтверждает явку специалиста.
	Проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента.	Перенос записи или внесение в "Лист ожидания".	1. При звонке пациенту информирует о переносе записи по инициативе медорганизации (болезнь медработника и т.д.), уточняет желаемую дату переноса записи или внесение в "Лист ожидания". 2. Информирует медорганизацию о переносе даты.
	Проактивно формирует поток по профилактической работе.	Маршрутизация пациента без записи в отделение медицинской профилактики.	1. В случае планового обращения, предлагает пациенту без предварительной записи посетить отделение диспансеризации.

Алгоритм действий работника отдела кадров в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Работник отдела кадров	При приеме на работу медицинского работника на основании приказа о приеме на работу вводит о нем данные в ФРМР.	Добавляет данные о приеме на работу медицинского работника в ФРМР.	1. При трудоустройстве медицинского работника в течение 1 рабочего дня заносит полную информацию в ФРМР.
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача.	1. В случае невозможности занесения данных в ФРМР, информирует службу технической поддержки. 2. Ответ в течение суток. 3. В случае отсутствия ответа, информирует руководителя и направляет информацию об ошибке в Департамент здравоохранения для направления в Минздрав России. 4. После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР.
	Вводит данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в ФРМР.	Добавляет данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в ФРМР.	1. В течение 1 рабочего дня заносит информацию о месте работы в ФРМР.
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку. При отсутствии ответа информирование заместителя главного врача.	1. В случае невозможности занесения данных в ФРМР, информирует службу технической поддержки. 2. Ответ в течение суток. 3. В случае отсутствия ответа, информирует руководителя и направляет информацию об ошибке в Департамент здравоохранения для направления в Минздрав России. 4. После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР.
	При увольнении медицинского работника на основании подписанного приказа о его увольнении проставляет соответствующую отметку в ФРМР.	Добавляет данные об увольнении медицинского работника ФРМР.	В течение суток заносит информацию о месте работы в ФРМР. Информирует Администратора МИС о необходимости блокировки учетной записи уволенного медицинского работника
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача.	1. В случае невозможности занесения данных в ФРМР, информирует службу технической поддержки. 2. Ответ в течение суток. 3. В случае отсутствия ответа, информирует руководителя и направляет информацию об ошибке в Департамент здравоохранения для направления в Минздрав России. 4. После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР.

-----------------------------

^* _{МИС - медицинская информационная система,}

_{ФРМО - Федеральный регистр медицинских организаций,}

_{ФРМР - Федеральный регистр медицинских работников.}

-----------------------------

Алгоритм действий среднего медицинского персонала в процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Средний медицинский персонал	Формирует запрос на запись пациента в случае направления врачом.	Запись пациента на прием к врачу в МИС или внесение в "Лист ожидания".	1. Вежливо и корректно уточняет у пациента желательную дату консультации у специалиста. 2. Уточняет у врача о необходимости срочной или плановой консультации пациента 3. Проверяет наличие свободных слотов в расписании. 4. Согласовывает с пациентом дату записи и время. 5. Записывает пациента или включает в "Лист ожидания" 6. Информирует пациента.

-----------------------------

^* _{МИС - медицинская информационная систем}

-----------------------------