Распоряжение Правительства Удмуртской Республики от 19 августа 2024 г. N 836-р "Об утверждении Методики получения обратной связи от внешних и внутренних клиентов, анализа полученных данных и оценки удовлетворенности внешних и внутренних клиентов в исполнительных органах Удмуртской Республики"

1. Утвердить прилагаемую Методику получения обратной связи от внешних и внутренних клиентов, анализа полученных данных и оценки удовлетворенности внешних и внутренних клиентов в исполнительных органах Удмуртской Республики (далее - Методика).

2. Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики в срок до 20 августа 2024 года разработать примерные упрощенные формы опросов об удовлетворенности внутренних и внешних клиентов взаимодействием с исполнительными органами Удмуртской Республики (далее - упрощенные формы).

3. Установить, что в 2024 году Методика применяется исполнительными органами Удмуртской Республики (далее - государственные органы) с учетом следующих особенностей:

1) в срок до 30 сентября 2024 года государственные органы размещают на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" единые формы по проведению опросов внешних клиентов согласно приложениям к Правилам проведения мониторинга качества предоставления и сбора обратной связи в отношении государственных услуг и сервисов в рамках оценки уровня их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности, утвержденным приказом Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации от 27 марта 2024 года N 01-06/2703-0001 "Об утверждении Правил проведения мониторинга качества предоставления и сбора обратной связи в отношении государственных услуг и сервисов в рамках оценки уровня их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности" (далее соответственно - единые формы, Правила);

2) в срок до 15 сентября 2024 года государственные органы осуществляют сбор обратной связи:

а) от не менее чем от 50 процентов внутренних клиентов, задействованных в разработке, согласовании проектов правовых актов и договоров (соглашений) государственного органа, - по единой форме N 2 (приложение 5 к Правилам) и не менее чем от 50 процентов внутренних клиентов - по упрощенной форме;

б) от внешних клиентов - получателей государственных услуг:

по единой форме N 1 (приложение 4 к Правилам) в отношении государственных услуг, подлежащих оптимизации в 2024 году в Удмуртской Республике, из числа государственных услуг (сервисов), получивших по результатам проведения самооценки оценки "В" или "Г", а если государственный орган не участвует в оптимизации государственных услуг - в отношении не менее 10 процентов от общего количества услуг, предоставляемых государственным органом (но не менее одной);

по упрощенной форме - по остальному количеству государственных услуг, предоставляемых государственным органом (но не менее одной);

в) от внешних клиентов - получателей мер государственной поддержки (руководителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, самозанятых граждан либо сотрудников, взаимодействующих с государственным органом от имени юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, самозанятых граждан):

по единой форме N 2 (приложение 4 к Правилам) - в отношении не менее 10 процентов от общего количества предоставляемых государственным органом мер государственной поддержки (но не менее одной);

по упрощенной форме - по остальному количеству предоставляемых государственным органом мер государственной поддержки (но не менее одной);

г) от внешних клиентов - объектов государственного контроля (надзора):

по единой форме N 3 и (или) единой форме 4 (приложение 4 к Правилам) - в отношении не менее 10 процентов от общего количества видов государственного контроля (надзора), осуществляемых государственным органом (но не менее одного);

по упрощенной форме - по остальному количеству видов государственного контроля (надзора), осуществляемых государственным органом (но не менее одного);

д) от внешних клиентов в рамках рассмотрения обращений граждан - по упрощенной форме путем прохождения онлайн-опроса, ссылка на который (в том числе в виде QR-кода) размещается на ответе гражданину или в отправленном ему электронном сообщении;

3) в случае предоставления одной государственной услуги, меры государственной поддержки, осуществления одного вида государственного контроля (надзора) сбор обратной связи проводится с использованием двух форм: не менее чем от 50 процентов внешних клиентов - по единой форме и не менее чем от 50 процентов внешних клиентов - по упрощенной форме;

4) в случае предоставления более двух государственных услуг, мер государственной поддержки, осуществления более двух видов государственного контроля (надзора) первоочередному сбору обратной связи подлежат наиболее востребованные (массовые) виды государственных услуг, мер государственной поддержки, государственного контроля (надзора);

5) в срок до 1 октября 2024 года государственные органы представляют в Администрацию Главы и Правительства Удмуртской Республики отчет по результатам сбора и анализа обратной связи по форме, определенной Администрацией Главы и Правительства Удмуртской Республики, и "Карту болей";

6) в срок до 1 декабря 2024 года государственные органы представляют в Администрацию Главы и Правительства Удмуртской Республики утвержденный план-график ("дорожную карту") проведения мероприятий по сбору и анализу обратной связи на 2025 год.

