Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
- Главная
- Приказ Департамента здравоохранения Брянской области от 2 октября 2023 г. N 1111 "Об организации предоставления услуги "Запись на прием к врачу" на территории Брянской области"
- Приложение N 1. Положение по предоставлению услуги "Запись на прием к врачу", в том числе посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), в медицинских организациях Брянской области (версия 2.0)
- Приложение N°6. Рекомендуемые технические и организационные средства для обеспечения работы кол-центра
Приложение N°6. Рекомендуемые технические и организационные средства для обеспечения работы кол-центра
Приложение N°6
к Положению
Рекомендуемые технические и организационные средства для обеспечения работы кол-центра
Технические средства:
- Автоматизированное рабочее место оператора;
- Информационная система с пользовательским интерфейсом сбора информации о пациенте, выборе цели обращения, доступом к интерфейсу комплектования слотов;
- IP-телефония, представленная виртуальной АТС с записью разговоров и фиксацией входящего потока звонков;
- IP-телефонное устройство или гарнитура.
Организационные мероприятия:
При работе кол-центра рекомендованная длительность ожидания пациента на линии, при работе в штатных режимах кол-центра, не должна превышать 4 минуты. Штатная работа кол-центра - это работа с таким объемом обращений, который не превышает значения среднесуточного числа обращений более чем на 50%.
В случае превышения рекомендуемой длительности ожидания пациента на линии, следует настроить уведомление об этом операторов кол-центра, а также руководителя кол-центра (для координации работы и контроля за работой отдельных сотрудников) через информационную систему, в которой они работают.
Недостаточное количество линий для ожидания ответа приведет к тому, что входящие звонки не будут поставлены в очередь, а звонок просто будет завершен, что может вызвать конфликтную ситуацию. Рекомендованная длительность ожидания пациента на линии не должна превышать 60 секунд, поэтому в случае образования очереди ожидающих ответа свыше трех человек в расчете на одного оператора, следует настроить уведомление об этом операторов кол-центра, а также руководителя кол-центра (для координации работы и контроля за работой отдельных сотрудников) через информационную систему, в которой они работают.