Приказ Министерства по регулированию контрактной системы в сфере закупок Пермского края от 24 сентября 2018 г. N СЭД-32-01-04-117 "Об утверждении Регламента обработки обращений пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Министерства по регулированию контрактной системы в сфере закупок Пермского края от 24 сентября 2018 г. N СЭД-32-01-04-117
"Об утверждении Регламента обработки обращений пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края"

В соответствии с пунктом 3.2 постановления Правительства Пермского края от 24 августа 2017 г. N 731-п "О региональной информационной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных нужд Пермского края", в целях повышения эффективности организации работы по поддержке пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Регламент обработки обращений пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края (далее - Регламент).

2. Настоящий приказ вступает в силу со дня его подписания, за исключением абзаца второго подпункта "б" пункта 2.5.2.3, пунктов 2.6, 3.1.3, абзаца второго подпункта "б" пункта 3.2.2.3, пункта 3.2.3, абзаца второго пункта 4.3, пункта 5.2 в части осуществления контроля в плановом режиме, пунктов 5.2.1, 5.2.2.2 Регламента, приложения 4 к Регламенту, которые вступают в силу с 1 января 2019 года.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

Л.В. Гершанок

Регламент
обработки обращений пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края
(утв. приказом Министерства по регулированию контрактной системы в сфере закупок Пермского края от 24 сентября 2018 г. N СЭД-32-01-04-117)

I. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент обработки обращений пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края (далее - Система) определяет сроки и последовательность действий при обработке обращений пользователей, Порядок оценки качества пользователями предоставленных решений, а так же Порядок контроля за своевременным и качественным решением обращений.

1.2. Процесс обработки обращений пользователей, включающий в себя прием, регистрацию, анализ и решение обращений, а также закрытия обращений, происходят в системе управления инцидентами.

1.3. В процессе обработки обращений пользователей участвуют три линии поддержки:

1.3.1. первая линия поддержки, осуществляющая прием и регистрацию обращений, а также первичную информационно-справочную поддержку пользователей по типовым вопросам (далее - первая линия поддержки);

1.3.2. вторая линия поддержки, осуществляющая информационно-справочную поддержку пользователей по вопросам, выходящим за пределы компетенции первой линии поддержки и требующим высокий уровень компетенции по функционированию и работе в Системе (далее - вторая линия поддержки);

1.3.3. третья линия поддержки, осуществляющая техническую поддержку пользователей (устранение ошибок, проведение изменений, доработок программного обеспечения и т. п.) (далее - третья линия поддержки).

1.4. Обработка обращений пользователей осуществляется в рабочие дни: с 08:00 до 20:00 - первой линией поддержки;

с 09:00 до 18:00 - второй и третьей линиями поддержки.

Для линий поддержки пользователей установлена пятидневная рабочая неделя с двумя выходными днями - суббота и воскресенье.

1.5. Обращения пользователей поступают и регистрируются первой линией поддержки.

Решение обращений пользователей осуществляется одной из линий поддержки, указанной в пункте 1.3 настоящего Регламента, в зависимости от характера обращения и установленной компетенции линии поддержки.

1.6. Обращения пользователей поступают на первую линию поддержки одним из следующих способов:

по телефону: 8-804-333-90-60;

по электронной почте: support-goszakaz@permkrai.ru.

Обращения, поступающие по телефону, принимаются операторами первой линии поддержки в рабочие дни с 08:00 до 20:00. В случае обращения по телефону во внерабочее время, в том числе выходные и праздничные дни, обращение подлежит обработке с помощью автоинформатора, с возможностью записи обращения пользователя и его последующей обработкой оператором первой линии поддержки в рабочее время.

Обращения, поступающие по электронной почте, принимаются круглосуточно и обрабатываются операторами первой линии поддержки в рабочие дни с 08:00 до 20:00.

1.7. Понятия, используемые в настоящем Регламенте:

пользователи - сотрудники органов государственной власти Пермского края, государственных органов Пермского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Пермского края, государственных и муниципальных учреждений Пермского края, государственных и муниципальных унитарных предприятий Пермского края, Территориального фонда обязательного медицинского страхования Пермского края, некоммерческой организации "Фонд капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах в Пермском крае" и иных юридических лиц, использующих Систему для осуществления закупочной деятельности в соответствии с Федеральным законом от 5 апреля 2013 г. N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд", Федеральным законом от 18 июля 2011 г. N 223-ФЗ "О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц", Положением о привлечении специализированной некоммерческой организацией, осуществляющей деятельность, направленную на обеспечение проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, подрядных организаций для оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 1 июля 2016 г. N 615, и принятыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами.

