Приказ Департамента финансов Брянской области от 2 апреля 2024 г. N 46 "Об утверждении Порядка регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов департаментом финансов Брянской области"

В соответствии с приказом департамента финансов Брянской области от 29 марта 2024 года N 45 "Об утверждении организационной модели развития клиентоцентричности в департаменте финансов Брянской области" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов департаментом финансов Брянской области (далее - Порядок).

2. Ответственному по внедрению стандартов клиентоцентричности в департаменте совместно с руководителями структурных подразделений департамента финансов Брянской области сформировать в срок 1 июня 2024 года форму учета сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов с учетом осуществляемых полномочий.

3. Руководителям структурных подразделений департамента финансов Брянской области:

- обеспечить применение Порядка при проведении сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов;

- провести оценку удовлетворенности внешних и внутренних клиентов в рамках мероприятий, предусмотренных Планом мероприятий ("дорожной картой") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в департаменте финансов Брянской области, утвержденным приказом департамента финансов Брянской области от 21 ноября 2023 года N 149 "Об организации работы по внедрению Стандартов клиентоцентричности в департаменте финансов Брянской области", с учетом сформированной формы учета сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов, в срок до 30 июня 2024 года.

4. Определить отдел информационных технологий подразделением, оказывающим консультативную помощь и содействие структурным подразделениям по размещению на официальном сайте департамента финансов Брянской области в информационно-телекоммуникационной сети Интернет форм опросов внутренних и внешних клиентов и выгрузки результатов данных опросов.

5. Настоящий приказ вступает в силу со дня его подписания.

6. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.

Заместитель Губернатора Брянской области

Г.В. Петушкова

Утвержден
приказом департамента финансов
Брянской области
от 2 апреля 2024 года N 46

Порядок
регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов департаментом финансов Брянской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан во исполнение пунктов 1.5. и 1.6. Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в департаменте финансов Брянской области, утвержденного приказом департамента финансов Брянской области от 21 ноября 2023 года N 149 "Об организации работы по внедрению Стандартов клиентоцентричности в департаменте финансов Брянской области" с целью организации получения обратной связи от внешних и внутренних клиентов об уровне удовлетворенности процессами предоставления услуг, осуществления функций, использования сервисов, рассмотрения обращений, доступа к информации о деятельности департамента финансов Брянской области (далее - департамент).

1.2. В настоящем Порядке используются следующие понятия:

1) взаимодействие с государством - комплекс правоотношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг, осуществления государственных функций и мер поддержки, а также использования в процессе их предоставления (осуществления) сервисов;

2) клиент (внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующее с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти;

3) внутренний клиент - работник и (или) сотрудник департамента, как непосредственно задействованные в предоставлении услуг и сервисов департамента, так и обеспечивающие деятельность всего департамента, выполнение его функций, в рамках процессов, предусматривающих осуществление функций государства, а также работники, в отношении которых у департамента имеются обязательства трудового характера, в ситуациях, связанных с исполнением им внутриведомственных и межведомственных процессов;

4) индекс удовлетворенности внешних клиентов (CSI) - показатель, который оценивает удовлетворенность внешних клиентов департамента оказанной услугой, функцией, предоставленным сервисом и их востребованность у внешних клиентов;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

4) "боль" клиента - проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с департаментом, а также потребности клиента, которые департамент может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности;

5) "карта болей" клиента - описание препятствий, рисков, нежелательных для клиента результатов, при возникновении которых он испытывает состояние дискомфорта в связи с неудовлетворенной потребностью;

6) инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить сбор обратной связи и (или) оценку уровня удовлетворенности клиентов, в том числе внутренних;

7) онлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с целью сбора обратной связи от респондентов вне зависимости от каналов предоставления им информации.

8) офлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью сбора от них обратной связи вне зависимости от каналов предоставления им информации.9) офлайн-точка - физическое пространство, где клиенты могут взаимодействовать с департаментом;

9) процесс - повторяемая совокупность логически взаимосвязанных действий и процедур, направленных на оказание услуг или осуществление функций;

10) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг (функций, сервисов) в целях оптимизации деятельности департамента, для обеспечения соответствия осуществляемых функций (оказываемых услуг, предоставляемых сервисов) требованиям стандартов клиентоцентричности;

12) репрезентативное исследование - исследование, проводимое среди респондентов, представляющих все подгруппы клиентов, важные для исследования;

13) респондент - лицо, от которого собираются данные;

14) сервис - услуга, функция или их часть, реализуемые в электронном виде с применением информационных систем, направленные на улучшение опыта взаимодействия клиента с департаментом;

15) функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий департамента, характеризующееся определенным конечным результатом;

16) услуга - деятельность, осуществляемая по запросу клиента, связанная с реализацией государственных услуг в значении, установленном Федеральным законом от 27 июня 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных услуг, предоставляемых департаментом;

17) точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, кол-центры, места приема клиентов в департаменте;

18) цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с департаментом на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

1.3. Основными задачами сбора и анализа обратной связи от клиентов являются:

1) получение информации о качестве взаимодействий клиентов с департаментом;

2) определение уровня удовлетворенности клиентов процессом взаимодействия с департаментом при получении услуг, осуществлении функций, использовании сервисов, рассмотрении обращений и других взаимодействиях;

3) анализ качества предоставления услуг, осуществления функций, ответов исполнительных органов области на обращения, доступа к информации о деятельности департамента;

4) выявление проблем, "болей" клиента при взаимодействии клиентов с департаментом, разработка мер по их устранению, повышению удовлетворенности клиентов;

5) определение необходимости проектирования и реинжиниринга процессов при предоставлении услуг, осуществлении функций, ответов департамента на обращения, доступа к информации о деятельности департамента;

6) выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности департамента, а также удачных решений в деятельности департамента с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

7) оперативное реагирование на "боли" клиентов.

1.4. Принципы сбора обратной связи от клиентов:

1) сбор обратной связи от клиентов должен осуществляться во всех точках взаимодействия с клиентом (цифровых точках и офлайн-точках);

2) сбор обратной связи от клиентов должен охватывать все виды взаимодействия департамента с клиентом;

3) вся информация, полученная в результате сбора обратной связи от клиентов, подлежит анализу;

4) сбор данных при проведении репрезентативных исследований должен быть анонимным.

2. Система сбора и анализа обратной связи от клиентов

2.1. Система сбора и анализа обратной связи от клиентов (далее - система обратной связи) направлена на оценку качества взаимодействия клиентов с департаментом через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от клиентов.

2.2. Учет сбора и анализа обратной связи от клиентов формируется по форме согласно Приложению N 1 к настоящему Порядку с учетом сформированного перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентом.

2.3. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности департамента:

1) для внешнего клиента в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в департаменте:

а) предоставление услуг (сервисов);

б) выполнение функций;

в) профилактика нарушений обязательных требований;

г) рассмотрение обращений и запросов;

д) обеспечение доступа к информации о деятельности департамента;

е) иных направлений деятельности;

2) для внутреннего клиента в разрезе организации отношений с внутренним клиентом в рамках ведомственного и межведомственного взаимодействия по вопросам оценки уровня удовлетворенности:

а) регламентацией служебной (профессиональной) деятельности;

б) автоматизацией служебной (профессиональной) деятельности;

в) информационно-техническим обеспечением служебной (профессиональной) деятельности;

г) взаимодействием с другими структурными подразделениями департамента;

д) возможностями профессионального развития;

е) возможностями должностного роста;

ж) взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

з) элементами служебной (профессиональной) деятельности;

и) ведением бухгалтерского учета;

к) скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

л) процессами нормотворчества и оформления, исполнения договоров (соглашений), других распорядительных документов;

м) административно-хозяйственной деятельностью;

н) управлением государственным имуществом;

о) иными мероприятиями в рамках исполнения Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в департаменте финансов Брянской области, утвержденного приказом департамента финансов Брянской области от 21 ноября 2023 года N 149 "Об организации работы по внедрению Стандартов клиентоцентричности в департаменте финансов Брянской области".

2.4. Источниками обратной связи от внешних клиентов являются:

1) данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних клиентов о качестве услуг и сервисов (интернет - ресурс "Платформа обратной связи", федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", официальный сайт и иные онлайн-ресурсы департамента;

2) обращения и жалобы, поступившие в департамент на почтовый адрес, адрес электронной почты, по телефону;

3) обращения в департамент в ходе личного приема;

4) обращения, поступающие через официальные социальные сети, принадлежащие департаменту;

5) данные, полученные посредством участия внешних клиентов в опросах, включая опросы с персонализированной рассылкой;

6) данные, полученные в результате участия внешних клиентов в специальных мероприятиях, предназначенных для сбора мнений по вопросам функционирования департамента, организованных департаментом (социологические исследования, контент-анализ средств массовой информации и социальных сетей и другие);

7) другие возможные источники получения обратной связи, организованные департаментом.

2.5. Источниками обратной связи от внутренних клиентов являются:

1) результаты опросов внутренних клиентов, распространяемых через внутренние информационные ресурсы департамента и иные онлайн-ресурсы, принадлежащие департаменту;

2) личное обращение к руководителю, заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений департамента;

3) обращение к Губернатору Брянской области.

3. Методы сбора обратной связи от клиентов

3.1. Департамент организует получение обратной связи от клиента посредством использования различных методов и инструментов, которые включают в себя:

1) для внешнего клиента:

а) онлайн-опросы, включая опросы, формируемые с помощью "Яндекс-форм", распространяемые с помощью ссылок на формы обратной связи в соответствии с перечнем примерных вопросов оценки удовлетворенности внешних клиентов услугой, функцией, сервисом, доступом к информации о деятельности департамента, при рассмотрении обращений или иными видами взаимодействия внешнего клиента с департаментом в соответствии с Приложением N 2 к настоящему Порядку;

б) социологические исследования, инициированные департаментом;

в) получение мнений при ведении активной дискуссии в форме форума, прямой линии;

г) предоставление клиенту при завершении взаимодействия в офлайн-точках ссылки на опрос, включая возможность заполнения анкеты на бумажном носителе;

д) анализ обращений клиентов;

е) другие дополнительные способы получения обратной связи, полученные из источников обратной связи, указанных в пункте 2.4 настоящего Порядка;

2) для внутренних клиентов:

а) опросы, включая опросы, формируемые с помощью "Яндекс-форм", распространяемые с помощью ссылок на формы обратной связи в соответствии с перечнем примерных вопросов для определения оценки удовлетворенности внутренних клиентов в соответствии с Приложением N 3 к настоящему Порядку;

б) анализ обращений внутренних клиентов, полученных из источников обратной связи, указанных в пункте 2.5 настоящего Порядка.

3.2. При оценке услуг, функций, сервисов сбор обратной связи проводится как от внешнего, так и от внутреннего клиента.

3.3. Состав вопросов, содержащихся в приложениях N 2, N 3 к настоящему Порядку, перечень возможных ответов на указанные вопросы могут быть скорректированы в зависимости от состава полномочий и специфики предоставления каждой отдельной услуги, функции, сервисов.

3.4. При проведении социологических исследований сбор данных от клиентов осуществляется с соблюдением максимально возможного уровня анонимности в целях получения репрезентативной и достоверной обратной связи.

3.5. Основным способом сбора обратной связи является раздел "Обратная связь" на официальном сайте департамента.

