Приказ Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике от 16 мая 2024 г. N ГК03-91 "Об утверждении Порядка сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Государственном комитете Республики Башкортостан по конкурентной политике"

С целью реализации Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Государственном комитете Республики Башкортостан по конкурентной политике, утвержденной приказом N ГК03-271 от 29 сентября 2023 года, приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Государственном комитете Республики Башкортостан по конкурентной политике.

2. Настоящий приказ разместить на официальном сайте Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике https://zakupki.bashkortostan.ru в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя председателя Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике Валиевой Г.Н.

Председатель

Г.М. Арсланова

Утвержден
приказом
Государственного комитета
Республики Башкортостан
по конкурентной политике
от 16.05.2024 N ГК03-91

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Государственном комитете Республики Башкортостан по конкурентной политике

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Государственном комитете Республики Башкортостан по конкурентной политике (далее - Госкомитет) и разработан в целях реализации Плана мероприятий ("дорожная карта") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Госкомитете, утвержденной приказом N ГК03-271 от 29 сентября 2023 года.

1.2. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

- клиент (внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Госкомитетом с целью удовлетворения своих потребностей;

- внутренний клиент - государственные служащие, работники Госкомитета;

- функция - деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса внешнего клиента;

- клиентский путь - последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;

- профиль клиента - записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;

- клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

- профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

2. Организация системы сбора и анализа обратной связи

2.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее - система обратной связи) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с Госкомитетом через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

2.2. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности Госкомитета по следующим направлениям:

1) для внешнего клиента:

- обращения, запросы;

- меры поддержки;

- доступ к информации о деятельности Госкомитета;

2) для внутреннего клиента:

- внутриведомственное взаимодействие;

- выполнение запросов;

- отдельные кадровые процессы (адаптация, обучение и др.)

2.3. Цели формирования системы обратной связи включают:

- получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Госкомитетом и об удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия в разных жизненных ситуациях (далее - удовлетворенность);

- выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

- выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Госкомитета, а также удачных решений в деятельности Госкомитета с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

- повышение эффективности процессов Госкомитета;

- оперативное реагирование на проблемы клиентов.

2.4. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом.

2.5. Возможность постоянного сбора обратной связи обеспечена в местах получения услуги. При необходимости разовые сборы обратной связи дополнят постоянный сбор обратной связи.

2.6. Данные, полученные в результате сбора обратной связи, должны быть сравнимыми.

3. Анализ информации и принятие решений

3.1. Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия с Госкомитетом.

3.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи.

3.3. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных "болей" проводится дополнительный ежеквартальный сбор обратной связи от клиентов. Для проведения дополнительного сбора обратной связи определяются генеральная и выборочная совокупности.

3.4. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи.

3.5. Мониторинг поступивших в Госкомитет обращений и жалоб проводится по следующим критериям:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия с указанием доли по различным каналам;

- основные причины обращений;

- количество обращений по тематике (в соответствии с классификатором);

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

3.6. Сбор информации по данным показателям ведется постоянно, анализ проводится 1 раз в квартал. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб формируется "карта болей", разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.

3.7. В результате анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в разрезе каждого процесса, которые могут группироваться. "Боль клиента" - это не только проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с Госкомитетом, но и те потребности клиента, которые Госкомитет может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности (например, создать дополнительный сервис, перевести услугу в режим проактивного предоставления).

3.8. Все выявленные "боли" подлежат включению "в карту болей".

3.9. В "карте болей" отражаются:

- выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

- мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов;

- срок реализации мероприятий.

3.10. Результаты анализа собранной обратной связи рассматриваются в целях принятия решений.

3.11. Результаты анализа собранной обратной связи используются для проектирования и реинжиниринга видов взаимодействия (процессов) в Госкомитете в целях повышения качества клиентского опыта для:

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

б) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официальных сайтов, информационных систем Госкомитета;

в) подготовки Госкомитета предложений о доработке единых порталов предоставления государственных и муниципальных систем (функций), единых информационных систем;

г) принятия и изменения нормативных правовых документов Госкомитета.

