Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 71549-2024 "Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации. Общие требования" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 1 августа 2024 г. N 1017-ст)

Management system of the person-centered medical organization. General requirements

УДК 658:006.354
ОКС 11.020.01

Дата введения - 1 марта 2025 г.
Введен впервые

Предисловие

1 Разработан Фондом международного медицинского кластера и Обществом с ограниченной ответственностью "Институт технического регулирования, стандартизации и сертификации" (ООО "ИТРСиС")

2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 1 августа 2024 г. N 1017-ст

4 Введен впервые

Введение

Человекоцентричная медицинская организация учитывает потребности всех участников процесса оказания медицинской помощи: от пациентов, их законных представителей, родственников и близких до работников медицинских организаций.

Построение системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации происходит за счет совокупности:

- принципов и подходов к управлению медицинской организацией;

- системы управления персоналом медицинской организации, поддержки работников, заботы об их благополучии и профессиональном развитии;

- развития необходимой осведомленности и навыков у работников медицинской организации;

- инфраструктуры медицинской организации, нацеленной на снижение стресса и беспокойства, повышение комфорта и безопасности пациентов, их законных представителей, родственников и близких, а также работников;

- повышения медицинской грамотности пациентов, их законных представителей, обслуживаемого населения, информирования и вовлечения пациентов;

- индивидуализации медицинской помощи и условий ее оказания;

- информирования и вовлечения родственников и близких пациентов;

- обеспечения преемственности медицинской помощи;

- постоянной оценки результатов функционирования.

Настоящий стандарт не заменяет требования международных и национальных стандартов в области систем менеджмента, а также международных и национальных рекомендаций по организации качества и безопасности медицинской деятельности и существенно развивает, дополняет их, открывая путь к системному и зрелому уровню реализации человекоцентричной медицинской организации.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к системе менеджмента медицинской организации, когда организация:

а) нуждается в практико-ориентированной комплексной программе построения системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации, а также ее непрерывного совершенствования;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности пациентов, их законных представителей, родственников и близких, удовлетворенность и благополучие работников медицинской организации;

в) рассматривает инфраструктуру медицинской организации не только с точки зрения обеспечения безопасности, но и как инструмент повышения удовлетворенности пациентов, их законных представителей, родственников и близких, работников, а также удобства и оздоравливающего эффекта;

г) ищет дополнительные инструменты повышения качества медицинской помощи, улучшения результатов диагностики и лечения, повышения лояльности к медицинской организации со стороны пациентов, их законных представителей, родственников и близких, а также работников.

Настоящий стандарт применим к любой лечебно-профилактической медицинской организации, независимо от ее организационно-правовой формы, размера, а также видов, условий и форм оказания медицинской помощи.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:

ГОСТ Р 59240-2020 Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования к организации медицинского обеспечения, профилактике заболеваний и укреплению здоровья работников

ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 19011 Оценка соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента

ГОСТ Р ИСО 27501-2023 Эргономика. Организация, ориентированная на человека. Руководство для руководителей

СП 4.13130 Системы противопожарной защиты. Ограничение распространения пожара на объектах защиты. Требования к объемно-планировочным и конструктивным решениям

СП 51.13330 "СНиП 23-03-2003 Защита от шума"

СП 59.13330 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения

СП 82.13330 Благоустройство территорий

СП 158.13330 Здания и помещения медицинских организаций. Правила проектирования

СП 319.1325800 Здания и помещения медицинских организаций. Правила эксплуатации

П р и м е ч а н и е - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Сведения о действии сводов правил целесообразно проверить в Федеральном информационном фонде стандартов.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 высшее руководство медицинской организации: Главный врач, генеральный директор, заместители главного врача, заместители генерального директора, главная медицинская сестра и другие работники, на которых возложены повседневные задачи по управлению медицинской организацией.

3.2 инфраструктура медицинской организации: Система зданий, сооружений, земельных участков, включая все их внутренние элементы, инструменты и устройства, необходимые для функционирования медицинской организации.

3.3 качество медицинской помощи: Совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата.

3.4 культура безопасности: Общие взгляды и убеждения, ценности и нормы, разделяемые работниками организации, которые формируют их поведение, в том числе их приверженность утвержденным политикам и правилам в целях обеспечения безопасности пациентов.

