Приказываю:
1. Внести в приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства и строительства Ульяновской области от 21.06.2023 N 16-од "Об утверждении инструкции по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства и строительства Ульяновской области" изменение, изложив Инструкцию по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства и строительства Ульяновской области в следующей редакции:
"УТВЕРЖДЕНА
приказом Министра жилищно-коммунального
хозяйства и строительства Ульяновской области
от 21.06.2023 N 16-од
Инструкция
по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства и строительства Ульяновской области
1. Общие положения
1.1. Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства и строительства Ульяновской области (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), Федеральным законом от 09.02.2002 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ) и законодательством Российской Федерации.
1.2. Инструкцией устанавливается единый порядок организации работы с поступившими от российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - заявитель), обращениями в письменной форме, форме электронного документа и в устной форме (далее - обращение), запросами информации (далее - запрос), а также текстами, направленными для ознакомления либо содержащими поздравление, соболезнование или положительную оценку деятельности (благодарность) и не соответствующими требованиям, предъявляемым Федеральным законом N 59-ФЗ к обращениям и Федеральным законом N 8-ФЗ к запросам (далее - необращения), а также контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений и запросов, анализа состояния работы с обращениями и запросами, организации и проведения личного приёма граждан Министром жилищно-коммунального хозяйства и строительства (далее - Министр) и должностными лицами Министерства жилищно-коммунального хозяйства и строительства Ульяновской области (далее - Министерство).
1.3. Основные термины, используемые в Инструкции:
обращение - направленные в Министерство в письменной форме или в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал), иной информационной системы государственного органа или органа местного самоуправления либо официального сайта Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан (если иное не установлено настоящим Федеральным законом), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Министерство;
обращение в письменной форме - обращение заявителя, в котором документированная информация представлена любым типом письма;
обращение в устной форме - обращение заявителя, оформленное по результатам проведения личных приёмов, выездных личных приёмов, а также обращение в устной форме, принятое специалистами по работе с гражданами Министерства по телефону.
обращение, не поддающееся прочтению - обращение заявителя в письменной форме с не различимым либо трудночитаемым текстом, а также обращение с пропусками текста, не позволяющими определить вопросы, содержащиеся в обращении;
коллективное обращение - совместное обращение двух и более заявителей по общему для них вопросу, а также обращение от имени трудовых коллективов, членов одной семьи, резолюции с публичных мероприятий, подписанные их организаторами и отвечающие требованиям, установленным Федеральным законом от 19.06.2004 N 54-ФЗ "О собраниях, митингах, демонстрациях, шествиях и пикетированиях";
повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу во второй раз;
неоднократное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу три раза и более;
контрольное обращение - обращение заявителя, направленное Правительством Ульяновской области или должностным лицом Правительства Ульяновской области для рассмотрения Министру и должностным лицам Министерства, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с просьбой предоставить документы или материалы о результатах рассмотрения обращения, а также обращения, поступившие в Министерство и поставленные на контроль;
служебный документ - официальный документ, используемый в текущей деятельности исполнительных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;
рассмотрение обращения - действия Министра, должностного лица Министерства, результатом которых является объективное, всестороннее и своевременное принятие решения по существу поставленных в обращении вопросов;
принятие мер - выполнение действий в соответствии с принятым по результатам рассмотрения обращения решением "поддержано" - полное фактическое удовлетворение поставленных в обращении вопросов, то есть фактически реализованные предложения, фактически удовлетворенные заявления и жалобы;
результат рассмотрения обращения - принятие в отношении обращения Министром или должностным лицом Министерства, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса, одного или следующих решений: "поддержано", "разъяснено", "не поддержано";
"поддержано" - решение, в соответствии с которым предложение заявителя признано целесообразным, а заявление или жалоба заявителя - обоснованным и подлежащим удовлетворению;
"разъяснено" - решение, в соответствии с которым заявитель проинформирован о порядке реализации или удовлетворения предложения, заявления или жалобы;
"не поддержано" - решение, в соответствии с которым предложение признано нецелесообразным, а заявление или жалоба - необоснованными и не подлежащими удовлетворению;
письменный ответ на обращение - направленный заявителю в письменной форме по указанному в обращении почтовому адресу или по адресу электронной почты служебный документ следующего содержания:
а) о результатах рассмотрения обращения и принятых в случае необходимости мерах, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, с информацией по существу поставленных в обращении вопросов и правовым обоснованием;
б) о возвращении жалобы заявителю в письменной форме или в форме электронного документа с разъяснением права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд в случае, если невозможно направление жалобы в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в соответствии с запретом о направлении жалобы на рассмотрение в исполнительной орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется;
