Информация управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю "Памятка для потребителей. О реализации потребительских прав при ненадлежащем оказании оздоровительных услуг, в том числе несовершеннолетнему ребенку. Претензионное письмо. Исковое заявление"

Повседневная жизнедеятельность человека предполагает постоянное возникновение у него потребностей в тех или иных услугах.

Наибольшую актуальность в дни летних каникул и отпусков приобретают санаторно-оздоровительные услуги, включающие в себя проживание, лечение, профилактирование и другое обслуживание в санаторно-курортных учреждениях (санаториях, профилакториях, пансионатах и т.п.), а также физкультурно-оздоровительные услуги, включающие в себя деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга в летних лагерях.

Прежде всего, приобретая оздоровительную услугу, необходимо внимательно изучить информацию, представленную исполнителем. Важно отметить, что состав и порядок информации, которую исполнитель обязан доводить до сведения потребителей, установлен ст.ст. 8, 9, 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-I от 07.02.1992 г. (далее Закон).

Надо знать! Документом, содержащим полную и достоверную информацию об оздоровительной услуге будет являться договор с исполнителем, в котором указаны:

- наименования сторон: исполнитель (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель; юридический адрес исполнителя) и потребитель (заказчик, гражданин);

- наименования услуг, количество и объем услуг, которые должны быть оказаны, цены услуг и порядок оплаты, сроки оказания услуг с указанием даты начала и окончания, место оказания услуг (при необходимости);

- ответственности сторон, порядка разрешения спора.

В соответствии со ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной по договору суммы и возмещения возникших убытков.

Положениями статей 4, 7 Закона установлено право потребителя на качество и безопасность оказываемых услуг.

А если в процессе оказания услуги потребитель не получил возможность реализовать данные права ввиду ненадлежащего отношения исполнителя по взятым на себя обязательствам:

- нарушение режима и рациона питания;

- несоответствие фактических условий проживания - заявленным;

- ненадлежащее проведение оздоровительных процедур в нарушение требований для данного вида процедур и т.д., что привело:

- ухудшению, потере здоровья;

- получению травмы ввиду не обеспечения должных мер безопасности исполнителем и т.д.

Важно! В данном случае законодательством предусмотрено:

- статьей 29 Закона предусмотрено заявление требований потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги, определен перечень имущественных требований, одно из которых вправе предъявить потребитель;

- статьей 14 Закона определена имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги);

- статьей 15 Закона определена компенсация морального вреда.

Кроме того, общие основания ответственности за причинение вреда регламентированы ст. 1064 ГК РФ.

Обратите внимание!

Особенностью оздоровительных услуг является то, что их получают как взрослые потребители, так и несовершеннолетние потребители - дети.

Именно к этой категории потребителей требуется наиболее ответственный подход исполнителя при оказании оздоровительных услуг, во избежание причинения детям вреда здоровью и жизни.

Статус потребителей несовершеннолетние дети приобретают именно тогда, когда возникла необходимость в получении оздоровительной услуги и до момента, когда данная услуга была оказана.

Защита прав и интересов несовершеннолетних потребителей вследствие оказания оздоровительных услуг с недостатками осуществляется через опекунов и законных представителей в порядке, установленном действующим законодательством.

Важно отметить, что реализация потребительских прав при ненадлежащем оказании услуг, есть совокупность различных правовых механизмов, призванных помочь потребителям в ситуациях, когда переговоры и споры с исполнителем оказания оздоровительных услуг, не приводят к положительному результату ни во время оказания услуг, ни после их окончания, и поведение исполнителя прямо указывает на невыполнение законных требований потребителей.

Необходимо использовать алгоритм действий при самостоятельном заявлении имущественных требований!

Вследствие оказания оздоровительных услуг с недостатками, потребителям следует придерживаться следующего алгоритма действий:

Шаг 1.

Потребителю, а в случае спора с участием несовершеннолетнего, законному представителю (опекуну) необходимо подготовить 2 экземпляра претензионных писем в адрес исполнителя с предъявлением соответствующего требования согласно ст. 29 Закона:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги в разумный срок (в соответствии ст. 31 Закона срок устранения недостатков оказанной услуги устанавливается самим потребителем);

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (срок выполнения обязательства - 10 дней);

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (срок выполнения обязательства - 10 дней).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в назначенный срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (срок выполнения обязательства - 10 дней).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (срок выполнения обязательства - 10 дней).