3.5 культурная компетентность: Способность понимать и уважать индивидуальные особенности конкретного пациента.

П р и м е ч а н и е - Сюда входит понимание специфических черт и ценностей различных групп населения, связанных с этнической принадлежностью, культурой, религией, психологией, социальным и финансовым положением.

3.6 коллегиальная модель взаимодействия пациента и медицинского работника: Модель взаимодействия пациента и медицинского работника, предусматривающая равноправные взаимоотношения (диалог) между медицинским работником и пациентом, направленные на избавление от болезни, выздоровление.

3.7 корпоративная [организационная] культура: Осознанные и неосознанные представления, разделяемые работниками организации и ее руководством, касающиеся групповых норм поведения, ценностей, убеждений, традиций, способов деятельности, запретов, ожиданий, а также понятий о прошлом, настоящем и будущем организации.

3.8 медицинская грамотность населения; грамотность в вопросах здоровья: Умение находить необходимую информацию о здоровье, понимать и использовать ее в целях сохранения и укрепления здоровья.

3.9 медицинская помощь: Комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.

3.10 медицинские работники: Физические лица, которые имеют медицинское или иное образование, работают в медицинской организации и в трудовые (должностные) обязанности которых входит осуществление медицинской деятельности, либо физические лица, которые являются индивидуальными предпринимателями, непосредственно осуществляющими медицинскую деятельность.

3.11 медицинская услуга: Медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.

3.12 немедицинские работники: Сотрудники медицинских организаций, в той или иной степени участвующие во взаимодействии с пациентами и посетителями медицинских организаций (например, регистраторы, специалисты контактного центра, охранники, сотрудники отделов клиентского сервиса и др.) или обеспечении деятельности медицинской организации (административно-управленческий персонал).

3.13 организационные [корпоративные] ценности: Принципы и стандарты, которыми руководствуются работники при принятии решений и выстраивании приоритетов своей деятельности в организации.

3.14 положительные отвлекающие факторы: Набор особенностей инфраструктуры медицинской организации, которые эффективно снижают стресс пациентов, посетителей и работников, обеспечивая умеренный уровень приятной стимуляции окружающей среды.

П р и м е ч а н и е - К таким факторам относятся, например, произведения искусства, видеоролики с природными пейзажами, виды природы, сады, определенная музыка, звуки природы.

3.15 просветительская деятельность по вопросам здоровья: Совокупность образовательных, воспитательных, агитационных и пропагандистских мероприятий, направленных на сохранение, укрепление и скорейшее восстановление здоровья и трудоспособности человека, на продление активной его жизни.

3.16 приверженность лечению: Степень соответствия поведения пациента рекомендациям, полученным от врача в отношении лекарственной терапии, медицинского сопровождения и модификации образа жизни.

3.17 профессиональное выгорание: Синдром эмоционального и когнитивного истощения, профессиональной неэффективности, вызванный длительной реакцией на хронические эмоциональные, коммуникативные, ценностно-мотивационные стрессовые факторы в профессиональной среде.

3.18 совместное принятие решения: Включение пациента в процесс принятия решения с целью формирования у него приверженности лечению.

3.19 человекоцентричность: Культура деятельности организации, основанная на принципах гуманизма.

П р и м е ч а н и е - Человекоцентричность означает, что в центре процесса или организации находится человек со своими ценностями, потребностями, приоритетами и мотивацией.

3.20 человекоцентричная инфраструктура: Созданные и поддерживаемые условия инфраструктуры медицинской организации, которые способствуют повышению безопасности и удовлетворенности, уровня комфорта и удобства, уменьшению стресса и беспокойства пациентов, их родственников и близких, а также работников медицинской организации.

3.21 человекоцентричная медицинская организация: Медицинская организация, где поощряется участие пациентов в решении вопросов собственного здоровья, в которой работники нацелены (и обучены) на учет физических, информационных, эмоциональных и духовных потребностей пациентов, их законных представителей, родственников и близких, где создана инфраструктура для комфорта и снижения стресса от пребывания в медицинской организации, и в которой создана система, направленная на благополучие и развитие работников.