Исполняющая обязанности Председателя Правительства Удмуртской Республики

О.В. Абрамова

УТВЕРЖДЕНА
распоряжением Правительства
Удмуртской Республики
от 19 августа 2024 г. N 836-р

Методика
получения обратной связи от внешних и внутренних клиентов, анализа полученных данных и оценки удовлетворенности внешних и внутренних клиентов в исполнительных органах Удмуртской Республики

I. Общие положения

1. Настоящая Методика устанавливает требования к организации сбора и анализа обратной связи в исполнительных органах Удмуртской Республики и подведомственных им организациях.

2. В целях настоящей Методики используются следующие понятия:

государственный орган - исполнительный орган Удмуртской Республики и (или) организация, подведомственная государственному органу, осуществляющая оказание государственных услуг, исполнение государственных функций в целях обеспечения реализаций предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий органов государственной власти;

внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с государственным органом, а также иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица государственного органа, с целью удовлетворения своих потребностей;

внутренний клиент - государственный гражданский служащий Удмуртской Республики, замещающий должность государственной гражданской службы Удмуртской Республики в государственном органе (далее - государственный служащий), работник государственного органа, а также государственный гражданский служащий Российской Федерации, замещающий должность государственной гражданской службы Российской Федерации в федеральном органе исполнительной власти, работник федерального органа исполнительной власти, государственный служащий и (или) работник иного государственного органа, муниципальный служащий и (или) работник органа местного самоуправления и (или) работники государственных и муниципальных учреждений при осуществлении взаимодействия с государственным органом;

инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить сбор обратной связи и (или) оценку уровня удовлетворенности клиентов, в том числе внутренних;

обращения и запросы - обращения, направляемые и рассматриваемые в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также иные инициативные запросы, направляемые внешними клиентами в государственные органы;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с целью сбора обратной связи от респондентов вне зависимости от каналов предоставления им информации;

офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью сбора от них обратной связи вне зависимости от каналов предоставления им информации;

респондент - лицо, от которого собираются данные;

система мониторинга - информационные системы, с помощью которых определяется качество и удовлетворенность предоставлением государственных услуг и сервисов, в том числе с учетом статусной модели на основе информации, предоставленной из платформы бизнес-аналитики "RTAnalytics", подсистемы "Среда поддержки клиентоцентричного государства" федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (при технической возможности);

"карта болей" - инструмент, используемый для идентификации, приоритизации и анализа проблем, возникающих в процессах государственного органа;

реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование и перепроектирование услуг, функций (сервисов) и осуществляемых в их рамках процессов в целях оптимизации деятельности исполнительных органов Удмуртской Республики для обеспечения соответствия требованиям стандарта "Государство для людей", а также описаниям целевых состояний государственных услуг.

II. Система сбора и анализа обратной связи. Цели и объекты сбора обратной связи

3. В государственных органах формируется система сбора и анализа обратной связи, предусматривающая постоянный мониторинг удовлетворенности внешних клиентов и внутренних клиентов (далее - при совместном упоминании - клиенты) получаемыми государственными услугами, используемыми сервисами и иным взаимодействием с государственными органами, в том числе при получении мер государственной поддержки, осуществлении контрольно-надзорной деятельности, использовании открытой информации, связанной с деятельностью государственных органов, рассмотрением обращений граждан, а также внутренними процессами.

4. Система сбора и анализа обратной связи включает в себя:

1) определение целей сбора обратной связи;

2) определение объектов сбора обратной связи;

3) назначение ответственного (ответственных) за сбор и анализ обратной связи;

4) определение методов, периодичности и (или) условий сбора обратной связи для каждого канала сбора, метода сбора и категории респондентов;

5) осуществление анализа обратной связи и принятия по его результатам управленческих решений;

6) осуществление учета и хранения информации, используемой для проведения сбора обратной связи и полученной в результате его проведения и анализа.

5. Система сбора и анализа обратной связи предусматривает:

1) постоянный сбор и регулярный анализ обратной связи по объектам, охватывающим все виды взаимодействий государственного органа с клиентом;

2) анонимность сбора данных (за исключением случаев, когда персональные данные указываются по инициативе клиента);

3) возможность оставить обратную связь во всех точках взаимодействия государственного органа с клиентом.