в) о возвращении заявителю обращения в письменной форме или в форме электронного документа, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
г) о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, без ответа по существу поставленных в нем вопросов;
д) о невозможности прочтения текста обращения в письменной форме и оставлении его без ответа по существу поставленных в обращении вопросов и ненаправлении на рассмотрение в исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если фамилия и почтовый адрес заявителя поддаются прочтению;
е) о прекращении переписки по данному вопросу, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно (три раза и более) давались ответы в письменной форме или в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись Министру или одному и тому же должностному лицу;
ж) о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;
з) о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с тем, что текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления, жалобы;
и) о направлении (переадресации) обращения на рассмотрение в другой исполнительный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
к) о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения обращения в связи с направлением в другие исполнительные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия) запроса документов и материалов, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения;
л) о направлении (переадресации) запроса в исполнительный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации;
м) об отсрочке ответа на запрос с указанием её причины и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного Федеральным законом N 8-ФЗ срока ответа на запрос;
устный ответ на обращение - ответ на обращение в устной форме, предоставленный заявителю в ходе личного приёма или по телефону;
ответ в устной форме с согласия заявителя в случае, если изложенные заявителем в обращении в устной форме факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, с занесением соответствующей записи в карточку личного приёма;
отказ в дальнейшем рассмотрении обращения в устной форме, если заявителю ранее был дан ответ в письменной форме или в форме электронного документа по существу поставленных в обращении вопросов;
объективность - достоверность полученной официальным, открытым способом, в результате непосредственного знакомства с фактами информации, оценка фактов, документов в части их подлинности и соответствия установленным требованиям, с исключением одностороннего мнения;
всесторонность - разрешение по существу всех вопросов, поставленных в обращении, принятие во внимание доводов всех участников, исследование и оценка информации на объективность, достоверность и достаточность;
правовая обоснованность - обоснованность принятого решения в соответствии с законодательством: наличие ссылок на конкретные нормы права, правомерность применения тех или иных правовых актов в конкретной ситуации заявителя;
направление обращения по компетенции - направление Министерством, должностным лицом Министерства обращения с сопроводительным документом в исполнительный орган, орган местного самоуправления или соответствующим должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
сопроводительный документ - служебный документ, направляемый в исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с приложением обращения для его рассмотрения либо направляемый исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации, с приложением запроса;
типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, - утверждённый Администрацией Президента Российской Федерации перечень вопросов или подвопросов, объединённых в соответствующие вопросы, которые ставятся в обращении либо запросе, с отнесением их к соответствующей теме, тематике и разделу на основании аннотаций обращений с присвоением соответствующих четырёхзначных цифровых кодов подвопросам, вопросам, темам, тематикам и разделам;
уведомление - служебный документ, направляемый Министерством, должностным лицом Министерства заявителю:
а) о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения обращения в связи с направлением в другие исполнительные органы, органы местного самоуправления запроса документов и материалов, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения;
б) о направлении (переадресации) запроса в исполнительный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации;
в) об отсрочке ответа на запрос с указанием её причины и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного Федеральным законом N 8-ФЗ срока ответа на запрос;
исполнитель - должностное лицо Министерства, уполномоченное на рассмотрение обращения согласно компетенции;
аннотация - краткое содержание вопросов, поставленных заявителем в обращении, запросе;
анонимное обращение - обращение заявителя:
а) в письменной форме, не содержащее фамилию или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
б) в устной форме без предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя (паспорта или иного документа);
запрос - обращение пользователя информацией в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в Министерство либо к должностному лицу Министерства о предоставлении информации о деятельности Министерства;
пользователь информацией - гражданин (физическое лицо), организация (юридическое лицо), общественное объединение, осуществляющие поиск информации о деятельности Министерства. Пользователями информацией являются также исполнительные органы, органы местного самоуправления, осуществляющие поиск указанной информации в соответствии с Федеральным законом N 8-ФЗ;
запрос документов и материалов - служебный документ, направляемый в другой исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов;
рассмотрение запроса - действия должностного лица Министерства, направленные на предоставление ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации;
ответ на запрос - служебный документ, направляемый должностным лицом Министерства пользователю информацией, в котором:
а) содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация;
б) указаны название, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация, если запрашиваемая информация опубликована в средствах массовой информации либо размещена в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет");
в) содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации в случаях, если:
- содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию о деятельности Министерства и Министра;
- запрашиваемая информация не относится к деятельности Министерства и Министра;
- запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;
- запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;
- в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых Министром и Министерством, о проведении анализа деятельности Министра и Министерства или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией;
- в запросе не указан почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией;
результат рассмотрения запроса - направление Министерством, должностным лицом Министерства пользователю информацией ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении информации;
официальный сайт - официальный сайт Министерства (http://energy.ulregion.ru/) в сети "Интернет", содержащий информацию о деятельности Министерства;
обращение, находящееся в режиме ожидания - обращение принятое к рассмотрению Министерством или должностным лицом Министерства, по которому в исполнительном органе, органе местного самоуправления и/или у должностных лиц запрошены документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения;
АС "Обращения граждан" - автоматизированная информационно-поисковая система "Обращения граждан" в системе электронного документооборота "CompanyMedia" Правительства Ульяновской области и исполнительных органов Ульяновской области, используемая в Министерстве для обработки поступающих обращений и запросов;
должностное лицо Министерства - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в Министерстве;
сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций - сотрудник, работающий с обращениями граждан и организаций, поступивших в Министерство, ответственный за регистрацию, проверку проектов ответов на обращения граждан и организаций, своевременность и полноту рассмотрения обращений граждан и организаций, своевременность и полноту рассмотрения обращений и запросов;
необращение - текст, направляемый на ознакомление, либо содержащий положительную оценку деятельности (благодарность), либо поздравление, приглашение, либо соболезнование;
поздравление - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий приветствие и пожелания адресату личного характера по случаю какого-либо события, праздника;
приглашение - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий просьбу явиться, прибыть, присутствовать на каком-либо мероприятии;
1.4. Министерство, должностные лица Министерства обеспечивают рассмотрение обращений и запросов по вопросам, отнесённым к их компетенции, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, Уставом Ульяновской области, законами Ульяновской области, Положением о Министерстве, иными правовыми актами Ульяновской области, а также настоящей Инструкцией.
1.5. Ведение делопроизводства по обращениям, поступившим в Министерство, осуществляется сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций.
1.6. Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений распространяется на все обращения, поступившие в Министерство, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, предусматривающими специальный порядок рассмотрения.
1.7. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нём сведений, а также сведений о частной жизни заявителя и других лиц, к частной жизни которых относятся эти сведения, без их согласия.
Не является разглашением сведений направление обращения в исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
1.8. Работа с обращениями граждан и организаций, поступившими в адрес Министра и должностных лиц Министерства, является прямой служебной обязанностью исполнителей, которые несут установленную законодательством ответственность за своевременность и полноту рассмотрения обращений граждан и организаций.
2. Приём и регистрация обращений
2.1. Учёт и регистрация обращений и запросов, поступивших в Министерство, осуществляется с использованием АС "Обращения граждан".
2.2. Обращение в письменной форме может быть доставлено в Министерство непосредственно заявителем, его представителем, может поступить по почте, факсу, посредством сети "Интернет" через виртуальную приёмную Министерства на официальном сайте, через Государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства (далее - "ГИС ЖКХ"); в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы Единый портал.
2.3. Все поступающие в Министерство обращения в письменной форме, в том числе документы, связанные с их рассмотрением, принимаются сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций для регистрации в АС "Обращения граждан, который осуществляет их первичную обработку.
2.4. По просьбе заявителя на копиях или вторых экземплярах принятых письменных обращений сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций делается отметка о приёме письменного обращения и сообщается телефон для справок.
2.5. Сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций для регистрации в АС "Обращения граждан на этапе учета и первичной обработки почтовой корреспонденции:
проверяется правильность адресации почтовой корреспонденции и целостность упаковки;
вскрывается конверт, проверяется наличие в нём текста обращения в письменной форме и документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагаются конверты и другие документы, направленные заявителем (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и пр.);
ошибочно (не по адресу) поступившие письменные обращения возвращаются на почту невскрытыми;
проводится сверка реестров отсутствия обращений, доставленных фельдъегерской связью;
составляется акт в двух экземплярах в случае отсутствия текста письменного обращения, присутствия в конвертах денежных знаков, ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия документов, указанных в тексте письменного обращения. Один экземпляр акта приобщается к делу, другой направляется в адрес заявителя с сопроводительным письмом соответствующего содержания.
