Приложение 2. Порядок формирования системы сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

Приложение 2

УТВЕРЖДЕН
приказом министерства
сельского хозяйства
и перерабатывающей
промышленности
Краснодарского края
от 22.03.2024 N 110

Порядок
формирования системы сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок формирования системы сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края (далее - Порядок, министерство) определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве в рамках реализации межведомственного и внутриведомственного взаимодействия.

1.2. Настоящий Порядок распространяется на направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве в рамках:

1) рассмотрения обращений, запросов;

2) предоставления информации о деятельности министерства;

3) осуществления кадровой работы в министерстве;

4) предоставления государственных услуг и сервисов, находящихся в компетенции министерства согласно Положению о министерстве.

1.3. Настоящий Порядок не распространяется на сбор и анализ обратной связи при взаимодействии с внешним и внутренним клиентом министерства по вопросам не находящихся в компетенцию министерства согласно Положению о министерстве.

1.4. Основными задачи формирования обратной связи являются:

1) получение единой и сравнимой информации о качестве и удовлетворенности всех взаимодействий клиентов с министерством;

2) выявление проблем при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и повышению уровня удовлетворенности клиентов;

3) повышение эффективности процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия;

4) оперативное реагирование на проблемы клиентов;

5) повышения уровня клиентоцентричности.

1.5. Используемые понятия и определения:

1) внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с министерством самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения определенных потребностей.

2) внутренний клиент - государственные гражданские служащие министерства, работники подведомственных организаций.

3) точки взаимодействия - точки соприкосновения клиента с министерством и его сотрудниками с целью удовлетворения потребностей.

4) офлайн-точки - физическое пространство, в котором внешние клиенты могут взаимодействовать с министерством (телефон, места приема граждан);

5) онлайн-точки - точки, в которых внешние клиенты могут взаимодействовать с министерством посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" - официальные сайт, социальные сети, мессенджеры, платформа обратной связи (ПОС) и др.;

6) инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня удовлетворенности внешних и внутренних клиентов министерства;

7) онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

8) офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий личное взаимодействие с респондентами для получения обратной связи;

9) респондент - лицо, от которого собираются данные;

10) проблема клиента - это проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с министерством в процессе обращения с целью удовлетворения определенных потребностей;

11) система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к взаимодействию с министерством;

12) система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри министерства и с подведомственными организациями в процессе профессиональной деятельности.

2. Описание системы сбора и анализа обратной связи

2.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее - Система) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с министерством через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

2.2. Система служит для выявления отношения клиентов к деятельности министерства в разрезе направлений его деятельности, осуществляемых согласно Положению о министерстве.

2.3. Система обратной связи подразделяется на:

1) внешнюю - служит для сбора обратной связи от внешних клиентов;

2) внутреннюю - служит для сбора обратной связи от внутренних клиентов.

2.4. Система внешней обратной связи включает прием, обработку и анализ обращений физических и юридических лиц, направленных в министерство посредством:

1) онлайн-приемной министерства;

2) почтового адреса (350000, г. Краснодарский край, город Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 36);

3) направления обращения по адресу электронной почты (msh@krasnodar.ru);

4) прямого обращения министерство;

5) направления обращения через "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - портал "Госуслуги");

6) участия в опросах, размещенных на официальных страницах министерства в социальных сетях.

Для сбора обратной связи от лиц, взаимодействующих с министерством как непосредственно, так и через участие в иных мероприятиях дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

2.5. Система внутренней обратной связи в министерстве включает прием, обработку и анализ обращений и мнений сотрудников в устной или письменной форме:

1) направление обращения по адресу электронной почты (msh@krasnodar.ru);

2) личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений;

3) участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы.

2.6. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом.

3. Анализ информации и принятие решений

3.1. Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами взаимодействия с министерством.

3.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу в срок от одного раза в месяц до одного раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи и конкретной функции.

3.3. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи.

3.4. Мониторинг поступивших в министерство обращений и жалоб проводится по таким метрикам как количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия с указанием доли по различным каналам, количество и доля удовлетворенных жалоб, количество и доля неудовлетворенных жалоб.

3.5. Сбор информации по данным метрикам ведется постоянно и анализ проводится не менее одного раза в квартал. Информация не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа при выявлении проблем клиентов разрабатываются мероприятия по реинжинирингу услуг и сервисов министерства.

3.6. Результаты анализа собранной обратной связи рассматриваются в целях принятия решений. Они могут использоваться для проектирования и реинжиниринга функций, задач министерства и иных видов взаимодействия (процессов) в целях повышения качества клиентского опыта, в том числе:

1) создания или доработки процессов реализации функций/полномочий;

2) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем министерства;

3) подготовки предложений о доработке единых порталов предоставления государственных и муниципальных систем (функций), единых информационных систем;

4) подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

5) принятия и изменения ведомственных актов министерства.

3.7. Клиенту по запросу в удобном ему формате предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

4. Методы сбора обратной связи

4.1. Структурным подразделениям министерства рекомендуется проводить опросы по форме, установленной приложением к настоящему Порядку дополняя их в рамках установленных компетенций.

4.2. При проведении исследований сбор данных от клиентов осуществляется с обеспечением защиты персональных данных и соблюдением максимально возможного уровня анонимности в целях получения репрезентативной и достоверной обратной связи.

4.3. Для осуществления сбора информации в онлайн-точках взаимодействия может использоваться интерактивная ссылка на прохождение опроса.

4.4. В офлайн-точках сбор обратной связи осуществляется посредством предоставления клиенту при завершении взаимодействия ссылки на опрос, а также возможно заполнение анкет на бумажном носителе.

5. Система сбора обратной связи от внутренних клиентов

5.1. Целью сбора такой обратной связи от внутренних клиентов является оценка уровня удовлетворенности сотрудников министерства различными аспектами деятельности министерства для повышения уровня его клиентоцентричности.

5.2. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности ответственным структурным подразделением разрабатывается специализированный инструментарий по необходимому для обратной связи направлению деятельности. Специализированный инструментарий размещается на внутренних ресурсах министерства.

5.3. Опрос в министерстве предполагает максимально возможный уровень анонимности проведения опроса. Внешним клиентам предоставляется возможность инициативно и анонимно оставлять обратную связь.

5.4. Вся полученная обратная связь от внутренних клиентов подлежит учету, разделению на тематики и анализу. При поступлении от внутренних клиентов обращений, запросов, служебных записок по вопросам условий осуществления служебных обязанностей, они также подлежат учету и анализу в рамках системы обратной связи.

5.5. Полученная обратная связь используется для реинжиниринга внутренних процессов министерства и по необходимости подготовке предложений об изменении межведомственных процессов.

Начальник отдела делопроизводства и трудовых ресурсов АПК министерства сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

А.И. Баскакова