6. Целями сбора обратной связи являются:

1) оценка уровня удовлетворенности внешних клиентов предоставляемыми государственным органом государственными услугами (сервисами), используемыми сервисами и иным взаимодействием с государственным органом, в том числе при получении мер государственной поддержки, осуществлении контрольно-надзорной деятельности, использовании открытой информации, связанной с деятельностью государственного органа, рассмотрением обращений граждан;

2) оценка уровня удовлетворенности внутренних клиентов внутренними процессами, в том числе различными аспектами деятельности государственного органа и межведомственного взаимодействия с иными государственными органами;

3) выявление, изучение потребностей клиентов, проектирование новых и реинжиниринг существующих государственных услуг (сервисов) и иных процессов в целях повышения качества клиентского опыта.

7. Объектами для сбора обратной связи от внешнего клиента являются:

1) государственные услуги (функции);

2) обращения и запросы;

3) государственный контроль (надзор);

4) меры государственной поддержки;

5) доступ к информации о деятельности государственного органа.

8. Объектами для сбора обратной связи от внутреннего клиента являются:

1) внутриведомственное и межведомственное взаимодействие;

2) выполнение запросов;

3) организация договорной работы (участие в процессах по оформлению и исполнению договоров);

4) организация нормотворческой деятельности (участие в процессах по принятию правовых актов государственного органа, в том числе нормативных);

5) отдельные кадровые процессы (адаптация, обучение, командировки и др.);

6) отдельные бухгалтерские процессы.

9. Сбор и анализ обратной связи проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности клиента государственной услугой или иным видом взаимодействия, так и удовлетворенности отдельными параметрами такого взаимодействия с государственным органом (доступность государственной услуги, понятность и удобство информации на официальном сайте государственного органа в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт), оптимальность количества документов, оперативность предоставления результата и др.).

III. Требования к наполнению раздела официального сайта, посвященного сбору обратной связи

10. В целях обеспечения сбора обратной связи на официальном сайте государственного органа создается раздел "Обратная связь".

11. Отдельная ссылка на раздел "Обратная связь" размещается на главной странице официального сайта. Размещение указанной ссылки в выпадающих окнах не допускается.

Доступ в раздел "Обратная связь" осуществляется с главной страницы официального сайта путем последовательного перехода по ссылке. Количество таких переходов (по кратчайшей последовательности) должно быть не более одного, в том числе на мобильной версии официального сайта.

12. Посредством раздела "Обратная связь" обеспечивается:

1) прием обращений и запросов внешних клиентов - в разделе "Обратная связь" создаются электронные формы и обеспечивается автоматическое направление заполненных форм в государственный орган.

Для подачи обращения или запроса авторизация внешнего клиента не является обязательной, внешнему клиенту предоставляется возможность заполнить свои данные самостоятельно;

2) ведение рубрики "Вопрос-ответ" (в обезличенном формате) на часто поступающие вопросы внешних клиентов;

3) проведение анонимных онлайн-опросов:

опрос внешних клиентов в целях оценки уровня удовлетворенности клиента государственной услугой, мерой государственной поддержки, иным процессом государственного органа;

ежеквартальный опрос клиентов по углубленной схеме сбора информации.

Ссылки на проведение опросов размещаются в разделе "Обратная связь" постоянно.

Ссылка на опрос формируется с помощью специализированного программного обеспечения, предусматривающего следующие возможности:

задание условий отображения вопросов, условных переходов внутри инструментария;

запись даты и времени начала и завершения опроса, ответа на каждый вопрос;

демонстрация распределений ответов респондентов в режиме реального времени.

В разделе "Обратная связь" размещаются ссылки на активные и завершенные опросы, а также информация о результатах проведенных опросов;

4) выявление мнений (по решению государственного органа) - для ведения активной дискуссии с клиентами, включая обсуждение результатов проведенных опросов.

13. Раздел "Обратная связь" на официальном сайте может не создаваться, если указанные в пункте 12 настоящей Методики возможности (за исключением указанных в подпункте 4) предусмотрены на главной странице официального сайта.

IV. Методы сбора обратной связи от внешних клиентов

14. Основным методом сбора обратной связи от внешних клиентов является проведение онлайн и офлайн-опросов.

15. Онлайн-опросы размещаются на официальном сайте и иных онлайн-ресурсах государственного органа.

Единые формы по проведению опросов (далее - единые формы) приложены к Правилам проведения мониторинга качества предоставления и сбора обратной связи в отношении государственных услуг и сервисов в рамках оценки уровня их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности, утвержденным приказом Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации от 27 марта 2024 года N 01-06/2703-0001 "Об утверждении Правил проведения мониторинга качества предоставления и сбора обратной связи в отношении государственных услуг и сервисов в рамках оценки уровня их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности".

Состав вопросов, содержащихся в единых формах, перечень возможных ответов на указанные вопросы могут быть скорректированы в зависимости от состава полномочий и специфики объекта для сбора обратной связи от внешних клиентов.

