Распоряжение Министерства строительства Сахалинской области от 24 апреля 2024 г. N 3.08-39-р "Об утверждении порядка взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Министерства строительства Сахалинской области"

1. В соответствии с Планом мероприятий ("Дорожной картой") министерства строительства Сахалинской области (далее - Министерство) по внедрению Стандартов клиентоцентричности, утвержденного распоряжением Министерства от 27.09.2023 N 3.08-90-р:

2. Утвердить порядок взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Министерства строительства Сахалинской области (прилагается);

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на первого заместителя министра строительства Сахалинской области Н.А. Давыдова;

4. Опубликовать настоящее распоряжение на официальном сайте Министерства.

Министр строительства Сахалинской области

А.В. Колеватых

УТВЕРЖДЕН
распоряжением министерства строительства
Сахалинской области
от 24.04. 2024 N 3.08-39-р

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Министерства строительства Сахалинской области

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства строительства Сахалинской области (далее - Порядок) разработан в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ).

2. Клиент (внешний клиент, пользователь информацией) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей.

3. Обращение клиента - направленное в государственный орган в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение клиента в государственный орган.

4. Действие Порядка распространяется на отношения, связанные с обеспечением доступа внешних клиентов к информации о деятельности Министерства.

5. Действие настоящего Порядка не распространяется на:

1) отношения, связанные с обеспечением доступа к персональным данным, обработка которых осуществляется Министерством;

2) порядок рассмотрения Министерством обращений граждан;

3) порядок предоставления Министерством в иные органы государственной власти, органы местного самоуправления информации о своей деятельности в связи с осуществлением своих полномочий;

4) порядок предоставления информации о деятельности Министерства по запросам средств массовой информации (далее - СМИ), если такие отношения урегулированы законодательством Российской Федерации о СМИ.

6. В соответствии со статьей 8 Федерального закона N 8-ФЗ пользователь информацией о деятельности Министерства имеет право:

1) получать достоверную информацию о деятельности Министерства;

2) отказаться от получения информации о деятельности Министерства;

3) не обосновывать необходимость получения запрашиваемой информации о деятельности Министерства, доступ к которой не ограничен;

4) обжаловать в установленном порядке акты и (или) действия (бездействия) Министерства, должностных лиц, нарушающие право на доступ к информации о деятельности Министерства и установленный порядок его реализации;

5) требовать в установленном законом порядке возмещения вреда, причиненного нарушением его права на доступ к информации о деятельности Министерства.

7. Основными принципами обеспечения доступа к информации о деятельности Министерства в соответствии со статьей 4 Федерального закона N 8-ФЗ являются:

1) открытость и доступность информации о деятельности Министерства, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом;

2) достоверность информации о деятельности Министерства и своевременность ее предоставления;

3) свобода поиска, получения, передачи и распространения информации о деятельности Министерства любым законным способом;

4) соблюдение прав граждан на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту их чести и деловой репутации, права организаций на защиту их деловой репутации при предоставлении информации о деятельности Министерства.

8. Информация о деятельности Министерства может предоставляться в устной форме и в виде документированной информации, в том числе в виде электронного документа.

9. Информация о деятельности Министерства предоставляется пользователям информацией во время приема уполномоченным должностным лицом в устной форме, а также при направлении обращения через официальный сайт Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") (https://minstroy.sakhalin.gov.ru/) (далее - официальный сайт Министерства).

10. Доступ к информации о деятельности Министерства ограничивается в случаях, если указанная информация отнесена к государственной тайне в соответствии с положениями Закона Российской Федерации от 21.07.1993 N 5485-1 "О государственной тайне".

