Приказ Министерства здравоохранения Пермского края от 9 марта 2017 г. N СЭД-34-01-06-156 "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Пермского края" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Министерства здравоохранения Пермского края от 9 марта 2017 г. N СЭД-34-01-06-156
"Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Пермского края"

С изменениями и дополнениями от:

9 апреля 2018 г.

В соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, Положением о Министерстве здравоохранения Пермского края, утвержденным Постановлением Правительства Пермского края от 18.09.2012 N 880-п, а также в целях улучшения организации работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Пермского края приказываю:

1. Утвердить Инструкцию по работе с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Пермского края (далее - Инструкция, Министерство).

2. Начальнику отдела по работе с обращениями граждан и юридическими лицами Министерства ознакомить руководителей структурных подразделений Министерства с Инструкцией.

3. Руководителям структурных подразделений Министерства обеспечить исполнение Инструкции специалистами подведомственных подразделений.

4. Руководителям государственных учреждений здравоохранения Пермского края привести в соответствие с Инструкцией документы, регламентирующие ведение работы с обращениями граждан.

Информация об изменениях:

Пункт 5 изменен с 9 апреля 2018 г. - Приказ Министерства здравоохранения Пермского края от 9 апреля 2018 г. N СЭД-34-01-06-261

См. предыдущую редакцию

5. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя министра Шипигузова К.Б..

Министр

В.П. Плотников

Инструкция
по работе с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Пермского края
(утв. приказом Министерства здравоохранения Пермского края от 9 марта 2017 г. N СЭД-34-01-06-156)

С изменениями и дополнениями от:

9 апреля 2018 г.

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция разработана в целях повышения результативности, качества и доступности исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан и принятия по ним необходимых мер, организации ведения приема граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Министерства здравоохранения Пермского края (далее - Министерство). Инструкция определяет последовательность, сроки выполнения административных процедур (действий) при осуществлении полномочий по исполнению указанной государственной функции.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом Российской Федерации от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

- Постановлением Правительства Пермского края от 18.09.2012 N 880-п "О реорганизации Министерства здравоохранения Пермского края в форме присоединения к нему Агентства по управлению учреждениями здравоохранения Пермского края и утверждении Положения о Министерстве здравоохранения Пермского края".

1.2. Работа с обращениями граждан - одно из приоритетных направлений деятельности Министерства, учреждений здравоохранения,

подведомственных Министерству, призванное обеспечить соблюдение и защиту, а в необходимых случаях - восстановление нарушенных конституционных прав и законных интересов граждан.

1.3. Информация гражданам и юридическим лицам предоставляется:

1.3.1. о местонахождении Министерства, графике работы Министерства, телефонах, порядке исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан специалистами отдела по работе с обращениями граждан и юридическими лицами Министерства (далее - Отдел) с использованием средств телефонной связи, посредством размещения на сайте Министерства (http://minzdrav.permkrai.ru/);

1.3.3. о рассмотрении обращений граждан по номерам телефонов горячей линии Министерства, а также размещается на сайте Министерства (http://minzdrav.permkrai.ru/), на информационных стендах;

1.3.4. о переносе срока рассмотрения обращения или об отказе в рассмотрении обращения лично или направляется заявителю письмом или по телефону, или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении);

1.3.5. о сроке завершения рассмотрения обращения и сроке получения ответа заявителю при подаче обращения.

1.4. На информационных стендах в помещениях, занимаемых Министерством, или иных отведенных для этих целей местах и на сайте http://minzdrav.permkrai.ru/ специалистами Отдела размещается следующая информация:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие порядок рассмотрения обращений граждан;

- извлечения из текста Инструкции по работе с обращениями граждан (полный текст Инструкции по работе с обращениями граждан);

- образцы оформления обращений и требования к ним;

- месторасположение, график (режим) работы, номера справочных телефонов, адреса структурных подразделений Министерства;

- режим личного приема заявителей руководством Министерства;

- о сроках рассмотрения обращений в целом и максимальных сроках выполнения отдельных административных процедур;

- об основании отказа в рассмотрении обращения;

- о порядке информирования о ходе рассмотрения обращения.

1.5. В любое время с момента приема обращения заявитель имеет право на получение сведений о рассмотрении обращения при помощи телефона или посредством личного посещения Министерства. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе (в процессе выполнения какой административной процедуры) находится представленный им пакет документов.