3.22 эмпатия: Осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.

4 Среда организации

4.1 Понимание организации и ее среды

Медицинская организация должна определить внешние и внутренние факторы, которые могут повлиять, как положительно, так и отрицательно, на способность медицинской организации достигать запланированных результатов по построению человекоцентричной медицинской организации.

Примеры

1 Внутренние факторы:

- факторы, связанные с управлением медицинской организацией, такие как правила и процедуры принятия решений, корпоративная структура;

- факторы, связанные с персоналом, такие как компетенции работников, уровень их вовлеченности и удовлетворенности;

- факторы, связанные с инфраструктурой медицинской организации, влияющие на ее возможность реализации модели человекоцентричной медицинской организации.

2 Внешние факторы:

- требования международных и национальных стандартов в области систем менеджмента, международных и национальных рекомендаций по организации качества и безопасности медицинской деятельности;

- изменения потребительского поведения и потребительских предпочтений при получении медицинской помощи (например, на основании маркетинговых исследований, анализа опыта пациентов и др.);

- опыт других медицинских организаций.

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Медицинская организация должна определить заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента человекоцентричной медицинской организации, а также определить их требования и осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

П р и м е ч а н и я

1 К ключевым заинтересованным сторонам человекоцентричной медицинской организации относятся пациенты, их законные представители, родственники и близкие, обслуживаемое население, а также работники медицинской организации.

2 Анализ внутренних и внешних факторов, а также потребностей и ожиданий заинтересованных сторон может быть произведен, в том числе, с учетом количественных и качественных инструментов, представленных в 9.1, 9.2, 9.3, а также путем составления карты заинтересованных сторон и путем проведения SWOT-анализа.

4.3 Определение области применения системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации

Медицинская организация должна определить границы системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации и охватываемую ею деятельность, чтобы установить область ее применения.

При определении области применения медицинская организация должна рассматривать:

а) внешние и внутренние факторы (см. 4.1);

б) требования соответствующих заинтересованных сторон (см. 4.2);

в) специфику услуг медицинской организации.

Медицинская организация должна применять все требования настоящего стандарта, если эти требования применимы в пределах установленной области применения системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации.

Область применения системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации должна быть доступна; ее необходимо разрабатывать, актуализировать и применять как документированную информацию.

Область применения должна указывать на охватываемые виды услуг и давать обоснование для исключения требования настоящего стандарта, которое она определила как неподходящее к области применения системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации.

Соответствие требованиям настоящего стандарта может быть заявлено только в том случае, если требования, определенные как неприменимые, не влияют на способность или ответственность медицинской организации обеспечивать соответствие услуг применимым требованиям, повышать уровень удовлетворенности пациентов, их законных представителей, родственников и близких, а также работников медицинской организации, достигать лучших результатов лечения.

5 Лидерство

5.1 Роль высшего руководства в построении человекоцентричной медицинской организации

Высшее руководство медицинской организации должно демонстрировать свою приверженность человекоцентричной модели деятельности медицинской организации и обеспечить согласованную работу задействованных структурных подразделений для реализации практик человекоцентричности (см. ГОСТ Р ИСО 27501 и [1]):

а) посредством информирования всех работников организации о внедрении и непрерывном функционировании системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации;

б) демонстрации собственным примером приверженности системе менеджмента человекоцентричной медицинской организации (в качестве ролевой модели открытого и уважительного отношения к работникам, пациентам, их законным представителям, родственникам и близким);

в) обеспечения разработки и реализации целей и задач для соответствия требованиям системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации;

г) обеспечения ресурсами, необходимыми для соответствия требованиям системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации;

д) назначения ответственного(ых) за координацию работ в рамках системы менеджмента человекоцентричной организации;

е) назначения ответственных за реализацию конкретных проектов, направленных на соответствие требованиям настоящего стандарта, контролю их реализации;

ж) поддержки всех работников в реализации требований системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации;

и) предоставления работникам возможности для профессионального роста и расширения индивидуальных возможностей, знаний, опыта и навыков.

