Приложение N 1. Положение по предоставлению услуги "Запись на прием к врачу", в том числе посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), в медицинских организациях Брянской области (версия 2.0)

Приложение N 1
к приказу департамента
здравоохранения Брянской области
от 02 октября 2023 г. N 1111

Положение
по предоставлению услуги "Запись на прием к врачу", в том числе посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), в медицинских организациях Брянской области (версия 2.0)

I. Общие положения

Настоящее Положение по предоставлению услуги "Запись на прием к врачу", в том числе посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), в медицинских организациях Брянской области (далее - Положение) предназначено для унификации процессов составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, и в целях оптимизации процесса записи на прием к врачу.

Положение представляет собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования, ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием, а также перечень и порядок взаимодействия участников процесса. Положение не распространяются на оказание первичной медико-санитарной помощи в неотложной и экстренной формах.

Термины и определении

Таблица 1

Термины	Определения
Вакантный слот	Слот, доступный для записи
Горизонт записи	Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, диагностическое исследование, лечебную процедуру
Дистанционные обращения	Любые обращения пациентов или их законных представителей направляемые в медицинскую организацию опосредовано
Инфомат	Терминал, предназначенный для записи в медицинскую организацию и предоставления справочной информации
Запросы информации	Обращения, направленные на получение любой информации
Канал записи	Способ записи в медицинскую организацию
Кол-центр	Структурное подразделение медицинской организации, или иной организации, выполняющее функции по обработке дистанционных обращений граждан, связанных с записью на прием, для получения той или иной медицинской услуги, или получения информации о медицинской организации и порядке ее работы
Конкурентный слот	Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу
Лист ожидания	Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью в случае появления освободившегося слота
Немедицинские работники	Работники медицинских организаций, занимающие следующие должности: администратор, администратор врачебного приема, регистратор, оператор. ИТ-служба медицинской организации выполняет настройку и корректное функционирование технической инфраструктуры, производит обучение работе с программным обеспечением и(или) информационной системой. НЕ выполняет функции ведения (составления) расписания.
Непрофильный функционал	Функции, не предусмотренные профессиональным стандартом соответствующего медицинского работника, не связанные напрямую с оказанием медицинской помощи, и для выполнения которых от исполнителя не требуется наличие высшего или среднего медицинского образования
Проактивное информирование	Информирование по инициативе кол-центра или медицинской организации и основанное на пользе для пациента
Региональный портал (РПГУ)	Веб-порт&1, обеспечивающий предоставление государственных и муниципальных услуг, в том числе записи на прием к врачу, на территории Брянской области
Речевой модуль	Небольшая выверенная и логически целостная речевая конструкция, описанная в текстовой форме
Скрипт разговора	Коммуникационные сценарии, включающие последовательность речевых модулей для оператора кол-центра
Слот	Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в т.ч. приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Типовое расписание	Последовательно составленный на месяц типовой набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
Типовой набор слотов	Наборов слотов для одного врача определенной должности на один день с учетом занимаемой ставки, в разбивке на структуру конкурентных и неконкурентных слотов
Утвержденное расписание	Типовое расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации
Целевые обращения	Обращения, направленные на получение медицинской помощи
Чек-лист	Check-1 ist, или проверочный список пользовательская форма учета результатов короткого опроса пациента, проводимого с целью исключения наличия у него ситуации, угрожающей жизни и здоровью и требующей оказания неотложной и экстренной медицинской помощи
Сокращения и расшифровка
ГИС ОМС	Государственная информационная система обязательного медицинского страхования
ГИСЗ	Государственная информационная система в сфере здравоохранения Брянской области
ЕПГУ	Единый портал государственных и муниципальных услуг
ЕСИЛ	Единая система идентификации и аутентификации
КУ ФЭР	Концентратор услуг ФЭР
МИС	Медицинская информационная система
ОМС	Обязательное медицинское страхование
ДЗ БО	Департамент здравоохранения Брянской области - региональный орган исполнительной власти в сфере охраны здоровья в Брянской области
ФЭР	Федеральная электронная регистратура

II. Формирование расписания приема в медицинских организациях

В медицинских организациях Брянской области необходимо обеспечить единый подход к формированию расписания, включающий четыре этапа:

- проведение оценки укомплектованности штатного расписания медицинских организаций Брянской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь населению;

- определение нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача, оказывающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях;

- разработка типового набора слотов и типовых наборов расписания;

- формирование расписания и контроль правильности формирования.

Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием, и описание основных функциональных обязанностей приведен в приложении N 2 к данному Положению.

Проведение оценки укомплектованности штатного расписания медицинских организаций Брянской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь населению

Цель: рассчитать показатель укомплектованности врачебными должностями, выявить дефицитные специальности, привести наименование специалистов, медицинских услуг в соответствие нормативным правовым актам.

С целью установления единообразия формирования расписания в лечебном учреждении необходимо обеспечить проведение анализа кадрового состава медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях с указанием разбивки на категории должностей и долей занимаемых штатных единиц по должностям врачей специальностей, указанных в приложении 1 к настоящему Положению. Анализ необходимо проводить в соответствии с номенклатурой должностей медицинских работников и фармацевтических работников {приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 20.12.2012 N 1183н "Об утверждении номенклатуры должностей медицинских работников и фармацевтических работников"). Источником информации для анализа являются сведения из отделив кадров медицинских организаций (форма Т-2).

Важно, чтобы анализируемая информация была синхронизирована с Федеральным регистром медицинских работников. Также необходимо обеспечить типизацию должностей и услуг в соответствии с федеральными нормативными правовыми актами.

Определение нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача, оказывающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях

Цель: выбрать специальности врачей, которым установлены нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врачей, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, закрепить локальным нормативным актом нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врачей, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях.

Провести определение нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача, оказывающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях. В случае отсутствия в федеральных нормативных правовых актах указания специальности врача, для которой установлены нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача, оказывающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях, разрабатывается локальный нормативный правовой акт в зависимости от потребности, кадрового потенциала и врачебной специальности врача-специалиста в медицинской организации.

Разработка типового набора слотов и типовых наборов расписания

Цель: сформировать в медицинской организации типовое расписание для формирования и внесения расписания в МИС.

Необходимо разработать типовые наборы слотов по каждой должности врача с учетом нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-специалиста, в том числе с учетом трудового договора (договоров), а также типов посещения пациента (по заболеванию, с профилактической целью, повторные обращения и др.) и их структуры.

При разработке типового набора необходимо осуществить квотирование не менее 60% конкурентных слотов для первичного приема в зависимости от структуры обращений, заболеваемости, демографических характеристик прикрепленного населения и других факторов. Важно отметить, что слоты для повторного приема, включенные в типовой набор, не являются конкурентными.

Типовой набор слотов представляет собой сетку расписания для одного врача определенной специальности на один день. Далее необходимо сформировать типовое расписание на один месяц, состоящее из наборов слотов, с учетом специфики и режима работы медицинской организации, которое передается в медицинские организации для формирования и внесения расписания в МИС.

Формирование расписания и контроль правильности формирования

Цель: сформировать и утвердить расписание на один месяц на основании графиков сменности рабочего времени с учетом структуры рабочего времени медицинских работников медицинской организации и графика работы медицинской организации.

Процесс формирования и ведения расписания включает этапы, выполняемые последовательно: согласование, формирование и утверждение проекта расписания, внесение электронного расписания в МИС; внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание; контроль актуальности действующего расписания.

Первичный ввод сведений о численности врачей, числе занимаемых ими штатных единиц, кабинетах, в которых они осуществляют прием, проводится при внедрении МИС и в дальнейшем уточняться при изменении штатного расписания, данных о кабинетах и их оснащении, изменении перечня оказываемых данной организацией медицинских услуг. По завершении первичного ввода указанных сведений необходимо обеспечить их ведение в МИС медицинской организации и контроль с целью поддержания расписания в актуальном состоянии. Актуализацию сведений о медицинских работниках медицинской организации проводится на основании приказов главного врача, а также изменений в статусе и данных работников со дня подписания трудового договора.