2.6. Обращения в устной форме передаётся заявителем в ходе личного приёма, выездных личных приёмов, а также обращение, принятое специалистами по работе с обращениями граждан и организаций Министерства по телефону.
2.7. Обращения в форме электронного документа, поступившие на официальный сайт в раздел "Обратная связь" через ссылку на виртуальную приёмную Министерства или в форме электронного документа с использованием Единого портала, принимаются и выводятся на бумажный носитель сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве.
2.8. Обращения в письменной форме и обращения в форме электронного документа, содержащие в адресной части пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.
2.9. После первичной обработки все поступившие обращения подлежат регистрации и обработке в АС "Обращения граждан".
2.10. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с почтовой корреспонденцией приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения уполномоченным на то лицом.
2.11. Обращение в письменной форме, в форме электронного документа, необращения подлежат регистрации в АС "Обращения граждан" в течение 3 дней со дня его поступления в Министерство.
В случае поступления в Министерство обращений в форме электронного документа в выходные и праздничные дни их регистрация производится в течение 3 дней, следующих за выходными и праздничными днями.
2.12. Обращения в устной форме подлежат регистрации в день их поступления в Министерство.
Обращение в устной форме, поступившее через аварийно-диспетчерскую справочную телефонную службу Министерства, регистрируется в день его поступления в автоматизированной системе "Город".
2.13. В Министерстве сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций, поэтапно формируется электронная регистрационная карточка обращения. Указанная процедура включает в себя следующие действия:
проставляется регистрационный штамп на обращении;
при формировании электронной регистрационной карточки вносятся следующие данные:
дата регистрации;
фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии);
пол заявителя (мужской, женский);
почтовый (ые) адрес (а) заявителя (ей) и (или адрес электронной почты);
вид документа (обращение, необращение);
вид обращения (заявление, предложение, жалоба);
тип обращения (индивидуальное, коллективное, анонимное (без фамилии или без адреса);
льготная принадлежность;
форма документа (письменная, устная, в форме электронного документа);
признак "многопишущий заявитель";
канал поступления (вид доставки) (почта, сеть "Интернет", личный приём, канал электронного обмена - межведомственный электронный документооборот (МЭДО), телефон и др.);
обращение без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечается индексом "Б/п" ("Без подписи");
коллективное обращение отмечается индексом "Колл.";
по прочтении текста обращения определяются вопросы, темы, тематики и разделы в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан;
проводится проверка обращения на кратность;
составляется аннотация содержания обращения;
указывается количество листов либо формат и объём электронного файла и наличие приложений либо вложений (описание приложения, количество листов либо формат и объем электронного файла);
при условии постановки обращения на контроль проставляется штамп "Контроль" на обращении и указывается контрольная дата;
если обращение переадресовано из другого органа:
признак "открытое письмо";
источник поступления;
входящий номер сопроводительного письма;
фамилия, имя, отчество (при наличии) исполнителя;
сведения об адресате (исполнительный орган, руководитель исполнительного органа, заместитель руководителя исполнительного органа либо иные адресаты);
По завершении процедуры регистрации обращению автоматически присваивается соответствующий номер с указанием актуальной даты регистрации.
2.14. Поступившие в Министерство тексты обращений сканируются сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций, сканированные образы документов размещаются в АС "Обращения граждан" в целях оперативной электронной рассылки документов исполнителям.
2.15. Обращения из Правительства Ульяновской области поступают в Министерство через систему электронного документооборота "CompanyMedia".
Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве формирует контрольную карточку обращения в течение 3 рабочих дней с момента поступления в Министерство, выводит на бумажный носитель, проставляет штамп "Контроль", указывает контрольную дату и представляет на доклад Министру, заместителю Министра для проставления резолюции.
2.16. По результатам ознакомления с представленными на доклад текстом обращения и прилагаемыми к нему документами Министр, заместитель Министра утверждают или отклоняют предложенный проект резолюции. Резолюция включает в себя фамилии, инициалы должностных лиц, которым поручено рассмотрение обращения (далее - исполнители), содержание резолюции, срок исполнения, подпись и дату.
2.17. Решение о направлении обращения на рассмотрение исполнителю принимается исключительно исходя из содержания обращения, независимо от того, кому из должностных лиц Министерства оно адресовано.
2.18. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве вносит резолюции Министра, заместителя Министра в АС "Обращения граждан" без изменений и проставляет контрольную дату в день возвращения обращения с рассмотрения.
