Приказ Региональной тарифной комиссии Ставропольского края от 26 марта 2024 г. N 78 "Об утверждении порядка регулярного сбора и анализа обратной связи (от внутренних и внешних клиентов) региональной тарифной комиссии Ставропольского края"

В соответствии с Планом мероприятий ("Дорожная карта") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в региональной тарифной комиссии Ставропольского края (далее - План мероприятий), утвержденным приказом региональной тарифной комиссии Ставропольского края от 28 сентября 2023 г. N 253 приказываю:

1. Утвердить порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внутренних и внешних клиентов) региональной тарифной комиссии Ставропольского края согласно приложению к настоящему приказу.

2. Отделу экономического планирования, информационного и хозяйственного обеспечения (Разумный Р.В.) обеспечить размещение настоящего приказа на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя председателя региональной тарифной комиссии Ставропольского края Губского С.Г.

4. Настоящий приказ вступает в силу со дня его подписания.

Председатель комиссии

К.А. Шишманиди

УТВЕРЖДЕН

приказом

региональной тарифной комиссии

Ставропольского края

от 26 марта 2024 г. N 78

Порядок
регулярного сбора и анализа обратной связи (от внутренних и внешних клиентов) в региональной тарифной комиссии Ставропольского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внутренних и внешних клиентов) региональной тарифной комиссии Ставропольского края (далее соответственно - Порядок, РТК Ставропольского края) разработан в целях:

получения единой и сравнимой информации о качестве взаимодействий внешних и внутренних клиентов с региональной тарифной комиссией Ставропольского края и об их удовлетворенности взаимодействием с РТК Ставропольского края в разных жизненных ситуациях;

выявлением проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами, разработка мер по их устранению и повышению удовлетворенности клиентов;

разработки и контроля реализации требований к повышению качества и эффективности осуществляемых РТК Ставропольского края государственных услуг;

оперативного реагирования на проблемы клиентов.

1.2. В настоящем Порядке используются следующие понятия и термины, определенные в стандартах "Государство для людей", "Государство для бизнеса", "Стандарт для внутреннего клиента", утвержденных протоколами проектного комитета федерального проекта "Государство для людей":

клиентоцентричность - качество деятельности, характеризующееся постоянным изучением и удовлетворением законных и справедливых потребностей клиента;

клиент - лицо, которое взаимодействует с РТК Ставропольского края в следующих статусах:

а) внешний клиент - гражданин или представитель бизнеса;

б) внутренний клиент - лицо, замещающее должность государственной гражданской службы в РТК Ставропольского края, а также работник, осуществляющий профессиональную деятельность по профессии рабочего;

услуги - деятельность РТК Ставропольского края, связанная с предоставлением государственных услуг в значении Федерального закона "Об организации предоставления государственных услуг";

сервисы - онлайн-платформы, предназначенные для обеспечения информационного взаимодействия внешних клиентов и РТК Ставропольского края;

онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью обеспечения коммуникации;

обратная внешняя связь - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг, оказанию и взаимодействию с органами власти, в том числе с использованием цифровых сервисов;

внутренняя обратная связь - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности;

обратная связь - совокупность инструментов по получению отзывов от клиентов в процессе внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность органов исполнительной власти Ставропольского края.

2. Проведение сбора информации от внешних и внутренних клиентов

2.1. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних и внутренних клиентов о качестве услуг, поступающие в РТК Ставропольского края обращения и жалобы, а также данные социологических исследований.

2.2. Сбор обратной связи от внешних клиентов осуществляется через: онлайн-каналы: электронная почта (info@rtk.stavregion.ru), официальный сайт РТК Ставропольского края (www.tarif26.ru), Единый портал государственных услуг, приемную РТК Ставропольского края (+7 (865-2) 24-34-39), факс 24-34-53;

почтовая корреспонденция направляется в РТК Ставропольского края по адресу: 355035, г. Ставрополь, ул. Мира, 337.

2.3. Сбор обратной связи от внутренних клиентов осуществляется через онлайн- или офлайн-каналы, электронную почту, приемную председателя РТК Ставропольского края, отдел правового, кадрового обеспечения и делопроизводства.

2.4. Сбор информации от внешних и внутренних клиентов проводится по следующим объективным метрикам:

количество обратившихся посредством всех средств связи с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

основные причины, побудившие к отклику;

количество откликов по конкретной тематике;

время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа заявителю);

количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за конкретный период);

количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за конкретный период).

2.5. Сбор информации по данным метрикам ведется на постоянной основе по разработанным в РТК Ставропольского края формам анкет об оценках уровня удовлетворенности внешних и внутренних клиентов рассмотрением обращений в РТК Ставропольского края, доступностью информации о ее деятельности. Анализ полученных результатов проводится не реже 1 раза в полугодие.

3. Обработка и анализ поступившей информации

3.1. Обработка и анализ поступающей от внешних и внутренних клиентов информации о деятельности РТК Ставропольского края, а также учет, хранение информации, полученной по результатам сбора обратной связи, осуществляется структурным подразделением РТК Ставропольского края, проводившим ее сбор.

3.2. При проведении анализа удовлетворенности деятельностью РТК Ставропольского края внешними клиентами выявляются:

потребности целевой аудитории;

оценка клиентами мероприятий, направленных на целевую аудиторию, и отдельных параметров таких мероприятий (доступность, понятность и удобство, возможность записи на прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность получения результата и др.);

предложения по развитию и совершенствованию деятельности РТК Ставропольского края;

оценка эффективности деятельности РТК Ставропольского края, влияния результатов ее деятельности на улучшение качества жизни целевой аудитории.

При проведении анализа удовлетворенности внутренними клиентами оцениваются:

возможность профессионального развития и должностного роста;

материально-техническое оснащение рабочего места;

уровень автоматизации основной деятельности;

регламентация профессиональной деятельности;

взаимодействие с непосредственным руководителем;

организация взаимодействия с другими структурными подразделениями РТК Ставропольского края, иными государственными органами;

оперативность и качество рассмотрения заявлений кадровой службой;

взаимоотношение между коллегами в коллективе.

3.3. По результатам анализа полученной от внешних и внутренних клиентов информации ответственными структурными подразделениями РТК Ставропольского края формируется "карта болей" и определяется очередность проведения реинжиниринга соответствующих внешних и внутренних процессов.

3.4. Результаты анализа удовлетворенности внешними и внутренними клиентами деятельностью РТК Ставропольского края рассматриваются Рабочей группой по внедрению клиентоцентричности в РТК Ставропольского края и используются для ее совершенствования в части повышения качества клиентского опыта, в том числе:

доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг;

создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем РТК Ставропольского края;

подготовки предложений об изменении нормативного правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

принятия и изменения ведомственных актов РТК Ставропольского края.

3.5. Информация о работе с обращениями граждан, а также обобщенные данные обратной связи и принятые на их основе решения размещаются на официальном сайте РТК Ставропольского края не реже 1 раза в год.