Расписание приема медицинского персонала и работы лечебно-диагностических кабинетов необходимо составлять на срок не менее одного месяца. Если оно составлено на более длительный срок, то должно подтверждаться ежемесячно. Проект расписания согласовывается руководителями структурных подразделений медицинской организации, вносится в МИС, где расписанию присваивается статус "действующее". Важнейшей характеристикой действующего расписания является горизонт доступной записи.

Минимальный рекомендуемый горизонт доступной записи составляет 14 дней.

Необходимо синхронизировать период доступности записи на ЕПГУ, регионального портала, в регистратуре и других источниках самозаписи.

Главный врач медицинской организации или уполномоченное лицо утверждают проект расписания. После этого проект расписания передается администратору медицинской организации для ввода в МИС не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца. При составлении и вводе расписания на срок более одного месяца расписание на каждый следующий месяц (если оно осталось без изменений) подтверждается не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца.

После ввода утвержденного проекта расписания в МИС расписание становится доступным для просмотра и работы с ним работникам медицинской организации и пациентам.

Новое расписание может формироваться на период от одного до трех месяцев. Дата начала периода действия расписания должна быть первым числом соответствующего месяца. Дата окончания периода действия расписания должна быть последним числом соответствующего месяца.

Внесение изменений в электронное расписание необходимо осуществлять по указанию (согласованию с) руководителями структурных подразделений не позднее 17:00 дня, предшествующего изменениям в расписании, или в экстренном порядке (при временной нетрудоспособности врача).

Руководитель структурного подразделения должен информировать главного врача медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в МИС.

Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации должен осуществляться уполномоченными лицами ежедневно (приложение N 2 к настоящему Положению).

При выявлении несоответствий в расписании в МИС медицинской организации должны быть сделаны соответствующие изменения в соответствии с порядком, описанным выше.

Типовой набор слотов

Для унификации и стандартизации алгоритма формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях используется типовой набор слотов (Таблица_2, Таблица_2.1) в соответствии с перечнем врачебных должностей (приложение N 1 к настоящему Положению) и нормой рабочего времени в соответствии с трудовым договором, а также в зависимости от потребности, кадрового потенциала и врачебной специальности врача-специалиста в медицинской организации.

В Таблице_2 расчет представлен для пятидневной рабочей недели.

В Таблице_2.1 расчет представлен для шестидневной рабочей недели.

* в расчете на 1,0 занятую ставку.

** только для первичного приема.

В общем случае применяется распределение слотов по типам приема в зависимости от наличия профилактических мероприятий непосредственно самим специалистом:

Первичный по заболеванию = 55% Первичный с профилактической целью = 10% Повторный прием = 35%

Первичный по заболеванию = 60% Повторный прием = 40%

Структура неконкурентных слотов определяется, исходя из медико-демографической ситуации, потребности в медицинской помощи.

Целевым индикатором (задачей) является организация и проведение диспансеризации и профилактических осмотров граждан отдельным амбулаторно-поликлиническим подразделением медицинской организации - Кабинет (отделение) медицинской профилактики.