2.19. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких исполнителей, направляется исполнителям под роспись в соответствующем журнале (реестре), копия обращения направляется им посредством электронной рассылки в АС "Обращения граждан" или по электронным адресам (в случае отсутствия у них АС "Обращения граждан").
3. Постановка на контроль и продление сроков рассмотрения обращений
3.1. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве ставит на контроль обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения, имеющие общественное, политическое значение и затрагивающие интересы неограниченного круга лиц.
3.2. При поступлении от исполнителя обоснованной и мотивированной просьбы о продлении срока рассмотрения обращения (при направлении запроса в исполнительные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, при необходимости организации и проведения схода граждан, определения дополнительных источников финансирования, проведения мероприятий, требующих времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам) он может быть продлён, но не более чем на 30 дней. При этом устанавливается новый срок контроля и вносится соответствующая корректировка по дате исполнения в АС "Обращения граждан" после утверждения данного решения Министром, заместителем Министра.
3.3. Уведомление о мотивированном (с обоснованием объективных причин) продлении срока рассмотрения обращения направляется исполнителем в адрес заявителя после утверждения уполномоченным лицом продления срока, но не позднее чем за 3 дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения установлен "Контроль", "Особый контроль" в Правительстве Ульяновской области, то исполнитель обязан не позднее чем за 5 дней до истечения окончательного срока согласовать через Департамент по работе с обращениями граждан и организаций Правительства Ульяновской области продление срока рассмотрения обращения при условии согласования с государственным органом Российской Федерации, в адрес которого необходимо представить информацию.
4. Рассмотрение обращения (подготовка, направление ответа заявителю и подготовка информации по результатам рассмотрения обращения).
Снятие обращения с контроля.
Направление документов в архив
4.1. Обращение может рассматриваться исполнителем непосредственно в Министерстве либо с выездом по адресу, указанному в обращении.
4.2. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в Министерстве, за исключением случаев, указанных в подпунктах 4.2.1., 4.2.2. настоящей инструкции.
Информация о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения предоставляется исполнителем сотруднику, ответственному за заботу с обращениями граждан и организаций в Министерстве для проверки и доклада уполномоченному лицу не позднее чем за 3 дня до истечения последнего дня контрольного срока, если иное не предусмотрено законодательством или не прописано в резолюции.
Первым днем течения срока рассмотрения обращения, направления его по компетенции является день его регистрации в Министерстве.
Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.
4.2.1. Коллективное обращение, поступившее в адрес Министра, должностных лиц Министерства рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации в Министерстве.
4.2.2. В течение 5 рабочих дней со дня регистрации в Министерстве рассматриваются обращения по вопросам:
перебоев в электроснабжении;
перебоев в водоснабжении;
перебоев в газоснабжении;
перебоев в теплоснабжении;
ликвидации последствий стихийных бедствий и чрезвычайных происшествий;
предупреждения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, преодоления их последствий.
4.3. В случае, если текст обращения в письменной форме не поддаётся прочтению, ответ на обращение Министерством не даётся, и оно не подлежит направлению на рассмотрение исполнителю, в другой исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чём в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.4. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не даётся, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве сообщается гражданину, направившему обращение, письмом за подписью Министра, заместителя Министра.
4.5. Обращение в письменной форме по вопросам, не относящимся к компетенции Министерства, направляется исполнителем, согласно резолюции, в течение 7 дней со дня его регистрации в Министерстве в соответствующий исполнительный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с письменным ответом о переадресации обращения, за исключением случая, предусмотренного в пункте 4.3. настоящей Инструкции.
4.6. Обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций, направляется в течение 5 дней со дня регистрации в Министерстве в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в пункте 4.3. настоящей Инструкции.
4.7. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
4.8. Министерство, должностное лицо Министерства при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Министерства, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю о недопустимости злоупотребления правом.
Дополнительно уполномоченное лицо вправе принять решение о направлении обращения:
в органы прокуратуры для рассмотрения вопроса о возбуждении дела об административном правонарушении по обращению, содержащему оскорбления, непристойную лексику и фразеологию, оскорбляющую общественную мораль и нарушающую нормы общественных приличий, с сообщением об этом заявителю;
в органы внутренних дел для организации проверки в рамках уголовно-процессуального законодательства по факту угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица либо членов его семьи.
4.9. Обращения, содержащие аудиозаписи и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудиозаписей и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при наличии изложения сути заявления, жалобы в письменном виде или форме электронного документа.