16. Ссылка для прохождения внешним клиентом онлайн-опроса (в том числе с использованием QR-кода) может размещаться на ответе на обращение (запрос) внешнего клиента, решении, принятом в результате предоставления государственных услуг, мер государственной поддержки, выдаваемом внешнему клиенту, на уведомлении о принятом решении или в отправленном ему электронном сообщении.

17. В офлайн-точках взаимодействия сбор обратной связи осуществляется посредством:

1) предоставления внешнему клиенту при завершении взаимодействия ссылки на опрос (в том числе с использованием QR-кода);

2) заполнения анкет на бумажном носителе.

18. Оценка удовлетворенности государственных услуг осуществляется также посредством систем мониторинга (при технической возможности).

19. Государственный орган может использовать дополнительные способы сбора обратной связи, в том числе посредством телефонной связи, социологических опросов.

20. При взаимодействии посредством электронных средств связи (электронная почта, сообщения в личном кабинете, чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники) должен быть предусмотрен функционал быстрой обратной связи посредством шкаловой оценки (балльная шкала, шкала смайликов, текстовая шкала и другие), а также развернутого ответа о причинах неудовлетворительной оценки.

На любом этапе взаимодействия с цифровым помощником должна быть доступна возможность получения обратной связи с оператором по любому удобному для внешнего клиента каналу связи.

V. Методы сбора обратной связи от внутренних клиентов

21. Основным методом сбора обратной связи от внутренних клиентов является проведение онлайн и офлайн-опросов.

22. Состав вопросов, содержащихся в единых формах, перечень возможных ответов на указанные вопросы могут быть скорректированы в зависимости от состава полномочий и специфики видов деятельности государственного органа.

Сбор данных от внутренних клиентов необходимо осуществлять с соблюдением максимально возможного уровня анонимности.

23. Онлайн-опросы могут:

1) размещаться на внутренних ресурсах государственного органа (внутриведомственных порталах, закрытых для внешних клиентов разделах официального сайта);

2) рассылаться в виде ссылки (QR-кода) в ведомственном чате или по электронной почте.

24. Дополнительно внутренним клиентам обеспечивается возможность инициативно и анонимно оставить обратную связь в свободной форме как на бумажном носителе, так и в электронном виде.

25. Обратная связь от внутренних клиентов собирается как в части общей удовлетворенности работой в государственном органе, так и в части удовлетворенности каждой группой процессов и отдельными аспектами деятельности:

1) материально-техническим оснащением;

2) регламентацией профессиональной деятельности;

3) автоматизацией профессиональной деятельности;

4) взаимодействием с другими подразделениями государственного органа и иными государственными органами и организациями;

5) возможностями профессионального развития в государственном органе;

6) возможностями должностного роста в государственном органе;

7) взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

8) элементами профессиональной деятельности (труда);

9) скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

10) процессами нормотворчества и оформления, исполнения договоров и другими.

26. Также в рамках системы внутренней обратной связи собираются данные об уровне удовлетворенности внутренних клиентов предоставлением государственных услуг (сервисов) и мер государственной поддержки.

27. Вся полученная обратная связь от внутренних клиентов подлежит учету, разделению на тематики и анализу.

При поступлении от внутренних клиентов обращений, запросов, служебных записок по вопросам условий осуществления служебных обязанностей, они также подлежат учету и анализу в рамках Системы обратной связи.

VI. Условия сбора и анализа обратной связи

28. Обратная связь условно делится на предварительную, текущую и "болевую".

29. Предварительная обратная связь - сбор обратной связи осуществляется перед введением новых государственных услуг (сервисов), мер государственной поддержки или изменением порядка их предоставления.

Обратная связь собирается путем проведения опросов целевой аудитории в целях определения потребностей внешних клиентов и их ожиданий от предполагаемых для введения государственных услуг (сервисов), мер государственной поддержки.

Обратная связь может собираться перед непосредственной разработкой нормативного правового акта, предусматривающего введение новых государственных услуг (сервисов), мер государственной поддержки или изменения порядка их предоставления, и (или) после его разработки в целях определения отношения внешних клиентов к конкретным положениям такого нормативного правового акта.

Данный вид обратной связи также применим при взаимодействии с внутренними клиентами.

30. Текущая обратная связь - сбор обратной связи осуществляется от клиентов в постоянном режиме по каждому объекту с использованием методов, указанных в разделах IV и V настоящей Методики.

31. Текущая обратная связь с целью определения общей удовлетворенности внешних клиентов предоставляемыми государственными услугами (сервисами), мерами государственной поддержки, взаимодействием с государственным органом по иным вопросам собирается постоянно и подлежит анализу не менее одного раза в квартал.