оператор - сотрудник первой, либо второй, либо третьей линий поддержки, непосредственно осуществляющий обработку обращения пользователя на соответствующей линии поддержки;

координатор - сотрудник второй линии поддержки, осуществляющий первичную обработку обращения на второй линии поддержки, в том числе определение приоритета обращения и назначение оператора для обработки обращения на второй линии поддержки;

обращение - обращение пользователя о необходимости решения проблемы (ошибки), возникшей при работе в Системе, поступившее посредством телефонной связи или электронной почты;

система управления инцидентами (далее - СУИ) - автоматизированная система, предназначенная для централизации, упорядочения и мониторинга процессов обработки обращений и их закрытия;

мастер обращение - обращение, объединяющее несколько обращений пользователей с одинаковой проблемой, носящей массовый характер, решение которой отсутствует в базе знаний первой линии поддержки, создаваемое оператором первой линии в СУИ для передачи на вторую или третью линии поддержки для решения;

сценарий обработки обращения - документ, детализирующий требования к порядку и характеристикам построения общения оператора первой линии поддержки с пользователем по телефону или электронной почте;

база знаний - база данных обеспечивающая наполнение, хранение, регистрацию, классификацию и поиск типовых решений, предоставляемых первой линией поддержки по различным тематикам обращений;

инструкция по работе в Системе - документ, регламентирующий Порядок выполнения процессов в Системе при осуществлении закупочной деятельности, размещенный в открытой части Системы;

план обновлений Системы - документ, содержащий перечень доработок Системы, в том числе системных ошибок, необходимых к устранению, и распределенных по релизам (датам обновлений) Системы;

период повышенной нагрузки - период работы первой линии поддержки с 1 декабря по 28 февраля;

период пиковой нагрузки - период работы первой линии поддержки с максимальной нагрузкой, связанной с увеличением количества проблем (ошибок) у пользователей при работе в Системе в виду программных и (или) технологических обновлений Системы, и суммарно не превышающий 20 рабочих дней в году.

II. Порядок обработки обращений первой линией поддержки

2.1. При возникновении проблемы (ошибки) в Системе, решение которой отсутствует в инструкциях по работе в Системе, пользователь инициирует обращение посредством телефонной связи или электронной почты на первую линию поддержки.

2.2. При обращении посредством телефонной связи пользователь сообщает следующую информацию:

ФИО, должность;

логин для работы в Системе;

адрес электронной почты, номер телефона для обратной связи;

наименование и ИНН организации, где работает пользователь;

тема обращения в соответствии с Примерным списком тем для обращения за поддержкой, указанным в приложении 1 к настоящему Регламенту;

подробное описание проблемы (ошибки) (точная последовательность действий при возникновении проблемы (ошибки), а также текст ошибки, если система выдает техническую ошибку);

реестровый номер объекта (плана-графика, извещения, контракта и т. п.) в Системе, при размещении, обработке которого возникла проблема (ошибка).

2.3. При обращении посредством электронной почты пользователь формирует обращение на поддержку пользователя Системы по форме согласно приложению 2 к настоящему Регламенту.

2.4. Оператор первой линии поддержки осуществляет обработку поступившего обращения в срок, не превышающий 5 (пяти) минут с момента приема обращения к обработке.

Время ожидания до начала приема оператором обращения поступившего по электронной почте к обработке (за исключением автоматической регистрации обращения) не должно превышать 2 (двух) рабочих часов с момента поступления обращения по электронной почте, либо 3 (трех) рабочих часов в период повышенной нагрузки, либо 4 (четырех) рабочих часов в период пиковой нагрузки.

2.5. При обработке обращения оператор первой линии поддержки осуществляет:

2.5.1. прием и регистрацию в СУИ входящего телефонного вызова пользователя. Регистрация обращения, поступившего по электронной почте, осуществляется в СУИ автоматически.

При регистрации обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Пользователю на адрес его электронной почты в автоматическом режиме направляется уведомление о зарегистрированном обращении с указанием уникального идентификатора и темы обращения.

Если обращение содержит несколько не связанных между собой проблем, в том числе проблем относящимся к различным функциональным блокам Системы, то оператор первой линии поддержки разделяет их на несколько обращений и регистрирует отдельно.

2.5.2. анализ обращения с использованием данных базы знаний и по результатам анализа одно из следующих действий:

2.5.2.1. предоставление решения по обращению по типовым вопросам, возникающим при работе в Системе. Предоставление решения по обращению осуществляется на основании данных Базы знаний в соответствии со сценарием обработки обращения;

2.5.2.2. запрос дополнительной информации от пользователя, необходимой для решения обращения, в случае, если пользователем предоставлена неполная или некорректная информация.

