Порядок ведения Департаментом управления делами Губернатора и Правительства Севастополя перечня точек взаимодействия с внутренними и внешними клиентами
2. Термины и определения
2.1. Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Департаментом с целью удовлетворения своих потребностей.
2.2. Внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и иную некоммерческую деятельность.
2.3. Внутренний клиент - лица замещающие должности государственной гражданской службы в Департаменте и исполнительных органах города Севастополя, лица, не являющиеся лицами, замещающими должности государственной гражданской службы в Департаменте и исполнительных органах города Севастополя, работники учреждений, в отношении которых исполнительные органы города Севастополя являются учредителями.
2.4. Сервис - услуга, функция или их часть, реализуемые в электронном виде с применением информационных систем, направленные на улучшение опыта взаимодействия клиента с Департаментом.
2.5. Точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, колл-центры, места приема клиентов в Департаменте.
2.6. Функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий Департамента, осуществляемое без запроса клиента, характеризующееся определенным конечным результатом.
2.7. Офлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с Департаментом.
2.8. Цифровые точки (онлайн-точки) - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Департаментом на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
2.9. Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Департаментом в целях получения информации, входящей в компетенцию Департамента.
2.10. Клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках осуществления функции, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути.
2.11. Профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта.
2.12. Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций клиента (результат взаимодействия).
2.13. Потребность клиента - необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством получения услуг (функций, сервисов).
2.14. Профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.
2.15. Проактивное оказание (осуществление, предоставление) услуг (функций, сервисов) - оказание (осуществление, предоставление) клиенту набора услуг (функций, сервисов) для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг (функций, сервисов).
2.16. Клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет с момента возникновения ожидания (потребности) до момента удовлетворения ожидания (потребности), в том числе при взаимодействии с сервисами.
2.17. Клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом.
2.18. Структурное подразделение - часть Департамента, которая представляет собой группу внутренних клиентов, осуществляющих свою деятельность в рамках определенного направления или функции.
3. Порядок формирования Перечня
3.1. Перечень формируется по форме согласно приложению к настоящему Порядку, с учетом сформированного Департаментом реестра межведомственных и внутриведомственных процессов.
3.2. Формирование Перечня осуществляется в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком, лицом (лицами), назначенным(и) директором Департамента, ответственным(и) за формирование Перечня (далее - уполномоченное лицо).
3.3. Уполномоченное лицо:
1) организует в Департаменте формирование и ведение Перечня;
2) осуществляет проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;
3) обеспечивает формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень), изменение, исключение сведений из Перечня.
3.4. Подготовка информации (сведений), подлежащей включению в Перечень, осуществляется структурными подразделениями Департамента, которые непосредственно осуществляют соответствующие функции.
3.5. С учетом осуществляемых Департаментом функций, Перечень должен формироваться отдельно по каждому направлению деятельности:
1) предоставление государственных услуг;
2) осуществление государственного контроля (надзора);
3) рассмотрение обращений и запросов;
4) обеспечение доступа к информации о деятельности Департамента;
5) организация отношений с внутренним клиентом (сотрудником);
6) иные функции, услуги, сервисы.
В рамках каждого направления деятельности по каждой осуществляемой функции, предоставляемой услуге должны быть определены точки взаимодействия.
3.6. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:
1) положений нормативных правовых актов, регулирующих оказание услуг, осуществление государственного контроля (надзора), рассмотрение обращений и запросов, и других осуществляемых функций, и предоставляемых сервисов;
2) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для оказания услуги, осуществления функции, предоставления сервиса;
3) положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.
В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иное), точка взаимодействия также включается в Перечень.
3.7. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента в Департамент:
2) получение консультации;
3) получение форм документов;
4) представление заявления, обращения, запроса, документов;
5) получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;
6) получение результата, ответа, разъяснения;
7) предоставление обратной связи;
8) получение результата рассмотрения обратной связи;
9) другие удовлетворяемые потребности клиента.
Необходимо избегать формального подхода при выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса). Рекомендуется учитывать также точки взаимодействия, предшествующие поступлению обращения (запроса).
В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию, указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).
Если в правовых актах Департамента указано, что определенное действие клиент может совершить по нескольким точкам взаимодействия,
то также рекомендуется формировать Перечень исходя из определения именно точки взаимодействия и описания видов осуществляемых в ней действий.
3.8. Принципы формирования точек взаимодействия:
1) стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;
2) взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;
3) сохранение возможности доступа к функциям и сервисам Департамента в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;
4) учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также клиентов с низким уровнем знания русского языка (мигранты, туристы, инвесторы, проживающие или находящиеся на территории Российской Федерации иностранные граждане);
5) доступность для клиента его истории взаимодействия с Департаментом, в разрезе оказанных услуг, предоставленных мер государственной поддержки и сервисов.
