Приказ Департамента управления делами Губернатора и Правительства Севастополя от 27 марта 2024 г. N 19 "Об утверждении Порядка ведения Департаментом управления делами Губернатора и Правительства Севастополя перечня точек взаимодействия с внутренними и внешними клиентами"

В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 N 2816-р "Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года", постановлением Правительства Севастополя от 31.10.2020 N 569-ПП "Об утверждении Положения о Департаменте управления делами Губернатора и Правительства Севастополя", приказом Департамента управления делами Губернатора и Правительства Севастополя от 27.09.2023 N 42 "Об утверждении Плана мероприятий ("Дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Департаменте управления делами Губернатора и Правительства Севастополя" приказываю:

1. Утвердить Порядок ведения Департаментом управления делами Губернатора и Правительства Севастополя перечня точек взаимодействия с внутренними и внешними клиентами, согласно приложения к настоящему приказу.

2. Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя директора Департамента управления делами Губернатора и Правительства Севастополя.

Директор Департамента

Ю.А. Клепче

УТВЕРЖДЕН
приказом Департамента
управления делами Губернатора
и Правительства Севастополя
от 27.03.2024 N 19

Порядок ведения Департаментом управления делами Губернатора и Правительства Севастополя перечня точек взаимодействия с внутренними и внешними клиентами

1. Общие положения

1.1. Порядок ведения Департаментом управления делами Губернатора и Правительства Севастополя перечня точек взаимодействия с внутренними и внешними клиентами (далее - Порядок) разработан в целях регламентации деятельности Департамента управления делами Губернатора и Правительства Севастополя (далее - Департамент) в части ведения перечня точек взаимодействия с внешними и внутренними клиентами (далее - Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними и внешними клиентами в процессе коммуникации с Департаментом.

1.2. Целью разработки Порядка является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в Департаменте при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами, определенных в государственных стандартах "Государство для людей", "Государство для бизнеса", "Государство для внутреннего клиента".

1.3. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

1) выстраивание эффективного взаимодействия внешних клиентов с внутренними клиентами, а также взаимодействия между внутренними клиентами в рамках внутриведомственного и межведомственного взаимодействия с целью обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов;

2) формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

2. Термины и определения

2.1. Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Департаментом с целью удовлетворения своих потребностей.

2.2. Внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и иную некоммерческую деятельность.

2.3. Внутренний клиент - лица замещающие должности государственной гражданской службы в Департаменте и исполнительных органах города Севастополя, лица, не являющиеся лицами, замещающими должности государственной гражданской службы в Департаменте и исполнительных органах города Севастополя, работники учреждений, в отношении которых исполнительные органы города Севастополя являются учредителями.

2.4. Сервис - услуга, функция или их часть, реализуемые в электронном виде с применением информационных систем, направленные на улучшение опыта взаимодействия клиента с Департаментом.

2.5. Точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, колл-центры, места приема клиентов в Департаменте.

2.6. Функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий Департамента, осуществляемое без запроса клиента, характеризующееся определенным конечным результатом.

2.7. Офлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с Департаментом.

2.8. Цифровые точки (онлайн-точки) - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Департаментом на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

2.9. Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Департаментом в целях получения информации, входящей в компетенцию Департамента.

2.10. Клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках осуществления функции, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути.

2.11. Профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта.

2.12. Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций клиента (результат взаимодействия).

2.13. Потребность клиента - необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством получения услуг (функций, сервисов).

2.14. Профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

2.15. Проактивное оказание (осуществление, предоставление) услуг (функций, сервисов) - оказание (осуществление, предоставление) клиенту набора услуг (функций, сервисов) для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг (функций, сервисов).

2.16. Клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет с момента возникновения ожидания (потребности) до момента удовлетворения ожидания (потребности), в том числе при взаимодействии с сервисами.

2.17. Клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом.

2.18. Структурное подразделение - часть Департамента, которая представляет собой группу внутренних клиентов, осуществляющих свою деятельность в рамках определенного направления или функции.

3. Порядок формирования Перечня

3.1. Перечень формируется по форме согласно приложению к настоящему Порядку, с учетом сформированного Департаментом реестра межведомственных и внутриведомственных процессов.

3.2. Формирование Перечня осуществляется в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком, лицом (лицами), назначенным(и) директором Департамента, ответственным(и) за формирование Перечня (далее - уполномоченное лицо).

3.3. Уполномоченное лицо:

1) организует в Департаменте формирование и ведение Перечня;

2) осуществляет проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;

3) обеспечивает формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень), изменение, исключение сведений из Перечня.

3.4. Подготовка информации (сведений), подлежащей включению в Перечень, осуществляется структурными подразделениями Департамента, которые непосредственно осуществляют соответствующие функции.

3.5. С учетом осуществляемых Департаментом функций, Перечень должен формироваться отдельно по каждому направлению деятельности:

1) предоставление государственных услуг;

2) осуществление государственного контроля (надзора);

3) рассмотрение обращений и запросов;

4) обеспечение доступа к информации о деятельности Департамента;

5) организация отношений с внутренним клиентом (сотрудником);

6) иные функции, услуги, сервисы.

В рамках каждого направления деятельности по каждой осуществляемой функции, предоставляемой услуге должны быть определены точки взаимодействия.