К убыткам потребителя можно отнести транспортные расходы, листок нетрудоспособности (при наличии), затраты на лечение, на лекарственные препараты.

Шаг 2.

Один экземпляр претензии вручить исполнителю, на втором экземпляре получить отметку исполнителя о ее принятии (подпись, расшифровка подписи, число).

Если исполнитель отказывается принять претензию, ее необходимо направить почтой на юридический адрес исполнителя (заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

К претензионному письму необходимо приложить копии документов, подтверждающих факт оказания услуги, иные документы, имеющие отношение к имущественному спору (справка медицинского учреждения о факте обращения потребителя, платежные документы, подтверждающие приобретение лекарственных препаратов. Так же, в качестве доказательства можно использовать свидетельские показания.

Следует обратить внимание, что соблюдение претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором.

Шаг 3.

В случае неудовлетворения предъявленного требования в установленные сроки, потребителю надлежит обращаться в суд, в порядке, установленном ст. 17 Закона. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

В ходе судебного разбирательства, потребитель к основному имущественному требованию, также вправе требовать взыскания компенсации морального вреда и штрафа - 50% от суммы заявленных исковых требований.

Необходимо знать!

В соответствии со ст. 40 Закона в рамках осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, Управлением Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в рамках рассмотрения обращения потребителя на ненадлежащее оказание оздоровительной услуги гражданам может быть оказана помощь:

- в подготовке претензионных писем;

- исковых заявлений;

- иных документов правового характера.

Кроме того, Управлению Роспотребнадзора по Краснодарскому краю предоставлено право участия в суде в целях защиты прав потребителей с выдачей заключения по делу по заявлению лиц, участвующих в деле, либо вступить в дело по своей инициативе.

____________________________________________________________________

                                                    Проект претензии

                                                        Руководителю

                                              ______________________

                                               (указать наименование

                                                     юр лица или ИП)

                                                              от ФИО

                                        потребителя ________________

                                                     проживающего по

                                               адресу: _____________

                                          телефон __________________

                         Претензионное письмо

   "_____" _________ года между мной __________________________ и

_________________________________ был заключен договор _______________

____________________________, который был оформлен следующим документом

_________________________________ (квитанцией, заказом).

   Цель моего обращения к _________________________ состояла в том,

чтобы получить услугу _________________________________________ в срок

и надлежащего качества.

____________________, в свою очередь принял на себя обязательство

оказать услугу __________________________________________________.

   Считаю, что услуга была оказана некачественно, и при оказании услуг

в рамках заключенного договора не были соблюдены установленные

действующим законодательством требования, а именно: _________________

_____________________________________________________________________

___________________________________________, вследствие чего потребителю

____________________ был причинен вред здоровью, а так же физические

и нравственные страдания.

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) регламентированы содержанием ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-I от 07.02.1992 г., в соответствии с которой:

потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Кроме того, положением ст. 14 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-I от 07.02.1992 г. установлено: "Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет".

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

В связи с вышеизложенными обстоятельствами, потребителю были причинены убытки в сумме ________________ (__________) рублей, что подтверждается _______________________________________________________________.

Более того, ______________________ считает, что потребителю был причинен моральный вред, который выражается в следующем: _____________________________________________________________ и оценивается ___________________ в сумме _________________________________ рублей.

Руководствуясь ст.ст.29, 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-I от 07.02.1992 г.

я требую:

1. _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ______________________________________;

2. Возместить убытки (расходы) в размере ___________ рублей;

3. Выплатить компенсацию морального вреда в сумме _________________ рублей;

О результатах рассмотрения данного претензионного письма прошу сообщить в письменной форме по адресу: __________________________________________ в срок не позднее 10-ти календарных дней со дня получения указанного претензионного письма;

В случае отказа в объективном и надлежащем рассмотрении предъявленного требования при условии и наличии правовых оснований в его удовлетворении в установленный законом срок, потребитель оставляет за собой право обратиться в суд с соответствующим требованием, а также за взысканием неустойки, убытков, судебных расходов, морального вреда и штрафа в порядке, предусмотренном ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-I от 07.02.1992 г. с предъявлением искового заявления по месту своего жительства.

