Приказ Федеральной службы по аккредитации от 31 августа 2022 г. N 156 "О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по аккредитации"

В целях совершенствования деятельности Федеральной службы по аккредитации при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной службы по аккредитации и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, приказываю:

1. Утвердить:

Концепцию клиентоцентричности Федеральной службы по аккредитации согласно приложению N 1 к настоящему приказу;

Перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по аккредитации согласно приложению N 2 к настоящему приказу.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной службы по аккредитации А.А. Соловьева.

Руководитель

Н.В. Скрыпник

Приложение N 1
к приказу Росаккредитации
от 31 августа 2022 г. N 156

Концепция
клиентоцентричности Федеральной службы по аккредитации

I. Общая информация о Федеральной службе по аккредитации

1. Росаккредитация является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по формированию единой национальной системы аккредитации и осуществлению контроля за деятельностью аккредитованных лиц, а также осуществляющим функции национального органа Российской Федерации по аккредитации.

2. Федеральная служба по аккредитации учреждена в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 24 января 2011 г. N 86 "О единой национальной системе аккредитации" и выполняет свою деятельность на основании Положения о Федеральной службе по аккредитации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 17 октября 2011 г. N 845, и Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 412-ФЗ "Об аккредитации в национальной системе аккредитации".

II. Общие положения

3. Целью разработки Концепции является установление требований по внедрению клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по аккредитации и подведомственном ей федеральном автономном учреждении "Национальный институт аккредитации" (далее - ФАУ НИА) при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, а также с гражданами на основе документа системы менеджмента Росаккредитации N 04.1-7.0001 "Декларация ценностей клиентоцентричности Федеральной службы по аккредитации".

4. Клиентоцентричный подход Росаккредитации основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволяет:

повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

5. Концепция предусматривает внедрение в Росаккредитации принципов клиентоцентричности, как в отношении внешних клиентов, к которым относятся юридические лица, индивидуальные предприниматели, граждане Российской Федерации, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие Росаккредитации и работники ФАУ НИА.

III. Термины и определения

6. Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти или уполномоченными организациями.

7. Карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах.

8. Клиент - юридическое лицо или физическое лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность и взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с органами власти и уполномоченными организациями с целью удовлетворения своих потребностей.

9. Клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей.

10. Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя.

11. Клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути.

12. Меры поддержки - меры стимулирования деятельности в сфере промышленности в значении Федерального закона от 31 декабря 2014 г. N 488-ФЗ "О промышленной политике", меры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства в значении Федерального закона от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства", иная деятельность, осуществляемая органами власти и уполномоченными организациями в целях развития субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности.

13. Органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами.

14. Проактивное предоставление услуг, мер поддержки, сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию.

15. Потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

16. Проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода.

17. Профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта.

18. Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности органов власти и уполномоченных организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.

19. Сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами органов власти и уполномоченных организаций услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций.

20. Удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.

21. Уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении.

22. Услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июня 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, предоставлять услуги клиенту.

IV. Ценности и принципы клиентоцентричности

23. В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.

а) Равный доступ.

Каждый клиент имеет равный доступ к услугам и сервисам в сфере аккредитации, возможность решить свои задачи с помощью Росаккредитации или ФАУ НИА с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Принципы:

учитывать потребности каждого клиента и устранять барьеры;

адаптировать функции и услуги под потребности клиента.

б) Эффективность и удобство.

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с Росаккредитацией или ФАУ НИА, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

решать задачи клиента, а не исполнять обязанности формально;

находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;

обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

в) Постоянное повышение качества и проактивность.

Цифровые сервисы, государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Росаккредитация и ФАУ НИА проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

г) Единство и целостность.

Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом канал связи.

Принципы:

выступать единой командой для решения задач клиента;

устранять межведомственные дублирования и противоречия.

д) Объективность и беспристрастность.

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

принимать решения, опираясь на достоверные данные;

соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

е) Открытость и прозрачность.

Государство взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности клиента. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;

предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

ж) Взаимное доверие и безопасность.

Взаимное доверие в отношениях клиента и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;

минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;

гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

V. Выявление и изучение потребностей клиентов

24. При внедрении клиентоцентричного подхода процесс выявления и изучения потребностей клиентов проводится в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

а) учитывается обратная связь со стороны клиентов;

б) основывается на объективных данных;

в) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

а) Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

б) Сегментация клиентов.

Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.

в) Сбор сведений о клиентском опыте.

Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

г) Разработка (актуализация) карт клиентских путей.

Карты содержат: описание жизненной ситуации, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

д) Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

е) Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов, и реинжиниринга действующих сервисов и услуг.

VI. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов национальной системы аккредитации

25. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов в сфере аккредитации целесообразно:

а) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

б) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

в) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

г) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

а) Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов.

Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

б) Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий.

Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфаверсия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы целесообразно тестировать на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатывать, готовить изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории пользовательского тестирования.

в) Внедрение услуг и ввод сервисов в эксплуатацию.

На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по внедрению услуг и вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение необходимых нормативных правовых актов и иных документов.

