Приложение. Порядок ведения департаментом архитектуры и градостроительства Магаданской области перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентом

Приложение
к приказу департамента
архитектуры и градостроительства
Магаданской области
от 30.01.2024 N 7-О

Порядок
ведения департаментом архитектуры и градостроительства Магаданской области перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентом

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет процедуру ведения департаментом архитектуры и градостроительства Магаданской области (далее - департамент, ДАиГ МО) перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами (далее - Перечень).

1.2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

1) выстраивание эффективного взаимодействия департамента с внешними и внутренними клиентами;

2) формирование положительного опыта взаимодействия с клиентами вне зависимости от канала взаимодействия.

1.3. Используемые понятия и определения:

клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с департаментом с целью удовлетворения своих потребностей;

внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица;

внутренний клиент - государственные гражданские служащие департамента, работники, не являющиеся государственными гражданскими служащими департамента, работники подведомственных учреждений;

точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, места приема клиентов в департаменте;

оффлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с департаментом;

цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с департаментом на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

2. Порядок формирования Перечня.

2.1. Перечень формируется согласно приложению к приказу департамента.

2.2. Перечень имеет следующую структуру:

1) номер группы процессов - указывается порядковый номер группы процессов;

2) направление деятельности департамента - указывается группа процессов, осуществляемых департаментом;

3) наименование конкретного процесса - указывается наименование процесса, определенного департаментом.

4) точка взаимодействия - указывается конкретная цифровая/офлайн точка взаимодействия в зависимости от канала взаимодействия при реализации процесса.

5) осуществляемое взаимодействие с клиентом - указываются действия клиента и департамента в отношении клиента, производимые в конкретной точке взаимодействия с целью удовлетворения потребностей клиента.

6) особенности взаимодействия с клиентом - указываются действия департамента, которые осуществляются при реализации конкретного процесса или группы процессов, и влияют на взаимодействие с клиентом. При отсутствии особенностей указывается вид взаимодействия (взаимодействие в цифровой/офлайн точке).

2.3. Ответственным за формирование и ведение Перечня определяется заместитель руководителя департамента, ответственный за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в департаменте.

2.4. Подготовка информации, подлежащей включению в Перечень, осуществляется структурными подразделениями департамента, которые непосредственно осуществляют соответствующие процессы взаимодействия с внешними и внутренними клиентами.

2.5. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

1) положений нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг, рассмотрение обращений и запросов и других осуществляемых функций;

2) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для осуществления функции;

3) положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

2.6. С учетом направлений деятельности департамента, точки взаимодействия должны формироваться отдельно по каждому из процессов:

1) предоставление государственных услуг;

2) региональный государственный строительный надзор;

3) рассмотрение обращений и запросов;

4) обеспечение доступа к информации о деятельности департамента;

5) взаимодействие с внутренним клиентом (сотрудником);

6) взаимодействие с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения.

В рамках каждого направления деятельности по каждому процессу должны быть определены точки взаимодействия.

Точки взаимодействия, которые мало востребованы или учет обращений, по которым не велся или невозможен, также подлежат учету.

Осуществление единообразного процесса всеми структурными подразделениями департамента предполагает определение точек взаимодействия для всего направления деятельности. Осуществление процесса несколькими структурными подразделениями департамента предполагает указание точек взаимодействия, исходя из выполняемых действий каждым структурным подразделением в отдельности.

2.7. Для каждой точки взаимодействия определяются удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента в департамент:

1) получение информации;

2) получение консультации;

3) получение форм документов;

4) представление заявления, обращения, запроса, документов;

5) получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;

6) получение результата, ответа, разъяснения;

7) предоставление обратной связи;

ГАРАНТ:

Литерация подпунктов приводится в соответствии с источником

9) получение результата рассмотрения обратной связи;

10) другие потребности клиента.

2.8. В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию - указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).

3. Порядок ведения Перечня.

3.1. В случае необходимости в содержание Перечня вносятся изменения путем исключения, добавления или изменения строк Перечня (отдельных точек взаимодействия в Перечне).

Актуальная версия Перечня размещается на официальном сайте департамента не позднее 5 рабочих дней с момента внесения изменений.

3.2. Внесение изменений в содержание Перечня инициирует структурное подразделение департамента, ответственное за процесс.

3.3. Перечень подлежит актуализации в случаях:

1) включения в реестр межведомственных и внутриведомственных процессов департамента (исключения из реестра межведомственных и внутриведомственных процессов департамента) услуг, функций, сервисов;

2) изменения вида точки взаимодействия;

3) изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента.

3.4. Вносимые изменения в Перечень подлежат согласованию с руководителем структурного подразделения департамента, ответственным за процесс, заместителем руководителя департамента, ответственного за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в департаменте.