Приложение. Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в Управлении по делам архивов Республики Адыгея

Приложение
к приказу Управления по делам
архивов Республики Адыгея
от 19 марта 2024 года N 13/1-п

Порядок
регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в Управлении по делам архивов Республики Адыгея

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в Управлении по делам архивов Республики Адыгея (далее - Порядок) устанавливает общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Управлении по делам архивов Республики Адыгея (далее - Управление).

1.2. В настоящем Порядке используются следующие термины и понятия:

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Управлением с целью удовлетворения своих потребностей, или же при осуществлении функций Управления;

Внутренний клиент - работник и (или) сотрудник Управления, как непосредственно задействованный в предоставлении услуг и сервисов Управления или осуществлении функций Управления, так и обеспечивающий деятельность всего Управления, выполнение функций Управления, в рамках процессов, предусматривающих осуществление функций государства, а также работники, в отношении которых у Управления имеются обязательства трудового характера, в ситуациях, связанных с исполнением им внутриведомственных и межведомственных процессов;

Онлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с целью обеспечения коммуникации;

Офлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации;

Система обратной связи - совокупность инструментов по получению отзывов от клиентов в процессе внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Управления.

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов к предоставлению Управлением государственных услуг (сервисов, функций), осуществлению Управлением государственного контроля (надзора), рассмотрению обращений и запросов, доступу к информации о деятельности Управления;

Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри Управления в процессе профессиональной деятельности;

Система сбора и анализа обратной связи - инструмент оценки качества взаимодействия клиентов с Управлением через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

1.3. К целям формирования системы сбора и анализа обратной связи относятся:

- получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Управлением и об удовлетворенности клиентов взаимодействием с Управлением в разных жизненных ситуациях (далее - удовлетворенность);

- выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с клиентами, разработка мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов, по их устранению выявленных проблем;

- разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых государственных услуг;

- выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Управления;

- повышение эффективности процессов Управления;

- оперативное реагирование на проблемы клиентов.

2. Организация системы регулярного сбора обратной связи

2.1. Система регулярного сбора и анализа обратной связи (далее - система обратной связи) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с Управлением через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

Система обратной связи может быть как внешней - служащей для сбора обратной связи от клиентов, так и внутренней - служащей для сбора обратной связи от внутренних клиентов.

2.2. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности Управления в разрезе следующих направлений (далее - объекты сбора и анализа обратной связи):

1) для внешнего клиента:

- предоставление Управлением государственных услуг;

- выполнение функций Управления;

- осуществление Управлением государственного контроля (надзора);

- профилактика нарушений обязательных требований;

- рассмотрение обращений и запросов;

- обеспечение доступа к информации о деятельности Управления;

2) для внутреннего клиента:

- внутри- и межведомственное взаимодействие;

- организация нормотворческой деятельности;

- отдельные кадровые процессы;

- организация отношений с внутренним клиентом через выявление отношения внутренних клиентов (сотрудников) к процессам (группам процессов) Управления, связанным с осуществлением ими своей профессиональной деятельности.

2.3. Источниками внешней обратной связи являются:

- обращения в органы власти через специальные разделы официального сайта органов исполнительной власти Республики Адыгея www.adygheya.ru;

- обращения, перенаправленные согласно компетенции в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (Платформа обратной связи, федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ);

- обращения, поступающие на официальный адрес электронной почты Управления: adigra@mail.ru;

- обращения, поступающие по почтовому адресу Управления: 385013, Республика Адыгея, город Майкоп, улица Якуба Коблева, 3;

- сообщения в официальных социальных сетях;

- данные опросов, полученные при личном обращении в Управление;

- данные опросов, размещенных на официальном сайте органов исполнительных власти Республики Адыгея www.adygheya.ru в разделе Управления и в официальных социальных сетях Управления;

- обращения и жалобы, поступившие в Управление на личном приеме;

- жалобы заявителей, связанные с нарушениями порядка предоставления государственных услуг в рамках досудебного обжалования.

2.4. Источниками внутренней обратной связи для оценки уровня удовлетворенности внутреннего клиента различными направлениями деятельности Управления являются:

- данные офлайн-опросов сотрудников кадровой службой Управления;

- личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителям руководителя, руководителю структурного подразделения (отдела);

- направление обращений, опросов, мнений, оценки на официальный адрес электронной почты Управления: adigra@mail.ru;

- направление обращений, опросов, мнений, оценки по почтовому адресу Управления: 385013, Республика Адыгея, город Майкоп, улица Якуба Коблева, 3;

2.5. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом. Каналы связи разделяются на онлайн-каналы (официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия) и офлайн-каналы (личный прием в органе власти, в МФЦ, в местах длительного пребывания клиентов, направление бумажных писем и т.д.).

2.6. Сбор обратной связи в местах получения услуги производится постоянно. При необходимости разовые сборы обратной связи дополнят постоянный сбор обратной связи.

2.7. Данные, полученные в результате сбора обратной связи, должны быть сравнимыми. В целях обеспечения сравнимости данных, полученных в результате сбора обратной связи, используются сопоставимые методы, инструментарий и каналы сбора обратной связи были (количественные или качественные шкалы и метрики).

2.8. Внутреннему клиенту должна быть обеспечена возможность оставлять обратную связь инициативно и анонимно.

2.9. Оценка удовлетворенности внешних клиентов взаимодействием с Управлением осуществляется по форме, согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.

2.10. Оценка удовлетворенности внутренних клиентов аспектами деятельности в Управлении осуществляется по форме, согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.

3. Анализ информации и оформление результатов

3.1. Анализ информации проводится с целью выявления уровня удовлетворенности клиента взаимодействием с Управлением.

3.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу 1 раз в квартал. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

3.3. Мониторинг поступивших в Управление обращений и жалоб проводится по следующим объективным метрикам:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия с указанием доли по различным каналам;

- основные причины обращений;

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

3.4. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб формируется "карта болей", разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.

3.5. "Боль клиента" - это проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с Управлением, а также потребности клиента, которые Управление может решить, изменив некоторые процессы в своей деятельности.

Все выявленные "боли" подлежат включению "в карту болей".

"Карты болей" по каждому процессу в последующем группируются, по точке обращения, группе процесса, по государственным услугам, получаемым в электронном виде, по всем "разрешительным" услугам.

3.6. В "карте болей" отражаются:

- выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

- мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов;

- срок реализаций мероприятий.

3.7. По результатам анализа негативной обратной связи на основе отсортированных и распределенных отзывов ежеквартально составляется "Карта болей" по форме, согласно приложению N 3 к настоящему Порядку.

3.8. Результаты анализа собранной обратной связи используются для проектирования и реинжиниринга государственных услуг и иных видов взаимодействия (процессов) в Управлении в целях повышения качества клиентского опыта, в том числе:

- создания или доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);

- создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта;

- подготовки Управлением предложений о доработке единых порталов предоставления государственных и муниципальных систем (функций), единых информационных систем;

- подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

- принятия и изменения ведомственных актов Управления.

3.9. Клиенту может быть предоставлена информация об использовании полученной от него обратной связи в случае, если такая обратная связь не была оставлена анонимно.