Запрос дополнительной информации осуществляется посредством направления электронного сообщения на адрес электронной почты пользователя, либо исходящего телефонного вызова на номер телефона пользователя;

2.5.2.3. передачу обращения, не входящего в компетенцию первой линии поддержки, посредством СУИ:

а) на вторую линию поддержки в случае, если решение обращения находится в компетенции второй линии поддержки, в том числе посредством создания мастер обращения или привязки поступившего обращения к ранее созданному мастер обращению;

б) на линию поддержки смежной информационной системы в случае, если решение обращения не связано с работой Системы и находится в компетенции смежной информационной системы (Пр.: на линию поддержки информационной системы "АЦК-Финансы", информационной системы АЦК "Планирование").

ГАРАНТ:

Абзац 2 подпункта "б" пункта 2.5.2.3 вступает в силу с 1 января 2019 г.

При передаче обращения на линию поддержки смежных информационных систем пользователю на адрес его электронной почты в автоматическом режиме направляется соответствующее уведомление.

Если поддержка смежной информационной системы осуществляется не в СУИ, то оператор первой линии поддержки направляет пользователю информацию о необходимости самостоятельного обращения в службу технической поддержки смежной информационной системы.

ГАРАНТ:

Пункт 2.6 вступает в силу с 1 января 2019 г.

2.6. Решение по обращению, предоставленное оператором первой линии поддержки в соответствии с пунктом 2.5.2.1 настоящего Регламента, подлежит оценке качества пользователем в СУИ.

Направление решения по обращению пользователю на оценку качества осуществляется в СУИ автоматически. Срок оценки качества решения пользователем составляет 5 (пять) рабочих дней.

При удовлетворительной оценке качества предоставленного решения, к которой в том числе относится не поступление в установленный срок результата оценки качества решения, обращение подлежит автоматическому закрытию в СУИ.

При неудовлетворительной оценке качества предоставленного решения пользователь вправе направить повторное обращение в пределах срока, предусмотренного абзацем вторым настоящего пункта.

Повторное обращение пользователя прикрепляется к обращению, решение по которому получило неудовлетворительную оценку, и обрабатывается в Порядке и сроки, предусмотренные пунктами 2.4, 2.5 настоящего Регламента, за исключением регистрации обращения.

Если пользователем не направлено повторное обращение в течение срока, предусмотренного абзацем вторым настоящего пункта, обращение подлежит автоматическому закрытию в СУИ.

2.7. Дополнительная информация по обращению в соответствии с запросом, указанным в пункте 2.5.2.2 настоящего Регламента, предоставляется пользователем в срок, не позднее 5 (пяти) рабочих дней со дня получения данного запроса.

Представленная пользователем дополнительная информация прикрепляется к обращению, информация по которому уточнялась.

Уточненное обращение обрабатывается в порядке и сроки, предусмотренные пунктами 2.4, 2.5 настоящего Регламента, за исключением регистрации обращения.

При отсутствии от пользователя ответа на запрос дополнительной информации в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня направления запроса обращение подлежит автоматическому закрытию в СУИ.

III. Порядок обработки обращений второй линией поддержки

3.1. Первичная обработка обращений координатором

3.1.1. Обращение (мастер обращение), поступившее на вторую линию поддержки в соответствии с подпунктом "а" пункта 2.5.2.3 настоящего Регламента, подлежит первичной обработке координатором в срок, не превышающий 9 (девяти) часов с момента поступления обращения.

3.1.2. При первичной обработке обращения (мастер обращения) координатор осуществляет анализ обращения (мастер обращения) и по результатам проведенного анализа осуществляет действия/действие в соответствии с одним из следующих пунктов:

3.1.2.1. определяет приоритет обращения (мастер обращения) в соответствии с приоритетами и критериями определения приоритета обращений, указанными в приложении 3 к настоящему Регламенту, назначает оператора, ответственного за обработку обращения (мастер обращения) на второй линии поддержки, и передает ему обращение (мастер обращение) посредством СУИ для решения;

3.1.2.2. определяет приоритет обращения (мастер обращения) в соответствии с приоритетами и критериями определения приоритета обращений, указанными в приложении 3 к настоящему Регламенту, и передает обращение (мастер обращение), не входящее в компетенцию второй линии поддержки, посредством СУИ на третью линию поддержки в случае, если решение обращения (мастер обращения) находится в компетенции третьей линии поддержки;

3.1.2.3. передает обращение (мастер обращение), не входящее в компетенцию второй линии поддержки, посредством СУИ на линию поддержки смежной информационной системы в случае, если решение обращения не связано с работой Системы и находится в компетенции смежной информационной системы (Пр.: на линию поддержки информационной системы "АЦК-Финансы", информационной системы АЦК "Планирование").