Посредством данного раздела обеспечивается:

1) прием обращений: для подачи обращений, жалоб, предложений в разделе создаются электронные формы и обеспечивается автоматическое направление заполненных форм в департамент. Дополнительно обеспечивается размещение в разделе ответов (в обезличенном формате) на часто поступающие обращения (для активизации интереса к подразделу). Для подачи обращения и жалобы посредством официального сайта авторизация клиента не должна быть обязательной, в данном случае заявителю предоставляется возможность заполнить свои данные самостоятельно. В случае авторизации клиента - формы заполнения обращений и жалоб должны предусматривать возможность автозаполнения из сведений, содержащихся в личном кабинете.

2) проведение опросов: для размещения форм анонимных опросов, как активных, так и завершенных. При этом каждый завершенный опрос должен сопровождаться публикацией обезличенных результатов проведенных опросов. В данном подразделе должны содержаться формы двух опросов:

- оценка уровня удовлетворенности клиентом отдельным процессом департамента (например, конкретная конкретный сервис), ссылки на проведение опросов должны быть размещены постоянно;

- ежеквартальный опрос клиентов по углубленной схеме сбора информации.

3) получение мнений: для ведения активной дискуссии (например, в форме форума) с клиентами, в том числе и по результатам проведенных опросов, публикаций актуальной информации по социально значимым предложениям, касающимся сферы деятельности департамента.

3.6. Для осуществления сбора информации в онлайн точках взаимодействия может использоваться интерактивная ссылка на прохождение опроса (далее - ссылка на опрос). Ссылка на опрос формируется с помощью специализированного программного обеспечения, предусматривающего следующие возможности:

- задание условий отображения вопросов, условных переходов внутри инструментария;

- запись даты и времени начала и завершения опроса, ответа на каждый вопрос;

- демонстрация распределений ответов респондентов в режиме реального времени.

В офлайн точках сбор обратной связи осуществляется посредством предоставления клиенту при завершении взаимодействия ссылки на опрос или заполнение анкет на бумажном носителе (при этом устанавливается порядок обработки данных бумажных носителей).

3.7. Опрос по оценке уровня удовлетворенности клиентов может производиться в двух основных вариантах:

- после непосредственного обращения клиента: предложение оставить обратную связь может быть выражено в виде интерактивной ссылки на форму опроса, которая доступна на сайте департамента (или другом ресурсе) после получения результата услуги, а также может направляться на электронную почту или в виде уведомления в личный кабинет;

- при посещении сайта (или другого ресурса), где ссылка размещается на главной странице (и специальном разделе "Обратная связь"). В данной ситуации клиенту предлагается самостоятельно выбрать государственную услугу (иной процесс) для проведения оценки. В случае, если клиент будет готов оценить несколько государственных услуг (процессов), то формы должны быть заполнены по каждой государственной услуге (процессу) отдельно.

4. Порядок анализа информации и принятия решений по результатам сбора обратной связи

4.1 Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия с департаментом:

у внешнего клиента - общего уровня удовлетворенности услугой (функцией, сервисом) или иным видом взаимодействия, а также отдельными параметрами такого взаимодействия (доступностью услуги, понятностью и удобством подачи заявления, возможностью записи на прием, оперативностью получения результата и другими);

у внутреннего клиента - отношения к взаимодействию как внутри департамента, так и в рамках межведомственного взаимодействия в процессе профессиональной деятельности (например, доступность услуги/сервиса, понятность и удобство подачи заявления, возможность записи на прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность предоставления результата и др.).

4.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу в срок от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи.

4.3. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных "болей" проводится дополнительный ежеквартальный сбор обратной связи от клиентов. Для проведения дополнительного сбора обратной связи определяются генеральная и выборочная совокупности.

В качестве генеральной совокупности по государственным услугам/сервисам департамента, например, определяются все клиенты, обращавшиеся за государственными услугами/сервисами департамента. Формирование выборочной совокупности зависит от емкости объекта.

4.4. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, сформированных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений, предложений и жалоб клиентов, предоставленных через иные каналы сбора обратной связи (далее - обращения и жалобы).

4.5. Мониторинг поступивших в департамент обращений и жалоб проводится по следующим объективным метрикам:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия с указанием доли по различным каналам;

- основные причины обращений;

- количество обращений по тематике (в соответствии с разработанным классификатором);

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

4.6. Результатами оценки удовлетворенности являются расчет индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) услугой, функцией, сервисом, доступом к информации о деятельности департамента, рассмотрением обращений или иными видами взаимодействия внешнего клиента с департаментом.

Для проведения опроса с целью расчета индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) используется шаблон, состоящий из двух частей. В первой части внешние клиенты оценивают различные критерии услуги, функции, сервиса, доступа к информации о деятельности департамента, рассмотрения обращения или иные виды взаимодействия внешнего клиента с исполнительным органом области по шкале от 1 (очень плохо) до 10 (идеально). Во второй части внешние клиенты указывают важность каждого аспекта по шкале от 1 (не важно) до 10 (максимально важно), где оценки от 1 до 7 свидетельствуют о том, что внешний клиент не удовлетворен или данный критерий не важен для него, оценки от 8 до 10 свидетельствуют о том, что внешний клиент удовлетворен или данный критерий важен для него.

Для расчета индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) используется следующая формула:

CSI=важностьоценка100%

При анализе нескольких анкет баллы "важности" и "оценки" для каждого аспекта усредняются. Для получения общего индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) результаты усредняются по всем аспектам.

4.7. Сбор информации по данным метрикам ведется постоянно, и анализ проводится 1 раз в квартал. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб формируется "карта болей", разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.

4.8. Система обратной связи включает в себя сбор обратной связи от сотрудников департамента по группе процессов взаимодействия с внутренним клиентом. Целью сбора такой обратной связи является оценка уровня удовлетворенности сотрудников различными аспектами деятельности департамента для повышения уровня его клиентоцентричности.

4.9. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности применяется специализированный инструментарий (форма N 1 Приложения N 5 к настоящему Порядку), который размещается на внутренних ресурсах департамента (например, внутреннем портале, закрытых для внешних клиентов разделах официального сайта департамента). При отсутствии возможности размещения на внутренних ресурсах департамента ссылка рассылается сотрудникам департамента посредством электронной почты. Данный инструментарий должен позволять собрать обратную связь не только в части общей удовлетворенности работой в департаменте, но и по каждой группой процессов и отдельными аспектами деятельности:

- материально-техническим оснащением;

- регламентацией профессиональной деятельности;

- автоматизацией профессиональной деятельности;

- взаимодействием с другими подразделениями департамента, государственными органами и организациями;

- возможностями профессионального развития в департаменте;

- возможностями должностного роста в департаменте;

- взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

- элементами профессиональной деятельности (труда);

- скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

- процессами нормотворчества и оформления, исполнения договоров и др.

4.10. В рамках системы внутренней обратной связи собираются данные об уровне удовлетворенности внутренних клиентов предоставлением государственных услуг/сервисов и функций (форма N 2 Приложения N 5 к настоящему Порядку).

Состав вопросов, содержащихся в формах инструментариев Приложения N 5 к настоящему Порядку, перечень возможных ответов на указанные вопросы могут быть скорректированы.

4.11. Опрос сотрудников должен быть максимально анонимным.

4.12. Сотрудникам предоставляется возможность инициативно и анонимно оставить обратную связь на закрытых для внешних клиентов разделах официального сайта департамента.

4.13. Вся полученная обратная связь от внутренних клиентов подлежит учету, разделению на тематики и анализу. При поступлении от внутренних клиентов обращений, запросов, служебных записок по вопросам условий осуществления служебных обязанностей, они также подлежат учету и анализу в рамках системы обратной связи.

4.14. Полученная обратная связь используется для реинжиниринга внутренних процессов органа власти и подготовке предложений об изменении межведомственных процессов.

4.15. Отсутствие обратной связи от внутренних клиентов расцениваться не как отсутствие негативных суждений сотрудников, а как основание для реинжиниринга самой созданной системы обратной связи, проведения анализа системы на причины отсутствия обратной связи клиентов.

4.16. В результате анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в разрезе каждого процесса департамента. "Карты болей" по каждому процессу в последующем могут группироваться, например, по точке обращения, группе процесса.

"Боль клиента" - это не только проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с департаментом, но и те потребности клиента, которые департамент может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности (например, создать дополнительный сервис, перевести услугу в режим проактивного предоставления).

4.17. Все выявленные "боли" подлежат включению "в карту болей" (шаблон "карты болей" приводится в Приложении N 4 к Порядку).

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

4.10. В "карте болей" отражаются:

- выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

- мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов;

- срок реализаций мероприятий.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

4.18. Результаты анализа собранной обратной связи рассматриваются в целях принятия решений. В случае наличия негативной обратной связи в обязательном порядке рассматривается вопрос принятия решения о том, что необходим реинжиниринг объекта.

4.19. Результаты анализа собранной обратной связи используются для проектирования и реинжиниринга государственных услуг/сервисов и иных видов взаимодействия (процессов) в департаменте в целях повышения качества клиентского опыта для:

- создания или доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг/сервисов (функций/процессов);

- создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта департамента, информационных систем департамента;

- подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг/сервисов (функций, процессов);

- принятия и изменения ведомственных актов департамента.

4.20. Клиенту должна быть предоставлена информация об использовании полученной от него обратной связи в случае, если такая обратная связь не была оставлена анонимно. Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения публикуются на официальном сайте департамента в сети Интернет.

5. Периодичность сбора и анализа обратной связи от клиентов

5.1. В местах получения услуги ведется постоянный сбор обратной связи от внешних клиентов и регулярно проводится ее анализ.

Разовые сборы обратной связи от клиентов могут дополнять постоянный сбор обратной связи в случае необходимости (путем проведения специальных и дополнительных исследований).

Онлайн-опросы внешних клиентов проводятся не реже двух раз в год, для внутренних клиентов не реже одного раза в год.

Обратная связь от внутренних клиентов собирается внеочередно при окончании периода испытания, проведения обучения, запуска/модификации внутреннего информационного ресурса.

5.2. Анализ обратной связи проводится:

1) для внешних клиентов не реже двух раз в год в срок до 30 июня и 31 декабря текущего года;

2) для внутренних клиентов не реже одного раза в год в срок до 31 декабря текущего года.

5.3. Размещению на официальном сайте департамента в информационно-телекоммуникационной сети Интернет подлежат:

1) электронная форма учета сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов - до 1 июня 2024 года;

2) результаты сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов - по истечении 15 рабочих дней после завершения опроса.