5.2 Сотрудничество с пациентами, их законными представителями, родственниками и близкими на уровне высшего руководства медицинской организации

Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации должна включать механизмы сотрудничества с пациентами, их законными представителями, родственниками и близкими, путем создания постоянно действующего совещательного органа, включающего высшее руководство медицинской организации, медицинских и немедицинских работников, представителей пациентов, их законных представителей, родственников и близких и/или прикрепленного населения с целью совместной работы, направленной:

- на повышение уровня удовлетворенности пациентов, их законных представителей, родственников и близких от пребывания в медицинской организации;

- повышение качества медицинской помощи;

- обсуждение других проектов по улучшению деятельности медицинской организации.

П р и м е ч а н и е - Рекомендуемая периодичность заседаний совещательного органа - не реже одного раза в 6 мес.

5.3 Разработка политики человекоцентричной медицинской организации

Высшее руководство медицинской организации должно разработать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии политику, которая:

а) соответствует намерениям и среде человекоцентричной медицинской организации, а также поддерживает ее стратегическое направление;

б) создает основу для установления целей человекоцентричной медицинской организации;

в) включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям;

г) включает в себя обязательство постоянно улучшать систему менеджмента человекоцентричной медицинской организации.

5.4 Доведение политики человекоцентричной медицинской организации

Политика человекоцентричной медицинской организации должна:

а) быть доступной и применяться как документированная информация;

б) быть доведенной до сведения работников, понятной и применимой внутри организации;

в) быть доступной (подходящим способом) для соответствующих заинтересованных сторон.

6 Планирование

6.1 Действия в отношении рисков и возможностей

При планировании мероприятий по обеспечению соответствия требованиям настоящего стандарта медицинская организация должна:

а) обеспечить уверенность в том, что система менеджмента человекоцентричной медицинской организации может достичь обозначенных результатов;

б) определить основные риски и возможности в рамках функционирования человекоцентричной медицинской организации предотвратить или уменьшить степень их нежелательного влияния.

П р и м е ч а н и е - При планировании мероприятий по обеспечению соответствия требованиям настоящего стандарта рекомендовано:

а) провести первичный анализ (аудит) деятельности медицинской организации на предмет соответствия требованиям настоящего стандарта;

б) определить мероприятия, необходимые для обеспечения соответствия требованиям настоящего стандарта.

6.2 Цели человекоцентричной медицинской организации и планирование их достижений

6.2.1 Медицинская организация должна установить цели системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации для соответствующих функций, структурных подразделений, процессов, которые должны:

а) быть согласованными с другими стратегическими направлениями организации;

б) быть измеримыми;

в) подлежать мониторингу;

г) быть доведенными до работников;

д) актуализироваться по мере необходимости.

6.2.2 При планировании действий по достижению целей медицинская организация должна определить:

а) что должно быть сделано;

б) какие потребуются ресурсы;

в) кто будет нести ответственность;

г) когда эти действия будут завершены;

д) каким образом будут оцениваться результаты.

7 Средства обеспечения

7.1 Человеческие ресурсы

7.1.1 Управление персоналом

Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации должна предусматривать управление персоналом, отражающее следование принципам человекоцентричности:

а) организация подбора, отбора и найма.

При подборе, отборе и найме персонала необходимо оценивать не только профессиональные компетенции, но и соответствие ценностей кандидата корпоративным ценностям в части человекоцентричности.

П р и м е ч а н и е - К соответствующим качествам кандидата, помимо профессиональных, могут относиться уважительное отношение к коллегам, качество коммуникаций, вежливость, эмпатия, высокие моральные качества и др.;

б) повышение приверженности.

Для формирования приверженности работников системе менеджмента человекоцентричной медицинской организации ее требования должны быть закреплены и учтены:

- в локальных актах медицинской организации [например, должностные инструкции, положение по работе с персоналом, кодекс деловой (корпоративной) этики];

- в системе оценки эффективности работы персонала, его мотивации, вознаграждения и поощрения.

7.1.2 Осведомленность и развитие компетенций у работников

Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации должна предусматривать развитие необходимых навыков и компетенций у работников.