Если поддержка смежной информационной системы осуществляется не в СУИ, то координатор направляет пользователю информацию о необходимости самостоятельного обращения в службу технической поддержки смежной информационной системы;

3.1.2.4. возвращает обращение (мастер обращение) на первую линию поддержки посредством СУИ в связи с некачественно обработанным обращением (мастер обращением) оператором первой линии поддержки.

Некачественно обработанным обращением оператором первой линии поддержки считается обращение, которое направлено для решения на вторую линию поддержки при наличии готового решения в базе знаний первой линии поддержки, либо направленное обращение не отвечает условиям формирования обращения, указанным в пунктах 2.2, 2.3 настоящего Регламента.

Возвращенное на первую линию поддержки обращение (мастер обращение) подлежит повторной обработке оператором первой линии поддержки в Порядке и сроки, предусмотренные соответственно абзацем первым пункта 2.4, пунктом 2.5 настоящего Регламента, за исключением регистрации обращения.

Время ожидания до начала приема оператором первой линии поддержки возвращенного обращения к обработке не должно превышать 1 (один) рабочий час с момента поступления обращения в СУИ, либо 2 (два) рабочих часа в период повышенной нагрузки, либо 3 (три) рабочих часа в период пиковой нагрузки.

ГАРАНТ:

Подпункт 3.1.3 вступает в силу с 1 января 2019 г.

3.1.3. При передаче обращения координатором на вторую или третью линию поддержки или линию поддержки смежной информационной системы в соответствии с пунктами 3.1.2.1 - 3.1.2.3 настоящего Регламента, пользователю на адрес его электронной почты в автоматическом режиме направляется соответствующее уведомление.

При передаче обращения на вторую или третью линию поддержки в уведомлении указывается приоритет обращения и срок его обработки оператором соответствующей линии поддержки.

3.1.4. Координатор при первичной обработке обращения оценивает навыки и умения работы в Системе пользователя, направившего обращение, знание им инструкций по работе в Системе.

При неоднократном направлении пользователем некорректных обращений, свидетельствующих об отсутствии у пользователя навыков и умений работы в Системе, о незнании им инструкций по работе в Системе, координатор вправе инициировать направление представителю нанимателя данного пользователя требования о необходимости прохождения им программы обучения работе в Системе и (или) положительной аттестации по итогам программы обучения, реализуемой государственным бюджетным учреждением Пермского края "Центр организации закупок" (далее - ГБУ ПК "ЦОЗ").

3.2. Обработка обращений операторами второй линии поддержки

3.2.1. Обращение (мастер обращение), поступившее оператору второй линии поддержки в соответствии с пунктом 3.1.2.1 настоящего Регламента, подлежит обработке в срок, зависящий от приоритета обращения и не превышающий:

4 (четырех) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 1 - блокирующий (критический);

8 (восьми) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 2 - значительный (высокий);

12 (двенадцати) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 3 - незначительный (средний);

16 (шестнадцати) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 4 - низкий.

3.2.2, При обработке обращения (мастер обращения) оператор второй линии поддержки осуществляет анализ обращения (мастер обращения) и по результатам проведенного анализа осуществляет одно из следующих действий:

3.2.2.1. предоставляет решение по обращению (мастер обращению) по вопросам, возникающим при работе в Системе.

Решение по мастер обращению предоставляется всем пользователям, обращения которых были объединены в мастер обращение;

3.2.2.2. запрашивает дополнительную информацию от пользователя, необходимую для решения обращения в случае, если пользователем предоставлена неполная или некорректная информация.

Запрос дополнительной информации осуществляется посредством направления электронного сообщения на адрес электронной почты пользователя, либо исходящего телефонного вызова на номер телефона пользователя;

3.2.2.3. передает обращение (мастер обращение), не входящее в компетенцию второй линии поддержки, посредством СУИ:

а) на третью линию поддержки в случае, если решение обращения (мастер обращения) находится в компетенции третьей линии поддержки;

б) на линию поддержки смежной информационной системы в случае, если решение обращения (мастер обращения) не связано с работой Системы и находится в компетенции смежной информационной системы (Пр.: на линию поддержки информационной системы "АЦК-Финансы", информационной системы АЦК "Планирование").

ГАРАНТ:

Абзац 2 подпункта "б" пункта 3.2.2.3 настоящего постановления, вступает в силу с 1 января 2019 г.