Таблица_2 Типовой набор слотов для пятидневной рабочей недели

Должность	Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах*	Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах*	Норма времени на прием одного пациента			Количество слотов конкурентных в день (Столбец 4+5 - не менее 60%)	Количество СЛОТОМ неконкурентных в день
			Первичный прием в связи с заболеванием	Первичный прием с профилактической целью	Повторный прием
1	2	3	4	5	6	7	8
врач-терапевт участковый	33	396	IS	9	II	18	12
врач-педиатр участковый	33	396	IS	9	И	18	12
врач общей практики (семейный врач)	33	396	IS	10	13	15	1C
врач-акушер-гинеколог	33	396	22	13	15	13	8
врач-оториноларинголог	33	396	16	9	11	17	10
врач-офтальмолог	33	396	14	8	9	20	13
врач-стоматолог-терапевт	33	396	44	26	30	6	4
врач-стоматолог детский	33	396	44	26	30	6	4
врач-стоматолог	33	396	44	26	30	6	4
врач-хирург	33	396	26	15	18	II	6
врач-детский хирург	33	396	26	15	18	II	6
врач-фтизиатр	30	360	20	12	14	12	7
врач-психиатр-нарколог	36	432	40	24	28	8	5
врач-психиатр детский (подростковый)	36	432	40	24	28	8	5

Таблица 2.1 Типовой набор слотов для шестидневной рабочей недели

Должность	Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах*	Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах*	Норма времени на при{м одного пациента			Количество слотов конкурентных в день (Столбец 4+5 - не менее 60%) **	Количество слотов неконкурентных день
			Первичный прием в связи с заболеванием	Первичный прием с профилактической целью	Повторный прием
1	2	3	4	5	6	7	8
врач-терапевт участковый	33	330	15	9	11	15	10
врач-педиатр участковый	33	330	15	9	11	15	10
врач общей практики (семейный врач)	33	330	18	10	13	13	8
врач-акушер-гинеколог	33	330	22	13	15	11	7
врач-оториноларинголог	33	330	16	9	11	14	9
врач-офтальмолог	33	330	14	8	9	18	II
врач-стоматолог-терапевт	33	330	44	26	30	6	3
врач-стоматолог детский	33	330	44	26	30	6	3
врач-стоматолог	33	330	44	26	30	6	3
врач-хирург	33	330	26	15	18	10	5
врач-детский хирург	33	330	26	15	18	10	5
врач-фтизиатр	30	360	20	12	14	10	6
врач-психиатр-нарколог	36	360	40	24	28	7	4
врач-психиатр детский (подростковый)	36	360	40	24	28	7	4

III. Маршрутизация пациентов при записи на прием в медицинских организациях (по специальностям)

На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения. Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить").

Целевые - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

- кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (приложение N 3);

- надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;

- интуитивно понятные схему маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

Исходя из классификации обращений и того, что длительность обработки очного обращения больше, чем дистанционного, а время обработки запроса информации больше, чем целевое, можно сформулировать организационный вектор обработки входящих обращений: нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Если в организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

Стоит отметить, что часть поводов обращения не требует определения цели, например, очное обращение перед приемом врача для предоставления своих документов.

Определение маршрутизации пациента не требуется в случае, если он или его законный представитель обратился в кол-центр или медицинскую организацию с информационной целью.

Основные виды целевых обращений пациентов при записи на прием:

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первичная;

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;

- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

- запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

- получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;

- запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

- запись на вакцинацию.

Определения экстренного и неотложного обращения пациента

Входящие обращения в контексте процесса - это любые инициированные пациентом обращения по поводу получения медицинской помощи. Первым этапом обработки любого обращения является исключение экстренной, угрожающей жизни пациента, ситуации. Поскольку оператор кол-центра или регистратор не обладают для этого достаточной квалификацией, необходимо использовать короткий чек-лист.

Также необходимы критерии использования чек-листа, чтобы исключить ситуацию, когда чек-лист применяется для всех входящих обращений, поскольку может вызвать негативную реакцию со стороны пациентов. При высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи.

Алгоритмизация этой операции не требуется, поскольку должна быть делегирована сотруднику с более высокой квалификацией. Для этого в регистратуре медицинской организации должна быть реализована возможность перевода дистанционного обращения на медицинского работника отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи или оформления заявки на вызов медицинского работника на дом, включая вызов скорой медицинской помощи.

В неотложной ситуации, при очном обращении, необходимо проводить маршрутизацию пациента до кабинета неотложной помощи или оформить заявку на вызов на дом, включал вызов скорой медицинской помощи.