II. Способы доступа к информации о деятельности Министерства

11. Доступ к информации о деятельности Министерства обеспечивается следующими способами:

1) обнародование (опубликование) Министерством информации о своей деятельности в СМИ;

2) размещение Министерством информации о своей деятельности в сети "Интернет", в том числе на официальном сайте Министерства;

3) размещение Министерством информации о своей деятельности в занимаемых помещениях и в иных отведенных для этих целей местах;

4) предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности Министерства;

5) другими способами, предусмотренными законами и (или) иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

12. Основными требованиями при обеспечении доступа к информации о деятельности Министерства являются:

1) достоверность предоставляемой информации о деятельности Министерства;

2) соблюдение сроков и порядка предоставления информации о деятельности Министерства;

3) изъятие из предоставляемой информации о деятельности Министерства сведений, относящихся к информации ограниченного доступа;

4) создание Министерством в пределах своих полномочий организационно-технических и других условий, необходимых для реализации права на доступ к информации о деятельности Министерства, а также создание информационных систем для предоставления пользователям информацией информации о деятельности Министерства;

13. Обнародование (опубликование) информации о деятельности Министерства в СМИ осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о СМИ.

14. Общедоступная информация о деятельности Министерства предоставляется неограниченному кругу лиц посредством ее размещения в сети "Интернет" в форме открытых данных на официальном сайте Министерства в разделе "Открытые данные".

15. В помещениях, занимаемых Министерством и иных отведенных для этих целей местах размещаются информационные стенды и (или) другие технические средства аналогичного назначения для ознакомления пользователей информацией с текущей информацией о деятельности Министерства.

16. Информация о деятельности Министерства по запросу предоставляется в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.

В ответе на запрос указываются наименование, почтовый адрес Министерства, должность лица, подписавшего ответ, а также реквизиты ответа на запрос (регистрационный номер и дата).

III. Информация о деятельности Министерства, предоставляемая по телефону

17. По телефону приемной Министерства, либо по телефонам должностных лиц, уполномоченных на предоставление информации о деятельности Министерства, сообщается информация о деятельности Министерства.

IV. Технико-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с клиентами

18. Взаимодействие с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации осуществляется посредством точек взаимодействия, утверждаемых распорядительным актом Министерства, и предусматривает:

- получение клиентом информации по вопросам, связанным с деятельностью Министерства;

- получение клиентом ответов на вопросы, систематизацию Министерством часто задаваемых вопросов;

- предоставление клиентом обратной связи;

- получение клиентом результата, ответа, разъяснения.

V. Общие требования к взаимодействию с клиентом и применяемые для взаимодействия с клиентом инструменты

19. Ответ Министерства при письменном взаимодействии излагается в доступной, понятной и легкой для восприятия клиентом форме.

20. Рассмотрение, подготовка и направление ответов на обращения, связанные с обеспечением доступа к информации о деятельности, поступившие в Министерство по адресу: 693009 г. Южно-Сахалинск, Коммунистический проспект, д. 32, офис 326, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

При подготовке ответов на обращения клиентов необходимо:

- избегать формализма;

- исключать наличие орфографических, пунктуационных, стилистических, фактических ошибок, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии;

- минимизировать употребление сложных терминов и сокращений, редко применяемых в повседневной жизни или требующих специальных знаний;

- разъяснять сложную терминологию доступным языком при невозможности ее исключения из ответа;

- использовать примеры при объяснении сложных для восприятия процессов;

- применять один и тот же термин для описания одинаковых предметов, явлений, процессов по всему тексту;

- избегать использования сложных стилистических конструкций;

- выстраивать структуру ответа логично и последовательно, группируя тематические блоки;

- акцентировать внимание на целевую информацию в сообщении;

- использовать короткие и лаконичные предложения;

- выстраивать предложения в положительном ключе, избегать отрицательных оборотов.

21. При ответе на телефонный звонок сообщается полное наименование Министерства, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) и должность сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Время разговора, как правило, не должно превышать 10 минут.

Если сотрудник, принявший звонок, не располагает соответствующей информацией, необходимой для ответа на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) специалисту Министерства, располагающему необходимой информацией, либо обратившемуся лицу должны быть предоставлены сведения о способе получения такой информации.