При передаче обращения в соответствии с настоящим пунктом пользователю на адрес его электронной почты в автоматическом режиме направляется соответствующее уведомление. При передаче обращения на третью линию поддержки в уведомлении указывается приоритет обращения и срок его обработки оператором третьей линии поддержки.

Если поддержка смежной информационной системы осуществляется не в СУИ, то оператор второй линии поддержки направляет пользователю информацию о необходимости самостоятельного обращения в службу технической поддержки смежной информационной системы.

ГАРАНТ:

Подпункт 3.2.3. вступает в силу с 1 января 2019 г.

3.2.3. Решение по обращению (мастер обращению), предоставленное оператором второй линии поддержки в соответствии с пунктом 3.2.2.1 настоящего Регламента, подлежит оценке качества пользователем в СУИ.

Направление решения по обращению пользователю на оценку качества осуществляется в СУИ автоматически. Срок оценки качества решения пользователем составляет 5 (пять) рабочих дней.

При оценке качества решения по обращению пользователь может инициировать телефонный разговор с оператором второй линии поддержки в случае возникновения вопросов уточняющего характера по решению обращения, затрудняющих объективную оценку качества решения.

Для инициирования телефонного разговора пользователь обращается на первую линию поддержки одним из способов, предусмотренных пунктом 1.6 настоящего Регламента.

Обращение об инициировании телефонного разговора должно быть подано на первую линию поддержки не позднее, чем на 2 (второй) день срока, предусмотренного абзацем вторым настоящего пункта для оценки качества решения.

В обращении об инициировании телефонного разговора пользователь указывает уникальный идентификатор (ID) обращения и краткую информацию об имеющихся вопросах по решению обращения.

Обращение об инициировании телефонного разговора направляется оператором первой линии поддержки в срок, предусмотренный пунктом 2.4 настоящего Регламента, оператору второй линии поддержки, ответственному за обработку обращения.

Оператор второй линии поддержки в срок, предусмотренный пунктом 3.2.1 настоящего Регламента, осуществляет исходящий вызов на контактный номер телефона пользователя.

При удовлетворительной оценке качества предоставленного решения, к которой в том числе относится не поступление в установленный срок результата оценки качества решения, обращение подлежит автоматическому закрытию в СУИ.

При неудовлетворительной оценке качества предоставленного решения пользователь вправе направить повторное обращение в пределах срока, предусмотренного абзацем вторым настоящего пункта.

Повторное обращение пользователя прикрепляется к обращению, решение по которому получило неудовлетворительную оценку, и обрабатывается в Порядке и сроки, предусмотренные пунктами 2.4, 2.5 настоящего Регламента, за исключением регистрации обращения.

Если пользователем не направлено повторное обращение в течение срока, предусмотренного абзацем вторым настоящего пункта, обращение подлежит автоматическому закрытию в СУИ.

3.2.4. Дополнительная информация по обращению в соответствии с запросом, указанным в пункте 3.2.2.2 настоящего Регламента, предоставляется пользователем в срок, не позднее 5 (пяти) рабочих дней со дня получения данного запроса.

Представленная пользователем дополнительная информация прикрепляется к обращению, информация по которому уточнялась.

Уточненное обращение обрабатывается оператором второй линии поддержки в пределах срока, предусмотренного пунктом 3.2.1 настоящего Регламента для обработки обращения, в Порядке, установленном пунктом 3.2.2 настоящего Регламента.

При отсутствии от пользователя ответа на запрос дополнительной информации в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня направления запроса обращение подлежит автоматическому закрытию в СУИ.

IV. Порядок обработки обращений третьей линией поддержки

4.1. Обращение (мастер обращение), поступившее на третью линию поддержки в соответствии с пунктом 3.1.2.2, подпунктом "а" пункта 3.2.2.3 настоящего Регламента, подлежит обработке оператором третьей линии поддержки в срок, зависящий от приоритета обращения и не превышающий:

1 (одного) рабочего дня с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 1 - блокирующий (критический);

2 (двух) рабочих дней с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 2 - значительный (высокий);

5 (пяти) рабочих дней с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 3 - незначительный (средний);

20 (двадцати) рабочих дней с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 4 - низкий.

4.2. При обработке обращения (мастер обращения) оператор третьей линии поддержки осуществляет анализ обращения (мастер обращения) и по результатам проведенного анализа осуществляет действия/действие в соответствии с одним из следующих пунктов:

4.2.1. формирует и направляет оператору второй линии для проверки решение по обращению (мастер обращению) по вопросам технического характера, возникающим при работе в Системе.