Приложение N 1
к Порядку

Форма учета сбора и анализа обратной связи от клиентов

N	Объект сбора и анализа	Наименование услуги, функции, сервиса	Ответственный за сбор и анализ обратной связи	Метод сбора и анализа обратной связи	Источник обратной связи	Критерии исследования	Периодичность сбора обратной связи
1	2	3	4	5	6	7	8

Приложение N 2
к Порядку

Формы инструментариев для проведения оценки удовлетворенности внешних клиентов департамента финансов Брянской области

Форма N 1. Оценка удовлетворенности внешних клиентов предоставлением государственных услуг (сервисов)¹, осуществлением функций департаментом финансов Брянской области

1. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены взаимодействием с государством (предоставлением государственных услуг, сервисов и осуществлением государственных функций) в целом? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Укажите наименование государственной услуги (сервиса), функции, которая Вам была предоставлена департаментом финансов Брянской области в период с 1 января 2023 года? (Любое число ответов)

СПИСОК УСЛУГ, СЕРВИСОВ, ФУНКЦИЙ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ДЕПАРТАМЕНТ

3. Каким способом Вы обращались за предоставлением данной услуги? (Один ответ)

1. При обращении на портал Госуслуги (gosuslugi.ru) был перенаправлен на сайт департамента финансов Брянской области

2. При обращении на мобильное приложение портала Госуслуги (gosuslugi.ru) был перенаправлен на сайт департаментом финансов Брянской области

3. При непосредственном обращении на сайт департаментом финансов Брянской области

4. При личном обращении в департамент финансов Брянской области

5. Другое (укажите)

4. Как была предоставлена государственная услуга? (Один ответ)

1. Услуга была предложена департаментом финансов Брянской области

2. Я сам обратился за услугой

5. Была ли предоставлена государственная услуга сразу или был отказ в предоставлении услуги? (Один ответ)

1. Да, услуга была предоставлена сразу ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 7

2. Нет, услуга не была предоставлена, был отказ

6. При отказе в предоставлении услуги Вам была предоставлена информация о необходимых действиях для ее предоставления в будущем? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 22

7. Насколько Вы удовлетворены следующими параметрами предоставления государственной услуги? Дайте оценку по 10-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 10 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Два ответа по каждой строке)

	Оценка (баллы 1 - 10)	Важность данного критерия для Вас (баллы 1 - 10)
7.1. Достаточность информации об услуге, сервисе, функции на стадии обращения в департамент
7.2. Понятность и удобство подачи заявления
7.3. Информирование о статусе оказания услуги, предоставления сервиса, выполнения функции
7.4. Оптимальность количества необходимых к предоставлению документов
7.5. Оперативность предоставления результата
7.6. Возможность получить результат в электронном виде
7.7. Удовлетворенность процедурой получения услуги, предоставления сервиса, выполнения функции
7.8. Качество получения услуги, предоставления сервиса, выполнения функции
7.9. Простота получения услуги, предоставления сервиса, выполнения функции
7.8. Скорость получения услуги, предоставления сервиса, выполнения функции
7.9. Удовлетворенность взаимодействия с департаментом

8. С какими проблемами Вы столкнулись в процессе предоставления государственной услуги? (Открытый вопрос)

1. Проблема (укажите)

2. Проблем не было

9. Приходилось ли Вам в процессе предоставления государственной услуги обращаться к процедуре досудебного обжалования решений и действий (бездействий) департамента финансов Брянской области, а также его должностных лиц? (Один ответ)

1. Да, использовал досудебное обжалование

2. Нет, не использовал досудебное обжалование ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 20

10. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены результатом досудебного обжалования решений и действий (бездействий) департаментом финансов Брянской области, а также его должностных лиц? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

11. Изменилось ли Ваше отношение к департаменту финансов Брянской области после предоставления государственной услуги? (Один ответ)

1. Да, в лучшую сторону

2. Да, в худшую сторону

3. Нет, не изменилось

4. Затрудняюсь ответить

12. С какой вероятностью Вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым обратиться за предоставлением данной государственной услуги департаментом финансов Брянской области? Дайте оценку по 10-балльной шкале, где оценка 1 означает очень маловероятно, оценка 10 означает с большой вероятностью. (Один ответ)

1. 10 баллов

2. 9 баллов

3. 8 баллов

4. 7 баллов

5. 6 баллов

6. 5 баллов

7. 4 балла

8. 3 балла

9. 2 балла

10. 1 балл

13. Что необходимо изменить в предоставлении государственной услуги? Выскажите свои предложения. (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

14. Уточните, пожалуйста, Ваш статус (Один ответ)

1. Представитель юридического лица

2. Индивидуальный предприниматель или его представитель

3. Самозанятый

4. Гражданин, не зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя/самозанятого _____________________________________________________________________ Переход к Вопросу N 19

5. Иной статус (укажите) ____________________________________________________________________ Переход к Вопросу N 19

15. К какому виду относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Коммерческая организация

2. Некоммерческая организация

16. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

17. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

18. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ)

1.	Сельское хозяйство, рыбоводство, лесное хозяйство, охота, рыболовство	11.	Дорожно-транспортная инфраструктура, в том числе транспорт, логистика и складское хозяйство
2.	Добывающая промышленность	12.	Образование, наука
3.	Обрабатывающая промышленность	13.	Здравоохранение, фармацевтика
4.	ЖКХ, водоснабжение водоотведение, отходы	14.	Культура, организация досуга и развлечений
5.	ТЭК (топливно-энергетический комплекс)	15.	Спорт
6.	Строительство	16.	Туризм
7.	Торговля	17.	Социальные услуги и обеспечение
8.	Услуги и общественное питание	18.	Другое (записать)
9.	Связь, СМИ и IT	19.	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа
10.	Страхование и финансы

19. Ваш пол (Один ответ)

1. Мужской

2. Женский

20. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

21. Укажите, пожалуйста, Ваше образование (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее образование

5. Неполное среднее образование и ниже

22. В каком регионе Вы проживаете? (Список субъектов прилагается)

____________________________________________________________________

------------------------------

¹ Используется при наличии государственных услуг (сервисов)

------------------------------

Форма N 2. Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и запросов департаментом финансов Брянской области

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Приходилось ли Вам обращаться в департамент финансов Брянской области с какими-либо предложениями, заявлениями, жалобами, запросами в период с 1 января 2023 года? (Один ответ)

1. Да

2. Нет ОКОНЧАНИЕ ОПРОСА

3. Затрудняюсь ответить ОКОНЧАНИЕ ОПРОСА

3. Сколько раз Вам приходилось обращаться в департамент финансов Брянской области в период с 1 января 2023 года? (Один ответ)

1. 1 обращение (запрос)

2. 2 обращения (запроса)

3. 3 обращения (запроса)

4. 4 обращения (запроса)

5. 5 и более обращений (запросов)

При выборе ответов на Вопрос N 3 с количеством обращений 2 и более вопросы N 4-17 задаются по каждому обращению отдельно

4. К какому типу относилось обращение? (Один ответ)

1. Заявление

2. Предложение

3. Жалоба

4. Запрос на предоставление информации о деятельности департамента финансов Брянской области

5. Иное________________________________________ (укажите)

5. Укажите, пожалуйста, по какому поводу было обращение. (Открытый вопрос)

___________________________________________________________________________________________

6. Укажите, пожалуйста, способ подачи обращения. (Один ответ)

1. Устное обращение при личном приеме в департаменте финансов Брянской области

2. Письменное обращение в департамент финансов Брянской области на бумажном носителе

3. Обращение в электронной форме через официальный сайт департамента финансов Брянской области

4. Обращение в электронной форме через портал Госуслуги (gosuslugi.ru) ПЕРЕХОД К В. N 8

5. Обращение в электронной форме через мобильное приложение портала Госуслуги ПЕРЕХОД К В. N 8

6. Обращение в электронной форме через социальные сети ПЕРЕХОД К В. N 8

7. Обращение в электронной форме через группы в мессенджерах ПЕРЕХОД К В. N 8

8. Письменное обращение через МФЦ ПЕРЕХОД К В. N 8

9. Иное________________________________________ (укажите) ПЕРЕХОД К В. N 8

7. Насколько Вы удовлетворены формой подачи обращения в департамент финансов Брянской области? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ) Вопрос задается только тем респондентам, которые выбрали 1-3 варианты в вопросе N 6.

	Оценка от 1 до 5
7.1 Устное обращение при личном приеме в департаменте финансов Брянской области
7.2 Письменное обращение в департамент финансов Брянской области на бумажном носителе
7.3 Обращение в электронной форме через официальный сайт департамент финансов Брянской области

8. Насколько Вы удовлетворены в целом процессом рассмотрения обращения (запроса) в департамент финансов Брянской области? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

9. С какими проблемами Вы столкнулись при рассмотрении предложений, заявлений, жалоб, запросов? (Открытый вопрос)

1. Проблема (укажите)

2. Проблем не было

10. Насколько было легко или сложно подать обращение (запрос)? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что подать обращение (запрос) было очень тяжело, оценка 5 означает, что подать обращение (запрос) было очень легко. (Один ответ)

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

6. 5 баллов

7. 4 балла

8. 3 балла

9. 2 балла

10. 1 балл

11. Ваше обращение, запрос были рассмотрены непосредственно в департаменте финансов Брянской области либо было переадресовано? (Один ответ)

1. Да, обращение рассматривалось непосредственно в департамент финансов Брянской области ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 13

2. Обращение (запрос) было переадресовано

12. Вы получили уведомление о переадресации обращения (запроса)? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

13. Был ли получен ответ на Ваше обращение, запрос? (Один ответ)

1. Да, ответ был получен ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 15

2. Нет, ответа не было ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 16

3. Был получен отказ в рассмотрении обращения (запроса)

14. При отказе в рассмотрении обращения (запроса) Вам была предоставлена информация о необходимых действиях для устранения причин для подобного отказа в будущем? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

15. Насколько Вы удовлетворены качеством ответа на обращение (запрос) в департамент финансов Брянской области? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

16. Насколько Вы удовлетворены следующими параметрами рассмотрения обращения (запроса)? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ по каждой строке)

Параметры оценки	Оценка (баллы 1 - 10)	Важность данного критерия для Вас (баллы 1 - 10)
16.1. Понятность и удобство подачи обращения (запроса)
16.2. Срок рассмотрения обращения (запроса)
16.3. Информирование о статусе обращения (запроса)
16.4. Понятность и доступность ответа на обращение (запрос)
16.5. Простота и открытость коммуникации в процессе рассмотрения обращения (запроса)

17. Изменилось ли Ваше отношение к департаменту финансов Брянской области после обращения (запроса)? (Один ответ)

1. Да, в лучшую сторону

2. Да, в худшую сторону

3. Нет, не изменилось

4. Затрудняюсь ответить

18. С какой вероятностью Вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым при необходимости обращаться, подавать запросы в департамент финансов Брянской области? Дайте оценку по 10-балльной шкале, где оценка 1 означает очень маловероятно, оценка 10 означает с большой вероятностью. (Один ответ)

1. 10 баллов

2. 9 баллов

3. 8 баллов

4. 7 баллов

5. 6 баллов

6. 5 баллов

7. 4 балла

8. 3 балла

9. 2 балла

10. 1 балл

19. Что необходимо изменить при рассмотрении предложений, заявлений, жалоб, запросов? Выскажите свои предложения. (Открытый вопрос)

20. Уточните, пожалуйста, Ваш статус (Один ответ)

1. Представитель юридического лица

2. Индивидуальный предприниматель или его представитель

3. Самозанятый

4. Гражданин, не зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя/самозанятого Переход к Вопросу N 25

5. Иной статус (укажите) Переход к Вопросу N 25

21. К какому виду относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Коммерческая организация

2. Некоммерческая организация Переход к Вопросу N 23

22. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

23. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

24. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ)

1.	Сельское хозяйство, рыбоводство, лесное хозяйство, охота, рыболовство	11.	Дорожно-транспортная инфраструктура, в том числе транспорт, логистика и складское хозяйство
2.	Добывающая промышленность	12.	Образование, наука
3.	Обрабатывающая промышленность	13.	Здравоохранение, фармацевтика
4.	ЖКХ, водоснабжение водоотведение, отходы	14.	Культура, организация досуга и развлечений
5.	ТЭК (топливно-энергетический комплекс)	15.	Спорт
6.	Строительство	16.	Туризм
7.	Торговля	17.	Социальные услуги и обеспечение
8.	Услуги и общественное питание	18.	Другое (записать)
9.	Связь, СМИ и IT	19.	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа
10.	Страхование и финансы

