Приложение N 1. Порядок взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

Приложение N 1
к приказу Администрации
Губернатора и Правительства
Ленинградской области
от 20.08.2024 N 01-03/351

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области (далее - Порядок, Администрация) разработан в целях определения стандартов по работе Администрации с внешними клиентами (далее также - клиент), а также повышения уровня удовлетворенности таких клиентов за счет удовлетворения их ключевых потребностей:

возможность выбора клиентом удобного канала взаимодействия с Администрацией и минимизация издержек при осуществлении такого взаимодействия;

возможность обращения клиента за помощью, поддержкой, консультацией уполномоченного сотрудника при взаимодействии с Администрацией;

возможность клиента оставить обратную связь и получить результат по итогам ее рассмотрения Администрацией.

1.2. Порядок устанавливает последовательность процедур при рассмотрении обращений и запросов (далее также - обращения), относящихся непосредственно к компетенции Администрации, поступающих в Администрацию с использованием клиентами точек взаимодействия, включенных в Перечень точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами, сформированный в соответствии с Порядком ведения Администрацией перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами, утвержденным приказом Администрации от 11 марта 2024 года N 01-02/01.

1.3. Для целей применения Порядка используются следующие термины и определения:

клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Администрацией с целью удовлетворения своих потребностей;

внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и иную некоммерческую деятельность;

потребность клиента - необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством получения функций (сервисов);

сервис - функция или часть функции, направленная на улучшение опыта взаимодействия клиента с Администрацией;

функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий Администрации, осуществляемые без запроса клиента, характеризующиеся определенным конечным результатом;

точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, кол-центры, места приема клиентов в Администрации;

офлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с Администрацией;

цифровые точки - точки на цифровой платформе, в которых клиенты могут взаимодействовать с Администрацией посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

обращение - направленные в Администрацию в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление, жалоба, запрос информации о деятельности Администрации, а также предложение, заявление, жалоба, поступившие в ходе личного приема;

запрос - обращение о предоставлении информации о деятельности Администрации (далее также - обращение);

исполнитель - сотрудник Администрации, непосредственно осуществляющий подготовку ответа на обращение, и/или действия по устранению проблемы, изложенной в обращении или запросе;

клиентоцентричный подход - подход в государственном и муниципальном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания;

уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени внедрения клиентоцентричного подхода в Администрации.

1.4. Правовыми основами взаимодействия с клиентом являются:

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ);

Федеральный закон от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

постановление Губернатора Ленинградской области от 23 апреля 2019 года N 24-пг "О Кодексе этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Ленинградской области в органах исполнительной власти и аппаратах мировых судей Ленинградской области и профессиональной культуре органа исполнительной власти Ленинградской области";

постановление Правительства Ленинградской области от 31 марта 2015 года N 18-пг "Об утверждении Порядка взаимодействия органов исполнительной власти Ленинградской области, должностных лиц Ленинградской области при рассмотрении обращений граждан" (далее - постановление N 18-пг).

1.5. Основными принципами взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений являются:

доступность - каждый клиент имеет равный доступ к функциям с учетом индивидуальных потребностей и особенностей;

открытость - взаимодействие с клиентом в открытом диалоге, наличие обратной связи и понимание потребностей клиента;

прозрачность - информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются;

реагирование - обеспечение своевременного предоставления обратной связи на обращение клиента;

удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.

2. Технико-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с клиентом

2.1. Взаимодействие Администрации с клиентом при рассмотрении обращений и запросов осуществляется в рамках следующих процессов:

прием и регистрация обращений и запросов;

определение исполнителей по рассмотрению обращений и запросов;

переадресация обращений в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (по компетенции);

уведомление о переадресации обращения по компетенции;

рассмотрение обращений и запросов и подготовка ответов на них;

личный прием граждан;

контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.

