Приложение. Порядок взаимодействия с внешним клиентом в рамках предоставления на территории города Севастополя государственной услуги "Прием заявлений о зачислении в государственные образовательные организации города Севастополя, реализующие программы общего образования"

Приложение
к приказу Департамента образования
и науки города Севастополя
от 07.05.2024 N 658-П

Порядок взаимодействия с внешним клиентом в рамках предоставления на территории города Севастополя государственной услуги "Прием заявлений о зачислении в государственные образовательные организации города Севастополя, реализующие программы общего образования"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия с внешним клиентом (родителем, законным представителем) в рамках предоставления на территории города Севастополя государственной услуги "Прием заявлений о зачислении в государственные образовательные организации города Севастополя, реализующие программы общего образования" (далее - Порядок взаимодействия) разработан во исполнение раздела 3 Плана мероприятий ("Дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Департаменте образования и науки города Севастополя, утвержденного приказом Департамента образования и науки города Севастополя от 07.08.2023 N 937-П, с учетом положений Административного регламента предоставления государственной образовательной организацией, реализующей образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования на территории города Севастополя государственной услуги "Прием заявлений о зачислении в государственные образовательные организации города Севастополя, реализующие программы общего образования", утвержденного приказом Департамента образования и науки города Севастополя от 15.02.2024 N 208-П (далее - Административный регламент).

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Административный регламент предоставления государственной образовательной организацией, реализующей образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования на территории города Севастополя государственной услуги "Прием заявлений о зачислении в государственные образовательные организации города Севастополя, реализующие программы общего образования", утвержденный приказом Департамента образования и науки г. Севастополя от 30 марта 2023 г. N 449-П"

1.2. Настоящий Порядок взаимодействия предполагает описание правил взаимодействия с внешним клиентом в точке взаимодействия с учетом формы взаимодействия.

1.3. Порядок взаимодействия с клиентом в точках взаимодействия разрабатывается в целях определения стандарта работы отдела общего образования Управления образования Департамента образования и науки города Севастополя (далее - отдел, Департамент) с внешними клиентами, а также повышения уровня их удовлетворенности за счет удовлетворения их ключевых потребностей:

- получение информации по вопросам предоставления государственной услуги "Прием заявлений о зачислении в государственные образовательные организации города Севастополя, реализующие программы общего образования", необходимой конкретному клиенту на любом этапе взаимодействия в доступной, простой и понятной форме;

- возможность выбора внешним клиентом удобного канала взаимодействия с отделом и минимизация издержек при осуществлении такого взаимодействия;

- возможность обращения внешним клиентом за помощью, поддержкой, консультацией при взаимодействии с отделом;

- возможность внешнего клиента оставить обратную связь и получить результат по итогам ее рассмотрения отделом;

- формирование положительного опыта взаимодействия внешних клиентов с отделом вне зависимости от канала взаимодействия.

1.4. Используемые понятия и определения:

1.4.1. Внешний клиент (родитель(и), законный(е) представитель(и)) - граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства либо их уполномоченные представители, обратившиеся в образовательную организацию города Севастополю, подведомственную Департаменту, с заявлением о предоставлении Услуги.

1.4.2. Точки взаимодействия - способы взаимодействия внешнего клиента с сотрудниками отдела, позволяющие оперативно и наиболее удобным для внешнего клиента способом удовлетворить его потребность.

1.4.3. К точкам взаимодействия относятся: офлайн-точки - личный прием внешних клиентов в отделе, ответ на письменное обращение внешнего клиента; цифровые точки - телефонный звонок сотрудникам отдела.

Цифровые точки:

- Официальный сайт Департамента в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" для подачи обращения https://sev.gov.ru/feedback/new/;

- Электронная почта Департамента: do@sev.gov.ru.

- Телефоны отдела: (8692) 55-04-08, 55-91-04.

Офлайн-точки:

- место приема внешних клиентов по месту нахождения Департамента: г. Севастополь, ул. Щербака, д. 10, каб. 20, 23.

- место приема корреспонденции, адресованной в Департамента.

- информационные стенды в помещениях Департамента.