25. Ваш пол (Один ответ)

1. Мужской

2. Женский

26. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

27. Укажите, пожалуйста, Ваше образование (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее образование

5. Неполное среднее образование и ниже

28. В каком регионе Вы проживаете? (Список субъектов прилагается)

Форма N 3. Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступностью, составом и качеством информации о департаменте финансов Брянской области

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Какие источники Вы используете для получения информации о деятельности департамента финансов Брянской области? (Любое число ответов) Перечень источников информации о деятельности уточняется ведомством и может быть дополнен

1. Официальный сайт ведомства

2. Телеграм-канал ведомства Переход к Вопросу N 8

3. Официальная страница ведомства социальной сети "ВКонтакте" Переход к Вопросу N 8

4. Другое (укажите) Переход к Вопросу N 13

3. Как часто Вы пользуетесь официальным сайтом департамента финансов Брянской области? (Один ответ)

1. Пользуюсь постоянно

2. Пользуюсь время от времени

3. Затрудняюсь ответить

4. Удается ли Вам найти требуемую информацию на сайте департамента финансов Брянской области? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

5. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на сайте департамента финансов Брянской области? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

6. За получением какой информации Вы чаще всего обращаетесь на сайт департамента финансов Брянской области? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________

7. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в информационном наполнении и/или структуре сайта департамента финансов Брянской области? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________

8. Как часто Вы пользуетесь следующими источниками информации? (Один ответ)

	Пользуюсь постоянно	Пользуюсь время от времени	Затрудняюсь ответить
8.1 Телеграм-канал департамента финансов Брянской области
8.2 Страница департамента финансов Брянской области в социальной сети "ВКонтакте"

9. Удается ли Вам найти необходимую информацию на следующих ресурсах? (Один ответ)

	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
9.1 Телеграм-канал департамента финансов Брянской области
9.2 Страница ведомства в социальной сети "ВКонтакте"

10. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на следующих ресурсах? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

	Оценка (баллы 1 - 10)	Важность данного критерия для Вас (баллы 1 - 10)
10.1. Телеграм-канал департамента финансов Брянской области
10.2. Страница департамента финансов Брянской области а в социальной сети "ВКонтакте"
10.3. Официальный сайт департамента финансов Брянской области

11. Какая информация наиболее востребована Вами на страницах департамента финансов Брянской области в социальных сетях и/или телеграм-канале? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________

12. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в ведении страниц департамента финансов Брянской области в социальных сетях и/или телеграм-канале? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________

13. Насколько Вы удовлетворены доступностью, составом и качеством информации в целом о деятельности департамента финансов Брянской области)? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

14. Уточните, пожалуйста, Ваш статус (Один ответ)

1. Представитель юридического лица

2. Индивидуальный предприниматель или его представитель

3. Самозанятый

4. Гражданин, не зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя/самозанятого Переход к Вопросу N 19

5. Иной статус (укажите) Переход к Вопросу N 19

15. К какому виду относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Коммерческая организация

2. Некоммерческая организация Переход к Вопросу N 17

16. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

17. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

18. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ)

1.	Сельское хозяйство, рыбоводство, лесное хозяйство, охота, рыболовство	11.	Дорожно-транспортная инфраструктура, в том числе транспорт, логистика и складское хозяйство
2.	Добывающая промышленность	12.	Образование, наука
3.	Обрабатывающая промышленность	13.	Здравоохранение, фармацевтика
4.	ЖКХ, водоснабжение водоотведение, отходы	14.	Культура, организация досуга и развлечений
5.	ТЭК (топливно-энергетический комплекс)	15.	Спорт
6.	Строительство	16.	Туризм
7.	Торговля	17.	Социальные услуги и обеспечение
8.	Услуги и общественное питание	18.	Другое (записать)
9.	Связь, СМИ и IT	19.	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа
10.	Страхование и финансы

19. Ваш пол (Один ответ)

1. Мужской

2. Женский

20. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

21. Укажите, пожалуйста, Ваше образование (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее образование

5. Неполное среднее образование и ниже

22. В каком регионе Вы проживаете? (Список субъектов прилагается)

Приложение N 3
к Порядку

Формы
инструментариев для проведения оценки удовлетворенности внутренних клиентов в департаменте финансов Брянской области

Форма N 1. Оценка удовлетворенности внутренних клиентов аспектами деятельности в департаменте финансов Брянской области

1. Насколько Вы в целом удовлетворены работой в департаменте? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Как часто Вы непосредственно взаимодействуете с юридическими и физическими лицами по следующим вопросам? (Один ответ по каждой строке)?

	Постоянно, каждый рабочий день	Несколько раз в неделю	Несколько раз в месяц	Несколько раз в год	Не занимаюсь этим
2.1. Предоставление государственных услуг/сервисов	1	2	3	4	5
2.2. Подготовка ответов на обращения, запросы, предложения	1	2	3	4	5
2.3. Нормативно-правовая деятельность в ведомстве	1	2	3	4	5
2.4. Консультирование по вопросам взаимодействия с департаментом финансов Брянской области	1	2	3	4	5

3. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) в рамках своей профессиональной деятельности в департаменте? (Ответ по каждой строке относительно каждого вида деятельности, которым занимаетесь) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

	Проблемы (укажите)	Не занимаюсь этим
3.1. Предоставление государственных услуг/сервисов
3.2. Подготовка ответов на обращения, запросы, предложения
3.3. Нормативно-правовая деятельность в ведомстве
3.4. Консультирование по вопросам взаимодействия с департаментом

4. Насколько Вы удовлетворены материальным оснащением своей деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
4.1. Служебное место (кабинет, мебель, санитарные помещения и т.п.)	1	2	3	4	5
4.2. Обеспеченность расходными материалами (бумага, бланки, канцелярские товары)	1	2	3	4	5

5. Насколько Вы удовлетворены регламентацией своей профессиональной деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
5.1. Понятность инструкций и методических материалов	1	2	3	4	5
5.2. Удобство использования инструкций и методических материалов	1	2	3	4	5
5.3. Актуальность инструкций и методических материалов	1	2	3	4	5

6. Насколько Вы удовлетворены информационно-технологическим сопровождением своей профессиональной деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
6.1. Технические средства (компьютеры, принтеры, копировальная техника, средства связи)	1	2	3	4	5
6.2. Программное обеспечение	1	2	3	4	5
6.3. Обслуживание технических средств	1	2	3	4	5
6.4. Информационные системы документооборота и контроля исполнения поручений	1	2	3	4	5
6.5. Правовые информационные системы	1	2	3	4	5
6.6. Кадровый портал	1	2	3	4	5
6.7. Демонстрационные панели (дэшборды)	1	2	3	4	5
6.8. Автоматизация форм и шаблонов	1	2	3	4	5
6.9. Автоматизация отчетов	1	2	3	4	5
6.10. Автоматизация доступа к общедоступным информационным ресурсам (Интернет)	1	2	3	4	5
6.11. Доступ к данным иных государственных органов и организаций	1	2	3	4	5

7. Что Вас не устраивает в информационно-технологическом сопровождении Вашей профессиональной деятельности? (Открытый вопрос) На вопрос отвечают, респонденты, давшие ответ "Скорее не удовлетворен" и "Полностью не удовлетворен" в вопросе N 6

	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
7.1. Технические средства (компьютеры, принтеры, копировальная техника, средства связи)
7.2. Программное обеспечение
7.3. Обслуживание технических средств
7.4. Информационные системы документооборота и контроля исполнения поручений
7.5. Правовые информационные системы
7.6. Кадровый портал
7.7. Демонстрационные панели (дэшборды)
7.8. Автоматизация форм и шаблонов
7.9. Автоматизация отчетов
7.10. Автоматизация доступа к общедоступным информационным ресурсам (Интернет)
7.11. Доступ к данным иных государственных органов и организаций

8. Что необходимо изменить в информационно-технологическом сопровождении Вашей профессиональной деятельности? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

9. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием с другими государственными органами и организациями? (Один ответ по каждой строке)?

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить	Не взаимодействую с другими гос. органами и организациями
9.1. Качество предоставляемой информации	1	2	3	4
9.2. Соблюдение сроков предоставления информации	1	2	3	4
9.3. Уровень автоматизации процесса обмена информацией (система электронного документооборота)	1	2	3	4
9.4. Регламентация межведомственного взаимодействия (нормативные документы, инструкции и т.п.)	1	2	3	4
9.5. Коммуникация с сотрудниками других государственных органов и организаций в процессе обмена информацией	1	2	3	4

10. Как часто Вы взаимодействуете с кадровым подразделением в департаменте? (Один ответ по каждой строке)?

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Затрудняюсь ответить

11. Насколько Вы в целом удовлетворены тем, как построена работа с кадрами в департаменте? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

12. Насколько Вы удовлетворены работой кадрового подразделения при выполнении следующих функций? (Один ответ по каждой строке)?

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
12.1. Выполнение требований кадровой политики организации (формирование кадрового состава, разработка и утверждение штатного расписания, формирование единого порядка приема и увольнения сотрудников, разработка типовых форм приказов и иных кадровых документов)	1	2	3
12.2. Поиск и подбор персонала (размещение резюме, собеседование с соискателями, составление рекомендаций для работодателя)	1	2	3
12.3. Мотивация и обучение работника (составление программ обучения, направление сотрудников на повышение квалификации)	1	2	3
12.4. Аттестация сотрудников	1	2	3
12.5. Работа с кадровым резервом, планирование карьеры сотрудников	1	2	3
12.6. Разрешение трудовых конфликтов	1	2	3
12.7. Создание корпоративной культуры, организация корпоративных мероприятий	1	2	3
12.8. Разработка должностных инструкций	1	2	3
12.9. Ведение кадрового делопроизводства и заполнение кадровой отчетности (создание всех приказов по личному составу, работа с трудовыми книжками, личными карточками сотрудников	1	2	3
12.10. Учет рабочего времени (ведение табеля учета рабочего времени)	1	2	3
12.11. Контроль за соблюдением трудовой дисциплины (фиксирование фактов нарушения, затребование объяснений сотрудников, издание приказов о привлечении к дисциплинарной ответственности)	1	2	3
12.12. Работа с персоналом (выдача справок, выписок из личных документов)	1	2	3
12.13. Организация хранения документов	1	2	3
12.14. Работа с персональными данными сотрудников, защита личной информации	1	2	3

13. Что Вас не устраивает в работе кадрового подразделения при выполнении следующих функции? (Открытый вопрос) На вопрос отвечают, респонденты, давшие ответ "Скорее не удовлетворен" в вопросе N 12

