Приказ Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края от 18 июня 2024 г. N 45-15-13-96 "Об утверждении Порядка сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края"

В соответствии с пунктами 1.4, 2.1.3, 2.2.3, 2.3.3, 2.4.3, 2.5.3, 2.6.3, 2.7.3 "Плана мероприятий ("Дорожной карты") Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Пермском крае", утвержденного протоколом заседания комиссии по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг по Пермскому краю от 8 ноября 2023 года, приказываю:

1. Утвердить Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края.

2. Членам рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края обеспечить:

2.1. регулярный сбор и анализ обратной связи от внешних и внутренних клиентов;

2.2. предоставление отчета о проведении сбора обратной связи от внешних и внутренних клиентов, включающего перечень выявленных проблем (при наличии), по основным процессам структурных подразделений Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края (далее - Инспекция) ответственному за внедрение принципов клиентоцентричности в Инспекции.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя начальника Инспекции Курочкину Евгению Игоревну.

Начальник Инспекции

М.В. Ширяев

УТВЕРЖДЕН
приказом
Инспекции государственного
жилищного надзора
Пермского края
от 18.06.2024 N 45-15-13-96

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов (далее - Порядок) Инспекции государственного жилищного надзора Пермского края (далее - Инспекция) определяет правила сбора и анализа обратной связи от граждан, представителей юридических лиц (внешние клиенты), сотрудников Инспекции (внутренние клиенты) об уровне удовлетворенности процессом использования сервисов.

1.2. В настоящем Порядке используются следующие понятия и определения:

Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с исполнительным органом государственной власти Пермского края с целью удовлетворения своих потребностей.

Внутренний клиент - государственный или муниципальный служащий, работник подведомственной государственному или муниципальному органу организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных или муниципальных организаций.

Услуги - деятельность, связанная с реализацией государственных услуг в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Сервисы - онлайн-платформы, предназначенные для обеспечения информационного взаимодействия внешних клиентов и Инспекции.

Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование процессов в целях оптимизации деятельности исполнительного органа государственной власти Пермского края для обеспечения соответствия требованиям стандартов клиентоцентричности.

Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использования информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью обеспечения коммуникации.

Офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от канала получения ими информации.

Сервис - цифровой информационный ресурс, используемый при оказании мер поддержки, осуществлении государственных функций.

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг, оказанию и взаимодействию с органами власти, в том числе с использованием цифровых сервисов.

Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности.

"Карта болей" клиента - описание препятствий, рисков, нежелательных для клиента результатов, при возникновении которых он испытывает состояние дискомфорта в связи с неудовлетворенной потребностью.

Инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня внешних и внутренних клиентов.

Респондент - лицо, от которого собираются данные.

2. Организация системы сбора и анализа обратной связи

2.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее - система обратной связи) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с Инспекцией через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

2.2. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности Инспекции по следующим направлениям:

а) для внешнего клиента:

государственные услуги (функции);

обращения, запросы;

государственный контроль (надзор);

доступ к информации о деятельности Инспекции;

б) для внутреннего клиента:

внутри- и межведомственное взаимодействие;

выполнение запросов;

организация нормотворческой деятельности (участие в процессах по нормотворчеству);

отдельные кадровые процессы (адаптация, обучение и др.).

2.3. Цели формирования системы обратной связи включают:

- получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Инспекцией и об удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия (далее - удовлетворенность);

- выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

- разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых государственных услуг;

- выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Инспекции, а также удачных решений в деятельности Инспекции с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

- повышение эффективности процессов Инспекции;

- оперативное реагирование на проблемы клиентов.

2.4. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (платформа обратной связи, Единый портал государственных услуг, ведомственные и региональные системы и другие), обращения и жалобы, поступающие в Инспекцию напрямую, а также данные социологических исследований.

2.5. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн- и онлайн-опросов, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа обращений граждан и пр.

2.6. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом. Такие каналы можно разделить на онлайн-каналы (мобильное приложение, официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия) и офлайн-каналы (личный прием в органе власти, в МФЦ, в местах длительного пребывания клиентов, направление бумажных писем и т.д.).

2.7. Возможность постоянного сбора обратной связи обеспечена в местах получения услуги, и регулярно проводится ее анализ. Разовые сборы обратной связи могут дополнять постоянный сбор обратной связи в случае необходимости.

2.8. Данные, полученные в результате сбора обратной связи, должны быть сравнимыми.

3. Анализ информации и принятие решений по результатам сбора обратной связи

3.1. Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия с Инспекцией.

3.2. Результаты сбора обратной связи, полученные по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу для внешних клиентов: по итогам полугодия по состоянию на 1 июля и ежегодно на 31 декабря текущего года; для внутренних клиентов не реже одного раза в год в срок до 31 декабря текущего года, в зависимости от объема собираемой обратной связи.

