Приказ Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике от 16 мая 2024 г. N ГК03-94 "Об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике"

С целью реализации Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Государственном комитете Республики Башкортостан по конкурентной политике, утвержденной приказом N ГК03-271 от 29 сентября 2023 года, приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике.

2. Настоящий приказ разместить на официальном сайте Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике https://zakupki.bashkortostan.ru в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя председателя Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике Валиевой Г.Н.

Председатель

Г.М. Арсланова

Утвержден
приказом
Государственного комитета
Республики Башкортостан
по конкурентной политике
от 16.05.2024 г. N ГК03-94

Порядок
взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике (далее - Порядок) разработан в целях регламентации деятельности Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике (далее - Госкомитет) в части ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности Госкомитета (далее - Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с Госкомитетом.

1.2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

- выстраивание эффективного взаимодействия с клиентами в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Госкомитета;

- формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

- клиент (внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Госкомитетом с целью удовлетворения своих потребностей;

- внутренний клиент - государственные служащие, работники Госкомитета;

- функция - деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса внешнего клиента;

- клиентский путь - последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;

- профиль клиента - записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;

- клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

- профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

2. Порядок формирования Перечня

2.1. Перечень формируется по форме согласно Приложению к настоящему Порядку.

2.2. Формирование Перечня осуществляется уполномоченными лицами, назначенными председателем Госкомитета в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком (далее - Уполномоченное лицо).

Уполномоченное лицо в том числе осуществляет:

- организацию работы в Госкомитете по формированию и ведению Перечня;

- проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;

- формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень).

Изменение и исключение сведений из Перечня, а также подготовка сведений, подлежащих включению в Перечень, осуществляются структурными подразделениями Госкомитета, которые непосредственно осуществляют (оказывают, предоставляют) взаимодействие.

2.3. В рамках каждого направления деятельности и (или) взаимодействия должны быть определены ключевые точки взаимодействия, маловостребованные точки взаимодействия, а также те, но которым не велся или невозможен учет обращений, подлежат учету в том числе.

2.4. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

- положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих:

а) дополнительные требования;

б) положения;

в) регулирующие (вводящие) инструменты;

- положений нормативных правовых и иных актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

2.5. В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.

2.6. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента в Госкомитет уполномоченное на взаимодействие) в данной точке взаимодействия:

- получение информации, в том числе о ходе рассмотрения:

а) заявления;

б) обращения;

в) запроса;

г) документов;

- получение консультации;

- получение форм документов;

- представление:

а) заявления;

б) обращения;

в) запроса;

г) документов;

- получение результата, ответа, разъяснения;

- предоставление объектов для осмотра (проверки);

- предоставление обратной связи;

- получение результата рассмотрения обратной связи;

- другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

2.7. Необходимо избегать формального подхода при:

- выявлении точек взаимодействия с клиентом;

- рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).

2.8. В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию. Вместо этого указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

2.9. Принципы формирования точек взаимодействия:

- стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

- взаимодействие посредством информационных систем и онлайн каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

- сохранение возможности доступа к функциям Госкомитета, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

- учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста;

- доступность для клиента к его истории взаимодействия с Госкомитетом.

3. Типы точек взаимодействия с клиентом и предъявляемые к ним требования

3.1. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на:

- цифровые точки;

- офлайн-точки.

3.2. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

- официальный сайт Госкомитета (далее - Портал), который может:

а) проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

б) преимущественно отображать функции в зависимости от профиля клиентского сегмента;

в) обеспечивать понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

в) предоставлять обратную связь в отношении любого действия, совершенного на Портале;

г) обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий:

персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки,

голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов;

предоставлять возможность оценить удовлетворенность функциями и работой Портала;

д) обладать функцией круглосуточного цифрового помощника или технической поддержки другого вида;

- социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, которые:

а) размещаются в открытом доступе на официальных страницах Госкомитета и могут иметь утвержденные правила модерации;

б) могут обеспечивать взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента, упоминания Госкомитета, в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

в) позволяют не превышать время ответа на обращение клиента при максимальном уровне клиентоцентричности:

- четырех часов для упоминаний, двух часов в случае официального обращения или комментария к записи;

- могут содержать шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения, которые своевременно актуализируются;

- взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи:

а) количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух переключений;

б) используется только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

в) используется техника активного слушания;

г) разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

- письменное взаимодействие (электронная почта, письмо), позволяющее:

а) предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении сообщения);

б) предоставлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента:

- имеется закрепленный ответственный сотрудник,

- установлено четкое понимание потребностей клиента, в случае необходимости организован выезд по месту нахождения клиента, проанализирован профиль клиента и история его обращений, сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

в) разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

г) реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

4. Перечень точек взаимодействия

4.1. Цифровые точки в рамках взаимодействия:

- официальный сайт Госкомитета в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (Портал);

- электронная почта Госкомитета;

- СЭД ДелоПРО;

- платформа обратной связи.

