Приложение. Положение о работе "Горячей линии" министерства здравоохранения Амурской области

Приложение
к приказу Министерства
здравоохранения Амурской области
от 1 октября 2015 г. N 1099

Положение о работе
"Горячей линии" министерства здравоохранения Амурской области

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы "Горячей линии" министерства здравоохранения Амурской области.

1.2. "Горячая линия" - это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения квалифицированных информационного характера консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся получения медицинской и лекарственной помощи на территории области, для защиты прав и интересов граждан в сфере здравоохранения.

1.3. Финансовое обеспечение работы телефонов "Горячей линии" осуществляет министерство здравоохранения Амурской области (далее - министерство).

1.4. Техническое обеспечение работы телефонов "Горячей линии" осуществляет ГБУЗ АО "Амурский информационно-аналитический центр".

2. Основными задачами работы "Горячей линии" являются:

2.1. Информирование граждан об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи;

2.2. Своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства об охране здоровья граждан, медицинском страховании, защита прав и законных интересов граждан в системе здравоохранения области;

2.3. Выявление системных проблем в сфере здравоохранения на территории области;

2.4. Организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.

3. Основными функциями "Горячей линии" являются:

3.1. Прием и рассмотрение устных обращений граждан;

3.2. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

3.3. Принятие мер по фактам неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях области.

3.4. Информирование обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);

3.5. Анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения области;

3.6. Разработка предложений и мероприятий, направленных на повышение доступности и обеспечение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

3.7. Принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан.

4. Порядок работы с устными обращениями граждан.

4.1. Для реализации работы утвержденных настоящим приказом телефонов "Горячей линии" лицами, ответственными за организацию функционирования телефонов "Горячей линии" министерства здравоохранения области, назначаются ответственные специалисты (далее - специалист).

4.2. Специалист:

4.2.1. обеспечивает оперативный прием звонков граждан в течение рабочего времени с 9 - 00 ч. до 18 - 00 ч. и регистрацию устных обращений граждан на "Горячую линию" в программе "Дело - WEB" Правительства Амурской области в разделе "обращения граждан по Горячей линии";

4.2.2. внимательно выслушивает каждого обратившегося на "Горячую линию";

4.2.3. обращается к позвонившему по имени и отчеству, во время разговора не поддается на провокации, не принимает агрессию на свой счет;

4.2.4. самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер;

4.2.5. принимает необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные в устном обращении вопросы, в том числе, с привлечением других лиц (при необходимости);

4.2.6. вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде;

4.2.7. разрешает в срочном порядке устные заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки;

4.2.8. дает разъяснение гражданину куда следует обратиться для разрешения интересующего вопроса в случае, если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства здравоохранения Амурской области;

4.2.9. обеспечивает переключение телефонного аппарата в 18 - 00 ч. из обычного режима в режим автоответчика, в 9 - 00 ч. следующего рабочего дня из режима автоответчика в обычный режим с прослушиванием записанных сообщений с выполнением процедуры активного выхода на связь с гражданином, обратившимся на "Горячую линию" в период с 18 - 00 ч. до 9 - 00 ч. и с дальнейшим проведением работ, оговоренных в пунктах 4.2.1 - 4.2.8.

5. Порядок обработки обращений граждан.

5.1. Министерство ежеквартально, ежегодно проводит работу по обработке, систематизации и анализу поступающих обращений граждан.

5.2. Аналитические материалы размещаются ежегодно на официальном сайте министерства здравоохранения Амурской области.