В случае выявления системной ошибки (имеющей неоднократный характер) оператор третьей линии поддержки локально устраняет ее для обеспечения работы обратившегося пользователя в Системе, а также заносит информацию о необходимости устранения системной ошибки в план обновления Системы.

Информация о включении системной ошибки в план обновления Системы отражается в решении по обращению (мастер обращению);

4.2.2. запрашивает дополнительную информацию от оператора второй линии поддержки, необходимую для решения обращения, в случае, если поступившее обращение содержит неполную или некорректную информацию;

4.2.3. возвращает обращение (мастер обращение) на вторую линию поддержки посредством СУИ в связи с некачественно обработанным обращением (мастер обращением) оператором второй линии поддержки.

Некачественно обработанным обращением оператором второй линии поддержки считается обращение, которое направлено для решения на третью линию поддержки, тогда как его решение не связано с проблемой/ошибкой технического характера и находится в компетенции второй линии поддержки.

4.3. Решение по обращению (мастер обращению), предоставленное оператором третьей линии поддержки в соответствии с пунктом 4.2.1 настоящего Регламента, подлежит проверке оператором второй линии на корректность и соответствие поступившему обращению в срок, не более 2 (двух) часов с момента поступления решения на проверку.

ГАРАНТ:

Абзац второй пункта 4.3. вступает в силу с 1 января 2019 г.

При удовлетворительной проверке решения по обращению (мастер обращению) оно направляется оператором второй линии пользователю для оценки качества в СУИ. Оценка качества пользователем в СУИ решения по обращению (мастер обращению) осуществляется в Порядке и сроки, предусмотренные абзацами вторым - одиннадцатым пункта 3.2.3 настоящего Регламента.

Решение по мастер обращению направляется всем пользователям, обращения которых были объединены в мастер обращение.

При неудовлетворительной проверке решения по обращению (мастер обращению) оператором второй линии оно возвращается оператору третьей линии поддержки для повторной обработки.

Возвращенное на третью линию поддержки обращение (мастер обращение) подлежит повторной обработке в пределах срока, предусмотренного пунктом 4.1 настоящего Регламента для обработки обращения, в порядке, установленном пунктом 4.2 настоящего Регламента.

4.4. Дополнительная информация по обращению, запрошенная в соответствии с пунктом 4.2.2 настоящего Регламента, предоставляется оператором второй линии поддержки посредством СУИ в срок, не превышающий 2 (двух) часов с момента поступления запроса.

Представленная оператором второй линии поддержки дополнительная информация прикрепляется к обращению, информация по которому уточнялась.

Уточненное обращение обрабатывается оператором третьей линии поддержки в пределах срока, предусмотренного пунктом 4.1 настоящего Регламента для обработки обращения, в Порядке, установленном пунктом 4.2 настоящего Регламента.

4.5. Возвращенное на вторую линию поддержки обращение (мастер обращение), в соответствии с пунктом 4.2.3 настоящего Регламента, подлежит повторной обработке оператором второй линии поддержки в порядке, предусмотренном пунктом 3.2.2 настоящего Регламента, в срок, зависящий от приоритета обращения и не превышающий:

2 (двух) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 1 - блокирующий (критический);

4 (четырех) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 2 - значительный (высокий);

6 (шести) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 3 - незначительный (средний);

8 (восьми) рабочих часов с момента поступления обращения (мастер обращения) с приоритетом 4 - низкий.

V. Контроль за обработкой обращений пользователей

5.1. Контроль за своевременной и качественной обработкой обращений (мастер обращений) линиями поддержки пользователей осуществляется Министерством по регулированию контрактной системы в сфере закупок Пермского края (далее - Министерство).

5.2. Контроль осуществляется в плановом и внеплановом режиме:

ГАРАНТ:

Подпункт 5.2.1. вступает в силу с 1 января 2019 г

5.2.1. плановый контроль осуществляется еженедельно посредством анализа отчета о работе линий поддержки пользователей.

Отчет о работе линий поддержки пользователей формируется по итогам отчетной недели ГБУ ПК "ЦОЗ" в СУИ по форме согласно приложению 4 к настоящему Регламенту и представляется в Министерство до 12.00 дня, следующего за отчетным периодом.

ГАРАНТ:

Подпункт 5.2.2. вступает в силу с 1 января 2019 г.

5.2.2. внеплановый контроль осуществляется посредством:

5.2.2.1. выборочных проверок решений по обращениям, предоставленным линиями поддержки.

При выборочной проверке решения по обращению оценивается своевременность и качество обработки обращения, в том числе:

корректность и соответствие предоставленного решения поступившему обращению;

уровень компетенции оператора, предоставившего решение;

удовлетворенность пользователя предоставленным решением и т. п.