3.3. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных "болей" проводится дополнительный ежеквартальный сбор обратной связи от клиентов. Для проведения дополнительного сбора обратной связи определяются генеральная и выборочная совокупности.

3.4. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи.

3.5. Мониторинг поступивших в Инспекцию обращений и жалоб проводится по следующим критериям:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия, с указанием доли по различным каналам;

- основные причины обращений;

- количество обращений по тематике;

- количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

3.6. Сбор информации по данным показателям ведется постоянно. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе анализа обращений и жалоб формируется "карта болей", разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.

3.7. В результате анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в разрезе каждого процесса, которые могут группироваться по точке обращения, группе процесса, по шаблону согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.

"Боль клиента" - это не только проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с Инспекцией, но и те потребности клиента, которые Инспекция может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности.

3.8. Все выявленные "боли" подлежат включению "в карту болей". В "карте болей" отражаются:

- выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

- мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов;

- срок реализации мероприятий.

3.9. Результаты анализа собранной обратной связи рассматриваются в целях принятия решений.

3.10. Результаты анализа собранной обратной связи используются для проектирования и реинжиниринга государственных услуг и иных видов взаимодействия (процессов) в Инспекции в целях повышения качества клиентского опыта для:

а) создания или доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);

б) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официальных сайтов, информационных систем Инспекции;

в) подготовки Инспекцией предложений о доработке единых порталов предоставления государственных и муниципальных систем (функций), единых информационных систем;

г) подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

е) принятия и изменения нормативных правовых документов Инспекции.

3.11. Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи. Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения Инспекции должны быть доступны неограниченному кругу клиентов в разрезах типовых жизненных ситуаций, государственных услуг и сервисов, точек взаимодействия.

3.12. Инспекция определяет формы и методы размещения информации об использовании полученной от клиента обратной связи, периодичность размещения, критерии и перечень информации, не размещаемой в общем доступе.

3.13. В разделе "Обращения граждан" на официальном сайте Инспекции обеспечивается:

1) прием обращений: для подачи обращений, жалоб, предложений в разделе создаются электронные формы и обеспечивается автоматическое направление заполненных форм в Инспекцию.

В разделе размещаются ответы (в обезличенном формате) на часто поступающие обращения (для активизации интереса клиента к подразделу). Для подачи обращения и жалобы посредством официального сайта Инспекции необходима авторизация клиента в Единой системе идентификации и авторизации (ЕСИА);

2) проведение опросов: для размещения форм анонимных опросов, как активных, так и завершенных. При этом каждый завершенный опрос сопровождается публикацией обезличенных результатов проведенных опросов.

В данном подразделе содержатся формы двух опросов:

оценка уровня удовлетворенности клиента отдельным процессом Инспекции, ссылки на проведение опросов должны быть размещены постоянно;

ежеквартальный опрос клиентов по углубленной схеме сбора информации.

3.14. Опрос по оценке уровня удовлетворенности клиентов производится в двух основных вариантах:

- после непосредственного обращения клиента: предложение оставить обратную связь может быть выражено в виде интерактивной ссылки на форму опроса, которая доступна на сайте Инспекции (или другом ресурсе) после получения результата услуги, а также может направляться на электронную почту или в виде уведомления в личный кабинет;

- при посещении сайта (или другого ресурса), где ссылка размещается на главной странице (и специальном разделе "Обратная связь"). В этом случае клиент самостоятельно выбирает государственную услугу (иной процесс) для проведения оценки. В случае если клиент желает оценить несколько государственных услуг (процессов), то формы заполняются по каждой государственной услуге (процессу) отдельно.

3.15. Инспекция определяет случаи и возможность использования дополнительных способов получения обратной связи (контактный центр - и после разговора предлагается оценить качество оказанной помощи; инициативные звонки клиентам для верификации (проверки) обстоятельств негативной обратной связи).

4. Система внутренней обратной связи

4.1. Система внутренней обратной связи включает в себя сбор обратной связи от работников Инспекции, целью которого является оценка уровня удовлетворенности работников различными аспектами деятельности Инспекции для повышения уровня его клиентоцентричности.

4.2. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности применяется специализированный инструментарий, который размещается на внутренних ресурсах Инспекции.

Данный инструментарий позволяет собрать обратную связь не только об общей удовлетворенности работой в Инспекции, но и отдельными аспектами деятельности:

материально-техническим оснащением;

регламентацией профессиональной деятельности;

автоматизацией профессиональной деятельности;

взаимодействие со структурными подразделениями Инспекции, федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Пермского края, органами местного самоуправления муниципальных образований Пермского края, правоохранительными органами, организациями независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, гражданами в пределах компетенции Инспекции;

возможностями профессионального развития в Инспекции;

возможностями должностного роста в Инспекции;

взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

процессами нормотворчества и оформления, исполнения договоров и др.

