Приказ Министерства сельского хозяйства Магаданской области от 20 марта 2024 г. N 25-ОСН "Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства сельского хозяйства Магаданской области"

С целью реализации распоряжения Губернатора Магаданской области от 28 сентября 2023 года N 292-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("Дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Магаданской области и Планов мероприятий ("Дорожных карт") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Магаданской области"

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства сельского хозяйства Магаданской области.

2. Отделу правового, информационного обеспечения и развития сельских территорий министерства сельского хозяйства Магаданской области обеспечить размещение настоящего приказа на официальном сайте министерства сельского хозяйства Магаданской области в региональной информационной системе "Открытый регион".

Министр

Н.А. Кошеленко

Утвержден
приказом министерства
сельского хозяйства
Магаданской области
от "20" марта 2024 г. N 25-ОСН

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства сельского хозяйства Магаданской области

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок разработан в целях регламентации деятельности министерства сельского хозяйства Магаданской области (далее - Министерство) в части ведения перечня точек взаимодействия с клиентом (далее - Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с Министерством.

2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

- выстраивание эффективного взаимодействия с клиентами в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Министерства.

- формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

- Клиент (внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Министерством с целью удовлетворения своих потребностей.

- Внутренний клиент - государственные служащие, работники Министерства.

- Функция - деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса внешнего клиента.

- Клиентский путь - последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения.

- Профиль клиента - записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта.

- Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя.

- Профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

II. Порядок формирования Перечня

4. Перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Министерства формируется по форме согласно Приложению N 1 к настоящему Порядку.

5. Уполномоченные лица в том числе осуществляет:

- организацию в Министерстве работы по формированию и ведению Перечня;

- проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;

- формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень).

6. Изменение и исключение сведений из Перечня, а также подготовка сведений, подлежащих включению в Перечень, осуществляются структурными подразделениями Министерства, которые непосредственно осуществляют (оказывают, предоставляют) взаимодействие.

7. В рамках каждого направления деятельности и (или) взаимодействия должны быть определены ключевые точки взаимодействия. Маловостребованные точки взаимодействия, а также те, по которым не велся или невозможен учет обращений, подлежат учету в том числе.

8. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

- положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих: дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты;

- положений нормативных правовых и иных актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

9. В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.

10. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента в ОИВ и организации, уполномоченные на взаимодействие) в данной точке взаимодействия:

- получение информации, в том числе о ходе рассмотрения: заявления, обращения, запроса, документов;

- получение консультации;

- получение форм документов;

- представление: заявления, обращения, запроса, документов;

- получение результата, ответа, разъяснения;

- предоставление объектов для осмотра (проверки);

- предоставление обратной связи;

- получение результата рассмотрения обратной связи;

- другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

11. Необходимо избегать формального подхода при:

- выявлении точек взаимодействия с клиентом,

- рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).

12. В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию. Вместо этого указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

13. Принципы формирования точек взаимодействия:

- стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

- взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

- сохранение возможности доступа к функциям Министерства, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

- учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста;

- доступность для клиента к его истории взаимодействия с Министерством.

III. Типы точек взаимодействия с клиентом и предъявляемые к ним требования

14. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на:

- цифровые точки,

- офлайн-точки.

15. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

- официальный сайт Министерства, подведомственные им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие (далее - Портал), которые могут:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

преимущественно отображать функции в зависимости от профиля клиентского сегмента;

обеспечивать понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

предоставлять обратную связь в отношении любого действия, совершенного на Портале;

обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий:

персональный вывод экранных форм,

автоматическое заполнение форм,

подсказки,

голосовой ввод,

выделение обязательных для заполнения полей,

сохранение промежуточных результатов;

предоставлять возможность оценить удовлетворенность функциями и работой Портала;

обладать функцией круглосуточного цифрового помощника или технической

поддержки другого вида.

16. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, которые:

- размещаются в открытом доступе на официальных страницах Министерства и могут иметь утвержденные правила модерации;

- могут обеспечивать взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента, упоминания Министерства, в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

- позволяют не превышать время ответа на обращение клиента при максимальном уровне клиентоцентричности: четырех часов для упоминаний, двух часов в случае официального обращения или комментария к записи;

- могут содержать шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения, которые своевременно актуализируются.

17. Взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи:

используется только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

используется техника активного слушания;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

18. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), позволяющее:

предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении сообщения);

предоставлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента:

- имеется закрепленный ответственный сотрудник,

- установлено четкое понимание потребностей клиента,

- в случае необходимости организован выезд по месту нахождения клиента,

- проанализирован профиль клиента и история его обращений,

- сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

Приложение N 1
к Порядку взаимодействия с клиентом
в рамках обеспечения доступа к информации
о деятельности министерства сельского хозяйства
Магаданской области

Перечень
точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства сельского хозяйства Магаданской области

N	Процесс взаимодействия с внешним клиентом	Точка взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом (в цифровой или офлайн-точках)
1	2	3	4	5
1.	Запрос на ознакомление с информацией	Электронная почта	Получение информации	Цифровая точка
		Телефонная связь	Получение информации	Офлайн-точка
		Почта России	Получение информации	Офлайн-точка
		Кабинет внутренних клиентов	Получение информации	Офлайн-точка
		Сообщество в социальной сети "Вконтакте"	Получение информации	Цифровая точка
		Сообщество в социальной сети "Одноклассники"	Получение информации	Цифровая точка
2.	Получение ответа об ознакомлении с информацией	Телефонная связь	Получение ответа	Офлайн-точка
		Почта России	Получение ответа	Офлайн-точка
		Электронная почта	Получение ответа	Цифровая точка
		Кабинет внутренних клиентов	Получение ответа	Офлайн-точка
		Сообщество в социальной сети "Вконтакте"	Получение ответа	Цифровая точка
		Сообщество в социальной сети "Одноклассники"	Получение ответа	Цифровая точка
3.	Ознакомление с информацией без взаимодействия с внутренним клиентом	Официальный сайт Министерства	Получение информации	Цифровая точка
		Сообщество в социальной сети "Вконтакте	Получение информации	Цифровая точка
		Сообщество в социальной сети "Одноклассники"	Получение информации	Цифровая точка
		Каналы и публичные чаты Министерства в Мессенджерах	Получение информации	Цифровая точка
		Информационный стенд Министерства	Получение информации	Офлайн-точка