Приложение N 2. Регламент предоставления технологических и вычислительных ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области

Приложение N 2
к приказу агентства по информационным
технологиям и связи Сахалинской
области от 28.12.2017 N 57

Регламент
предоставления технологических и вычислительных ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с постановлением Правительства Сахалинской области от 24.10.2017 N 497 "О региональной информационно-телекоммуникационной инфраструктуре Сахалинской области" и определяет условия и порядок предоставления технологических и (или) вычислительных ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области.

1.2. Основные термины и определения, используемые в настоящем Регламенте, применяются в том значении, в каком они используются в Положении о региональной информационно-телекоммуникационной инфраструктуре Сахалинской области, утвержденном постановлением Правительства Сахалинской области от 24.10.2017 N 497, (далее - Положение о РИТКИ) а также используются следующие понятия:

- региональная информационно-телекоммуникационная инфраструктура Сахалинской области (далее - РИТКИ) - территориально-распределенный, логически и технологически связанный комплекс, обеспечивающий выполнение операций по обработке данных, включая сбор, передачу (распространение, предоставление, доступ), хранение, преобразование, удаление и блокирование данных, функционирующий в целях организации единого информационного пространства, информационно-телекоммуникационного обеспечения деятельности органов государственной власти Сахалинской области и государственных органов Сахалинской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Сахалинской области, подведомственных им учреждений, в том числе функционирования электронного правительства Сахалинской области;

- центр обработки данных Правительства Сахалинской области (далее - ЦОД) - компонент РИТКИ, представляющий собой информационно-технологический и программно-технический комплекс, обладающий высокой степенью виртуализации своих ресурсов и предназначенный для организации безопасной процедуры централизованного сбора, хранения и обработки информации и оперативного предоставления пользователям доступа к государственным информационным системам Сахалинской области и информационным ресурсам;

- информационно-телекоммуникационная сеть Правительства Сахалинской области (далее - Сеть ПСО) - компонент РИТКИ, представляющий собой технологическую систему, обеспечивающую передачу данных между территориально распределенными источниками и получателями, являющимися Абонентами РИТКИ;

- Заявитель - абонент РИТКИ, являющийся оператором информационной системы или ресурса, обратившийся в Уполномоченный орган РИТКИ с запросом о предоставлении технологических и (или) вычислительных ресурсов ЦОД;

- Получатель услуг - Заявитель, которому на основании заключенного с Оператором соглашения, предоставлены вычислительные и (или) технологические ресурсы ЦОД;

- технологические (инженерные) ресурсы ЦОД - место на технологической площадке ЦОД, обеспеченное электрической мощностью и гарантированным отводом тепла, предназначенное для размещения оборудования;

- вычислительные ресурсы ЦОД - совокупность серверного оборудования, систем хранения данных, программного обеспечения системы виртуализации и системного программного обеспечения, обеспечивающего возможность функционирования информационных систем и ресурсов;

2. Условия предоставления ресурсов ЦОД

2.1. Предоставление технологических и (или) вычислительных ресурсов ЦОД заключается в принятии Уполномоченным органом РИТКИ решения о предоставлении Абоненту РИТКИ запрашиваемых им ресурсов и выполнении технологических операций, направленных на обеспечение возможности их использования.

2.2. Предоставление ресурсов ЦОД осуществляется в соответствии с принципами, определенными пунктами 7.2 - 7.4 Положение о РИТКИ.

2.3. Ресурсы ЦОД предоставляются в случае, когда требования, предъявляемые к ним Заявителем, соответствуют значениям параметров обслуживания и нормальным параметрам функционирования ЦОД, указанным соответственно в приложениях N 1 и 2 к настоящему Регламенту.

3. Порядок взаимодействия Заявителя, Уполномоченного органа РИТКИ и Оператора РИТКИ при предоставлении ресурсов ЦОД

3.1. Предоставление технологических и (или) вычислительных ресурсов ЦОД осуществляется на основании заявки, подписанной уполномоченным должностным лицом Заявителя, направляемой в адрес Уполномоченного органа РИТКИ и оформляемой:

- в случае потребности в вычислительных ресурсах - по форме согласно приложению N 3 к настоящему Регламенту;

- в случае потребности в технологических ресурсах - по форме согласно приложению N 4 к настоящему Регламенту.

