Приложение 1. Инструкция

Приложение 1
к приказу
Министерства здравоохранения
Амурской области
от 14 января 2016 г. N 20

Инструкция

I. Общие положения

1. Настоящая Инструкция устанавливает порядок приема, регистрации и разрешения в государственных медицинских организациях Амурской области устных сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, должностных и иных лиц, а также определяет порядок внутреннего контроля его исполнения.

2. В государственных медицинских организациях Амурской области в целях настоящей Инструкции осуществляются прием, регистрация и разрешение сообщений, изложенных в устной форме, в круглосуточном режиме.

3. Прием устных сообщений осуществляется по утвержденному организационно-распорядительным документом руководителя государственной медицинской организации либо лица, исполняющего его обязанности, номеру телефона.

4. Прием и регистрация сообщений осуществляется сотрудником, на которого организационно-распорядительным документом руководителя государственной медицинской организации либо лица, исполняющего его обязанности, возложены соответствующие полномочия (далее - Ответственный исполнитель).

5. В качестве телефона "горячей линии" запрещается использовать телефоны структурных подразделений подведомственной медицинской организации, оказывающих неотложную и экстренную медицинскую помощь (скорая медицинская помощь, приемно-диагностическое и профильные отделения стационаров и т.п.) и номера телефонов, установленных в кабинетах руководителя медицинской организации или его заместителей.

6. Регистрация сообщений - присвоение каждому принятому сообщению очередного порядкового номера Журнала учета сообщений и фиксация в ней кратких сведений по существу сообщения (приложение 2 к настоящему приказу).

7. Разрешение сообщений - проверка фактов, изложенных в зарегистрированном сообщении, должностным лицом, уполномоченным руководителем медицинской организации на рассмотрение устных обращений, и принятие в пределах его компетенции решения (далее - должностное лицо) в порядке, установленном законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

8. На информационных стендах в общедоступных местах по каждому месту осуществления медицинской и административной деятельности, а также на официальных сайтах медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размещаются:

8.1. Выписки из положений и настоящей Инструкции, регламентирующих порядок приема, регистрации и рассмотрения сообщений.

8.2. Сведения о должностных лицах (должность, фамилия, имя, отчество, телефон) медицинской организации, почтовый адрес и телефоны контролирующего органа, в том числе министерства здравоохранения Амурской области прокуратуры и суда, в которые могут быть обжалованы действия, связанные с приемом или отказом в приеме сообщений.

II. Порядок приема, регистрации и разрешения сообщений

1. Ответственный исполнитель:

1.1. Назначается из числа сотрудников административного аппарата подведомственной медицинской организации.

1.2. Подчиняется руководителю медицинской организации или лицу его замещающему, и в своих действиях руководствуется настоящей инструкцией и другими нормативными правовыми актами федерального и регионального значения.

1.3. Отвечает за достоверность принимаемой и предоставляемой информации, за своевременность и достоверность докладов руководителю медицинской организации или лицу, его замещающему.

1.4. Осуществляет прием и регистрацию сообщений, поступивших на телефон "горячая линия" непрерывно в течение рабочего времени, регламентированного должностной инструкцией.

2. Ответственный исполнитель в конце рабочего дня обеспечивает функционирование работы телефона "горячей линии" в режиме автоответчика с последующим мониторингом (прием, регистрация и разрешение) обращений поступивших на телефон "горячей линии" во внерабочее время в установленном настоящим приказом порядке.

3. Регистрация сообщений осуществляется в Журнале учета устных сообщений по утвержденной настоящим приказом форме (приложение 2 к настоящему приказу).

4. В Журнале учета устных сообщений отражаются следующие сведения:

порядковый номер, присвоенный зарегистрированному сообщению;

дата, время и форма поступления сообщения;

данные о сотруднике, принявшем сообщение;

данные о заявителе;

краткое содержание сообщения;

данные о руководителе, которому доложено о сообщении данные о заместителе главного врача, поручившем проверку сообщения;

данные о сотруднике, которому поручена проверка сообщения, его подпись, дата и время получения;

срок, в который рассмотрено сообщение.

5. После регистрации сообщения распечатываются ответственным исполнителем на бумажном носителе, и представляются для разрешения руководителю медицинской организации (или лицу его замещающему) или уполномоченному должностному лицу, по существу принятого сообщения:

5.1. Дата и время поступления сообщения.

5.2. Фамилия, имя и отчество заявителя.

5.3. Адрес места жительства (пребывания), номер телефона заявителя.

5.4. Суть сообщения.

5.5. На принятом и зарегистрированном сообщении ответственный исполнитель в обязательном порядке указывает дату и время его получения, свои должность, инициалы, фамилию и заверяет эти сведения своей подписью.

6. Руководитель медицинской организации (или лицо его замещающее) или уполномоченное должностное лицо принимает меры по разрешению сообщения и информирования заявителей о результатах.

7. Срок разрешения сообщений исчисляется с момента их регистрации с учетом требований Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

8. Информация о решениях по сообщениям в течение 24-х часов с момента их принятия направляется заявителю. При этом заявителю разъясняется его право обжаловать данное решение и порядок его обжалования.

9. После принятия решений по сообщениям информация передается ответственному исполнителю для внесения сведений в соответствующие графы Журнала учета сообщений.

10. Ответственный исполнитель ежемесячно до 01 числа следующего за отчетным месяца осуществляет свод информации по приему, регистрации и разрешению устных сообщений и предоставляет ее руководителю медицинской организации по форме, утвержденной приложением 3 к настоящему приказу.

11. На период нерабочих праздничных и выходных дней приказом руководителя медицинской организации для приема, регистрации и разрешения сообщений, поступивших на телефон "горячая линия" (далее - Приказ), из числа сотрудников подведомственной медицинской организации назначается ответственный дежурный исполнитель. Приказом утверждается отдельный график дежурств и указывается номер телефона "горячей линии".

12. В выходные и нерабочие праздничные дни качестве телефона "горячей линии" запрещается использовать телефоны структурных подразделений подведомственной медицинской организации, оказывающих неотложную и экстренную медицинскую помощь (скорая медицинская помощь, приемно-диагностическое и профильные отделения стационаров и т.п.).

13. В выходные и нерабочие праздничные дни ответственный дежурный исполнитель заступает на дежурство в соответствии с графиком, утвержденным Приказом, и осуществляет прием, регистрацию и разрешение сообщений в период рабочего времени. В конце рабочего времени обеспечивает функционирование работы телефона "горячей линии" в режиме автоответчика с последующим мониторингом (учет, регистрация и разрешение) обращений, поступивших на телефон "горячей линии" во внерабочее время, в установленном настоящим приказом порядке.

14. Ответственность за соблюдением требований настоящей инструкции возлагается на руководителя государственной медицинской организации.