Приложение:

1. _________________________________________________________________________ __________;

2. _________________________________________________________________________ __________;

3. _________________________________________________________________________ __________;

"____" _______ ________ года. __________________/_________________/

____________________________________________________________________ _______________

                      Проект искового заявления

                            В ________________________________ суд

                            Истец: _______________________________

                            адрес: _______________________________

                            телефон: _____________________________

                     Представитель истца (законный представитель):

                          ________________________________________

                          ________________________________________

                             Ответчик: ___________________________

                            адрес: ______________________________,

                            Цена иска: ____________________ рублей

Исковое заявление
О защите прав потребителей

о __________________________ в связи с оказанием оздоровительных услуг с недостатками, взыскании убытков, компенсации морального вреда, штрафа.

В соответствии с п. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300 - I от 07.02.1992 г. (далее по тексту - Закон РФ) иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Данный иск подается по месту __________________________________.

Согласно ст. 89 ГПК РФ и п. 3 ст. 17 Закон РФ, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

_________________________ года между мной __________________________ и _________________________________ был заключен договор ___________________________________________, который был оформлен следующим документом ___________________________________ (квитанцией, заказом).

Цель моего обращения к _________________________ состояла в том, чтобы получить услугу _________________________________________ в срок и надлежащего качества.

____________________, в свою очередь принял на себя обязательство оказать услугу _________________________________________________________________________ __________________.

Считаю, что услуга была оказана некачественно, и при оказании услуг в рамках заключенного договора не были соблюдены установленные действующим законодательством требования, а именно: _________________________________________________________________________ ________________________________________________________, вследствие чего ____________________ был причинен вред здоровью, а также физические и нравственные страдания.

Гражданско-правовое регулирование отношений, связанных с оказанием возмездных потребителям осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее тексту - ГК РФ), Законом РФ "О защите прав потребителей" N 2300-I от 07.02.1992 г. (далее по тексту - Закон РФ).

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) регламентированы содержанием ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300 -I от 07.02.1992 г., в соответствии с которой:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

повторного выполнения работы;

Согласно п. 1 ст. 1064 ГК РФ вред, причиненный личности или имуществу гражданина, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред оказываемыми услугами.

Важно учитывать, что исходя из содержания положения п. 28 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей, установлено: "При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере)".

Согласно п. 1 ст. 1085 ГК РФ при причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.

Согласно ст. 15 ГК РФ, лицо, право которого нарушено, может потребовать полного возмещения причиненных ему убытков.

В связи с вышеизложенным ____________________ были причинены убытки в сумме ________________ (__________) рублей, что подтверждается _______________________________________________________________.

Более того, ______________________ считает, что ему был причинен моральный вред, который выражается в следующем: _____________________________________________________________ и оценивается ___________________ в сумме _________________________________ рублей.

Согласно п. 46 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона)

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 13,14,15,17 Закона РФ N 2300-I от 07.02.1992 года "О защите прав потребителей", ст. 15, п. 1 ст. 1064, п. 1 ст. 1085,1099 ГК РФ ст.ст.131,132 ГПК РФ, Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"

Прошу суд:

1. ________________________________________________, в соответствии с ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" N 2300-I от 07.02.1992 г.

2. Взыскать с ______________________ в пользу ____________ материальный ущерб (убытки) в сумме ___________________________________________________ рублей, в соответствии со ст. 1064 ГК РФ.

3. Взыскать с _____________ в пользу _______________ компенсацию в морального вреда, причиненного незаконными действиями (бездействия) в сумме _______________ рублей, в соответствии со ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей";

4. Взыскать с ___________ в пользу ____________ в мою пользу штраф в размере 50% от суммы иска за неудовлетворение в добровольном порядке требования потребителя в соответствии с п. 6. ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Приложение:

1. _________________________________________________________________________ __________;

2. _________________________________________________________________________ __________;

3. _________________________________________________________________________ ______ и т.д.

"_____"________________________________ ___________________/_________________________/

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас

Получить бесплатный доступ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.