В случае отсутствия в обращении, указанном в абзаце первом настоящего пункта, сути заявления, предложения, жалобы заявителю исполнителем направляется разъяснение о необходимости соблюдения статьи 7 Федерального закона N 59-ФЗ при направлении обращений в адрес Министерства.
4.10. В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство или одному и тому же должностному лицу Министерства. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.
4.10.1. При получении обращения, указанного в пункте 4.10. настоящего раздела, исполнитель направляет заявителю ответ с предупреждением о возможности прекращения переписки с ним по конкретному вопросу при получении в дальнейшем обращения, содержащего вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства и указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в адрес Министерства или одному и тому же должностному лицу Министерства.
4.10.2. В случае, если заявитель повторно направляет обращение, указанное в пункте 4.10. настоящего раздела, несмотря на направленное в его адрес предупреждение о прекращении с ним переписки по конкретному вопросу, исполнитель готовит докладную записку на имя Министра или должностного лица, уполномоченного на принятие решения о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем, содержащую анализ содержания первичного, повторного и неоднократного обращений, находившихся на рассмотрении у исполнителя, на предмет отсутствия в них новых доводов и обстоятельств, рассмотрения всех трёх обращений одним и тем же должностным лицом Министерства, а также обзор содержания направленных в адрес заявителя ответов, в том числе с предупреждением о прекращении переписки с заявителем по конкретному вопросу.
4.10.3. В случае принятия Министром или должностным лицом, уполномоченным на принятие решения о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с заявителем, положительного решения исполнитель направляет в адрес заявителя уведомление о прекращении с ним переписки по конкретному вопросу за подписью должностного лица, уполномоченного на принятие решения о безосновательности очередного обращения и прекращение переписки с заявителем.
В случае принятия должностным лицом, указанным в абзаце первом настоящего подпункта, отрицательного решения исполнителем готовится в адрес заявителя ответ в соответствии с требованиями настоящей Инструкции.
4.10.4. В дальнейшем при получении в адрес Министерства или должностных лиц Министерства обращения от заявителя, содержащего вопрос, переписка по которому с заявителем была в установленном порядке прекращена, обращение сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций списывается "в дело", а в адрес заявителя направляется уведомление о прекращении с ним переписки по конкретному вопросу на основании части 5 статьи 11 Федерального закона N 59-ФЗ с указанием реквизитов (номера и даты регистрации) письма, ранее направленного в его адрес.
4.11. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, исполнителем сообщается заявителю о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
4.12. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Министерство или должностному лицу Министерства.
4.13. В тексте резолюции по рассмотрению обращения Министра, заместителя Министра может присутствовать информация об установлении сокращённых сроков предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения, в том числе "Срочно" ("Незамедлительно") или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; резолюция по рассмотрению обращения "Зайдите" и "Прошу переговорить" - в течение 1 календарного дня с даты подписания резолюции.
Министр, заместитель Министра может устанавливать иные сокращённые сроки предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения в целях поэтапного решения вопросов, поставленных заявителем.
4.14. Обращения, поставленные на контроль в Правительстве Ульяновской области, могут иметь сокращённые сроки рассмотрения обращения, если есть резолюция должностных лиц Правительства Ульяновской области.
4.15. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве имеет право сокращать срок рассмотрения обращения в Министерстве для оперативного доклада должностному лицу Правительства Ульяновской области, должностному лицу Министерства.
4.16. Сопроводительный документ к обращению, направляемому должностным лицом Министерства для рассмотрения в исполнительные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, подписывается Министром. Одновременно заявителю направляется письменный ответ о переадресации его обращения.
4.17. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 6 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ, невозможно направление жалобы на рассмотрение в исполнительные органы власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается исполнителем заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.
4.18. Решение об оставлении без ответа по существу обращения принимается Министром на основании Федерального закона N 59-ФЗ в случаях:
прекращения рассмотрения обращения по личному заявлению заявителя;
злоупотребления заявителем правом (если в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи);
невозможности прочтения текста;
прекращения переписки с заявителем в связи с очередным (зарегистрированным в Министерстве два раза и более) обращением от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении им не приводятся новые доводы и обстоятельства (при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения этого же заявителя направлялись в Министерство или одному и тому же должностному лицу Министерства);
невозможности подготовки ответа на обращение без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
4.19. В случае, если в обращении в письменной форме не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся и оно списывается "в дело" сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан и организаций после согласования с Министром.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению Министерством в исполнительный орган в соответствии с его компетенцией.