Использование возможности обработки входящего обращения без формирования записи в расписании относится к механизмам снижения нагрузки на медицинский персонал. Наличие непрофильного функционала у врачей-специалистов может приводить к необоснованному комплектованию слотов в расписании, либо к смешиванию потоков пациентов, внесенных в предварительную запись.

Каналы записи на прием в медицинские организации

Для всех каналов записи и типов слотов должна быть доступна конкурентная запись, исключение составляют слоты для записи врачом.

При этом необходимо установить предельный объем равным 40% слотов доступных для записи в режиме "врач-врач" и недоступных для конкурентной записи.

Запись через ЕПГУ

При осуществлении записи на прием к врачу с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) пациент осуществляет идентификацию посредством Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и выбирает услугу "Запись на прием к врачу" (пациент выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека).

Важно отметить, что данный канал записи доступен только в случае прикрепления пациента к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи, в том числе первичной специализированной медико-санитарной помощи.

Далее пациент проверяет корректность персональных данных (своих или гражданина, законным представителем которого он является) или вводит данные другого человека (фамилия, имя, отчество, дата рождения, номер полиса обязательного медицинского страхования [ОМС]). При наличии вводит контактные данные пациента (электронная почта, мобильный телефон) и вводит или проверяет регион прикрепления.

Пациент выбирает медицинскую организацию прикрепления, специальность врача, его фамилию, имя, отчество. Пациент выбирает удобную дату и время приема. Пациент при желании получать оповещения о статусе записи выбирает способ оповещения (электронная почта, лента сообщений) и в дальнейшем получает оповещение о записи выбранным способом.

Следующим этапом является обратная связь с пациентом.

В случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи кол-центр или регистратуру медицинской организации.

Запись через региональный портал "НаПриём"

При осуществлении записи на прием к врачу с использованием регионального портала государственных услуг обеспечиваются функциональные возможности и этапность процессов аналогично ЕПГУ, включая идентификацию, проверку и изменение (внесение) персональных данных, выбор медицинской организации, врача, даты и времени приема, а также способа оповещения.

Следующим этапом является обратная связь с пациентом.

В случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи кол-центр или регистратуру медицинской организации.

Запись через регистратуру медицинской организации

При обращении/звонке пациента в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры данные документа, удостоверяющего личность, номер полиса ОМС, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность, с использованием соответствующего сервиса ЕГИСЗ (Идентификация пациента в МО).

В случае отсутствия у пациента полиса ОМС, пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обращения в страховую компанию для оформления полиса.

Сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу. Далее необходимо проверить наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи, информировать пациента о наличии свободных слотов и предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи.

При отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания"

Запись через инфомат медицинской организации

При обращении к информационному киоску (инфомату) пациент осуществляет идентификацию путем ввода номера документа, удостоверяющего личность. В случае, если данные о пациенте с представленным номером отсутствуют в системе, на дисплее информационного киоска отображается сообщение об отсутствии регистрации в системе и о необходимости обратиться в регистратуру. При успешной идентификации пациент выбирает из списка специальность, ФИО врача и удобную дату, и время в окне дисплея информационного киоска с доступными временными интервалами, распечатывает талон на прием.

Следующим этапом является обратная связь с пациентом.

В случае отсутствия свободных слогов пациент оповещается о необходимости использовать для записи кол-центр или регистратуру медицинской организации.

Запись через кол-центр

Оператор кол-центра на основании обращения пациента осуществляет его идентификацию. Пациент сообщает оператору кол-центра данные документа, удостоверяющего личность, номер полиса ОМС или СНИЛС, ФИО, дату рождения. Оператор кол-центра вводит в МИС данные документа и сравнивает сведения о пациенте в системе с ФИО и датой рождения, предоставленными пациентом.

В случае отсутствия у пациента полиса ОМС, пациент оповещается о возможности получения только неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса.