	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
13.1. Выполнение требований кадровой политики организации (формирование кадрового состава, разработка и утверждение штатного расписания, формирование единого порядка приема и увольнения сотрудников, разработка типовых форм приказов и иных кадровых документов)
13.2. Поиск и подбор персонала (размещение резюме, собеседование с соискателями, составление рекомендаций для работодателя)
13.3. Мотивация и обучение работника (составление программ обучения, направление сотрудников на повышение квалификации)
13.4. Аттестация сотрудников
13.5. Работа с кадровым резервом, планирование карьеры сотрудников
13.6. Разрешение трудовых конфликтов
13.7. Создание корпоративной культуры, организация корпоративных мероприятий
13.8. Разработка должностных инструкций
13.9. Ведение кадрового делопроизводства и заполнение кадровой отчетности (создание всех приказов по личному составу, работа с трудовыми книжками, личными карточками сотрудников
13.10. Учет рабочего времени (ведение табеля учета рабочего времени)
13.11. Контроль за соблюдением трудовой дисциплины (фиксирование фактов нарушения, затребование объяснений сотрудников, издание приказов о привлечении к дисциплинарной ответственности)
13.12. Работа с персоналом (выдача справок, выписок из личных документов)
13.13. Организация хранения документов
13.14. Работа с персональными данными сотрудников, защита личной информации

14. Насколько, с Вашей точки зрения, оптимально организованы следующие этапы организации кадровой работы в ведомстве? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы совсем не оптимально, оценка 5 означает, что Вы максимально оптимально. (Один ответ по строке)

Этапы процесса организации кадровой работы в ведомстве	Оценка от 1 до 5
14.1 Поступление на государственную гражданскую службу (прием на работу)
14. 2 Испытание при поступлении на государственную гражданскую службу (приеме на работу)
14.3 Предоставление отпуска
14.4 Направление в служебную командировку
14.5 Перевод на иную должность (другую работу) или перемещение, замещение иной должности
14.6 Изменений существенных условий служебного контракта (определенных сторонами условий трудового договора)
14.7 Предотвращение и урегулирование конфликта интересов
14.8 Представление сведений о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера
14.9 Представление сведений о размещении информации в сети Интернет
14.10 Применение мер поощрения
14.11 Привлечение к дисциплинарной ответственности
14.12 Оказание материальной помощи
14.13 Предоставление государственных социальных гарантий
14.14 Организация выполнения служебных (трудовых) обязанностей
14.15 Организация документооборота и оперативного взаимодействия
14.16 Выполнение служебных (трудовых) обязанностей
14.17 Прекращение служебного контракта (трудового договора)
14.18 Индивидуальный служебный (трудовой) спор
14.19 Организация клиентоцентричной корпоративной среды органа власти

15. Какие проблемы возникают на следующих этапах организации кадровой работы в департаменте? (Ответы по каждой строке) (Открытый вопрос) Задается только тем респондентам, которые поставили оценки "1", "2" и "3".

Этапы процесса предоставления государственной услуги	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
15.1 Поступление на государственную гражданскую службу (прием на работу)
15.2 Испытание при поступлении на государственную гражданскую службу (приеме на работу)
15.3 Предоставление отпуска
15.4 Направление в служебную командировку
15.5 Перевод на иную должность (другую работу) или перемещение, замещение иной должности
15.6 Изменений существенных условий служебного контракта (определенных сторонами условий трудового договора)
15.7 Предотвращение и урегулирование конфликта интересов
15.8 Представление сведений о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера
15.9 Представление сведений о размещении информации в сети Интернет
15.10 Применение мер поощрения
15.11 Привлечение к дисциплинарной ответственности
15.12 Оказание материальной помощи
15.13 Предоставление государственных социальных гарантий
15.14 Организация выполнения служебных (трудовых) обязанностей
15.15 Организация документооборота и оперативного взаимодействия
15.16 Выполнение служебных (трудовых) обязанностей
15.17 Прекращение служебного контракта (трудового договора)
15.18 Индивидуальный служебный (трудовой) спор
15.19 Организация клиентоцентричной корпоративной среды органа власти

16. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием со специалистами кадрового подразделения? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

17. Как часто Вы взаимодействуете с подразделением по ведению бухгалтерского учета в департаменте? (Один ответ по каждой строке)?

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Затрудняюсь ответить

18. Насколько Вы в целом удовлетворены тем, как построена работа по ведению бухгалтерского учета в департаменте? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

19. Насколько Вы удовлетворены работой бухгалтерии при выполнении следующих задач? (Один ответ по каждой строке)

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
19.1. Формирование полной и достоверной информации об экономических процессах и финансовых результатах деятельности департамента, необходимой для оперативного руководства и управления	1	2	3
19.2. Обеспечение должностных лиц департамента информацией, необходимой для контроля за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых, финансовых ресурсов в соответствии с нормами, сметами, нормативами	1	2	3
19.3. Выявление и мобилизация внутренних резервов, и прогнозирование результатов работы департамента на текущий период и перспективу	1	2	3
19.4. Ведение бухгалтерской документации (первичных учетных документов, регистров бухгалтерского учета, документов бухгалтерского отчета) и инвентаризация	1	2	3
19.5. Ведение счетов бухгалтерского учета (нефинансовых активов, финансовых активов, обязательства, финансовых результатов, санкционированных расходов бюджета)	1	2	3
19.6. Организация хранения документов бухгалтерского учета	1	2	3
19.7. Организация внутреннего финансового контроля (проведения мероприятий по проверке соблюдения требований законодательства в целях обеспечения единой государственной финансовой политики и соблюдения финансовый интересов государства и его граждан) с использованием ревизии, обследования, проверки, инспектирования	1	2	3

20. Что Вас не устраивает в работе бухгалтерии при выполнении следующих задач? (Открытый вопрос) На вопрос отвечают, респонденты, давшие ответ "Скорее не удовлетворен" в вопросе N 19

	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
20.1. Формирование полной и достоверной информации об экономических процессах и финансовых результатах деятельности департамента, необходимой для оперативного руководства и управления
20.2. Обеспечение должностных лиц департамента информацией, необходимой для контроля за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых, финансовых ресурсов в соответствии с нормами, сметами, нормативами
20.3. Выявление и мобилизация внутренних резервов, и прогнозирование результатов работы департамента на текущий период и перспективу
20.4. Ведение бухгалтерской документации (первичных учетных документов, регистров бухгалтерского учета, документов бухгалтерского отчета) и инвентаризация
20.5. Ведение счетов бухгалтерского учета (нефинансовых активов, финансовых активов, обязательства, финансовых результатов, санкционированных расходов бюджета)
20.6. Организация хранения документов бухгалтерского учета
20.7. Организация внутреннего финансового контроля (проведения мероприятий по проверке соблюдения требований законодательства в целях обеспечения единой государственной финансовой политики и соблюдения финансовый интересов государства и его граждан) с использованием ревизии, обследования, проверки, инспектирования

21. Что необходимо изменить в работе по ведению бухгалтерского учета в департаменте? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

22. Как часто Вы взаимодействуете с административно-хозяйственным подразделением в департаменте? (Один ответ по каждой строке)?

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Затрудняюсь ответить

23. Насколько Вы в целом удовлетворены тем, как организована административно-хозяйственная деятельность в департаменте? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

24. Насколько Вы удовлетворены работой административно-хозяйственным подразделения при выполнении следующих функций? (Один ответ по каждой строке)?

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
24.1. Обеспечение работников расходными материалами, товарами, оборудованием и услугами для создания оптимальных условий труда	1	2	3
24.2. Организация деловых поездок работников, обеспечение корпоративных и деловых мероприятий	1	2	3
24.3. Материально-техническое и документационное сопровождение процесса управления недвижимостью департамента	1	2	3
24.4. Организация рабочего пространства (подготовка и обслуживание), создание и обеспечение оптимальных условий выполнения трудовых функций работниками департамента, в т.ч. обеспечение безопасных условий труда, соблюдение санитарного режима и противопожарной безопасности	1	2	3
24.5. Управление объектами недвижимости (техническое обслуживание зданий, оборудования и инженерной инфраструктуры; планирования, проведение и контроль капитальных и текущих ремонтов)	1	2	3
24.6. Операционное и стратегическое управление процессами административного, хозяйственного, документационного и организационного сопровождения и обеспечения деятельности	1	2	3
24.7. Благоустройство территорий; организация и обеспечение пропускного режима	1	2	3

25. Что Вас не устраивает в работе административно-хозяйственного подразделения при выполнении следующих функций? (Открытый вопрос) На вопрос отвечают, респонденты, давшие ответ "Скорее не удовлетворен" в вопросе N 24

	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
25.1. Обеспечение работников расходными материалами, товарами, оборудованием и услугами для создания оптимальных условий труда
25.2. Организация деловых поездок работников, обеспечение корпоративных и деловых мероприятий
25.3. Материально-техническое и документационное сопровождение процесса управления недвижимостью организации
25.4. Организация рабочего пространства (подготовка и обслуживание), создание и обеспечение оптимальных условий выполнения трудовых функций работниками организации, в т.ч. обеспечение безопасных условий труда, соблюдение санитарного режима и противопожарной безопасности
25.5. Управление объектами недвижимости (техническое обслуживание зданий, оборудования и инженерной инфраструктуры; планирования, проведение и контроль капитальных и текущих ремонтов)
25.6. Операционное и стратегическое управление процессами административного, хозяйственного, документационного и организационного сопровождения и обеспечения деятельности
25.7. Благоустройство территорий; организация и обеспечение пропускного режима

26. Что необходимо изменить в работе административно-хозяйственного подразделения в департаменте? (Открытый вопрос)

27. Как часто Вы взаимодействуете с органом власти, занимающимся управлением государственным имуществом? (Один ответ по каждой строке)?

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Никогда не взаимодействую ПЕРЕХОД к В. 32

6. Затрудняюсь ответить ПЕРЕХОД к В. 32

28. Насколько Вы в целом удовлетворены тем, как организована деятельность по управлению государственным имуществом? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

29. Насколько Вы удовлетворены работой по управлению государственным имуществом при выполнении следующих функций? (Один ответ по каждой строке)?

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
29.1. Согласование сделок по распоряжению имуществом, находящимся в собственности субъекта РФ и согласование порядка использования такого имущества	1	2	3
29.2. Передача имущества субъекта РФ от одного МОЛ (материально ответственного лица) другому, закрепление и списание имущества	1	2	3
29.3. Инвентаризация имущества казны субъекта РФ и определение кадастровой стоимости объектов недвижимости	1	2	3
29.4. Предоставление права на использование или управление государственным имуществом субъекта РФ	1	2	3
29.5. Осуществление учета, контроля за надлежащим использованием и сохранностью имущества субъекта РФ, находящегося у автономных, бюджетных и казенных учреждений субъекта РФ, осуществление экономического анализа деятельности подведомственных государственных учреждений и утверждение экономических показателей их деятельности, проведение проверки финансово-хозяйственной деятельности и использования имущественного комплекса подведомственных государственных учреждений.	1	2	3
29.6. Предоставление и опубликование информации о составе и стоимости имущества субъекта РФ	1	2	3
29.7. Описание границ муниципальных образований области, границ субъекта РФ, утверждение схем расположения земельных участков, подготовка и утверждение документации по планировке территории, формирование и направление карт и межевых планов в Росреестр	1	2	3
29.8. Установление сервитута в отношении земельного участка	1	2	3
29.9. Принятие решений об изъятии земельных участков для государственных нужд субъекта РФ	1	2	3

30. Что Вас не устраивает в работе по управлению государственным имуществом при выполнении следующих функций? (Открытый вопрос) На вопрос отвечают, респонденты, давшие ответ "Скорее не удовлетворен" в вопросе N 24