22. При отправке электронного обращения клиенту необходимо корректно заполнить веб-форму. Не регистрируются и не принимаются к рассмотрению следующие электронные обращения:

- с неполной или неточной информацией об отправителе;

- без указания электронной почты;

- содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, либо угрозы;

- если текст обращения не поддается прочтению или содержит непонятные сокращения;

- не адресованные Министерству или должностным лицам Министерства;

- дубликаты ранее принятых электронных обращений.

По результатам рассмотрения в установленный законодательством срок уведомление о приеме электронного обращения или об отказе в рассмотрении направляется гражданину в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.

VI. Обратная связь

23. Система обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам организации доступа к информации о деятельности Министерства в целях повышения уровня клиентоцентричности.

24. Система обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений граждан и представителей юридических лиц, направленных в ведомство в устной или письменной форме посредством:

- обращения в Министерство через раздел "Интернет-приемная" официального сайта ведомства (https://minstroy.sakhalin.gov.ru/intemet-priemnaya/);

- направления обращения по почтовому адресу: 693009, г. Южно-Сахалинск, Коммунистический проспект, д. 32;

- направления обращения по адресу электронной почты (minstroy@sakhalin.gov.ru);

- прямого обращения в Министерство на личном приеме; направления обращения через единое окно цифровой обратной связи на базе портала "Госуслуги";

- направления обращения через сообщение в официальных группах Министерства в социальных сетях;

- участия в опросах с размещением ссылки на открытые опросы на официальном сайте Министерства;

- участия в опросах, размещенных на официальных страницах Министерства в социальных сетях;

25. В целях анализа обращений клиентов осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежеквартально.

26. Анализ обратной связи проводится по объективным метрикам:

- Источники используемые для получения информации о деятельности Министерства;

- Частота использования официального сайта Министерства, официальных страниц в социальных сетях, ТГ-канала;

- Сложность/легкость поиска необходимой информации на сайте ведомства, официальных страницах в социальных сетях, ТГ-канал;

- Искомая информация на сайте Министерства, официальных страницах в социальных сетях, ТГ-канале;

- Мнение о необходимости изменения информационного наполнения сайта Министерства, официальных страниц в социальных сетях, ТГ-канала, либо отсутствие необходимости такого изменения;

VII. Порядок взаимодействия структурных подразделений Министерства по обеспечению доступа к информации о деятельности

27. Взаимодействие структурных подразделений Министерства при обеспечении доступа к информации о деятельности Министерства осуществляется в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, регламентирующими указанные вопросы.

28. Координацию работы структурных подразделений Министерства по информационному сопровождению деятельности Министерства, обеспечению в соответствии с законодательством Российской Федерации доступа пользователей информацией о деятельности Министерства осуществляет уполномоченное структурное подразделение Министерства.

VIII. Права и обязанности должностных лиц, ответственных за организацию работы по обеспечению доступа к информации о деятельности Министерства

29. Должностные лица, ответственные за организацию работы по обеспечению доступа к информации о деятельности Министерства (далее - должностные лица), несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за нарушение прав пользователей информацией на доступ к информации о деятельности Министерства.

30. Должностные лица имеют право не предоставлять информацию о деятельности Министерства в случае, если:

1) содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;

2) в запросе не указан почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией;

3) запрашиваемая информация не относится к деятельности Министерства;

4) запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;

5) запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;

6) в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых Министерством, проведении анализа деятельности Министерства, либо подведомственных организаций или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией.

31. Должностное лицо, ответственное за ведение, своевременное обновление официального сайта Министерства и по размещению общедоступной информации в сети "Интернет" определено Приказом Министерства от 12.10.2022 N 3.08-42 "О назначении ответственного лица за ведение официального сайта министерства строительства Сахалинской области".

Контактные данные размещены на официальном сайте Министерства (https://minstroy.sakhalin.gov.ru/deyatelnost/kontakty/telefonnyjj-spravochnik/).