Далее оператор уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу. Оператор кол-центра уточняет у пациента специальность врача, выбирает в системе врача, а если запись открыта более чем к одному врачу-специалисту, предлагает пациенту выбрать врача с учетом местонахождения доступного филиала (подразделения) медицинской организации. Проверяет в системе наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи. При наличии свободных слотов информирует пациента и предлагает ему выбрать наиболее удобную дату и время записи. При выборе пациентом даты и времени записи осуществляет его запись и сообщает пациенту реквизиты талона.

При отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи предлагает пациенту записаться в "Лист ожидания".

Основанием для внесения изменений в запись на прием к врачу по инициативе пациента является его обращение, а для внесения изменений в запись на прием к врачу по инициативе медицинской организации - отсутствие врача, к которому произведена запись, по причинам его временной нетрудоспособности, командирования, обучения или других случаях в соответствии с приказом руководителя медицинской организации.

При обращении пациента для внесения изменений в запись на прием к врачу оператор кол-центра повторяет действия по поиску и предложению свободных слотов.

При изменении записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации, она предоставляет информацию об изменении в кол-центр (или структуру, ответственную за формирование расписания). В этом случае осуществляется обзвон пациентов и повторяются шаги по поиску и предложению свободных слотов.

Рекомендуемые технические и организационные средства для обеспечения работы кол-центра представлены в приложении N 6.

Запись по направлению медицинского работника

Одним из каналов записи на прием является запись по направлению медицинского работника. В случае, если медицинский работник по результатам визита пациента считает необходимым направить пациента на консультацию к другому специалисту, медицинский работник оформляет запись на вакантный слот для повторного приема или приема по направлению, который не является конкурентным.

Далее осуществляется обратная связь с пациентами через кол-центр или регистратуру.

IV. Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов (внедрение механизма "Лист ожидания")

Инструкции по формированию "Листа ожидания" реализовывается согласно приложению N 4 к настоящему Положению.

Внедрение механизма "Лист ожидания" позволяет фиксировать информацию о необходимости записи граждан в медицинские организации, в том числе в условиях отсутствия свободных слотов в расписании. При внедрении данного механизма значительно снижается риск того, что пациент не получит медицинскую помощь в гарантированные сроки, и, как следствие, снижение удовлетворенности медицинской помощью. Кроме того, в случае отмены/изменения записи на прием в медицинскую организацию другими пациентами возможно оперативное управление и заполнение расписания пациентами из "Листа ожидания".

Важным условием функционирования механизма является гарантированное оказание медицинской помощи обратившемуся пациенту в сроки, установленные Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2023, утвержденной постановлением Правительства Брянской области от 30.12.2022 N 705-н, в том числе за счет маршрутизации пациентов, перераспределения функций персонала медицинских организаций и иных организационных решений.

"Лист ожидания" формируется в каждой медицинской организации в связи с децентрализованной моделью записи к врачу.

V. Обратная связь и информирование пациентов

Механизмы обратной связи в зависимости от решаемых задач можно разделить на механизмы информирования пациента и механизмы получения информации от пациента.

Механизмы информирования - это меры передачи информации от медицинской организации пациенту: чаще всего о дате и времени явки в медицинскую организацию, реже - о готовности результатов инструментальной и лабораторной диагностики или необходимости явки на прием с целью диспансерного наблюдения.

Механизмы получения информации - это меры сбора важной информации от пациента: о возможности визита по предварительной записи, о динамике состояния здоровья при курации пациента по телефону и прочес.

Обратная связь является важным этапом после записи пациента через канал ЕПГУ, региональный портал или инфомат и позволяет перейти к этапу определения цели обращения.

Важно отметить, что информирование пациента осуществляется одномоментно с выяснением цели обращения, что исключается многократные звонки, которые могут быть неудобны пациенту.

При реализации механизмов информирования в различных ситуациях в общении с пациентом необходимо задействовать различные группы специалистов: в медицинской организации - администраторы, регистраторы и медицинские сестры, при информировании кол-центром - операторы и дежурные врачи. Во всех случаях такие сотрудники должны быть ознакомлены с правилами общения с пациентом по телефону, включая соответствующие скрипты и речевые модули (приложение 3 к настоящему Положению).