	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
30.1. Согласование сделок по распоряжению имуществом, находящимся в собственности субъекта РФ и согласование порядка использования такого имущества
30.2. Передача имущества субъекта РФ от одного МОЛ (материально ответственного лица) другому, закрепление и списание имущества
30.3. Инвентаризация имущества казны субъекта РФ и определение кадастровой стоимости объектов недвижимости
30.4. Предоставление права на использование или управление государственным имуществом субъекта РФ
30.5. Осуществление учета, контроля за надлежащим использованием и сохранностью имущества субъекта РФ, находящегося у автономных, бюджетных и казенных учреждений субъекта РФ, осуществление экономического анализа деятельности подведомственных государственных учреждений и утверждение экономических показателей их деятельности, проведение проверки финансово-хозяйственной деятельности и использования имущественного комплекса подведомственных государственных учреждений.
30.6. Предоставление и опубликование информации о составе и стоимости имущества субъекта РФ
30.7. Описание границ муниципальных образований области, границ субъекта РФ, утверждение схем расположения земельных участков, подготовка и утверждение документации по планировке территории, формирование и направление карт и межевых планов в Росреестр
30.8. Установление сервитута в отношении земельного участка
30.9. Принятие решений об изъятии земельных участков для государственных нужд субъекта РФ

31. Что необходимо изменить в работе по управлению государственным имуществом в Вашем органе власти? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

32. Насколько Вы удовлетворены взаимоотношениями между коллегами в коллективе? (Один ответ)

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
32.1. В подразделении, в котором Вы замещаете должность	1	2	3
32.2. В ведомстве (органе власти) в целом	1	2	3

33. Насколько Вы удовлетворены возможностями профессионального развития (тренинги, семинары, обучающие курсы, повышение квалификации и т.п.)? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

34. Насколько Вы удовлетворены возможностями должностного роста? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

35. Насколько Вы удовлетворены системой адаптации новых сотрудников департамента? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен (а)

2. Скорее не удовлетворен (а)

3. Затрудняюсь ответить

4. Система адаптации отсутствует ПЕРЕХОД к Вопросу N 37

36. Какие меры по адаптации новых сотрудников, используемые в департаменте, Вы можете выделить? (любое число ответов)

1. Общее информирование, инструктаж о деятельности и культуре взаимоотношений в коллективе

2. Знакомство с трудовым распорядком, нормативными материалами

3. Подключение нового сотрудника к корпоративным мессенджерам, корпоративным порталам и т.п.

4. Участие в корпоративных мероприятиях

5. Проведение внутреннего обучения, тренингов

6. Организация наставничества

7. Регулярный мониторинг адаптации в первые месяцы (квартал) работы нового сотрудника

8. Другое (укажите)

9. Нет информации о мероприятиях по адаптации

10. Никаких мероприятий не проводится

11. Затрудняюсь ответить

37. Как часто в департаменте проводится обучение сотрудников? (один ответ по каждой строке)?

	1 раз в квартал	1 раз в полугодие	1 раз в год	Обучение не проводится	Затрудняюсь ответить
37.1. Обучение по процессу профессиональной деятельности	1	2	3	4	5
37.2. Обучение навыкам эффективной коммуникации с клиентами/коллегами при предоставлении услуг/сервисов	1	2	3	4	5

38. Насколько Вы удовлетворены своим трудом? (Один ответ по каждой строке)

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
38.1. Содержанием (тематика решаемых вопросов и задач)	1	2	3
38.2. Процессом (реализуемые функции, процедуры)	1	2	3
38.3. Результатом	1	2	3
38.4. Престижностью	1	2	3
38.5. Общественным одобрением	1	2	3

39. Что, для Вас является наиболее значимым в оценке Вашей профессиональной деятельности? (Один ответ)

1. Отсутствие замечаний со стороны руководства

2. Признание результатов со стороны руководства

3. Мнение руководства

4. Мнение коллег

5. Самооценка

6. Материальное стимулирование

7. Не интересует, не является значимым

8. Затрудняюсь ответить

40. С какой вероятностью Вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым работать в департаменте? Дайте оценку, пожалуйста, по 10-балльной шкале, где 1 - очень маловероятно, 10 - с большой вероятностью. (Один ответ)

41. Какие характеристики идеальной системы взаимодействия государства и человека вы бы выделили? (любое число ответов)

1. Комфортность

2. Незаметность

3. Четкость, упорядоченность

4. Открытость, прозрачность

5. Забота

6. Невмешательство

7. Внимательность

8. Предсказуемость, соблюдение правил игры

9. Затрудняюсь ответить

42. К какой группе должностей Вы сейчас себя относите? (один ответ)

1. Высшая

2. Главная

3. Ведущая

4. Старшая

5. Младшая

43. Сколько лет Вы работаете на государственной службе?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

44. Сколько лет Вы работаете в департаменте?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

45. Пол

1. Мужской

2. Женский

46. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

Спасибо за сотрудничество!

Форма N 2. Оценка внутренними клиентами процессов нормотворчества и оформления, исполнения договоров

1. Насколько Вы в целом удовлетворены работой в департаменте)? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Насколько Вы удовлетворены организацией процесса по нормотворчеству в департаменте? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Не участвую в данном процессе
2.1. Подготовка проекта нормативного правового акта (НПА)
2.2. Согласование проекта НПА
2.3. Утверждение НПА
2.4. Опубликование НПА
2.5. Контроль и соблюдение НПА

3. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) в рамках процесса нормотворчества? (Ответ по каждой строке относительно каждого этапа) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

	Проблема (укажите)	Проблем не было
3.1. Подготовка проекта нормативного правового акта (НПА)
3.2. Согласование проекта НПА
3.3. Утверждение НПА
3.4. Опубликование НПА
3.5. Контроль и соблюдение НПА

4. Насколько Вы удовлетворены регламентацией своей профессиональной деятельности по вопросам подготовки, согласования и утверждения нормативных правовых актов? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
4.1. Понятность инструкций и методических материалов
4.2. Удобство использования инструкций и методических материалов

5. Насколько Вы удовлетворены автоматизацией своей профессиональной деятельности, по вопросам подготовки, согласования и издания нормативных правовых актов? (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
5.1. Информационные системы документооборота и контроля исполнения поручений
5.2. Правовые информационные системы
5.3. Доступ к общедоступным информационным ресурсам (Интернет)
5.4. Доступ к данным иных государственных органов и организаций

6. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием с другими государственными органами и организациями при согласовании проектов нормативных правовых актов? (Один ответ по каждой строке)?

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
6.1. Качество предоставляемой информации
6.2. Соблюдение сроков предоставления информации
6.3. Уровень автоматизации процесса обмена информацией (система электронного документооборота)
6.4. Регламентация межведомственного взаимодействия (нормативные документы, инструкции и т.п.)
6.5. Коммуникация с сотрудниками других государственных органов и организаций в процессе обмена информацией

7. Насколько Вы удовлетворены организацией процесса по оформлению и исполнению договоров в департаменте (Один ответ по каждой строке)?

	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Полностью не удовлетворен	Не участвую в данном процессе
7.1. Подготовка договора
7.2. Согласование договора
7.3. Подписание договора
7.4. Регистрация договора
7.5. Исполнение договора
7.6. Контроль и мониторинг исполнения договора

8. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) в рамках процесса по оформлению и исполнению договоров в департаменте (Ответ по каждой строке относительно каждого этапа) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

	Проблема (укажите)	Проблем не было
8.1. Подготовка договора
8.2. Согласование договора
8.3. Подписание договора
8.4. Регистрация договора
8.5. Исполнение договора
8.6. Контроль и мониторинг исполнения договора

9. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) при согласовании проектов договоров в департаменте (Ответ по каждой строке относительно каждого этапа) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

	Проблема (укажите)	Проблем не было
9.1. Устранение замечаний
9.2. Сроки согласования
9.3. Этапы согласования
9.4. Количество согласующих звеньев

10. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) при ПОВТОРНОМ СОГЛАСОВАНИИ проектов договоров в департаменте после устранения замечаний согласующих структурных подразделений (Ответ по каждой строке относительно каждого этапа) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

	Проблема (укажите)	Проблем не было
10.1. Устранение замечаний
10.2. Сроки согласования
10.3. Этапы согласования
10.4. Количество согласующих звеньев

11. Считайте ли вы возможным упростить процедуру согласования проектов договоров в департаменте после устранения замечаний согласующих структурных подразделений (Ответ по каждой строке относительно каждого этапа) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

	Да, считаю возможным	Нет, не считаю возможным	Затрудняюсь ответить
11.1. Сроки согласования
11.2. Этапы согласования
11.3. Количество согласующих звеньев

12. укажите, пожалуйста, ваши предложения по оптимизации процесса подготовки, согласования и заключения проектов договоров в департаменте. (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

________________________________________________________________________

13. Насколько Вы удовлетворены своим трудом? (Один ответ по каждой строке)

	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
13.1. Содержанием (тематика решаемых вопросов и задач)
13.2. Процессом (реализуемые функции, процедуры)
13.3. Результатом

14. С какой вероятностью Вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым работать в департаменте? Дайте оценку, пожалуйста, по 10-балльной шкале, где 1 - очень маловероятно, 10 - с большой вероятностью. (Один ответ)

15. К какой группе должностей Вы сейчас себя относите? (один ответ)

1. Высшая

2. Главная

3. Ведущая

4. Старшая

5. Младшая

16. Сколько лет Вы работаете на государственной службе?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

17. Сколько лет Вы работаете в Вашем ведомстве?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

18. Пол

1. Мужской

2. Женский

19. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

Спасибо за сотрудничество!

Форма N 3. Оценка удовлетворенности внутренних клиентов (сотрудников, работников) предоставлением государственных услуг (сервисов), осуществлением функций

1. Насколько Вы в целом удовлетворены работой в департаменте? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Как часто Вы непосредственно взаимодействуете с юридическими и физическими лицами по вопросам предоставления государственных услуг? (Один ответ)?

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Не занимаюсь этим ОКОНЧАНИЕ ОПРОСА

3. Укажите, пожалуйста, предоставлением каких государственных услуг Вы занимаетесь? (Любое число ответов)

Список услуг предоставляет департамент

Далее вопросы задаются по каждой услуге, отмеченной респондентом, отдельно

4. Каким образом организовано информирование о предоставлении государственной услуги в департаменте? (Любое число ответов)

1. Информация размещена на портале Госуслуги (gosuslugi.ru)

2. Информация размещена на мобильное приложение портала Госуслуги (gosuslugi.ru

3. Информация размещена на сайте департамента

4. Информация размещена на Телеграм-канале департамента

5. Информация размещена на официальной странице департамента в социальной сети "ВКонтакте"

6. Информация размещена на официальной странице департамента в социальной сети "Одноклассники"

7. Информация размещена в СМИ и интернете

8. Информация предоставляется при личном обращении в департамент

9. Другое (укажите)

5. Насколько Вы удовлетворены полнотой (достаточностью) информирования о порядке предоставления услуги? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ по строке)

Способ информирования о государственной услуге	Оценка от 1 до 5
5.1 Информация размещена на портале Госуслуги (gosuslugi.ru)
5.2 Информация размещена на мобильное приложение портала Госуслуги (gosuslugi.ru
5.3 Информация размещена на сайте
5.4 Информация размещена на Телеграм-канале
5.5 Информация размещена на официальной странице социальной сети "ВКонтакте"
5.6 Информация размещена на официальной странице социальной сети "Одноклассники"
5.7 Информация размещена в СМИ и интернете
5.8 Информация предоставляется при личном обращении в

6. Каким образом предоставляется государственная услуга? (Один ответ)

1. Услуга всегда предлагается самим департаментом

2. Клиент сам обращается за услугой

3. Государственная услуга или предлагается департаментом, или клиент сам обращается за ее предоставлением

7. Приходилось ли Вам отклонять заявления на предоставление государственной услуги (отказывать в предоставлении государственной услуги)? (Один ответ)

1. Да

2. Нет ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 9

8. При отказе в предоставлении услуги Вы предоставляете клиенту информацию о необходимых действиях для предоставления услуги в будущем? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

9. Насколько, с Вашей точки зрения, оптимально организованы следующие процессы в рамках предоставления государственной услуги? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что процесс организован совсем не оптимально, оценка 5 означает, что процесс организован максимально оптимально. (Один ответ по строке)

Процессы в рамках предоставления государственной услуги	Оценка от 1 до 5
9.1 Информирование о предоставлении государственной услуги
9.2 Организация подачи заявителем запроса
9.3 Прием и регистрация запроса заявителя
9.4 Запрос и предоставление документов (сведений), необходимых для предоставления государственной услуги, в порядке межведомственного взаимодействия
9.5 Рассмотрение запроса и принятие решений по результатам его рассмотрения
9.6 Уведомление заявителя о ходе предоставления государственной услуги и ее результатах
9.7 Предоставление результата государственной услуги
9.8 Оценка заявителем качества предоставления государственной услуги
9.9 Досудебное обжалование решений и действий (бездействий) органа, предоставляющего меру поддержки, а также его должностных лиц

10. Какие проблемы возникают в рамках следующих процессов предоставления государственной услуги? (Ответы по каждой строке) (Открытый вопрос) Задается только тем респондентам, которые поставили оценки "1", "2" и "3".