Данное направление реализуется:

а) посредством ознакомления новых работников организации (медицинских и немедицинских) с основными принципами человекоцентричной медицинской организации;

б) включения образовательных и/или информационно-просветительских мероприятий, необходимых для достижения целей человекоцентричной медицинской организации, а также смежных направлений (например, культура безопасности, качество и безопасность медицинской деятельности и др.) в годовой план мероприятий.

П р и м е ч а н и я

1 Следует предусмотреть регулярные образовательные и/или информационно-просветительские мероприятия о принципах человекоцентричной медицинской организации для всех работников медицинской организации (включая медицинских и немедицинских).

2 К темам образовательных и/или информационно-просветительских мероприятий для медицинских работников относятся, например, темы коммуникации с пациентами, их законными представителями, родственниками и близкими, сообщения негативных новостей, коммуникации с трудными пациентами, коммуникации с пациентами с разным уровнем медицинской грамотности, проявления эмпатии, профессиональной этики медицинских работников, коммуникации с коллегами, культурной компетенции, совместному принятию решений (см. [2]).

3 К темам образовательных и/или информационно-просветительских мероприятий для немедицинских работников относятся, например, темы по вопросам коммуникации с пациентами, их законными представителями, родственниками и близкими, посетителями медицинской организации, проявления эмпатии, клиентского сервиса, общения с коллегами.

7.1.3 Поддержка работников и забота об их благополучии

Забота о благополучии работников является одним из основополагающих принципов человекоцентричной медицинской организации. Данный принцип является особо важным в связи с высокими требованиями, предъявляемыми к профессиональной деятельности работников медицинских организаций, высокими ожиданиями от их деятельности со стороны пациентов и их родственников, а также высоким риском профессионального выгорания работников медицинских организаций.

Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации должна предусматривать поддержку работников и заботу об их благополучии за счет комплекса инструментов, направленных:

- на содействие развитию человекоцентричной корпоративной культуры;

- профилактику профессионального выгорания и повышение благополучия работников (см. ГОСТ Р ИСО 27501);

- профилактику рисков причинения вреда жизни и здоровью работников на рабочих местах.

7.1.3.1 Развитие человекоцентричной корпоративной культуры

Медицинская организация должна целенаправленно развивать человекоцентричную корпоративную культуру:

а) за счет включения человекоцентричности в организационные ценности;

б) доступности высшего руководства для общения для всех работников организации;

в) регулярного общения высшего руководства организации со всеми работниками с целью донесения информации о приоритетах, текущей и будущей деятельности организации;

г) создания условий (физических и виртуальных) для всех работников высказывать идеи по улучшению деятельности организации, вносить свои предложения и задавать вопросы;

д) проведения корпоративных мероприятий (в т.ч. праздников) для работников организации, а также их детей;

е) поощрения работников, демонстрирующих реализацию принципов человекоцентричности в своей повседневной деятельности.

7.1.3.2 Профилактика профессионального выгорания и повышение благополучия работников

Медицинская организация должна целенаправленно работать над профилактикой профессионального выгорания и повышением благополучия работников:

а) за счет обеспечения осведомленности о проблеме профессионального выгорания среди всех работников (в том числе высшего руководства), а также об основных мерах профилактики возникновения и развития профессионального выгорания;

б) соблюдения графика отпусков работников;

в) сбалансированного распределения рабочей нагрузки среди работников организации;

г) допустимой лояльности к изменению графика работы работников и возможности дистанционной работы;

д) реализации инициатив, направленных на поощрение здорового образа жизни работников (см. ГОСТ Р 59240);

е) эмоциональной, моральной и материальной поддержки для работников;

ж) участия работников в принятии решений, влияющих на эргономику рабочего пространства, график работы, режим труда и отдыха, безопасность;

и) доступности здорового питания для работников медицинской организации;

к) возможности для карьерного роста, личного и профессионального развития;

л) возможности развития технических навыков;

м) конструктивной обратной связи от старших коллег;

н) признания и безусловного положительного отношения;

п) достаточного вознаграждения и адекватного баланса между работой и личной жизнью (см. [3]).

7.1.3.3 Профилактика рисков причинения вреда жизни и здоровью работников на рабочих местах.