ГАРАНТ:

Подпункт 5.2.2.2. вступает в силу с 1 января 2019 г.

5.2.2.2. рассмотрения претензий пользователей о несвоевременной и (или) некачественной обработке обращений линиями поддержки пользователей.

Претензии пользователей о несвоевременной и (или) некачественной обработке обращений направляются в электронном виде посредством интерфейса открытой части Системы "Обратная связь".

Рассмотрение претензий пользователей о несвоевременной и (или) некачественной обработке обращений осуществляется Министерством в срок не более 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления претензии.

Для рассмотрения претензии Министерство направляет запрос в ГБУ ПК "ЦОЗ" о представлении информации о ходе и результатах обработки обращения, в том числе сроках обработки обращения.

Информация представляется ГБУ ПК "ЦОЗ" в срок, не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления запроса.

5.3. Результаты осуществления контроля за своевременной и качественной обработкой обращений линиями поддержки пользователей ежемесячно рассматриваются Министерством совместно с руководителями линий поддержки в целях выработки мероприятий, направленных на повышение эффективности организации работы по поддержке пользователей.

Приложение 1
к Регламенту
обработки обращений пользователей
Региональной информационной системы
в сфере закупок товаров, работ, услуг
для обеспечения нужд Пермского края,
утвержденному приказом Министерства
по регулированию контрактной системы
в сфере закупок Пермского края
от 24 сентября 2018 г. N СЭД-32-01-04-117

Примерный список
тем для обращения за поддержкой пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края

N п/п	Наименования примерных тем для обращений	Примерные комментарии
1	2	3
1. Подсистема планирования закупок
1.1	Лимиты финансирования	Некорректные данные в разделе "Финансирование"
1.2	Объект закупок	Ошибки/вопросы, связанные с объектами закупок
1.3	План закупок	Ошибки/вопросы, связанные с планами закупок, кроме ошибок публикации и согласования финансовым органом (далее - ФО)
1.4	Ошибка публикации: план закупок	Ошибки публикации плана закупок в единой информационной системе в сфере закупок (далее - ЕИС)
1.5	Отказ ФО: план закупок	Ошибки/вопросы, связанные с отказом ФО по планам закупок
1.6	Детализированный объект закупок	Ошибки/вопросы, связанные с детализированными объектами закупок
1.7	Лот	Ошибки/вопросы, связанные с лотами
1.8	План-график	Ошибки/вопросы, связанные с планами-графиками, кроме ошибок публикации
1.9	Ошибка публикации: план-график	Ошибки публикации планов-графиков в ЕИС
1.10	Запрос на связывание: план закупок	Запрос на связывание сведений, опубликованных напрямую в ЕИС
1.11	Запрос на связывание: план-график	Запрос на связывание сведений, опубликованных напрямую в ЕИС
1.12	Заявка на межведомственную рабочую группу по проверке обоснованности закупок для нужд Пермского края (далее - МРГ)	Ошибки/вопросы, связанные с заявками на МРГ
2. Подсистема осуществления закупок
2.1	Закупка	Ошибки/вопросы, связанные с закупками, кроме ошибок публикации
2.2	Ошибка публикации: закупка	Ошибки публикации закупок (извещений) в ЕИС
2.3	Заявка на размещение закупки уполномоченным органом (далее - УО)	Ошибки/вопросы, связанные с заявками на размещение закупок УО
2.4	Запрос на связывание: закупка	Запрос на связывание сведений, опубликованных напрямую в ЕИС
3. Подсистема формирования реестра контрактов
3.1	Контракт	Ошибки/вопросы, связанные с контрактами, кроме ошибок публикации и согласования ФО
3.2	Ошибка публикации: контракт	Ошибки регистрации контрактов в ЕИС
3.3	Отказ ФО: контракт	Ошибки/вопросы, связанные с отказом ФО по контрактам
3.4	Запрос на связывание: контракт	Запрос на связывание сведений, опубликованных напрямую в ЕИС
4. Подсистема нормативно-справочной информации
4.1	Каталог товаров, работ, услуг	Обращение, связанное с добавлением/изменением позиций классификатора предметов государственного заказа (КПГЗ) и справочника предметов государственного заказа (СПГЗ)
4.2	Справочник "Поставщики"	Обращение, связанное с добавлением/изменением позиций справочника "Поставщики"
4.3	Справочник "Заказчики"	Обращение, связанное с добавлением/изменением позиций справочника "Заказчики"

Приложение 2
к Регламенту
обработки обращений пользователей
Региональной информационной системы
в сфере закупок товаров, работ, услуг
для обеспечения нужд Пермского края,
утвержденному приказом Министерства
по регулированию контрактной системы
в сфере закупок Пермского края
от 24 сентября 2018 г. N СЭД-32-01-04-117