4.2. Офлайн точки в рамках взаимодействия:

- телефонная связь;

- кабинеты внутренних клиентов;

- рабочее место клиентов.

5. Заключительные положения

5.1. Утвержденный Перечень подлежит размещению в электронной форме на сайте Госкомитета в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

5.2. Перечень подлежит актуализации в случаях:

- появления новой точки взаимодействия;

- изменения вида точки взаимодействия;

- изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента;

- исключения точек взаимодействия из Перечня.

5.3. Руководители структурных подразделений Госкомитета обязаны своевременно представлять Уполномоченному лицу информацию об изменениях сведений, размещенных в Перечне.

5.4. При внесении изменений в Перечень его актуальная версия размещается в электронной форме на сайте Госкомитета в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в течение 10 рабочих дней со дня внесения таких изменений.

Приложение
к Порядку взаимодействия
с внутренним клиентом
по вопросам осуществления
административно-хозяйственной
деятельности Государственного
комитета Республики Башкортостан
по конкурентной политике
от 16.05.2024 г. N ГК03-94

Перечень
точек взаимодействия с клиентом в Государственном комитете Республики Башкортостан по конкурентной политике

N	Направление деятельности органа власти	Наименование конкретного процесса	Точка взаимодействия	Осуществляемое взаимодействие с клиентом	Особенности взаимодействия с клиентом
1	Взаимодействие с внутренним клиентом	Представление сведений о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера	Электронная почта gkmser@bashkortostan.ru	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации	цифровая точка
			Личный прием клиента в отделе кадровой и организационной работы	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации. Предоставление документов, справки БК	офлайн точка
		Организация выполнения служебных (трудовых) обязанностей	Личный прием клиента в отделе кадровой и организационной работы	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации. Предоставление клиентом заявления. Ознакомление клиента с приказом об оказании материальной помощи. Ознакомление клиента с резолюцией об отказе в предоставлении материальной помощи	офлайн точка
			Телефон +7 (347) 218-5-87	Получение клиентом информации, получение консультации	офлайн точка
			Электронная почта gkmser@bashkortostan.ru	Получение клиентом информации, получение консультации	цифровая точка
		Организация документооборота и оперативного взаимодействия	Электронная почта gkmser@bashkortostan.ru	Получение клиентом информации, получение консультации. Получение клиентом форм документов	цифровая точка
			Официальный интернет-сайт Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике https://zakupki.bashkortostan.ru/	Получение клиентом информации	цифровая точка
			Личный прием клиента в отделе кадровой и организационной работы	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации, разъяснения. Получение клиентом формы заявления. Ознакомление клиента с приказали, должностным регламентом, служебными записками и иными документами. Заключение с клиентом дополнительных соглашений к служебному контракту. Ознакомление клиента с результатами рассмотрения заявления	офлайн точка
			Телефон +7 (347) 218-15-87	Получение клиентом информации, получение консультации	офлайн точка
			Система электронного делопроизводства (СЭДО)	Получение клиентом заданий и поручений. Информирование клиента	цифровая точка
		Выполнение служебных (трудовых) обязанностей	Личный прием клиента в отделе кадровой и организационной работы	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации	офлайн точка
			Телефон +7 (347) 218-15-87	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации	офлайн точка
			Электронная почта gkmser@bashkortostan.ru	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации	цифровая точка
			Официальный интернет-сайт Государственного комитета Республики Башкортостан по конкурентной политике https://zakupki.bashkortostan.ru/	Получение клиентом информации	цифровая точка
			Система электронного делопроизводства (СЭДО)	Получение клиентом заданий и поручений. Информирование клиента	цифровая точка
		Обеспечение сотрудников канцелярскими принадлежностями	Личный прием клиента в отделе кадровой и организационной работы	Получение клиентом информации, получение обеспечения	офлайн точка
			Телефон +7 (347) 218-15-87	Получение клиентом информации	офлайн точка
			Электронная почта gkmser@bashkortostan.ru	Получение клиентом информации	цифровая точка
		Организация рабочего пространства	Личный прием клиента в отделе кадровой и организационной работы	Получение клиентом информации, получение клиентом консультации, разъяснения. Предоставление объектов для осмотра	офлайн точка
			Телефон +7 (347) 218-15-87
		Обеспечение материальными ценностями, относящимися к компьютерной и иной организационной технике, периферийному оборудованию и расходным материалам	Личный прием клиента в отделе кадровой и организационной работы	Получение клиентом информации, получение материальных ценностей	офлайн точка