3.6. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

1) положений нормативных правовых актов, регулирующих оказание услуг, осуществление государственного контроля (надзора), рассмотрение обращений и запросов, и других осуществляемых функций, и предоставляемых сервисов;

2) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для оказания услуги, осуществления функции, предоставления сервиса;

3) положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иное), точка взаимодействия также включается в Перечень.

3.7. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента в Департамент:

1) получение информации;

2) получение консультации;

3) получение форм документов;

4) представление заявления, обращения, запроса, документов;

5) получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;

6) получение результата, ответа, разъяснения;

7) предоставление обратной связи;

8) получение результата рассмотрения обратной связи;

9) другие удовлетворяемые потребности клиента.

Необходимо избегать формального подхода при выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса). Рекомендуется учитывать также точки взаимодействия, предшествующие поступлению обращения (запроса).

В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию, указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).

Если в правовых актах Департамента указано, что определенное действие клиент может совершить по нескольким точкам взаимодействия,

то также рекомендуется формировать Перечень исходя из определения именно точки взаимодействия и описания видов осуществляемых в ней действий.

3.8. Принципы формирования точек взаимодействия:

1) стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

2) взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

3) сохранение возможности доступа к функциям и сервисам Департамента в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

4) учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также клиентов с низким уровнем знания русского языка (мигранты, туристы, инвесторы, проживающие или находящиеся на территории Российской Федерации иностранные граждане);

5) доступность для клиента его истории взаимодействия с Департаментом, в разрезе оказанных услуг, предоставленных мер государственной поддержки и сервисов.

4. Типы точек взаимодействия с клиентом и предъявляемые к ним требования

4.1. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на цифровые точки и офлайн-точки.

4.2. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

1) официальные сайты (порталы) исполнительных органов города Севастополя, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, которые:

а) проектируются с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

б) преимущественно отображают услуги (функции, сервисы) в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

в) обеспечивают понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

г) предоставляют обратную связь в отношении любого действия, совершенного на официальном сайте (портале) Департамента;

д) обеспечивают заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

е) предоставляют возможность оценить удовлетворенность услугами (функциями, сервисами), работой официального сайта (портала) Департамента;

ж) обладают функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;

2) социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, которые:

а) размещаются в открытом доступе на официальных страницах Департамента, и имеют утвержденные правила модерации;

б) обеспечивают взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента, упоминания Департамента, в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

в) позволяют не превышать время ответа на обращение клиента: четырех часов для упоминаний и двух часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;

г) содержат шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения и должны своевременно актуализироваться;

3) взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи, в том числе с помощью голосовых помощников, колл-центров:

а) количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух переключений;

б) используется только эмоционально-нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

в) используется техника активного слушания;

г) разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

д) роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними;

4) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), позволяющее:

а) предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении письма (сообщения));

б) представлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента имеется закрепленный ответственный сотрудник, установлено четкое понимание потребностей клиента, в случае необходимости организован выезд по месту нахождения клиента, проанализирован профиль клиента, история его обращений, сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

в) разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

г) реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи;

5) личный прием по оказанию (осуществлению, предоставлению) услуг (функций, сервисов) в месте приема клиентов, на котором:

а) определяется целесообразность личного приема клиентов на основании выявления и изучения потребностей клиентов;

б) внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;

в) реализуется возможность самостоятельной записи на прием в наиболее подходящее время посредством удобного для клиента канала связи;

г) время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

5. Заключительные положения

5.1. Перечень утверждается приказом Департамента.

5.2. Утвержденный Перечень подлежит размещению в электронной форме на сайте Департамента.

5.3. Перечень подлежит актуализации в случаях:

1) включения в реестр межведомственных и внутриведомственных процессов Департамента (исключения из реестра межведомственных и внутриведомственных процессов Департамента) услуг, функций, сервисов;

2) изменения вида точки взаимодействия;

3) изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента.

5.4. Руководители структурных подразделений Департамента обязаны своевременно представлять уполномоченному лицу информацию об изменениях сведений, размещенных в Перечне.

5.5. При внесении изменений в Перечень его актуальная версия размещается в электронной форме на сайте Департамента в течение 10 рабочих дней со дня внесения таких изменений.

Приложение
к Порядку ведения Департаментом
управления делами Губернатора
и Правительства Севастополя
перечня точек взаимодействия
с внутренними и внешними клиентами

Перечень точек взаимодействия Департамента управления делами Губернатора и Правительства Севастополя с внешними и внутренними клиентами

N	Направление деятельности органа власти	Наименование конкретного процесса	Точка взаимодействия	Осуществляемое взаимодействие с клиентом	Особенности взаимодействия с клиентом
1	2	3	4	5	6
1.	Предоставление государственных услуг	Наименование государственной услуги
2.	Государственный контроль (надзор)	Наименование вида контроля (надзора)
3.	Рассмотрение обращений и запросов	Наименование процесса по рассмотрению обращений и запросов
4.	Обеспечение доступа к информации о деятельности	Вид информации о деятельности
5.	Взаимодействие с внутренним клиентом	Наименование процесса по взаимодействию с внутренним клиентом
6.	Иные функции (обеспечения деятельности органа власти)	Наименование функции
		Наименование иного вида деятельности