Медицинская организация должна целенаправленно работать над профилактикой причинения вреда жизни и здоровью работников на рабочих местах:

а) за счет мероприятий по снижению риска травматизма и профессиональных заболеваний, внедрения безопасных методов сбора медицинских отходов, защите от травмирования элементами медицинских изделий (см. [4]);

б) обеспечения охраны здоровья и безопасности труда в медицинской организации (см. [5]).

7.2 Человекоцентричная инфраструктура

7.2.1 Общие положения

Медицинская организация должна определить, создать и поддерживать человекоцентричную инфраструктуру, необходимую для функционирования ее процессов с целью достижения соответствия ее системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации требованиям настоящего стандарта и внутренним требованиям медицинской организации.

П р и м е ч а н и е - Целью человекоцентричной инфраструктуры является создание и поддержание условий, которые способствуют повышению безопасности и удовлетворенности, уровня комфорта и удобства, уменьшению стресса и беспокойства пациентов, их законных представителей, родственников и близких, а также работников медицинской организации. Человекоцентричная инфраструктура создается и поддерживается в здании(ях) медицинской организации, а также на ее прилегающей территории.

7.2.2 Человекоцентричная инфраструктура прилегающей территории медицинской организации

Медицинская организация должна создать и поддерживать человекоцентричную инфраструктуру на своей прилегающей территории (см. СП 59.13330 и СП 82.13330):

- за счет очевидного и безопасного пути следования до места назначения;

- приближения к входу в здание мест посадки-высадки пациентов;

- минимизации пересечения пациентами и посетителями проезжих частей;

- минимизации физических барьеров на пути следования к зданию;

- реализации мероприятий по защите от осадков;

- создания внешнего вида прилегающей территории, способствующего снижению стресса;

- создания условий для отдыха пациентов, их законных представителей, родственников и близких, работников;

- реализации мероприятий по скрытию процессов хозяйственно-бытовой деятельности от пациентов и посетителей;

- реализации мероприятий по исключению потенциально опасных и травмоопасных мест на прилегающей территории;

- реализации мероприятий по охране окружающей среды и уменьшения эффекта "теплового острова";

- реализации мероприятий, направленных на снижение воздействия вредных факторов окружающей среды (например, аллергены, пыль и др.);

- создания условий для обеспечения доступности и удобства зданий и сооружений медицинской организации для разных групп населения (в том числе с учетом требований 8.2, перечисление а).

7.2.3 Человекоцентричная инфраструктура зданий медицинской организации

Медицинская организация должна создать и поддерживать человекоцентричную инфраструктуру своих зданий (см. СП 82.13330, СП 158.13330, СП 319.1325800, СП 51.13330, СП 4.13130 и [6]):

- за счет наличия зон, обеспечивающих комфортное размещение и пребывание пациентов, их законных представителей, родственников и близких;

- по мере возможности, активного использования зон на свежем воздухе и предоставления возможностей для доступа к ним;

- ясных и понятных маршрутов и указателей для пациентов, посетителей и работников на пути к месту назначения;

- минимизации физических барьеров для содействия общению между работниками медицинской организации и пациентами, их законными представителями, родственниками и близкими;

- включения пространств, которые способствуют образованию/просвещению пациентов, их законных представителей, родственников и близких, а также работников;

- создания палат и пространств, уважающих честь, достоинство и личное пространство пациентов;

- наличия естественного освещения, контроля шума;

- включения положительных отвлекающих факторов в инфраструктуру медицинской организации;

- качества внутреннего климата (температура, влажность, скорость движения воздушных масс, запахи и содержание взвешенных частиц);

- безопасности и антитеррористической защищенности;

- создания условий для обеспечения удобства зданий для разных групп населения (в том числе с учетом требований 8.2, перечисление а).

7.3 Документированная информация

7.3.1 Общие положения

Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации должна включать:

а) документированную информацию, требуемую настоящим стандартом;

б) документированную информацию, определенную медицинской организацией как необходимую для обеспечения результативности системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации.

П р и м е ч а н и я

1 Объем документированной информации системы менеджмента одной человекоцентричной медицинской организации может отличаться от другой:

- в зависимости от размера организации и вида ее деятельности, процессов и услуг;

- сложности процессов и их взаимодействия;

- компетентности работников.