Процессы в рамках предоставления государственной услуги	Проблема (укажите)	Затрудняюсь ответить
10.1 Информирование о предоставлении государственной услуги
10.2 Организация подачи заявителем запроса
10.3 Прием и регистрация запроса заявителя
10.5 Запрос и предоставление документов (сведений), необходимых для предоставления государственной услуги, в порядке межведомственного взаимодействия
10.6 Рассмотрение запроса и принятие решений по результатам его рассмотрения
10.7 Уведомление заявителя о ходе предоставления государственной услуги и ее результатах
10.8 Предоставление результата государственной услуги
10.9 Оценка заявителем качества предоставления государственной услуги
10.10 Досудебное обжалование решений и действий (бездействий) органа, предоставляющего меру поддержки, а также его должностных лиц

11. Что необходимо изменить в процессах предоставления государственной услуги в Вашем ведомстве? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

12. К какой группе должностей Вы сейчас себя относите? (один ответ)

1. Высшая

2. Главная

3. Ведущая

4. Старшая

5. Младшая

13. Сколько лет Вы работаете на государственной службе?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

14. Сколько лет Вы работаете в Вашем ведомстве?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

15. Пол

1. Мужской

2. Женский

16. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

Спасибо за сотрудничество!

Форма N 4. Оценка удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов

1. Насколько Вы в целом удовлетворены работой в департаменте? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Как часто Вы непосредственно взаимодействуете с юридическими и физическими лицами по вопросам обращений, запросов, предложений? (Один ответ)?

1. Постоянно, каждый рабочий день

2. Несколько раз в неделю

3. Несколько раз в месяц

4. Несколько раз в год

5. Не занимаюсь этим ОКОНЧАНИЕ ОПРОСА

3. К какому типу чаще всего относятся обращения, с которыми Вам приходится работать? (Один ответ)

1. Заявление

2. Предложение

3. Жалоба

4. Запрос на предоставление информации о деятельности департамента

5. Иное ____________________________________________________ (укажите)

4. Скажите, пожалуйста, по каким поводам чаще всего бывают обращения? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

5. Укажите, пожалуйста, способ подачи обращения (запроса), с которым Вам приходится чаще всего работать. (Один ответ)

1. Устное обращение при личном приеме в департаменте

2. Письменное обращение в департамент на бумажном носителе

3. Обращение в электронной форме через официальный сайт департамента

4. Обращение, переадресованное из администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области

5. Обращение в электронной форме через портал Госуслуги (gosuslugi.ru) ПЕРЕХОД К В. N 7

6. Обращение в электронной форме через мобильное приложение портала Госуслуги ПЕРЕХОД К В. N 7

7. Обращение в электронной форме через социальные сети ПЕРЕХОД К В. N 7

8. Обращение в электронной форме через группы в мессенджерах ПЕРЕХОД К В. N 7

9. Письменное обращение через МФЦ ПЕРЕХОД К В. N 7

10. Иное ___________________________________ (укажите) ПЕРЕХОД К В. N 7

6. Насколько Вы удовлетворены формой подачи обращения в департамент? Дайте оценку по 5-ти балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ) Вопрос задается только тем респондентам, которые выбрали 1-3 варианты в вопросе N 5.

	Оценка от 1 до 5
Устное обращение при личном приеме в департаменте
Письменное обращение в департамент на бумажном носителе
Обращение в электронной форме через официальный сайт департамента

7. С Вашей точки зрения, насколько легко или сложно подать обращение (запрос) в департамент? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что подать обращение (запрос) было очень тяжело, оценка 5 означает, что подать обращение (запрос) было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

8. Как часто происходит переадресация обращений (запросов) в другое ведомство (орган власти)? (Один ответ)

1. Часто

2. Редко ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 10

3. Никогда ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 10

4. Затрудняюсь ответить ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 10

9. Обычно каковы причины переадресации обращений в другое ведомство (орган власти)? Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

10. Как часто происходит отказ в рассмотрении обращений (запросов)? (Один ответ)

1. Часто

2. Редко ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 12

3. Никогда ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 12

4. Затрудняюсь ответить ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 12

11. Обычно каковы причины отказов в рассмотрении обращений (запросов)? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

12. В целом, насколько Вы удовлетворены процессом рассмотрения обращений и выполнения запросов в департаменте? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

13. Что необходимо изменить в процессе рассмотрения обращений и выполнения запросов в департаменте? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

14. К какой группе должностей Вы сейчас себя относите? (один ответ)

1. Высшая

2. Главная

3. Ведущая

4. Старшая

5. Младшая

15. Сколько лет Вы работаете на государственной службе?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

16. Сколько лет Вы работаете в Вашем ведомстве?

1. Менее 1 года

2. 1-2 года

3. 3-4 года

4. 5 лет и более

17. Пол

1. Мужской

2. Женский

18. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30-44 лет

3. 45-60 лет

4. 61 год и старше

Спасибо за сотрудничество!

Приложение N 4
к Порядку

Шаблон "карты болей"

N	Наименование процесса	Выявленные проблемы/потенциальные потребности клиентов	Распространенность проблемы*	Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности*	Необходимые к реализации мероприятия	Ответственный	Срок реализации
1.	Государственная услуга "Наименование"	- отсутствие интерфейса оплаты госпошлины на официальном сайте	Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая )	- создание интерфейса оплаты госпошлины на официальном сайте	структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности
1.	Государственная услуга "Наименование"	- отсутствие уведомления о поступлении оплаты госпошлины	Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая	- создание сервиса по отправке уведомлений о поступлении оплаты госпошлины	структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности
	.....
	Обращение за предоставлением справки сотрудниками	- необходимость подачи заявления на бумаге в отдел кадров	Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая	- обеспечение возможности подачи заявления посредством корпоративного портала	структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности

------------------------------

* - единица измерения и метод оценки определяются в программных положениях исследования в зависимости от особенностей услуги или иного вида взаимодействия.

-----------------------------

ГАРАНТ:

Нумерация приложений приводится в соответствии с источником

Форма

Аналитический отчет по результатам опроса, проведенного в целях оценки удовлетворенности клиентов процессом предоставления услуг и мер поддержки, осуществления государственных функций, а также использования сервисов ведомства, включающий формирование "карты болей"

Ведомством в соответствии с _____ (вид НПА) ведомства от ___ N___ "Наименование НПА" организован регулярный сбор и анализ обратной связи с целью оценки удовлетворенности клиентов процессом предоставления услуг и мер поддержки, осуществления государственных функций, а также использования сервисов ведомства (далее - оценка удовлетворенности).

Аналитический отчет о результатах оценки удовлетворенности, включающий формирование "карты болей" (далее - Отчет), подготовлен в рамках реализации пунктов ____ и ____ Плана мероприятий ФОИВ по внедрению Стандартов клиентоцентричности, утвержденного ______________ (наименование и реквизиты утверждающего НПА).

В Отчете представлены результаты сбора и анализа обратной связи по состоянию на _______ (дата).

Приложение N 1 к Отчету: "Карта болей" (согласно шаблону приложения N 3 Методики по обратной связи¹).

Приложение N 2 к Отчету: Таблица данных по показателям удовлетворенности в разрезе отдельных этапов предоставления государственных услуг и сервисов - в формате Excel (согласно форме приложения N 2 Методики по обратной связи).

Приложение N 3. Формы инструментариев (анкет).

I. Предоставление государственных услуг

Сбор и анализ данных проводился по следующим государственным услугам ведомства (услуги для граждан и организаций):

1. Услуга 1.

2. Услуга 2.

3. Услуга 3.

4. Услуга 4.

Динамика оказанных услуг за 2020 - 2022 годы приведена на рисунке 1. Наиболее востребованными услугами ведомства являются:

- Услуга 1;

- Услуга 2.

По обеим услугам за последние три года наблюдается рост количества оказанных услуг:

- Услуга 1: за три года прирост составил 517 оказанных услуг (+13,4%).

- Услуга 2: за три года прирост составил 390 оказанных услуг (+45,9%).

1. Услуга 1

1.1. Способы сбора данных и описание респондентов

Оценка удовлетворенности клиентов по услуге 1 проводилась посредством онлайн-опроса клиентов по согласованным с Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации формам инструментариев (анкетам), которые размещены на официальном сайте ведомства (ссылка на раздел официального сайта, где размещены анкеты), страницах социальных сетей ведомства (ссылки на страницы, где анкеты), а также были разосланы адресно организациям - получателям услуг (указывается количество адресатов).

Ссылка на анкету: https://lk.sociometer.ru/.....

Ссылка на графическое представление результатов анализа в виде дашборда: https://lk.sociometer.ru/.....

Требуется также описать иные способы сбора, например, опрос (офлайн), организованный очно при обращении за услугой в МФЦ и прочие, с учетом требования, что сбор обратной связи должен быть организован во всех точках взаимодействия с клиентом.

Анкета была разослана в 21 организацию, являвшуюся заявителем на предоставление 120 услуг в 2022 году, при этом по состоянию на 19 сентября 2023 г. получено 11 заполненных анкет (52,4%), из которых:

8 анкет получены от организаций, подведомственных ведомству;

2 анкеты - от организаций, подведомственных прочим ФОИВ;

1 анкета - прочие юридические лица.

Респонденты представляют организации из 7 субъектов Российской Федерации:

- Санкт-Петербург: 3 организации (27,27%);

- Москва: 2 организации (18,18%);

- Севастополь: 2 организации (18,18%);

- Приморский край: 1 организация (9,09%);

- Сахалинская область: 1 организация (9,09%);

- Мурманская область: 1 организация (9,09%);

- Республика Карелия: 1 организация (9,09%).