г) Мониторинг удовлетворенности клиентов.

В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И, в случае выявления недостатков, также обеспечивается их устранение.

VII. Процесс удовлетворения потребностей клиента

26. При удовлетворении потребностей клиентов целесообразно:

а) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

б) решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

в) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

г) минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;

д) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

е) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках жизненной ситуации или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг, или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

а) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

б) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;

в) от заявителя не должно требоваться получение других услуг, разрешений, прохождение экспертиз и т.д., за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

VIII. Ключевые точки взаимодействия

27. У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

а) Сайт Росаккредитации, цифровые сервисы и внутренний портал Росаккредитации (Pro.FSA)

В рамках клиентоцентричного подхода сайт, цифровые сервисы и внутренний портал должны:

дорабатываться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);

приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

давать обратную связь в отношении любого совершенного на сайте/портале действия;

обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;

обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

б) Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах.

Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах должны быть основаны на следующих принципах:

утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;

взаимодействие с клиентом инициируется в случае официального обращения клиента;

время ответа на обращение клиента не превышает 24 часов в случае официального обращения при максимальном уровне клиентоцентричности;

шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.

в) Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники.

При выполнении функции автоматизации рутинных операций цифровой помощник:

осуществляет таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов;

обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов;

запрашивает согласия на обработку персональных данных;

отслеживает статусы прохождения клиентского сценария;

уведомляет о получении услуг и сервисов.

г) Телефон (колл-центр).

количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

используется техника активного слушания;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов.

д) Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете).

Обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 48 часов.

Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;

подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.

Разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов.

Реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

е) Личный прием.

Личный прием граждан в Росаккредитации проводится Руководителем, заместителями Руководителя, начальниками управлений.

Личный прием граждан осуществляется не реже одного раза в квартал в соответствии с графиками, утвержденными руководителем Росаккредитации или заместителем руководителя.

Графики приема граждан Руководителя Росаккредитации, заместителей Руководителя и начальников управлений размещаются для сведения населения в разделе "Обращения граждан" на официальном сайте Росаккредитации в сети Интернет.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, ответ на которое дается в месячный срок.

В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Росаккредитации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

IX. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

28. В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:

а) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ);

б) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяться категория риска.

в) модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;

г) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора);

д) отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

X. Внутренний клиент

29. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий Росаккредитации, работник ФАУ НИА, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных организаций.

30. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

31. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом 5 настоящей Концепции.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

а) минимизация избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.,

б) доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации,

в) постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

а) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

б) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач;

в) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

а) разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

б) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

в) формируется прозрачная система мотивации, которая, в том числе может учитывать показатели, связанные с клиентоцентричностью;

г) предусматривается использование фирменного стиля;

д) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководителей.

XI. Мониторинг и обратная связь

32. Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

33. Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

34. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

35. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

XII. Приоритетные направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по аккредитации

36. Приоритетными направлениями внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Росаккредитации являются:

а) улучшение пользовательского опыта и пользовательского интерфейса ФГИС Росаккредитации.

б) развитие внутреннего портала Росаккредитации (Pro.FSA) для внутреннего и внешнего клиентов.

в) Развитие профильных чатов в Telegram по направлениям деятельности управлений.

г) Развитие имеющихся инструментов информирования пользователей по работе с ФГИС Росаккредитации.

д) Популяризация подключения к сервису взаимодействия Росаккредитации с внешними базами данных среди представителей онлайн- и офлайн-ритейла. Взаимодействие с онлайн- и офлайн-ритейлом посредством Сервиса взаимодействия с внешними базами данных позволяет информировать покупателей о том, что товары соответствуют требованиям безопасности товаров. Создание рейтинга "Доверие года" среди представителей онлайн- и офлайн-ритейла совместно с Роскачеством.

е) Вывод государственных услуг на ЕПГУ. Вывод на ЕПГУ государственных услуг, оказываемых Росаккредитацией, позволит значительно ускорить и упростить подачу заявлений на оказание государственных услуг.

Приложение N 2
к приказу Росаккредитации
от 31 августа 2022 г. N 156

Перечень
первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по аккредитации согласно приложению

N	Наименование мероприятия	Ответственные исполнители	Сроки исполнения
1	Обеспечение утверждения Положения о рабочей группе, состава рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по аккредитации	Разумейко О.В., советник руководителя Росаккредитации	исполнено
2	Обеспечение утверждения Плана мероприятий рабочей группы на 2022-2023 гг.	Управление правового обеспечения и международного взаимодействия	30.09.2022
3	Представление в Управление правового обеспечения и международного взаимодействия информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральной службе по аккредитации согласно плану мероприятий рабочей группы	Управление административно-финансовой деятельности, Управление работы с реестрами и аналитики, Управление аккредитации и государственного контроля, Управление аккредитации в сфере добровольного подтверждения соответствия, метрологии и иных сферах деятельности, Управление аккредитации и контрольно-надзорной деятельности	Ежеквартально, начиная с 30.09.2022
4	Обеспечение актуализации первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности	Управление правового обеспечения и международного взаимодействия	28.12.2022