1.6. Рассмотрение обращений граждан при личном обращении или по телефону.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты Отдела подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

II. Необходимые реквизиты обращения в соответствии с нормативными правовыми актами для его рассмотрения

2.1. Основанием для рассмотрения обращения является направленное в Министерство в письменной форме или в форме электронного документа через "Интернет-приемную Пермского края" (размещенную на Пермском региональном сервере по адресу: https://reception.permkrai.ru/), а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

2.2. Гражданин в своем обращении в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, наименование исполнительного органа государственной власти -Министерство, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, излагает суть обращения, ставит дату.

2.3. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

2.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

III. Основания для отказа в предоставлении ответа на поставленные в обращении вопросы

3.1. В предоставлении ответа на поставленные в обращении вопросы может быть отказано, если:

а) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

б) в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в Министерстве обращение возвращается гражданину, направившему его, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве);

в) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

г) текст письменного обращения не поддается прочтению и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

д) в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Ответственный исполнитель по подготовке ответа вправе предложить начальнику структурного подразделения Министерства принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись в Министерство. С этой целью исполнитель готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывает причину прекращения переписки с ним;

е) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.2. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

3.3. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Министерство.

IV. Порядок рассмотрения обращения

4.1. Порядок рассмотрения обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием обращения и документов заявителя,

- регистрация;

- рассмотрение документов заявителя;

- подготовка ответа заявителю (его законному представителю);

- извещение заявителя, его законного представителя о результатах рассмотрения обращения либо уведомление заявителя об отказе в рассмотрении обращения,

- направление ответа заявителю по окончании рассмотрения обращения.

4.2. Должностное лицо при приеме обращения непосредственно от гражданина по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у гражданина) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.

4.3. Принятые и прошедшие первичную обработку обращения граждан регистрируются должностным лицом в течение 3 дней с момента поступления в Министерство посредством единой системы электронного документооборота.

Должностное лицо, являющееся ответственным за прием документов посредством использования интегрированной системы электронного документооборота (далее - ИСЭД), переводит их на бумажный носитель и регистрирует их в системе ИСЭД.

При регистрации заполняется учетная карточка, в которой:

- заявлению присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина (в именительном падеже) и его почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, указываются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

Определяется тематика обращения, выявляются поставленные гражданином вопросы.

Если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение регистрируется, ответ на обращение не дается.

При подготовке ответов на обращения граждан должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, рассматривает его в соответствии с резолюцией руководителя.

Обращения граждан, зарегистрированные в системе ИСЭД, направляются на рассмотрение начальнику Отдела.

Информация об изменениях:

Пункт 4.3 дополнен подпунктом 4.3.1 с 9 апреля 2018 г. - Приказ Министерства здравоохранения Пермского края от 9 апреля 2018 г. N СЭД-34-01-06-261

4.3.1. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Информация об изменениях:

Пункт 4.3 дополнен подпунктом 4.3.2 с 9 апреля 2018 г. - Приказ Министерства здравоохранения Пермского края от 9 апреля 2018 г. N СЭД-34-01-06-261

4.3.2. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Информация об изменениях:

Пункт 4.3 дополнен подпунктом 4.3.3 с 9 апреля 2018 г. - Приказ Министерства здравоохранения Пермского края от 9 апреля 2018 г. N СЭД-34-01-06-261

4.3.3. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 4.3.2 настоящего Приказа, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

4.4. В случае если начальник Отдела считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к компетенции Отдела в соответствии с положением об Отделе, обращение гражданина в срок до двух дней направляется по системе ИСЭД в структурное подразделение Министерства, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.5. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения в другое осуществляется через Отдел с указанием причин возврата и наименования структурного подразделения Министерства, которому необходимо направить обращение для рассмотрения, в закладке "Комментарии" в системе ИСЭД.

4.6. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений о принадлежности обращения окончательное решение принимается министром здравоохранения Пермского края (далее - министр).

4.7. Общий срок рассмотрения обращений граждан по существу определяется в соответствии с действующим законодательством.

4.8. При участии в подготовке ответа нескольких исполнителей в проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на подпись руководителю, заместителю руководителя, обладающему правом подписи.

4.9. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

4.10. Соисполнители за 14 календарных дней до окончания срока ответа гражданину представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

4.11. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы работники соответствующих структурных подразделений.

Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных работников структурного подразделения принимается руководителем структурного подразделения.

4.12. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой и представляются ответственному исполнителю.

4.13. В случаях если для исполнения поручения необходимы: проведение проверки с выездом на место, истребование дополнительных материалов, срок рассмотрения обращения гражданина может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

4.14. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина, в том числе в целях установления обоснованности доводов гражданина и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости готовит информацию или делает запрос по телефону в соответствующие органы и организации в целях получения дополнительной информации по существу вопросов, изложенных в обращении гражданина.

4.15. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, готовит проект ответа и направляет его на подпись вышестоящему руководству в соответствии с регламентом работ по рассмотрению обращений в ИСЭД.

Обращение рассматривается в течение 30 дней с момента его регистрации в Министерстве.

V. Порядок направления ответа на обращение

5.1. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

5.2. Перед передачей писем на отправку сотрудник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан в отделе кадров, государственной службы и организации делопроизводства Министерства, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента.

5.3. Подписанные исходящие письма направляются специалисту, ответственному за делопроизводство по обращениям граждан в структурном подразделении, для последующей отправки адресату письма, планируемые к почтовой отправке.

5.4. Отправка ответов гражданам по электронной почте осуществляется специалистом, ответственным за делопроизводство по обращениям граждан в структурном подразделении.

VI. Порядок завершения работы с обращением

6.1. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

6.2. Документы исполненного обращения с визовой копией ответа на обращение формируются в дела в отделе кадров, государственной службы и организации делопроизводства Министерства в соответствии с номенклатурой дел.

VII. Организация личного приема граждан

7.1. Личный прием граждан осуществляется министром, заместителями министра в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным приказом министра.

7.2. Организацию приема граждан осуществляет специалист приемной министра, оформление материалов для личного приема граждан осуществляет Отдел.

7.3. Информация о мерах, принятых по обращениям на личном приеме, заносится в карточку личного приема и регистрируется в ИСЭД. После завершения приема и получения информации об окончательных результатах рассмотрения обращения гражданина устное обращение снимается с контроля.

7.4. График приема граждан размещается на официальном сайте Министерства и на информационном стенде.

7.5. Предварительная запись на прием осуществляется специалистами приемной министра.

VIII. Проведение личного приема

8.1. Прием граждан в Министерстве осуществляется министром и заместителями министра по графику: каждую среду с 14-00 до 16-00.

8.2. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности записи.

8.3. Заявители, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник охраны.

8.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

8.5. На обращениях, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

8.6. Во время личного приема гражданин имеет право сделать устное заявление либо подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и получить на него ответ в сроки, установленные настоящей Инструкцией.

8.7. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина (письменное подтверждение) может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.8. В случае необходимости при ведении приема могут быть приглашены работники структурных подразделений Министерства, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых заявителем вопросов.

8.9. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Министерства, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

8.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

IX. Анализ обращений граждан

9.1. Отдел ежеквартально обобщает результаты анализа обращений граждан и представляет соответствующую информацию министру и заместителям министра.

9.2. По результатам рассмотрения обращений граждан ежеквартально проводятся постоянно действующие рабочие группы по рассмотрению обращений граждан с целью принятия мер по обеспечению доступности и качества медицинской помощи населению.

9.3. Информация об анализе рассмотрения обращений граждан, поступивших в Министерство, размещается на сайте Министерства.

X. Формы контроля за обеспечением порядка работы с обращениями граждан

10.1. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

10.2. Контроль за исполнением обращений включает:

постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие обращений с контроля.

10.3. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководителем структурного подразделения, определенного в качестве ответственного исполнителя.

10.4. Контроль за сроками рассмотрения обращений в структурных подразделениях осуществляет специалист, ответственный за контроль исполнения входящей корреспонденции.

10.5. Специалист, ответственный за контроль исполнения входящей корреспонденции, еженедельно направляет руководителям структурных подразделений Министерства информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие 6 дней.

10.6. Личная ответственность за исполнение обращений в установленные сроки возлагается на исполнителя обращения.

10.7. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

10.8. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

10.9. Руководители структурных подразделений должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

10.10. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

XI. Ответственность должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе рассмотрения обращений

Должностные лица Министерства несут ответственность за решения и действия, принимаемые (осуществляемые) в процессе рассмотрения обращений, в соответствии с законодательством Российской Федерации.