Приложение 1. Организационная модель внедрения клиентоцентричности в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

Приложение 1

УТВЕРЖДЕНА
приказом министерства
сельского хозяйства
и перерабатывающей
промышленности
Краснодарского края
от 22.03.2024 N 110

Организационная модель
внедрения клиентоцентричности в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

1. Настоящая Организационная модель внедрения клиентоцентричности в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края (далее - Модель, министерство) разработана в целях совершенствования деятельности министерства при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р.

2. Для обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность министерства создана рабочая группа по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в министерстве (далее - рабочая группа).

3. Целью разработки Модели является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность министерства при взаимодействии с внутренним и внешним клиентом.

4. В результате достижения указанной цели ожидаются удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия, снижение издержек субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности при взаимодействии с министерством, повышение инвестиционной привлекательности агропромышленного комплекса Краснодарского края.

5. Настоящей Моделью установлены требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям:

1) предоставление государственных услуг;

2) предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

6. Для внедрения в деятельность министерства настоящей Модели используются следующие термины:

1) потребность клиента - необходимость достижения результата, реализуемого клиентом посредством взаимодействия с министерством;

2) клиентоцентричный подход в деятельности министерства - подход в управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении его взаимодействия с министерством для качественного и своевременного удовлетворения его потребностей;

3) услуги - государственные услуги, оказываемые министерством в соответствии с законодательством Российской Федерации;

4) сервисы - предоставляемые клиенту информационные системы и сервисы министерства, направленные на получение необходимого клиенту результата;

5) проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление министерством клиенту услуг в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

6) органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

7) жизненная ситуация - обстоятельства, требующие для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с министерством;

8) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

9) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

10) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами министерства;

11) карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

12) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

13) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

14) уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в деятельности министерства;

15) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

16) реинжиниринг - деятельность, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности министерства.

7. При реализации настоящей Модели применяются следующие принципы:

7.1. Равный доступ и доступность. Министерством обеспечивается создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом инициатив. Потребности клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Обеспечивается возможность беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от времени и места нахождения клиента и сферы его деятельности.

7.2. Эффективность и удобство. Проблемы клиентов решаются оперативно. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента. Министерство в своей деятельности ориентируется на положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Дискриминационный подход к клиентам недопустим.

7.3. Единство и целостность. Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов. Решения по аналогичным ситуациям и запросам принимаются в соответствии с ранее разработанными действенными механизмами.

7.4. Повышение качества и проактивность. Информирование клиента о деятельности министерства формируется по единым стандартам. Обеспечивается онлайн-сопровождение там, где это возможно. Обеспечивается обратная связь с клиентами и ведется учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Министерство внедряет технологии, направленные на улучшения услуг и сервисов.

7.5. Объективность и беспристрастность. Министерство обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Создаются условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий в рамках законодательства Российской Федерации. Сотрудники министерства в принятии решений, касающихся запросов клиентов, руководствуются законностью, обоснованностью и беспристрастностью. Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными и полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации.

7.6. Взаимное доверие и безопасность. Информация, полученная министерством о клиенте и его жизненных ситуациях, используется для предоставления услуг и сервисов. Министерство гарантирует защиту персональных данных клиента, а также безопасное взаимодействие с предоставляемыми ему услугами и сервисами. Клиент в праве обжаловать любое действие или бездействие министерства при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает развёрнутый, понятный и аргументированный ответ на жалобы и запросы в сроки, соответствующие требованиям законодательства Российской Федерации и по удобным ему каналам обратной связи.

Начальник отдела делопроизводства и трудовых ресурсов АПК министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

А.И. Баскакова