4.20. При рассмотрении обращения исполнитель:
обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в том числе заявителя в случае необходимости;
в установленном законодательством порядке запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в исполнительном органе, органах местного самоуправления и у должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;
принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, или разъясняет его законные права;
обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 4.18. настоящего раздела;
уведомляет заявителя о направлении его обращения в исполнительные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (переадресации), с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении срока рассмотрения обращения;
докладывает уполномоченному лицу в соответствии с поручением (в виде устного доклада или обобщённой информации в письменной форме) о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения за 3 дня до истечения установленного законодательством или поручением уполномоченного лица срока рассмотрения обращения (со дня его регистрации в Правительстве Ульяновской области или в Министерстве);
в случае размещения ответа на обращение на официальном сайте сообщает заявителю электронный адрес официального сайта, на котором размещён ответ на вопрос, поставленный в обращении.
4.21. Исполнитель при подготовке проекта ответа:
1) чётко, последовательно, кратко и исчерпывающе излагает ответы на все поставленные вопросы в обращении, раскрывает все установленные обстоятельства, отражает все доводы заявителя;
2) указывает, какие меры приняты к виновным лицам для защиты и восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя при подтверждении фактов, изложенных в обращении;
3) указывает по каким причинам со ссылкой на конкретные нормы права вопрос, содержащийся в обращении, не может быть удовлетворён, разъясняя право гражданина на обжалование принятого по обращению решения или действия (бездействия) в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством;
4) разъясняет порядок реализации прав, свобод и законных интересов заявителя со ссылкой на конкретные нормы права;
5) представляет информацию о полученных сведениях в случае, если рассмотрение обращения производилось с выездом на место, прикладывая в случае необходимости материалы, подтверждающие положительное решение вопроса.
4.22. Исполнители (соисполнители) по согласованию могут подготовить общий ответ. В этом случае соисполнители не позднее чем за 5 дней до истечения установленного в резолюции срока рассмотрения обращения обязаны представить исполнителю, указанному в поручении первым, все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщенного) ответа заявителю и доклада Министру (контрольное обращение - в Правительство Ульяновской области) о результатах рассмотрения обращения.
На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его компетенцию.
4.23. Ответ заявителю и информация по результатам рассмотрения обращения подписываются Министром и должностными лицами Министерства в соответствии с их компетенцией (полномочиями) установленной распоряжением Министерства. В случае временного отсутствия указанного должностного лица Министерства допускается подписание ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения должностным лицом, исполняющим его обязанности.
4.24. Регистрация ответа заявителю осуществляется сотрудником ответственным за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве в течение 1 рабочего дня с момента подписания документа. Отправка ответа заявителю осуществляется простым письмом в течение 1 рабочего дня с момента регистрации и передается организации, осуществляющей почтовую (курьерскую) деятельность по списку (реестру).
После направления ответа на электронный адрес заявителя исполнителем сохраняется снимок экрана почтовой программы, подтверждающий отправку ответа, который затем приобщается к материалам по обращению.
4.25. Направление (переадресация) обращения другому исполнителю Министерства осуществляется через сотрудника, ответственного за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве и допускается только по согласованию с Министром при условии подтверждения обоснованности переадресации.
Максимальный срок возврата ошибочной резолюции направленного обращения - 2 рабочих дня.
При отсутствии объективного обоснования или пропуска срока, указанного в абзаце втором настоящего пункта, обращение к возврату не принимается.
Обращения, ошибочно поступившие в Министерство, в соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ перенаправляются в течение 7 дней со дня регистрации в Министерстве в соответствующие исполнительные органы, органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение содержащихся в обращении вопросов с уведомлением заявителя и (при необходимости) Правительства.
4.26. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится обобщенная информация Министру согласно резолюции по рассмотрению обращения.
Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю должны соответствовать следующим требованиям:
информация по результатам рассмотрения обращения, на основании которой готовится ответ заявителю, должна содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый поставленный в обращении вопрос со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;
ответ заявителю должен быть последовательным в изложении, кратким и содержать исчерпывающую информацию по всем поставленным в обращении вопросам;
при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе заявителю следует указывать, кем, когда и какие меры приняты или что будет предпринято для разрешения заявленных в обращении проблем с указанием конкретных сроков;
если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;
в заключительной части информации по результатам рассмотрения обращения следует сообщить о времени, сроках и порядке информирования заявителя, а также мотивировать целесообразность снятия обращения с контроля или продления срока рассмотрения обращения с указанием окончательной даты его исполнения.
