Приложение N 1. Порядок сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в Министерстве по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан

Приложение N 1
к приказу МЧС
Республики Татарстан
от 13 марта 2024 г. N 77

Порядок
сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в Министерстве по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан (далее - Порядок)

1. Общие положения

Настоящий Порядок определяет процедуру получения обратной связи от граждан (внешние клиенты), сотрудников Министерства по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан (далее - МЧС Республики Татарстан) (внутренние клиенты) об уровне удовлетворенности осуществления государственных функций, а также использования сервисов и процессов взаимодействия с внутренним клиентом, и утвержден в целях формирования механизма непрерывного повышения качества и доступности оказания услуг.

Правовую основу рассмотрения обращений клиентов составляют нормативные правовые акты Российской Федерации, законодательство Республики Татарстан и настоящий Порядок.

2. Термины и определения

Государственная функция - деятельность, обеспечивающая исполнение полномочий органов публичной власти, предусмотренных правовыми актами Российской Федерации.

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующее с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти.

Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с МЧС Республики Татарстан.

Внутренний клиент - работники (сотрудники) органа власти или организации, уполномоченной на реализацию полномочий органа власти, как непосредственно задействованные в предоставлении сервисов органа или уполномоченной организации или осуществление функций органа или уполномоченной организации, выполнение его функций, в рамках процессов, предусматривающих осуществление функций государства, а также работники, в отношении которых у органа власти или уполномоченной организации имеются обязательства трудового характера, в ситуациях, связанных с исполнением им внутриведомственных или межведомственных процессов.

Респондент - лицо, от которого собираются данные.

Сервис - цифровой информационный ресурс, используемый при предоставлении услуги, оказании мер поддержки, осуществлении государственных функций.

Цифровые точки - место сбора информации, предусматривающее использование официального сайта (портала), электронной почты, информационных систем для обеспечения взаимодействия с клиентом.

Offline точка - место приема клиентов в МЧС Республики Татарстан.

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов к взаимодействию с МЧС Республики Татарстан, в том числе с использованием цифровых сервисов.

Online опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети Internet, с целью получения сведений от клиентов.

Offline опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации.

3. Система внешней обратной связи

Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам осуществления деятельности МЧС Республики Татарстан, использованию сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.

Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений клиентов, направленных в МЧС Республики Татарстан в устной или письменной форме через цифровые точки и offline точки.

Цифровыми точками являются:

1) официальный сайт МЧС Республики Татарстан в информационно-телекоммуникационной сети Internet (далее - сайт министерства) https: //mchs.tatarstan.ru/, содержащий информацию по вопросам деятельности МЧС Республики Татарстан;

2) обращения через Единую систему межведомственного электронного документооборота органов государственной власти Республики Татарстан (ЕМСЭД);

3) обращения контролируемого лица через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ) в государственную информационную систему "Типовое облачное решение по автоматизации контрольной (надзорной) деятельности";

4) обращения (в части касающейся кадровых вопросов) по адресам электронной почты: (mchs@tatar.ru, mchsrt@tatar.ru, Sergey.Zaycev@tatar.ru, Support.Mchs@tatar.ru);

5) справочные телефоны МЧС Республики Татарстан в рабочие часы: канцелярия (по вопросам входящей или исходящей корреспонденции) - 8 (843) 221-61-52/53/54/55, приемная временно исполняющего обязанности министра (по вопросам личного приема граждан) - 8 (843) 221-61-04, телефон доверия - 8 (843) 221-62-86, "горячая линия"-112, обращения через раздел "Интернет-приемная" на сайте министерства, для получения обратной связи в сфере регионального государственного контроля (надзора) по обращениям контролируемых лиц и их представителей в вопросах, связанных с организацией и осуществлением регионального государственного надзора - 8 (843) 221-61-29.