2. Взаимодействие с клиентом

2.1. Для отслеживания отношения внешних клиентов к действующему механизму осуществления государственной услуги и формирования системы обратной связи на официальном сайте Департамента по адресу https://sev.gov.ru/feedback/new/ доступна форма "Обратной связи", размещены контактные данные Департамента и отдела.

2.2. Внешние клиенты могут выбрать наиболее удобный способ обращения.

2.3. При ответе на телефонный звонок сотрудник отдела сообщает полное наименование отдела.

2.4. Время разговора не должно превышать 10 минут.

2.5. Если сотрудник, принявший звонок, не располагает соответствующей информацией внешнему клиенту, обратившемуся в отдел, должны быть предоставлены сведения о способе и месте получения такой информации.

2.6. Общие требования к взаимодействию с внешним клиентом включают:

- вежливость в общении;

- умение слышать собеседника, учитывая его манеру речи;

- умение объяснять так, чтобы информация стала понятна;

- принимать эмоции внешнего клиента, но при этом фокусироваться на конструктивности;

- учитывать особенности внешнего клиента.

В случае употребления внешним клиентом в отношения сотрудника отдела нецензурной лексики, грубых выражений, оскорблений в некомпетентности, проявления (не)вербальной агрессии, сотрудник обязан обратиться к внешнему клиенту с просьбой воздержаться от подобного поведения и (или) действий. В случае, если внешний клиент не прекратит свои поведение и (или) действия, сотрудник отдела обязан предупредить о том, что разговор будет прекращен. В случае, если внешний клиент продолжит свое некорректное поведение сотрудник отдела вправе прекратить разговор, уведомив об этом внешнего клиента и вызвать сотрудника частной охранной организации, с которой у Департамента заключен договор на оказание соответствующих услуг.

2.7. Личный прием внешних клиентов ведется начальником отдела или уполномоченными им лицами по адресу: г. Севастополь, ул. Щербака, д. 10, каб. 20, 23.

2.8. Прием внешних клиентов осуществляется по "живой" очереди.

2.9. График приема: вторник четверг: 16:00 - 18:00.

2.10. В случае если во время приема внешнего клиента решение поставленных вопросов невозможно, от внешнего клиента принимается письменное обращение, которое после регистрации в отделе документационного обеспечения и контроля направляется на рассмотрение в профильный отдел Департамента.

2.11. В случае если поставленные клиентом во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы публичной власти.

2.12. Рассмотрение, подготовка и направление ответов на обращения в рамках оказания государственной услуги, поступившие в Департамент в ходе осуществления личного приема, осуществляется в соответствии с досудебным (внесудебным) порядком обжалования действий (бездействий) и решений, принятых в ходе исполнения государственной услуги, установленных в разделе 5 Административного регламента.

2.13. Внешний клиент также вправе обратиться к руководству Департамента устно в ходе личного приема, письменно на почтовый адрес Департамента или в форме электронного документа на адрес электронной почты Департамента, указанные на официальном сайте Департамента, с жалобой на решения, действия (бездействие) должностных лиц Департамента в соответствии с положениями главы 2.1. Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

3. Порядок получения обратной связи

3.1. Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с отделом и Департаментом в рамках осуществления государственной услуги внешним клиентам предлагается оставить отзыв, направленный на:

- сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности отдела, Департамента;

- оценку эффективности деятельности отдела, Департамента.

3.2. Отзыв можно направить посредством электронной почты и письменный формы.

3.3. Отзывы подлежат регулярному сбору и анализу и учитываются при оценке деятельности отдела.

4. Анализ отзывов и обращений

4.1. В целях анализа обращений и отзывов внешних клиентов осуществляется их ежеквартальный мониторинг. Сбор информации осуществляется постоянно, анализ проводится ежемесячно. На основе ежемесячного анализа отзывов и обращений готовятся предложения по совершенствованию выполнения государственной услуги.

4.2. Анализ проводится по следующим показателям:

- количество обращений и жалоб;

- основные причины обращений, жалоб;

- время ожидания ответа (своевременность направления ответа пользователю);

- доля (не)удовлетворенных обращений, жалоб (количество обращений, жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за месяц обращений, жалоб).