3.12. Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи. Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения Госкомитета должны быть доступны неограниченному кругу клиентов в разрезах типовых жизненных ситуаций и точек взаимодействия.

3.13. Госкомитет определяет формы и методы размещения информации об использовании полученной от клиента обратной связи, периодичность размещения, критерии и перечень информации, не размещаемой в общем доступе.

3.14. Раздел "Обратная связь" на официальном сайте Госкомитета, посредством которого обеспечивается:

1) прием обращений: для подачи обращений, жалоб, предложений в разделе создаются электронные формы и обеспечивается автоматическое направление заполненных форм в Госкомитет.

В разделе размещаются ответы (в обезличенном формате) на часто поступающие обращения (для активизации интереса клиента к подразделу).

Для подачи обращения и жалобы посредством официального сайта авторизация клиента не должна быть обязательной, в данном случае клиенту предоставляется возможность заполнить свои данные самостоятельно. В случае авторизации клиента - формы заполнения обращений и жалоб должны предусматривать возможность автозаполнения из сведений, содержащихся в личном кабинете.

3.15. Опрос по оценке уровня удовлетворенности клиентов производится в двух основных вариантах:

- после непосредственного обращения клиента: предложение оставить обратную связь может быть выражено в виде интерактивной ссылки на форму опроса, которая доступна на сайте Госкомитета (или другом ресурсе) после получения результата услуги, а также может направляться на электронную почту или в виде уведомления в личный кабинет;

- при посещении сайта (или другого ресурса), где ссылка размещается на главной странице (и специальном разделе "Обратная связь"). В этом случае клиент самостоятельно выбирает услугу (иной процесс) для проведения оценки.

3.16. Госкомитет определяет случаи и возможность использования дополнительных способов получения обратной связи (контактный центр и после разговора предлагается оценить качество оказанной помощи; инициативные звонки клиентам для верификации (проверки) обстоятельств негативной обратной связи).

3.17. Ответственный за сбор и анализ обратной связи от внешних клиентов устанавливается распорядительным документом Госкомитета.

4. Особенности внутренней обратной связи

4.1. Система обратной связи включает в себя сбор обратной связи от работников Госкомитета, целью которой является оценка уровня удовлетворенности работников различными аспектами деятельности Госкомитета для повышения уровня его клиентоцентричности.

4.2. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности применяется специализированный инструментарий, который размещается на внутренних ресурсах Госкомитета. Данный инструментарий позволяет собрать обратную связь не только об общей удовлетворенности работой в Госкомитете, но и отдельными аспектами деятельности:

- материально-техническим оснащением;

- регламентацией профессиональной деятельности;

- автоматизацией профессиональной деятельности;

- взаимодействием с другими подразделениями Госкомитета, государственными органами и организациями;

- возможностями профессионального развития в Госкомитете;

- возможностями должностного роста в Госкомитете;

- взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

- элементами профессиональной деятельности (труда);

- скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

- процессами нормотворчества и оформления, исполнения договоров и др.

4.3. Работники вправе оставить обратную связь инициативно и анонимно.

4.4. Обратная связь, полученная от внутренних клиентов, подлежит учету, разделению на тематики и анализу. При поступлении от внутренних клиентов обращений, запросов, служебных записок по вопросам условий осуществления служебных обязанностей, они подлежат учету и анализу в рамках системы обратной связи.

4.5. Ответственный за сбор и анализ обратной связи от внутренних клиентов устанавливается распорядительным документом Госкомитета.

5. Заключительные положения

5.1. Полученная обратная связь используется:

- для выявления потребностей клиентов;

- при оценке результата полного внедрения реинжиниринга в целях выявления возможных отклонений от образа целевого состояния процесса, в отношении которого осуществлялся реинжиниринг;

- при подготовке предложений об изменении межведомственных процессов, включая изменения в нормативные правовые документы.