2.2. Обращения и запросы направляются (подаются) клиентом в Администрацию посредством:

заполнения формы для электронных обращений на официальном сайте Администрации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (ag.lenobl.ru), интегрированной с Системой электронного документооборота Ленинградской области (далее - СЭД);

почтового отправления письменного обращения по адресу: 191311, Санкт-Петербург, Суворовский проспект, д.67;

личной либо через доверенных лиц подачи письменного обращения в приемную по адресу: Санкт-Петербург, Суворовский проспект, д.67, пом. 131;

устного обращения в ходе личного приема клиента первым вице-губернатором Ленинградской области - руководителем Администрации либо уполномоченным лицом.

2.3. При выборе способа направления обращения посредством официального сайта Администрации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет для клиента предусмотрено:

прохождение (по желанию) идентификации и аутентификации посредством федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА), являющееся однократным;

создание (по желанию) "Личного кабинета", где аккумулируется хронологически структурированная информация о направленных клиентом в Администрацию обращениях (идентификационный номер, дата и время отправки, адресат, текст), этапах прохождения обращений в Администрации и текущих статусах, которые могут принимать одно из следующих значений: "Отправлено", "Зарегистрировано", "Ответ на обращение (уведомление о переадресации обращения) получен(о)";

минимизирование затрачиваемого времени и усилий при заполнении формы для электронных обращений в связи с автоматическим заполнением полей сведениями о клиенте в случае авторизации через ЕСИА и/или при наличии "Личного кабинета";

при отправке обращения моментальное получение на адрес электронный почты, указанной в обращении, уведомления с подтверждением отправки обращения, идентификационным номером, датой и временем отправки, информацией о возможности проверить статус рассмотрения обращения, а также о сроках регистрации и рассмотрения обращения, установленных действующим законодательством.

2.4. Регистрация поступившего в Администрацию обращения клиента как физического лица осуществляется в блоке обращений граждан СЭД с обязательным заполнением (актуализацией) в карточке регистрации сведений о клиенте.

2.5. Регистрация поступившего в Администрацию обращения клиента как юридического лица осуществляется в блоке служебной корреспонденции СЭД.

2.6. Обращения классифицируются в СЭД по теме и содержанию и подлежат обязательному рассмотрению в порядке и сроки, установленные Федеральным законом N 59-ФЗ, с учетом требований постановления N 18-пг.

2.7. Ответы на обращения клиента как физического лица, документы о переадресации таких обращений (письма, уведомления), запросы информации, необходимой для рассмотрения обращений, доклады о результатах рассмотрения обращений, иные документы, связанные с рассмотрением обращений, оформляются в блоке обращений граждан СЭД с использованием интерактивной пиктограммы "Ответить" над регистрационной карточкой обращения в СЭД.

2.8. Ответы на обращения клиента как юридического лица, иные документы по таким обращениям оформляются в блоке служебной корреспонденции СЭД.

2.9. Ответ на обращение клиента, зарегистрированный в СЭД, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Администрацию в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Администрацию в письменной форме, а также иным способом, указанным клиентом в обращении.

2.10. Уведомление о переадресации обращения клиента, зарегистрированное в СЭД, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Администрацию в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Администрацию в письменной форме, а также иным способом, указанным клиентом в обращении.

2.11. Личный прием граждан первым вице-губернатором Ленинградской области - руководителем Администрации либо уполномоченным лицом осуществляется по адресу: Санкт-Петербург, Суворовский проспект, д. 67, пом. 133, в соответствии с ежемесячным графиком, утверждаемым Губернатором Ленинградской области, по предварительной записи.

Предварительная запись осуществляется сотрудником отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства Администрации на основании обращения гражданина, направленного в Администрацию в письменной форме или в форме электронного документа и содержащего просьбу о записи на личный прием и суть вопроса, требующего решения, относящегося к компетенции первого вице-губернатора Ленинградской области - руководителя Администрации и/или курируемых им органов исполнительной власти Ленинградской области (далее - ОИВ).