Offline точками являются:

1) обращения и корреспонденция, адресованная в МЧС Республики Татарстан, по почтовому адресу (4200088, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Губкина, 50);

2) прямое обращение клиентов в МЧС Республики Татарстан на личном приеме по месту нахождения МЧС Республики Татарстан: 4200088, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Губкина, 50/2;

3) физический почтовый ящик, размещенный на 1 этаже в здании МЧС Республики Татарстан по адресу: 4200088, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Губкина, 50;

4) информационные стенды в помещениях МЧС Республики Татарстан;

5) отзыв контролируемого лица об отношении к проведенному профилактическому мероприятию сотрудниками отдела регионального государственного надзора в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций, размещаемый в его профиле на ЕПГУ;

6) жалоба по проведенному контрольному (надзорному) мероприятию должностными лицами отдела регионального государственного надзора в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций на:

а) решение о проведении контрольных (надзорных) мероприятий;

б) акт контрольных (надзорных) мероприятий, предписание об устранении выявленных нарушений;

в) действия (бездействия) должностных лиц в рамках контрольных (надзорных) мероприятий;

7) участие в offline опросах и анкетировании при их персонализированной рассылке клиентам;

8) участие внешних клиентов в специальных мероприятиях, предназначенных для сбора мнений по вопросам функционирования ведомства.

Для сбора обратной связи от пользователей сервисов и лиц, взаимодействующих с МЧС Республики Татарстан как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных МЧС Республики Татарстан, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

Руководителями структурных подразделений МЧС Республики Татарстан, ответственными за внедрение стандартов и принципов клиентоцентричности, своевременно проводится анализ информации, полученной цифровыми точками или offline точками. Проблемные вопросы обсуждаются на заседаниях рабочей группы МЧС Республики Татарстан по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в МЧС Республики Татарстан.

4. Система внутренней обратной связи

Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников МЧС Республики Татарстан к действующим процессам (группам процессов) внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной деятельности в целях оценки уровня удовлетворённости и повышения уровня клиентоцентричности в МЧС Республики Татарстан.

Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений сотрудников МЧС Республики Татарстан в устной или письменной форме:

1) обращения сотрудников МЧС Республики Татарстан посредством размещения документа на сетевом диске "Х" МЧС Республики Татарстан, предусмотренном для общего доступа всех сотрудников;

2) обращения сотрудников МЧС Республики Татарстан посредством размещения документа в системе внутреннего контура единой межведомственной системы электронного документооборота органов государственной власти Республики Татарстан (ЕМСЭД);

3) личное обращение к временно исполняющему обязанности министра, заместителям министра, руководителям структурных подразделений (начальникам отделов), заведующим секторам МЧС Республики Татарстан;

4) участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы МЧС Республики Татарстан.

5. Анализ обращений

В целях анализа обращений внешних и внутренних клиентов, отделом планирования деятельности МЧС Республики Татарстан, совместно с руководителями структурных подразделений ответственными за внедрение стандартов и принципов клиентоцентричности, осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе полученных результатов (при необходимости) проводятся мероприятия по устранению выявленных проблем.

Анализ проводится по объективным метрикам:

1) количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным в настоящем Порядке средствам связи (в процентном соотношении);

2) основные причины обращений (общее количество обращений за полугодие (год);

3) контроль сроков рассмотрения обращений граждан (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа гражданину);

4) доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблем и доля от числа всех поступивших за полугодие (год) жалоб);

5) контроль сроков перенаправления обращений граждан.

На основе анализа обращений и жалоб, сотрудники отдел планирования деятельности МЧС Республики Татарстан, совместно с руководителями структурных подразделений ответственными за внедрение стандартов и принципов клиентоцентричности обобщают информацию в виде аналитических справок. По результатам анализа выявляются основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты в процессе обращения в МЧС Республики Татарстан, а также выделяются основные направления по оптимизации работы с клиентами.

6. Проведение опросов, анализ результатов

Опросы внешних и внутренних клиентов (анкетирование) проводятся с соблюдением анонимности, за исключением опросов (анкетирования) по рассмотрению обращений (запросов) физических и юридических лиц, при проведении которых обязательным является заполнение данных о заявителе.

При опросе могут использоваться типовые формы анкет по группам процессов согласно Приложения 1 к настоящему Порядку.

При размещении online опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов населения. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос может размещаться на сайте МЧС Республики Татарстан, официальных страницах социальных сетей министерства, информационных ресурсах подведомственных учреждений МЧС Республики Татарстан, либо может проводиться адресная рассылка целевой аудитории.