5.2. Выбор инструмента или совокупности инструментов обратной связи осуществляется Госкомитетом в зависимости от целей, указанных в пункте 2.3 настоящего Порядка, и ресурсов (временных, финансовых и прочих), которыми располагает Госкомитет (Приложение к настоящему Порядку).

Приложение
к Порядку сбора и анализа
обратной связи от внешних и внутренних
клиентов в деятельности Госкомитета
Республики Башкортостан
по конкурентной политике

Формы
инструментариев для проведения оценки удовлетворенности внешних и внутренних клиентов

Форма N 1. Оценка удовлетворенности клиентов рассмотрением обращений и запросов

1. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены государственными услугами и сервисами государства в целом? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Приходилось ли Вам обращаться в орган власти с какими-либо предложениями, заявлениями, жалобами, запросами в период с 1 января 2023 года? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

3. Сколько раз Вам приходилось обращаться в орган власти в период с 1 января 2023 года? (Один ответ)

1. 1 обращение (запрос)

2. 2 обращения (запроса)

3. 3 обращения (запроса)

4. 4 обращения (запроса)

5. 5 и более обращений (запросов)

4. К какому типу относилось обращение? (Один ответ)

1. Заявление

2. Предложение

3. Жалоба

4. Запрос на предоставление информации о деятельности органа власти

5. При отказе в рассмотрении обращения (запроса) Вам была предоставлена информация о необходимых действиях для устранения причин для подобного отказа в будущем? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

6. Насколько Вы удовлетворены качеством ответа на обращение (запрос) в государственный орган? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

Форма N 2. Оценка удовлетворенности клиентов доступностью, составом и качеством информации о деятельности ведомства

1. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены государственными услугами и сервисами государства в целом? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Какие источники Вы используете для получения информации о деятельности ведомства? (Любое число ответов)

1. Официальный сайт ведомства

2. Телеграмм-канал ведомства

3. Официальная страница ведомства социальной сети "ВКонтакте"

4. Официальная страница ведомства в социальной сети "Одноклассники"

5. Другое

3. Как часто Вы пользуетесь официальным сайтом ведомства? (Один ответ)

1. Пользуюсь постоянно

2. Пользуюсь время от времени

3. Затрудняюсь ответить

4. Удается ли Вам найти требуемую информацию на сайте ведомства? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

5. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на сайте ведомства? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

Форма N 3. Оценка удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним

1. Насколько Вы в целом удовлетворены работой в данном государственном органе власти? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Насколько Вы удовлетворены возможностями профессионального развития (тренинги, семинары, обучающие курсы, повышение квалификации и т.п.)? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

3. Как часто Вы взаимодействуете с кадровым подразделением в Вашем органе власти? (Один ответ по каждой строке)

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Затрудняюсь ответить

4. Насколько Вы удовлетворены возможностями должностного роста? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

5. Насколько Вы удовлетворены взаимоотношениями между коллегами в коллективе? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

Форма N 4. Оценка удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности

1. Насколько Вы удовлетворены материально-техническим оснащением своей деятельности? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где 1-полностью удовлетворен; 2-скорее удовлетворен; 3-скорее не удовлетворен; 4-полностью не удовлетворен; 5-затрудняюсь ответить

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.1. Служебное место (кабинет, мебель, санитарные помещения и т.п.)

2.2. Технические средства (компьютеры, принтеры, копировальная техника, средства связи)

2.3. Программное обеспечение

2.4. Обслуживание технических средств

2.5. Обеспеченность расходными материалами (бумага, бланки, канцелярские товары)

2. Насколько Вы удовлетворены системой пожарной безопасности в вашем ведомстве? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

3. Насколько Вы удовлетворены системой охранной безопасности в вашем ведомстве? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

4. Как бы Вы оценили работу административно-хозяйственной деятельности по обеспечению рабочего процесса? Дайте оценку по 5- балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

5. Что бы Вы могли предложить для улучшения административно-хозяйственной деятельности в ведомстве?