Приложение. Порядок формирования и ведения Комитетом имущественных отношений Санкт-Петербурга перечня точек взаимодействия с клиентом при предоставлении государственных услуг

Приложение
к приказу Комитета имущественных
отношений Санкт-Петербурга
от 23 октября 2023 года N 193-п

Порядок
формирования и ведения Комитетом имущественных отношений Санкт-Петербурга перечня точек взаимодействия с клиентом при предоставлении государственных услуг

1. Общие положения

1.1. Для формирования положительного опыта простоты и легкости от взаимодействия с Комитетом имущественных отношений Санкт-Петербурга (далее - Комитет) вне зависимости от канала (способа) такого взаимодействия, определяется перечень точек взаимодействия с клиентом по предоставляемым государственным услугам (далее - Перечень точек взаимодействия).

1.2. Настоящий порядок формирования и ведения Комитетом перечня точек взаимодействия с клиентом при предоставлении государственных услуг (далее - Порядок) разработан во исполнение пункта 3.1.1 Плана мероприятий ("Дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Комитете, утвержденного вице-губернатором Санкт-Петербурга Казариным С.В. 29.09.2023.

1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

1.3.1. Клиент - физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, взаимодействующее с Комитетом самостоятельно или через уполномоченного представителя.

1.3.2. Ключевые точки взаимодействия:

Цифровые точки:

- официальный сайт Комитета в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") (доменное имя сайта в сети "Интернет" - commim.spb.ru);

- портал "Государственные и муниципальные услуги (функции) в Санкт-Петербурге" (доменное имя сайта в сети "Интернет" - gu.spb.ru);

- федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (доменное имя сайта в сети "Интернет" - gosuslugi.ru);

- официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга (доменное имя сайта в сети "Интернет" - gov.spb.ru);

- мобильное приложение "Государственные услуги в Санкт-Петербурге" Межведомственной автоматизированной информационной системы предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде (далее - мобильное приложение) - в части информации об органах (организациях) в разделе "Полезная информация";

- электронная почта Комитета - in@commim.spb.ru;

- СМС-сообщения.

Офлайн-точки:

- центр телефонного обслуживания Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - СПб ГКУ "МФЦ");

- справочные телефоны Комитета;

- личное обращение на прием к специалистам Комитета и (или) подведомственных учреждений (в дни и часы приема);

- информационные стенды в местах предоставления государственной услуги;

- структурные подразделения СПб ГКУ "МФЦ", в том числе при обращении к инфоматам (инфокиоскам, инфопунктам), размещенным в помещениях структурных подразделений СПб ГКУ "МФЦ";

- почта России.

1.4. Преимущественными каналами взаимодействия являются цифровые каналы взаимодействия.

1.5. При взаимодействии с клиентом необходимо учитывать потребности граждан с хроническими проблемами со здоровьем, граждан, ограниченно или временно нетрудоспособных, граждан с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также граждан с низким уровнем знания русского языка: мигрантов, проживающих или находящихся на территории Российской Федерации, иностранных граждан.

2. Формирование Перечня точек взаимодействия

2.1. Перечень точек взаимодействия формируется по всем государственным услугам, предоставляемым Комитетом, в соответствии с Приложением к настоящему Порядку.

2.2. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

- положений нормативных правовых актов, регулирующих предоставление (реализацию) государственной услуги;

- описаний целевых состояний и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для предоставления (реализации) государственной услуги;

- положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

В случае если использование точки взаимодействия (например, социальных сетей) осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иное), точка взаимодействия также включается в Перечень точек взаимодействия.

2.3. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента к Комитету в данной точке взаимодействия.

2.4. Точка взаимодействия, удовлетворяющая только одну потребность клиента, также подлежит включению в Перечень точек взаимодействия.

3. Размещение Перечня точек взаимодействия

3.1. Сформированный Перечень точек взаимодействия по всем государственным услугам размещается на Портале по внедрению стандартов клиентоцентричности в Санкт-Петербурге в разделе "Загрузка отчетов" (далее - Портал) https://gdl-spb.iac.spb.ru/ ¹ в соответствии с Порядком работы пользователей в закрытой части Портала по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Санкт-Петербурге.

4. Внесение изменений (актуализация) сформированного Перечня точек взаимодействия

4.1. Внесение изменений (актуализация) в сформированный Перечень точек взаимодействия возможно в части содержания Перечня точек взаимодействия в виде исключения, добавления или изменения строк.

4.2. При внесении изменений (актуализации) в сформированный Перечень точек взаимодействия учитываются положения пунктов 2.2-2.4 настоящего Порядка.

4.3. Актуализированный Перечень точек взаимодействия подлежит размещению на Портале в соответствии с пунктом 3.1 настоящего Порядка.

-----------------------------

¹ _{Портал создан Санкт-Петербургским государственным унитарным предприятием "Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр" (далее - СПб ГУП "СПб ИАЦ"). Работоспособность Портала обеспечивает СПб ГУП "СПб ИАЦ".}

-----------------------------