4.3. Сотрудник Инспекции вправе оставить обратную связь инициативно и анонимно.

4.4. Обратная связь, полученная от внутренних клиентов, подлежит учету, разделению на тематики и анализу. При поступлении от внутренних клиентов обращений, запросов, служебных записок по вопросам условий осуществления служебных обязанностей они подлежат учету и анализу в рамках системы обратной связи.

4.5. Ответственный за сбор и анализ обратной связи от внутренних клиентов устанавливается распорядительным документом Инспекции.

5. Система внешней обратной связи

5.1. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам предоставления государственных услуг, осуществления государственного надзора (контроля), обеспечения доступа к информации о деятельности Инспекции в целях повышения уровня клиентоцентричности.

5.2. Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений граждан и представителей юридических лиц, направленных в ведомство в устной или письменной форме посредством:

- направления обращения через "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - портал "Госуслуги");

- участия в опросах, размещенных на официальном сайте Инспекции в разделе "Обращения граждан" (https://iggn.permkrai.ru);

- направления обращения по почтовому адресу: 614010, г. Пермь, ул. Клары Цеткин, офис 800;

- направления обращения по адресу электронной почты: info@iggn.permkrai.ru.

5.3. Для сбора обратной связи от потребителей услуг, пользователей сервисов и лиц, взаимодействующих с Инспекцией как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных Инспекцией, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

6. Периодичность сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов

6.1. В местах получения услуги ведется постоянный сбор обратной связи от внешних клиентов и регулярно проводится ее анализ.

Разовые сборы обратной связи от клиентов могут дополнять постоянный сбор обратной связи в случае необходимости (путем проведения специальных и дополнительных исследований).

6.2. Онлайн-опросы внешних клиентов должны проводиться не реже двух раз в год, для внутренних клиентов - не реже одного раза в год. Временной период проведения опросов определяется Инспекцией самостоятельно. Средний период проведения онлайн-опроса внешних клиентов должен составлять 10 рабочих дней, внутренних клиентов - 5 рабочих дней.

6.3. Длительность и периодичность проведения офлайн-опросов определяется Инспекцией самостоятельно с учетом объема поступающей от внешних клиентов информации в офлайн-точках взаимодействия.

6.4. Анализ обратной связи проводится:

для внешних клиентов не реже двух раз в год: по итогам полугодия по состоянию на 1 июля и ежегодно на 31 декабря текущего года;

для внутренних клиентов не реже одного раза в год в срок до 31 декабря текущего года.

6.5. По итогам проведенного анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов составляется отчет о проведении сбора обратной связи по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.

7. Заключительные положения

7.1. Полученная обратная связь используется:

для выявления потребностей клиентов;

при внедрении клиентоцентричного подхода в рамках реинжиниринга процессов для улучшения клиентского опыта;

при оценке результата полного внедрения реинжиниринга в целях выявления возможных отклонений от образа целевого состояния процесса, в отношении которого осуществлялся реинжиниринг;

при подготовке предложений об изменении межведомственных процессов, включая изменения в нормативные правовые акты.

7.2. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности. При отсутствии обеспечения данного параметра невозможно получение репрезентативной и достоверной информации.

7.3. При подготовке анкет для проведения онлай- н и офлайн-опросов могут использоваться типовые формы инструментариев для проведения оценки удовлетворенности внешних и внутренних клиентов, утвержденные приказом Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации от 27 марта 2024 г. N 01-06/2703-0001 "Об утверждении "Правил проведения мониторинга качества предоставления и сбора обратной связи в отношении государственных услуг и сервисов в рамках оценки уровня их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности".

7.4. Выбор инструмента или совокупности инструментов обратной связи осуществляется Инспекцией в зависимости от целей, указанных в пункте 2.3 настоящего Порядка, и ресурсов (временных, финансовых и прочих), которыми располагает Инспекция.

Приложение N 1
к Порядку
сбора и анализа обратной
связи от внешних и внутренних
клиентов Инспекции
государственного жилищного
надзора Пермского края

Шаблон "Карты болей"

N п/п	Наименование процесса	Выявленные проблемы/потенциальные потребности клиентов	Распространенность проблемы	Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности	Необходимые к реализации мероприятия	Ответственный	Срок реализации

Приложение N 2
к Порядку
сбора и анализа обратной
связи от внешних и внутренних
клиентов Инспекции
государственного жилищного
надзора Пермского края

                                Отчет

                  о проведении сбора обратной связи

                     в  ________________________

     (наименование           ведомства)           по            процессам

________________________________ (предоставления  государственных  услуг,

осуществления   контрольно-надзорных   полномочий,     предоставлению мер

социальной  поддержки,  информированию  граждан,  работе  с   обращениями

граждан, взаимодействию с внутренним клиентом) (указать необходимое)