                                                        Форма

                          Обращение

   на поддержку пользователя Региональной информационной

         системы в сфере закупок товаров, работ, услуг

             для обеспечения нужд Пермского края

N п/п	Вопрос	Ответ (курсивом приведен пример заполнения)
1	2	3
1	ФИО, должность, логин пользователя	Иванова Наталья Сергеевна, специалист отдела закупок, gr-ivanova125
2	Контактные данные (телефон, адрес электронной почты)	8-999-123-45-67 ivanova@sch45.mosghghhobr.ru
3	Реквизиты организации (наименование, ИНН)	ГКБУ "...", ИНН: 7727524730
4	Название подсистемы, в которой возникла ошибка	Формирование реестра контрактов
5	Тема обращения	Контракт
6	Подробное описание проблемы (точная последовательность действий при возникновении проблемы/ошибки с прикреплением к заявке снимков экрана (скриншотов), а также текст ошибки, если система выдает техническую ошибку)	После нажатия кнопки "Загрузить сведения с ЕИС" в разделе "Обеспечение карточки контракта" выдается сообщение: "Было загружено 0 обеспечений исполнения контракта!" В ЕИС обеспечение зарегистрировано.
7	Реестровый номер объекта (контракта, извещения, плана-графика и т. п.) в Системе, при размещении, обработке которого возникла проблема/ошибка.	Контракт N 365520
8	Дополнительная информация

Приложение 3
к Регламенту
обработки обращений пользователей
Региональной информационной системы
в сфере закупок товаров, работ, услуг
для обеспечения нужд Пермского края,
утвержденному приказом Министерства
по регулированию контрактной системы
в сфере закупок Пермского края
от 24 сентября 2018 г. N СЭД-32-01-04-117

Приоритеты и критерии
определения приоритета обращений пользователей Региональной информационной системы в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения нужд Пермского края

N п/п	Наименование приоритета	Критерий определения приоритета
1	2	3
1	1 - блокирующий (критический)	Отказ в работе Системы, приводящий к полной недоступности Системы для пользователей или к невозможности использования функционала более 50% подсистем, обслуживающих действия пользователей
2	2 - значительный (высокий)	Частичное нарушение функционирования Системы, препятствующее работе ключевого функционала. Не существует приемлемого способа "обойти" проблему и невозможно выполнять операции, требующие срочного исполнения
3	3 - незначительный (средний)	Частичное нарушение функционирования Системы, препятствующее работе неключевого функционала. Проблема не влияет на возможности выполнения операций, существует способ "обойти" проблему
4	4 - низкий	Функциональность Системы не нарушена. Нарушение удобства работы с Системой. Влияние на выполнение ключевых операций низкое

ГАРАНТ:

Приложение 4 вступает в силу с 1 января 2019 г.

Приложение 4
к Регламенту
обработки обращений пользователей
Региональной информационной системы
в сфере закупок товаров, работ, услуг
для обеспечения нужд Пермского края,
утвержденному приказом Министерства
по регулированию контрактной системы
в сфере закупок Пермского края
от 24 сентября 2018 г. N СЭД-32-01-04-117

                                                            Форма

                       Отчет о работе

   линий поддержки пользователей Региональной информационной

         системы в сфере закупок товаров, работ, услуг

             для обеспечения нужд Пермского края

N п/п	Наименование показателя	Значение показателя за отчетный период				Значение показателя нарастающим итогом с начала года
		1 ЛП	2 ЛП	3 ЛП	Итого	1 ЛП	2 ЛП	3 ЛП	Итого
1	2	3	4	5		6	7	8	9
1	Количество необработанных обращений на начало отчетного периода, из них: *					X	X	X	X
1.1	с нарушением срока					X	X	X	X
2	Количество поступивших обращений за отчетный период:	X	X	X	X	X	X	X	X
2.1	новых
2.2	повторных, после неудовлетворительной оценки качества решения пользователем
2.3	возвращенных с линии поддержки в связи с некачественной обработкой
3	Количество закрытых обращений за отчетный период, из них: **
3.1	с нарушением срока
3.2	с удовлетворительной оценкой качества пользователя
3.3	с неудовлетворительной оценкой качества пользователя
4	Количество необработанных обращений на конец отчетного периода, из них: **					X	X	X	X
4.1	с нарушением срока					X	X	X	X

--------------------------------

* Значение по показателю формируется на 9:00 первого дня отчетного периода.

** Значение по показателю формируется на 9:00 дня, следующего за отчетным периодом.