32. Текущая обратная связь путем проведения исследований, опросов по отдельным направлениям (процессам), периодических опросов, позволяющих детализировать информацию, опросов внутренних клиентов собирается и анализируется не менее одного раза в полгода.

33. Государственный орган самостоятельно определяет, с какой периодичностью, в каких случаях и в отношении каких объектов осуществляются активные действия для сбора обратной связи (предложение клиенту оценить взаимодействие сразу после его окончания, рассылка раз в квартал определенной группе клиентов предложений пройти опрос и др.).

34. "Болевая" обратная связь - сбор обратной связи осуществляется без использования специального инструментария путем мониторинга поступивших в государственный орган обращений и запросов внешних клиентов.

35. Мониторинг поступивших в государственный орган обращений и запросов проводится не менее одного раза в квартал по следующим объективным метрикам:

1) количество обращений и запросов, поступивших по всем каналам взаимодействия, с указанием доли по каждому каналу взаимодействия;

2) основные причины обращений и запросов;

3) количество обращений и запросов по тематике (в соответствии с разработанным классификатором);

4) время ожидания внешним клиентом ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, запроса до момента ответа пользователю);

5) количество по тематике (в соответствии с разработанным классификатором) поступивших жалоб и доля их из числа обращений и запросов;

6) количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

7) количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

36. В целях поддержания системы сбора и анализа обратной связи государственным органом ежегодно в срок до 1 декабря утверждается план-график ("дорожная карта") проведения мероприятий по сбору и анализу обратной связи на очередной календарный год.

VII. Принятие решений по результатам сбора обратной связи

37. Результаты анализа собранной обратной связи анализируются в целях принятия решений по проектированию и реинжинирингу государственных услуг (доработке сервисов), оптимизации внутренних и межведомственных процессов и иных видов взаимодействия (процессов) в государственном органе в целях повышения качества клиентского опыта, в том числе для:

1) создания или доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);

2) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов информационных ресурсов государственного органа;

3) подготовки предложений о доработке Единого портала предоставления государственных и муниципальных услуг, информационных систем;

4) подготовки предложений об изменении нормативных правовых актов, определяющих порядок предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

5) принятия и изменения правовых актов государственного органа.

38. По результатам анализа обратной связи составляется аналитический отчет, который рассматривается руководителем государственного органа и рабочей группой по внедрению клиентоцентричности, созданной в государственном органе.

39. В результате анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в разрезе каждого процесса государственного органа.

40. "Карта болей" формируется по форме согласно приложению к настоящей Методике и содержит "боли" клиента - проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с государственным органом, и потребности клиента, которые государственный орган может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности (создание дополнительных сервисов, перевод государственной услуги в режим проактивного предоставления и другие).

41. При принятии решений по результатам сбора обратной связи максимальным приоритетом обладают наиболее распространенные "боли", а также "боли", связанные с другими процессами государственного органа.

42. "Карта болей" является основанием для выбора:

1) жизненной ситуации, подлежащей проработке государственным органом в текущем и (или) следующем календарном году;

2) процесса (группы процессов), подлежащего реинжинирингу (оптимизации) в текущем и (или) следующем календарном году, в том числе в рамках бережливого управления.

43. "Карта болей" рассматривается руководителем государственного органа и рабочей группой по внедрению клиентоцентричности, созданной в государственном органе, не менее одного раза в год и направляется в Администрацию Главы и Правительства Удмуртской Республики ежегодно до 1 декабря текущего года.

44. Государственный орган ежегодно публикует на официальном сайте обобщенные данные обратной связи от внешних клиентов, а также принятые на их основе решения в разрезе жизненных ситуаций, государственных услуг и сервисов, точек взаимодействия.

Результаты анализа обратной связи от внутренних клиентов, а также принятые на их основе решения, доводятся до сведения внутренних клиентов не менее одного раза в год.

Приложение
к Методике получения обратной связи
от внешних и внутренних клиентов,
анализа полученных данных и оценки
удовлетворенности внешних и внутренних
клиентов в исполнительных органах
Удмуртской Республики

Форма

"Карта болей"

N п/п	Наименование процесса	Выявленные проблемы/ потенциальные потребности клиентов	Распространенность проблемы (высокая/средняя/низкая) с указанием доли в общем количестве полученной обратной связи по процессу	Приоритетность решения проблемы/ удовлетворения потребности (высокая/средняя/низкая)	Мероприятия по устранению "боли"	Ответственный исполнитель	Срок
1	2	3	4	5	6	7	8