В случае если решение поставленного гражданином вопроса относится к полномочиям ОИВ, курируемых первым вице-губернатором Ленинградской области - руководителем Администрации, в обращении должна содержаться информация о результатах рассмотрения изложенного вопроса данными ОИВ и результатах личного приема гражданина руководителем соответствующего ОИВ.

3. Общие требования к взаимодействию с клиентом

3.1. Ответ на обращение клиента дается с учетом требований законодательства и права клиента на получение информации, непосредственно затрагивающей его права и свободы.

3.2. Если в обращении недостаточно информации, необходимой для подготовки мотивированного ответа по существу поставленного вопроса, исполнитель обеспечивает получение дополнительных сведений от клиента в рабочем порядке посредством телефонной связи.

3.3. В зависимости от ситуации, описанной клиентом, ответ должен быть подготовлен так, чтобы клиент мог понять, что его вопрос:

уже решен;

будет решен в определенные сроки;

может быть решен, но точных сроков нет;

не может быть решен.

3.4. Результат рассмотрения обращения клиента необходимо предоставлять в понятных формулировках, с обоснованием, позволяющим клиенту согласиться с представленным результатом.

3.5. В первом абзаце ответа указывается регистрационный номер и дата регистрации обращения в Администрации, наименование рассмотренного вопроса.

3.6. Текст ответа на обращение оформляется четко, последовательно, кратко, простыми словами, ориентируясь на клиента (возраст, образование), исключая специальные термины и иностранные слова.

3.7. Недопустимо наличие в ответе на обращение клиента: орфографических, стилистических, пунктуационных ошибок; архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии; сложных терминов и сокращений, редко используемых в повседневной жизни или требующих специального профильного образования; негативной тональности, оскорбительных оборотов.

4. Специфика взаимодействия с отдельными клиентами

4.1. Клиенты с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также с низким уровнем знания русского языка вправе написать обращение или запрос при посещении Администрации, используя размещенные в приемной образцы предложений, заявлений (в том числе с просьбой о личном приеме), жалоб.

При этом сотрудником отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства, в компетенцию которого входит прием письменных обращений, может оказываться клиентам помощь консультационного характера в рамках должностных обязанностей в соответствии с должностным регламентом.

4.2. При наличии особых обстоятельств у клиента (жизненная ситуация, профиль клиента, история обращений клиента) возможно установление особых сроков рассмотрения и подготовки ответа на обращение клиента в порядке приоритизации.

4.3. Лица с ограниченными возможностями здоровья имеют право на личный прием первым вице-губернатором Ленинградской области - руководителем Администрации либо уполномоченным лицом в первоочередном порядке.

Для реализации права на личный прием маломобильных групп клиентов, а также возможности личной подачи письменного обращения приемная оснащена электрическим пандусом.

5. Организация обратной связи с клиентом

5.1. Система обратной связи предназначена для изучения отношений внешних клиентов к действующим механизмам приема, регистрации, переадресации и рассмотрения обращений, подготовки и отправки ответов на обращения и запросы в целях повышения уровня клиентоцентричности.

5.2. Система обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений клиентов, направленных в Администрацию посредством офлайн-точек и цифровых точек взаимодействия, указанных в пункте 2.2 настоящего Порядка, а также посредством участия в опросах, размещенных на официальном сайте Администрации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (https://ag.lenobl.ru/about/polls/141/), в том числе при переходе по персонализировано направленной клиенту ссылке, и при личном посещении приемной по адресу: Санкт-Петербург, Суворовский проспект, д.67, пом. 131.

Ответ на обращение клиента размещается на бланке Администрации с указанием в левом нижнем углу лицевой стороны последнего листа документа следующих реквизитов:

фамилия, имя и отчество (полностью), номер служебного телефона исполнителя (отметка об исполнителе может дополняться наименованием структурного подразделения Администрации, должности);

ссылка на форму обратной связи "Оценка удовлетворенности рассмотрением обращений и запросов в Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области" (приложение к Порядку), размещенную на официальном сайте Администрации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по адресу: https://ag.lenobl.ru/about/polls/141/.