Перед явкой пациента требуется информирование о времени записи в медицинскую организацию заблаговременно (24 - 48 часов до момента записи). При этом обязательным действием является отметка в МИС об информировании пациента. При отсутствии функционала отметки об информировании контроль должен быть доступен на основании оценки соотношения числа записанных на следующий день пациентов и числа исходящих вызовов в адрес пациента с целью информирования (повторные звонки не суммируются), которое должно стремиться к единице.

В ходе разговора по телефону важно получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованные дату и время. В случае отказа пациента от записи слот расписания требуется освободить, а с пациентом согласовать альтернативные дату и время.

После подтверждения пациентом готовности к визиту в зарезервированное время нужно еще раз сообщить ему информацию о деталях записи: дату, время, дополнительные условия, наименование и адрес учреждения. Допускается этапы общения с пациентом автоматизировать роботизированным обзвоном.

Дублирующим механизмом информирования пациента о предстоящей записи является информирование SMS или сообщениями в мессенджерах. Может являться как дополняющим, так и альтернативным способом информирования пациентов о предварительной записи.

Сервис рассылки может быть интегрирован в МИС, для автоматического формирования списков пациентов, подлежащих информированию, передачи номеров телефонов и направления сообщений пациентам.

В результате организации процесса предварительного информирования пациента о записи возникнет неопределенный объем вакантных слотов в расписании. Для обеспечения большей доступности медицинской помощи требуется организация механизма комплектования вакантных слотов через механизм "Лист ожидания", а далее из внутренних источников информации о нереализованных назначениях (направлениях), необработанных заявках или из ранее сформированной на отдаленный горизонт предварительной записи, требуется максимально заполнить вакантные слоты в расписании на ближайшие 48 часов.

После определения возможности комплектования слота имеющимся запросом, процесс предварительного информирования пациента о записи инициируется повторно.

Правила информирования пациента по телефону

Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящего Положения.

При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В описании рекомендуемых приемов общения оператора кол-центра настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить не следует. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора кол-центра глубоких ошибок в общении.

Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении (приложение N 3 к настоящему Положению).

Обучение сотрудников кол-центра, регистратур механизмам общения с пациентами и основным принципам организации записи на прием к врачу регламентируется локальными нормативными актами руководителя учреждения здравоохранения.

Обучение проводится ответственным сотрудником, назначенным руководителем медицинской организации не реже 1 раза в квартал. Обязательным условием является ведение журнала обучения (инструктажа) сотрудников с отметкой о дате проведения обучения (инструктажа), формате и личной подписи сотрудника.

VI. Организационные решения для увеличения доли рабочего времени врачей для осуществления приема пациентов в медицинской организации

В целях оптимизации нагрузки на врачей и увеличения доли рабочего времени врачей для непосредственного оказания медицинской помощи, в том числе проведения профилактических мероприятий, необходимо принять следующие организационные решения:

- перераспределение функций между врачами, работниками медицинской организации со средним медицинским образованием и немедицинскими работниками;

- перераспределение потоков пациентов с различными целями обращений между структурными подразделениями медицинской организации.

Организационные решения по перераспределению функций между работниками медицинской организации

Изменения организационных подходов к оказанию первичной медико-санитарной помощи предусматривают передачу части функций, не связанных непосредственно с процессом оказания медицинской помощи, но предусматривающих выполнение административных функций немедицинскими работниками, отвечающими за техническое внесение данных о пациенте, диспетчеризацию потоков пациентов, внесение сведений в электронное расписание медицинской организации, подтверждение явки пациентом, информирование пациента о предстоящем приеме, в том числе, в рамках диспансеризации, профилактического медицинского осмотра и диспансерного наблюдения. В настоящее время штатные нормативы численности немедицинских работников устанавливаются приказом руководителя медицинской организации, исходя из производственной необходимости в случае, если данные должности не предусмотрены действующим штатным расписанием за счет должностей других структурных подразделений при наличии соответствующих фондов оплаты труда.