1.2. Удовлетворенность клиентов предоставлением государственной услуги

Удовлетворенность клиентов можно в целом оценить как высокую в связи с тем, что:

1. Респонденты указали на отсутствие случаев отклонения заявок (заявлений).

2. Респонденты отмечают, что сроки предоставления услуги не нарушались.

3. Уровень удовлетворенности в баллах (от 1 до 5, где оценка 1 означает, что респондент полностью не удовлетворен, оценка 5 означает, что респондент полностью удовлетворен): оценку в 4 и 5 баллов выбрали 8 респондентов (72,72% опрошенных). При этом уровень в 1 и 2 балла не были выбраны ни разу.

Анализ удовлетворенности отдельными процессами (см. приложение N 2) показал, что большинство респондентов удовлетворено процессами предоставления государственной услуги (таблица 1):

Таблица 1 - Оценка удовлетворенности респондентами процессами получения государственной услуги: причины неудовлетворенности

Процессы	Уровень удовлетворенности (%)	Причина неудовлетворенности процессом, указанная респондентом
Информирование о предоставлении государственной услуги	72,72
Организация подачи заявителем запроса
Приём и регистрация документов, необходимых для предоставления государственной услуги
Рассмотрение запроса и принятие решения по результатам его рассмотрения
Уведомление заявителя о ходе предоставления государственной услуги и ее результатах
Предоставление результата государственной услуги
Возможность у заявителя оценить качество предоставления результата государственной услуги
Информационная и консультационная поддержка Вас со стороны ФОИВ на этапе подачи заявки
Информационная и консультационная поддержка Вас со стороны ФОИВ на этапе доработки заявки, исправления замечаний к заявке
Досудебное обжалование заявителем (жалоба ответственному за качество оказания услуги сотруднику на решения и действия (бездействие) ФОИВ по поводу оказания государственной услуги, а также его должностных лиц

1.3. Анализ удовлетворенности респондентов информационными системами (при необходимости)

Респондентам был задан вопрос об их предпочтениях по использованию информационных систем для представления государственной услуги. Вопрос позволяет косвенно оценить как удовлетворенность существующим процессом, так и общие предпочтения граждан в отношении множества различных информационных систем, существующих в государстве. Однако, мнения респондентов разделились:

Так, 6 респондентов (54,55%) указали, что целесообразным является оказание услуги 1 через государственную информационную систему. При этом 4 респондента из 6 (66,6%) предпочитают ведомственную информационную систему, а двое респондентов (33,4%) - Единый портал государственных и муниципальных услуг.

Остальные (5 респондентов - 45,45%) указали, что предоставление услуги через государственную информационную систему нецелесообразно.

1.4. Выводы, карта "болей" клиентов, рекомендации

По итогам проведенного анализа можно сделать выводы:

1. Об удовлетворенности клиентов в целом предоставлением государственной услуги со стороны ФОИВ.

2. О наличии вопросов по отдельным процессам, относящихся к компетенции иных федеральных органов исполнительной власти, которые могут запрашивать дополнительные документы и не обосновывать причин отказа в предоставлении услуги.

Результаты проведенного анализа позволяют сформулировать следующие "боли" клиентов:

1. Наибольшая "боль" клиентов состоит в длительных сроках предоставления Услуги 1. Так, респонденты указывают:

- ускорить процесс предоставления данной госуслуги;

- хорошо бы уменьшить срок подачи заявок (обоснование);

- сделать сроки подачи заявки более гибкими.

2. Требуется введение системы уведомлений для клиентов, отмечающих:

- отсутствие автоматического уведомления о процессе регистрации запроса.

3. В связи с тем, что участвующие в процессе иные федеральные органы исполнительной власти не обосновывают причины отклонений заявок, респонденты сталкиваются со следующими проблемами:

- причины отказа в ____________ не прогнозируемы, могут меняться от года к году. В связи с этим невозможно _______.

Таким образом, проведенный анализ позволяет рекомендовать следующие мероприятия по реинжинирингу услуги 1:

1. Обеспечить направление клиентам уведомлений о регистрации заявления, а также об изменении статуса заявления.

2. В связи со сложностями межведомственного взаимодействия целесообразно обеспечить проведение согласительного совещания с _________в целях: _______

3. Иные

II. Предоставление мер поддержки

Аналогично разделу I

III. Осуществление государственных функций

Аналогично разделу I

IV. Использование сервисов

Аналогично разделу I

V. Внутриведомственные процессы

А) Взаимодействие с внешними клиентами

1. Обеспечение доступа к информации о деятельности ведомства

Проведен опрос внешних клиентов с целью изучения имеющихся сервисов и платформ на обеспечение доступа к информации о деятельности ведомства.

В опросе приняли участие 100 человек.

Были исследованы следующие сервисы и платформы ФОИВ:

- Платформа 1;

- Платформа 2;

- Сервис 3;

- Платформа 4.

По результатам опроса, большинство опрошенных удовлетворены всеми доступными каналами для получения информации о деятельности ведомства. Наиболее удобным и доступным сервисом выявлена Платформа 4. Менее две трети опрошенных оценили открытость, полноту и доступность информации о деятельности ведомства, представленную на официальном сайте ФОИВ. Большинство респондентов готовы рекомендовать друзьям и знакомым использовать все исследуемые сервисы и порталы в качестве каналов для получения информации о деятельности ведомства.

К причинам неудовлетворенности работой сервисов и платформ относятся:

1. Неудобный интерфейс.

2. Отсутствие бота (цифрового помощника).

3. Риск незащищенности персональных данных.

Согласно результатам опроса, составлена "карта болей". Показатели, которым нужно уделить особенное внимание:

1) Качество и удобство Сервиса 3

2) Открытость, полнота и доступность информации о деятельности ведомства на Платформе 1, на сервисе 3, на Платформе 4.

В 2024 году запланировано углубленное изучение уровня удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности ведомства в рамках реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ФОИВ.

2. Рассмотрение обращений и запросов

Проведен опрос внешних клиентов с целью изучения уровня удовлетворенности процессами рассмотрения обращений и запросов.

В опросе приняли участие 100 человек.

По результатам опроса, около половины опрошенных удовлетворены процессом рассмотрения обращений и запросов. Более половины опрошенных удовлетворены следующими показателями:

- Оперативность получения ответа на обращение или запрос;

- Качество взаимодействия с сотрудниками ведомства;

- Вежливость и компетентность сотрудников.

Согласно результатам опроса, составлена "карта болей". Показатели, которым нужно уделить особенное внимание:

1) Информирование о статусе обращения или запроса.

2) Открытость, полнота и доступность информации о контактах ведомства, каналах для направления обращения или вопроса.

3) Понятность и удобство канала для направления обращения, запроса или записи на личный прием.

Б) Взаимодействие с внутренними клиентами

1. Организация отношений с внутренним клиентом

Проведен опрос внутренних клиентов с целью изучения условий работы сотрудников ведомства, а также оценки уровня удовлетворенности процессами взаимодействия (см. приложение N 2).

В опросе приняли участие 100 человек.

Таблица 2 - Оценка удовлетворенности респондентами отдельными процессами: причины неудовлетворенности

Наименование услуги, функции, сервиса		Уровень удовлетворенности (%)	Причина неудовлетворенности процессом, указанная респондентом
Удовлетворенность работой в ведомстве		60%
Удовлетворенность взаимоотношениям и между коллегами в коллективе	В подразделении, в котором Вы замещаете должность	84%
	В ведомстве в целом	71%
	Качество предоставляемой информации	59%
	Соблюдение сроков предоставления информации	46%
Удовлетворенность взаимодействием с другими государственными органами и организациями	Уровень автоматизации процесса обмена информацией (система электронного документооборота)	62%
	Регламентация межведомственного взаимодействия (нормативные документы, инструкции и т.п.)	48%
	Коммуникация с сотрудниками других государственных органов и организаций в процессе обмена информацией	54%
Удовлетворенность возможностями профессионального развития в ведомстве (тренинги, семинары, обучающие курсы, повышение квалификации)		40%
	Служебное место (кабинет, мебель, санитарные помещения и т.п.)	87%
Удовлетворенность материально-техническим оснащением своей деятельности	Технические средства (компьютеры, принтеры, копировальная техника, средства связи)	67%
	Программное обеспечение	61%
	Обслуживание технических средств	82%
	Обеспеченность расходными материалами (бумага, бланки, канцелярские товары)	89%
Удовлетворенность регламентацией профессиональной деятельности	Понятность инструкций и методических материалов	74%
	Удобство использования инструкций и методических материалов	72%
	Информационные системы документооборота и контроля исполнения поручений	78%
	Правовые информационные системы	78%
Удовлетворенность автоматизацией профессиональной деятельности	Кадровый портал	55%
	Дэшборды	34%

	Автоматизация форм и шаблонов	56%
	Автоматизация отчетов	51%
	Автоматизация доступа к общедоступным информационным ресурсам (Интернет)	85%
	Доступ к данным иных государственных органов и организаций	50%

Согласно результатам опроса, составлена "карта болей". Показатели, которым нужно уделить особенное внимание:

1) Взаимодействие с другими государственными органами и организациями (Соблюдение сроков предоставления информации, регламентация межведомственного взаимодействия).

2) Возможность профессионального развития в ведомстве (тренинги, семинары, обучающие курсы, повышение квалификации).

3) Автоматизация профессиональной деятельности (дэшборды).

2. Рассмотрение обращений и запросов

Проведен опрос внутренних клиентов с целью изучения уровня удовлетворенности процессами рассмотрения обращений и запросов.

В опросе приняли участие 100 человек.

По результатам опроса, большинство опрошенных удовлетворены процессом рассмотрения обращений и запросов.

Подавляющее большинство респондентов удовлетворены следующими показателями:

- Открытость, полнота и доступность информации для направления обращения или вопроса (% удовлетворенности);

- Оперативность получения ответа на обращение или запрос (%);

- Качество взаимодействия с сотрудниками ведомства (%);

- Вежливость и компетентность сотрудников (%).

Более две трети опрошенных удовлетворены тем, что сотрудники проактивно подключаются к решению общей проблемы.

Согласно результатам опроса, показатели, которым нужно уделить особенное внимание, не выявлены.

Если выявлена неудовлетворённость, то указываются причины (аналогично Таблице 2), формируется "карта болей" и показатели, которым нужно уделить особенное внимание.

3. Оформление и исполнение договоров (контрактов, соглашений), осуществление государственных закупок

Проведен опрос внутренних клиентов с целью изучения уровня удовлетворенности процессами оформления и исполнения договоров (контрактов, соглашений), осуществления государственных закупок.

В опросе приняли участие 100 человек.

По результатам опроса, большинство опрошенных удовлетворены процессом оформления и исполнения договоров (контрактов, соглашений), осуществления государственных закупок.

Подавляющее большинство респондентов удовлетворены следующими показателями:

- Открытость, полнота и доступность информации для направления обращения или вопроса (%);

- Оперативность получения ответа на обращение или запрос (%);

- Проактивное подключение к решению общей проблемы (%);

- Качество взаимодействия с сотрудниками ведомства (%)%

- Вежливость и компетентность сотрудников (%).

Согласно результатам опроса, показатели, которым нужно уделить особенное внимание, не выявлены.

------------------------------

¹ Правила проведения мониторинга качества предоставления и сбора обратной связи в отношении государственных услуг и сервисов в рамках оценки уровня их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности, утв. Приказом Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации от "27" марта 2024 г. N 01-06/2703-0001

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас

Получить бесплатный доступ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.