Например:

Иванов Иван Иванович,

Управление делопроизводства,

Отдел по работе с обращениями граждан,

Консультант,

(812) 539-00-00,

Ссылка на отзыв: https://ag.lenobl.ru/about/polls/141/.

5.3. На документе, подготовленном группой исполнителей, указываются контактные данные основного исполнителя.

5.4. В случае возникновения вопросов по результатам рассмотрения ответа на обращение клиент вправе обратиться к исполнителю документа по телефону, указанному в ответе на обращение.

5.5. При ответе на телефонный звонок сотрудник Администрации:

сообщает полное наименование структурного подразделения Администрации, свои фамилию, имя, отчество и должность;

подробно, в вежливой форме информирует клиента по интересующим его вопросам. При этом сотрудником Администрации должна использоваться ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная речь с краткими и четкими информационными фразами; в голосе не должны прослеживаться интонации безразличия, скуки, усталости, незаинтересованности в удовлетворении потребности клиента; речь должна быть грамотной: следует избегать слишком быстрого или слишком медленного темпа речи, использования междометий, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии, орфоэпических ошибок, тавтологии;

в случае поступления от клиента дополнительных вопросов, по тематике не связанных с сутью рассмотренного обращения, и отсутствия у сотрудника, ответившего на звонок, соответствующих компетенций, необходимо определить наиболее подходящего сотрудника, который обладает компетенцией для ответа на такие вопросы, и переключить обратившегося клиента на другого сотрудника, предварительно сообщив позвонившему клиенту об этом (количество телефонных переключений не должно превышать двух), либо сообщить клиенту телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, а также клиенту может быть предложено изложить суть вопроса в письменной форме.

5.6. Звонки от клиентов принимаются в соответствии с режимом работы Администрации и должностных лиц.

В целях удовлетворения потребностей большего числа клиентов средняя продолжительность ответа на телефонный звонок не должна превышать 10 минут.

5.7. Для консультирования клиентов по вопросам, не требующим осуществления мероприятий по сбору, обработке, обобщению или анализу интересующей клиента информации, а именно:

о порядке и сроках рассмотрения обращений и запросов,

о реквизитах, исполнителе и статусе рассмотрения обращений и запросов, направленных клиентом в Администрацию;

о полномочиях Администрации, иных органов государственной власти, органов местного самоуправления;

о порядке проведения личного приема клиентов должностными лицами;

об организационных вопросах при подготовке личного приема;

о порядке обжалования действий (бездействия), решений должностных и уполномоченных лиц;

иным вопросам справочного характера в сфере рассмотрения обращений и запросов,

предусмотрена телефонная связь по номеру:

(812) 539-46-54 (приемная) - для клиентов как физических лиц;

(812) 539-46-56 (отдел по работе со служебной корреспонденцией управления делопроизводства Администрации) - для клиентов как юридических лиц.

Режим работы приемной: ежедневно (кроме субботы и воскресенья) с 9.30 до 17.30 (в пятницу - до 16.30), перерыв с 13.00 до 14.00.

Режим работы отдела по работе со служебной корреспонденцией управления делопроизводства Администрации: ежедневно (кроме субботы и воскресенья) с 9.00 до 18.00 (в пятницу - до 17.00), перерыв с 11.30 до 12.30

6. Формы и сроки контроля

6.1. Обращение считается исполненным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты в соответствии с законодательством необходимые меры и клиенту направлен ответ по существу.

6.2. Решение об исполнении обращения принимает должностное лицо, поставившее его на контроль (в случае установления контроля), либо должностное лицо, подписывающее ответ. Соответствующая информация вносится в СЭД.

6.3. Формой контроля за выполнением работниками структурных подразделений настоящего Порядка является мониторинг и анализ уровня удовлетворенности клиентов, проводимый на основании результатов опроса "Оценка удовлетворенности рассмотрением обращений и запросов в Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области".