На основе анализа действующих нормативных правовых актов, определены функции врача-терапевта участкового, которые можно передать персоналу со средним медицинским образованием и немедицинским работникам.

Типовой набор функций, которые могут быть распределены между врачом-терапевтом участковым и персоналом со средним медицинским образованием и немедицинских работников, представлен в приложении N 5.

Организационные решения по перераспределению потоков пациентов с разными целями обращений между структурными подразделениями медицинской организации

В зависимости от цели обращения пациента в медицинскую организацию можно выделить четыре основных организационных решения по перераспределению потоков пациентов, цель обращения которых может быть достигнута без привлечения врача-терапевта участкового:

- перераспределение потока пациентов, обращающихся с очными запросами информации, в регистратуру медицинской организации без необходимости записи в расписание к врачу-специалисту;

- перераспределение потока пациентов, нуждающихся в оказании помощи в неотложной форме, в отделение (кабинет) неотложной помощи при очном обращении или оформление вызова на дом бригады неотложной помощи, в состав которой входят работники данного отделения (кабинета);

- перераспределение потока пациентов, обращающихся с целью прохождения профилактического медицинского осмотра, диспансеризации и углубленной диспансеризации, в отделение (кабинет) медицинской профилактики с организацией работы в соответствии с методическими рекомендациями ФГБУ "НМИЦ ТПМ" Минздрава России;

- для организации работы с потоком пациентов, находящихся под диспансерным наблюдением, целесообразно привлекать организационно-методический отдел медицинской организации (для планирования) и кол-центр (для записи).

VII. Локальные нормативные акты

На уровне медицинской организации необходимо обеспечить разработку локальных нормативных актов, устанавливающих порядок и сроки формирования и согласования проекта расписания внутри медицинской организации, порядок внесения изменений в действующее расписание, контроля актуальности расписания, информирования пациентов о расписании работы врачей регистратурой.

Обязательно отражение в нормативном правовом акте:

Назначение в медицинской организации лиц, ответственных за ведение и актуализацию расписания, за внесение расписания в МИС, за контроль соблюдения опубликованного расписания в МИС;

Положение о порядке ведения расписания медицинской организации (см. п. 8 Чек-листа);

Положения о работе контакт-центра (при наличии) медицинской организации;

Порядка внедрения организационных решений для увеличения доли рабочего времени врачей для осуществления приема пациентов в медицинской организации;

Мероприятий, направленных на перераспределение функций между сотрудниками с медицинским образованием и без медицинского образования;

Мероприятий по перераспределению потоков пациентов по целям обращения - организация работы отделений неотложной помощи;

Утверждение речевых модулей, алгоритмов работы, графика обучения сотрудников, порядка контроля за соблюденном алгоритмов;

Алгоритм обратной связи и информирование пациентов с указанием ответственных лиц. специальностей, при записи к которым осуществляется обратная связь с пациентом, сроков обратной связи;

Алгоритм работы с функционалом "Лист ожидания" в МО;

Мероприятий по обучению всех сотрудников (с медицинским и немедицинским образованием), задействованных в процессе оказания услуги "Запись на прием к врачу".

VIII. Критерии успешной организации предоставления услуги "Запись на прием к врачу"

В целях обеспечения доступности для граждан записи на прием к врачу через ЕПГУ по 14 основным медицинским специальностям и обеспечения слотами на запись по этим специальностям глубиной 14 дней определить следующие критерии:

К1. За последние 4 недели доля технических ошибок при записи на прием к врачу составляет менее 10%;

К2. За последние 4 недели доля организационных ошибок (такие как "отсутствуют свободный слоты для записи") при записи на прием к врачу составляет менее 10%;

КЗ. 90% рабочего времени от табеля учета рабочего времени медицинских работников, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, 14 основных медицинских специальностей (представленных в МО) охвачено расписанием.