2 В качестве документированной информации, требуемой настоящим стандартом, рассматривается следующая информация, например:

- область применения системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации;

- политика человекоцентричной медицинской организации;

- свидетельство реализации программы аудитов и полученных результатов аудитов;

- свидетельство результатов анализов со стороны руководства;

- свидетельство характера выявленных несоответствий и последующих предпринятых действий;

- свидетельство результатов всех корректирующих действий.

7.3.2 Создание и актуализация

При создании и актуализации документированной информации человекоцентричная медицинская организация должна соответствующим образом обеспечить:

а) идентификацию и описание (например, название, дата, автор, ссылочный номер);

б) формат (например, язык, версия программного обеспечения, графические средства) и носитель (например, бумажный или электронный);

в) анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности.

7.3.3 Управление документированной информацией

7.3.3.1 Документированная информация, требуемая системой менеджмента человекоцентричной медицинской организации и настоящим стандартом, должна находиться под управлением в целях обеспечения:

а) ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;

б) ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).

7.3.3.2 Для управления документированной информацией человекоцентричной медицинской организации должны быть предусмотрены следующие действия в той степени, насколько это применимо:

а) распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также использование;

б) хранение и защита, включая сохранение разборчивости;

в) управление изменениями (например, управление версиями);

г) соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения.

Документированная информация внешнего происхождения, определенная человекоцентричной медицинской организацией как необходимая для планирования и функционирования системы менеджмента человекоцентричной медицинской организации, должна быть соответствующим образом идентифицирована и находиться под управлением.

Документированная информация, регистрируемая и сохраняемая в качестве свидетельств соответствия, должна быть защищена от непредумышленных изменений.

П р и м е ч а н и е - Доступ подразумевает разрешение только просмотра документированной информации или разрешение просмотра с полномочиями по внесению изменений в документированную информацию.

Основные задачи и главные признаки человекоцентричной инфраструктуры медицинской организации приведены в приложении А.

8 Функционирование

8.1 Повышение медицинской грамотности пациентов, прикрепленного населения, информирование и вовлечение пациентов

8.1.1 Повышение вовлеченности пациентов в лечебный процесс и формирование приверженности пациентов лечению

Долгосрочный эффект медицинской помощи, формирование приверженности пациентов лечению, возможность управления пациентами собственным здоровьем вне медицинской организации, а также вовлечение пациентов в лечебный процесс должны достигаться:

а) за счет наличия удобочитаемых информационных материалов для пациентов (их законных представителей), раскрывающих информацию, если применимо, о том, как подготовиться к консультации (госпитализации), проведению лечебно-диагностических процедур, выписке (переводу) из стационара, о возможностях обсуждения пациентами лечебного процесса;

б) поощрения участия пациентов (их законных представителей) в обсуждении состояния своего здоровья, установленного диагноза, получаемого лечения, и дальнейшего плана лечения;

в) информирования о возможности задать дополнительные вопросы относительно здоровья, установленного диагноза, получаемого лечения и дальнейших его планов, возможности получения доступа к своей медицинской документации;

г) передачи медицинской информации о состоянии пациента между сменами в присутствии пациента (bedside shift report);

д) использования врачами коммуникативных инструментов, способствующих повышению вовлеченности пациентов и их приверженности лечению [например, методика обратного обучения (teach-back)].

8.1.2 Повышение медицинской грамотности пациентов и прикрепленного населения

Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации должна предусматривать мероприятия по повышению медицинской грамотности пациентов и населения с целью предоставления им возможности лучшего понимания основных заболеваний, способов их профилактики и лечения, ведения самостоятельной профилактической работы, более ответственного отношения к своему здоровью, возможности выступать партнером в рамках коллегиальной модели взаимодействия пациента и медицинского работника, создания условий для повышения приверженности лечению (см. [1]).

Данное направление реализуется:

а) за счет регулярной просветительской деятельности по вопросам здоровья для пациентов и населения по вопросам здорового образа жизни, профилактики и лечения заболеваний, особенностей работы медицинской организации;

б) наличия в местах нахождения пациентов, их законных представителей, родственников и близких, посетителей информ