4.27. При оценке проектов ответов заявителям и информации по результатам рассмотрения обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве осуществляет:
1) проверку соблюдения сроков рассмотрения обращения;
2) проверку документов на наличие необходимых реквизитов: бланка Министерства; даты и исходящего номера; ссылки на дату и номер контрольного обращения или обращения, находящегося в режиме ожидания; должности, фамилии, имени и отчества (при наличии), подписи исполнителя;
3) анализ содержания ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения по следующим критериям: освещение всех вопросов поставленных в обращении; раскрытие всех установленных обстоятельств; отражение всех доводов заявителя;
4) оценку принятого решения по результатам рассмотрения обращения: "поддержано", "не поддержано", "разъяснено";
5) анализ полноты принятых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей, в случае принятия решения по результатам рассмотрения жалобы "поддержано";
6) проверку наличия разъяснений о порядке реализации прав, свобод и законных интересов заявителя в случае принятия решения по результатам рассмотрения заявления "разъяснено";
7) проверку наличия разъяснений о праве гражданина на обжалование в административном и (или) судебном порядке принятого решения "не поддержано";
8) проверку наличия ссылок на конкретные правовые акты и правильность их реквизитов;
9) оценку правомерности применения данных норм права в конкретной ситуации;
10) проверку наличия документов и материалов, необходимых для принятия конкретного решения по обращению.
4.28. По результатам проверки ответов заявителям и информации по результатам рассмотрения обращения сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве даёт оценку: своевременности рассмотрения обращения; всесторонности рассмотрения обращения; объективности рассмотрения обращения; правовой обоснованности принятых по результатам рассмотрения обращений.
4.29. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве возвращает обращение исполнителю на доработку, если не соблюдены требования указанные в пунктах 4.26 и 4.27 настоящего раздела;
4.30. При ответе заявителю не допускается предоставление противоречивой по содержанию информации.
Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями (в том числе в реквизитах).
4.31. К информации по результатам рассмотрения обращения прикладываются:
регистрационная карточка обращения на бумажном носителе или копия регистрационной карточки обращения;
копия ответа заявителю;
материалы, подтверждающие положительное решение вопросов, заявленных в обращении, или невозможность принятия положительного решения.
К информации по результатам рассмотрения контрольного обращения из Правительства Ульяновской области прикладываются:
служебный документ в Правительство Ульяновской области о предоставлении документов или о результатах рассмотрения обращения;
копия ответа заявителю;
копия контрольной карточки обращения на бумажном носителе.
4.32. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.
4.33. Если просьба заявителя в ходе рассмотрения обращения удовлетворена, к информации по результатам рассмотрения обращения вместо письменного ответа (по согласованию с заявителем) может прилагаться расписка заявителя, подтверждающая выполнение его просьбы в полном объеме.
4.34. Исполнитель размещает проект ответа на обращение в формате файлов Word в исполнении резолюции электронной карточки АС "Обращения граждан". Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве делает отметку об исполнении резолюции по рассмотрению обращения в электронной карточке АС "Обращения граждан", прикрепляет сканированные образы ответа заявителю, информации по результатам рассмотрения обращения, создаёт краткий отчет об исполнении, содержащий тезисную информацию о результатах рассмотрения обращения, и направляет все документы с информацией по результатам рассмотрения обращения на бумажном носителе в Правительство Ульяновской области.
4.35. Отметка "в дело" о списании документов по результатам рассмотрения обращения в архив Министерства ставится Министром, заместителем Министра, только при условии исполнения всех поручений по рассмотрению обращения.
Так же обращение может быть направлено в архив Министерства, если информация по результатам рассмотрения обращения и/или ответ заявителю удовлетворяют критериям своевременности, объективности, всесторонности и правовой обоснованности, подписан Министром, заместителем Министра и отправлен адресату.
4.36. Сотрудник ответственный за работу с обращениями граждан и организаций в Министерстве формирует дело по результатам рассмотрения обращений, согласно утверждённой номенклатуре дел Министерства, хранит в течение года в отдельных папках, сформированных по хронологическому или иному признаку, которые по истечении одного года передаёт в архив Министерства.
4.37. Архив Министерства хранит тома обращений граждан (предложения, заявления, жалобы, претензии и др.); документы (справки, сведения, переписка) по их рассмотрению согласно утверждённой номенклатуре дел Министерства, Перечню типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности исполнительных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения, утверждённого приказом Росархива от 20.12
