Приложение. Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в департаменте по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края

Приложение

УТВЕРЖДЕН
приказом департамента
по делам казачества,
военным вопросам и работе
с допризывной молодежью
Краснодарского края
от 01.03.2024 N 53

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в департаменте по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края

1. Общие положения

1. Настоящий Порядок определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в департаменте по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края (далее соответственно - Порядок, департамент).

2. Используемые понятия и определения

2.1. Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с департаментом и подведомственными департаменту государственными учреждениями Краснодарского края (далее - подведомственные учреждения) с целью удовлетворения своих потребностей.

2.2. Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующие с департаментом или подведомственными учреждениями самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения своих потребностей.

2.3. Внутренний клиент - государственные гражданские служащие департамента, работники подведомственных учреждений.

2.4. Процесс - совокупность взаимосвязанных действий и процедур, направленных на исполнение государственных функций.

2.5. Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование процессов в целях оптимизации деятельности департамента для обеспечения соответствия процессов требованиям клиентоцентричного подхода.

2.5. Онлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с целью обеспечения коммуникации.

2.6. Офлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации.

2.7. Респондент - лицо, от которого собираются данные.

2.8. Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов к взаимодействию с департаментом и подведомственными учреждениями, в том числе с использованием цифровых сервисов.

2.9. Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение государственных гражданских служащих к взаимодействию внутри департамента в процессе служебной деятельности.

2.10. Система обратной связи - совокупность инструментов по получению отзывов от клиентов в процессе внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность департамента и подведомственных учреждений.

2.11. "Боль клиента" - проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с департаментом.

2.12. "Карта болей" клиента - инструмент, используемый для идентификации, приоритизации и анализ проблем, возникающих в процессах.

3. Организация системы сбора и анализа обратной связи

3.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее - система обратной связи) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с департаментом через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

3.2. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности департамента и подведомственных организаций по следующим направлениям:

1) выполнения функций департамента;

2) рассмотрение обращений и запросов;

3) обеспечение доступа к информации о деятельности департамента и подведомственных учреждений;

4) организация взаимодействия с клиентом.

3.3. Цели формирования системы обратной связи включают:

- получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с департаментом и об удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия в разных жизненных ситуациях (далее - удовлетворенность);

- выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

- выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности департамента, а также удачных решений в деятельности департамента с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

- повышение эффективности процессов департамента;

- оперативное реагирование на проблемы клиентов.

3.4. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов (Платформа обратной связи, официальные аккаунты департамента в социальных сетях, региональные системы и др.), обращения и запросы, поступающие в департамент и подведомственные учреждения, а также данные социологических исследований.

3.5. Социологические исследования осуществляются путем проведений офлайн и онлайн опросов, анализа средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа обращений и жалоб клиентов.

3.6. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом.

3.7. Данные, полученные в результате сбора обратной связи, должны быть сравнимыми.

4. Анализ информации и принятие решений

4.1. Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия.

4.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи.

4.3. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных "болей" проводится дополнительный ежеквартальный сбор обратной связи от клиентов.

4.4. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи.

4.5. Мониторинг поступивших в департамент негативной обратной связи проводится по следующим критериям:

- количество негативной обратной связи, поступившей по всем каналам связи;

- основная тематика негативной обратной связи;

- время ожидания клиентом ответа (если ответ предусмотрен);

- количество и доля удовлетворенных (неудовлетворенных) клиентов.

Сбор информации по данным показателям ведется постоянно, анализ проводится 1 раз в квартал.

Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

На основе ежеквартального анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в разрезе каждого процесса и по форме согласно приложению к настоящему порядку.

4.6. В "карте болей" отражаются:

- выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

- мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов;

- срок реализаций мероприятий.

4.7. Результаты анализа собранной обратной связи используются для проектирования и реинжиниринга процессов в департаменте в целях:

а) создания или доработки процессов в департаменте;

б) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем департамента;

в) принятия и изменения нормативных правовых документов департамента.

4.8. результаты анализа обратной связи размещаются на внутренних ресурсах департамента, а также могут быть размещены на официальных аккаунтах департамента в социальных сетях.

4.9. При отсутствии поступившей обратной связи в отчетном периоде ее анализ не производится.

5. Особенности внутренней обратной связи

5.1. Система обратной связи с внутренним клиентом департамента необходима для оценки их уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности департамента для повышения уровня его клиентоцентричности.

5.2. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности применяется специализированный инструментарий, который размещается на внутренних ресурсах департамента.

Данный инструментарий позволяет собрать обратную связь не только об общей удовлетворенности деятельностью департамента, но и отдельными аспектами деятельности:

- материально-техническим оснащением;

- регламентацией профессиональной деятельности;

- автоматизацией профессиональной деятельности;

- взаимодействием с другими структурными подразделениями департамента;

- возможностями профессионального развития и должностного роста в департаменте.

5.3. В рамках системы внутренней обратной связи ежегодно собираются данные об уровне удовлетворенности внутренних клиентов.

5.4. Департамент осуществляет мониторинг реализации процессов, а также получает обратную связь от внутреннего клиента в целях совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности департамента.

Начальник отдела государственной службы и кадров, правового и финансового обеспечения департамента по делам казачества, военным вопросам и работе с допризывной молодежью Краснодарского края

М.А. Денисенко