Приложение 2. Порядок формирования системы сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

Приложение 2

УТВЕРЖДЕН
приказом министерства
сельского хозяйства
и перерабатывающей
промышленности
Краснодарского края
от 22.03.2024 N 110

Порядок
формирования системы сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок формирования системы сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Краснодарского края (далее - Порядок, министерство) определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве в рамках реализации межведомственного и внутриведомственного взаимодействия.

1.2. Настоящий Порядок распространяется на направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в министерстве в рамках:

1) рассмотрения обращений, запросов;

2) предоставления информации о деятельности министерства;

3) осуществления кадровой работы в министерстве;

4) предоставления государственных услуг и сервисов, находящихся в компетенции министерства согласно Положению о министерстве.

1.3. Настоящий Порядок не распространяется на сбор и анализ обратной связи при взаимодействии с внешним и внутренним клиентом министерства по вопросам не находящихся в компетенцию министерства согласно Положению о министерстве.

1.4. Основными задачи формирования обратной связи являются:

1) получение единой и сравнимой информации о качестве и удовлетворенности всех взаимодействий клиентов с министерством;

2) выявление проблем при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и повышению уровня удовлетворенности клиентов;

3) повышение эффективности процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия;

4) оперативное реагирование на проблемы клиентов;

5) повышения уровня клиентоцентричности.

1.5. Используемые понятия и определения:

1) внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с министерством самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения определенных потребностей.

2) внутренний клиент - государственные гражданские служащие министерства, работники подведомственных организаций.

3) точки взаимодействия - точки соприкосновения клиента с министерством и его сотрудниками с целью удовлетворения потребностей.

4) офлайн-точки - физическое пространство, в котором внешние клиенты могут взаимодействовать с министерством (телефон, места приема граждан);

5) онлайн-точки - точки, в которых внешние клиенты могут взаимодействовать с министерством посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" - официальные сайт, социальные сети, мессенджеры, платформа обратной связи (ПОС) и др.;

6) инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня удовлетворенности внешних и внутренних клиентов министерства;

7) онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

8) офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий личное взаимодействие с респондентами для получения обратной связи;

9) респондент - лицо, от которого собираются данные;

10) проблема клиента - это проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с министерством в процессе обращения с целью удовлетворения определенных потребностей;

11) система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к взаимодействию с министерством;

12) система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри министерства и с подведомственными организациями в процессе профессиональной деятельности.

2. Описание системы сбора и анализа обратной связи

2.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее - Система) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с министерством через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

2.2. Система служит для выявления отношения клиентов к деятельности министерства в разрезе направлений его деятельности, осуществляемых согласно Положению о министерстве.

2.3. Система обратной связи подразделяется на:

1) внешнюю - служит для сбора обратной связи от внешних клиентов;

2) внутреннюю - служит для сбора обратной связи от внутренних клиентов.

2.4. Система внешней обратной связи включает прием, обработку и анализ обращений физических и юридических лиц, направленных в министерство посредством:

1) онлайн-приемной министерства;

2) почтового адреса (350000, г. Краснодарский край, город Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 36);

3) направления обращения по адресу электронной почты (msh@krasnodar.ru);

4) прямого обращения министерство;

5) направления обращения через "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - портал "Госуслуги");

6) участия в опросах, размещенных на официальных страницах министерства в социальных сетях.

Для сбора обратной связи от лиц, взаимодействующих с министерством как непосредственно, так и через участие в иных мероприятиях дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

2.5. Система внутренней обратной связи в министерстве включает прием, обработку и анализ обращений и мнений сотрудников в устной или письменной форме:

1) направление обращения по адресу электронной почты (msh@krasnodar.ru);

2) личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений;

3) участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы.

2.6. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом.

3. Анализ информации и принятие решений

3.1. Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами взаимодействия с министерством.

3.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу в срок от одного раза в месяц до одного раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи и конкретной функции.

3.3. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи.

3.4. Мониторинг поступивших в министерство обращений и жалоб проводится по таким метрикам как количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия с указанием доли по различным каналам, количество и доля удовлетворенных жалоб, количество и доля неудовлетворенных жалоб.

3.5. Сбор информации по данным метрикам ведется постоянно и анализ проводится не менее одного раза в квартал. Информация не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа при выявлении проблем клиентов разрабатываются мероприятия по реинжинирингу услуг и сервисов министерства.

3.6. Результаты анализа собранной обратной связи рассматр