3.2. Направление заявки и дальнейшее взаимодействие с Уполномоченным органом РИТКИ и Оператором РИТКИ по вопросам предоставления ресурсов ЦОД осуществляется:

- Заявителями, являющимися субъектами внутренней среды единой системе электронного делопроизводства в органах исполнительной власти области (далее - СЭД), - посредством возможностей, предоставляемых системой;

- Заявителями, не являющимися субъектами внутренней среды СЭД, - посредством направления сканированных образов документов на официальный адрес электронной почты.

3.3. Уполномоченный орган РИТКИ рассматривает заявку в течение 7 рабочих дней со дня ее поступления.

3.4. В случае предоставления Заявителем неполных сведений, Уполномоченный орган РИТКИ в течение 3 рабочих дней со дня получения заявки письменно уведомляет Заявителя о необходимости предоставить недостающие сведения и (или) документы, после чего приостанавливает рассмотрение заявки до получения недостающих сведений и (или) документов.

3.5. В случае не предоставления Заявителем недостающих сведений и (или) документов, в течение 5 рабочих дней со дня получения уведомления о приостановлении рассмотрения заявки, Уполномоченный орган РИТКИ вправе прекратить рассмотрение заявки, письменно уведомив об этом Заявителя.

3.6. В случае вынесения отрицательного решения по вопросу предоставления ресурсов ЦОД Уполномоченный орган РИТКИ направляет Заявителю мотивированный отказ.

3.7. В предоставлении ресурсов ЦОД отказывается в следующих случаях:

- заявитель не относится к числу абонентов РИТКИ, которым в соответствии с пунктом 7.2 Положения о РИТКИ осуществляется предоставление ресурсов ЦОД;

- отсутствие свободных технологических и вычислительных ресурсов в запрашиваемом Заявителем объеме;

- требования, предъявляемые Заявителем к ресурсам, превышают значения параметров обслуживания и нормальных параметров функционирования ЦОД, указанных соответственно в приложениях 1 и 2 к настоящему Регламенту.

3.8. В случае вынесения Уполномоченным органом РИТКИ положительного решения по вопросу предоставления Заявителю ресурсов ЦОД, принятое решение направляется одновременно Заявителю и Оператору РИТКИ.

3.9. Оператор РИТКИ в течение 5 рабочих дней со дня, следующего за днем получения положительного решения от Уполномоченного органа РИТКИ, разрабатывает текст Соглашения между Оператором РИТКИ и Заявителем о предоставлении ресурсов ЦОД (далее - Соглашение) и направляет 2 экземпляра подписанного со своей стороны, скрепленного печатью Соглашения в адрес Заявителя.

3.10. Соглашение разрабатывается Оператором РИТКИ:

- в случае предоставления вычислительных ресурсов для размещения информационных систем и ресурсов - по типовой форме согласно приложению N 5 к настоящему Регламенту;

- в случае предоставления технологических ресурсов - по типовой форме согласно приложению N 6 к настоящему Регламенту.

3.11. Заявитель в течение 3 рабочих дней со дня, следующего за днем получения подписанного со стороны Оператора РИТКИ Соглашения, направляет в адрес Оператора РИТКИ один экземпляр подписанного и скрепленного своей печатью Соглашения.

3.12. Оператор РИТКИ в срок не превышающий 5 рабочих дней со дня, следующего за днем получения подписанного Заявителем экземпляра Соглашения, осуществляет предоставление ресурсов ЦОД, что подтверждается двусторонним Актом предоставления ресурсов, составляемым по форме:

- в случае предоставления вычислительных ресурсов для размещения информационных систем и ресурсов, - по типовой форме согласно приложению N 7 к настоящему Регламенту;

- в случае предоставления технологических ресурсов - по типовой форме согласно приложению N 8 к настоящему Регламенту, и вносит запись о новом Получателе услуг в соответствующий реестр.

3.13. В случае, когда на ресурсах ЦОД размещаются информационные системы и ресурсы, оператором или владельцем которых является Оператор РИТКИ, заключение Соглашения в порядке, предусмотренном пунктами 3.9 - 3.12, не требуется. Запись о Получателе услуг и предоставленных ресурсах вносится в соответствующий реестр в общем порядке.

3.14. Блок-схема процесса взаимодействия при предоставлении ресурсов ЦОД приведена в приложении N 10 к настоящему Регламенту.

4. Порядок взаимодействия при реализации Соглашений

При реализации Соглашений о предоставлении технологических и вычислительных ресурсов ЦОД Оператор РИТКИ осуществляет:

4.1. Мониторинг работоспособности выделенных вычислительных и сопутствующих сетевых ресурсов с помощью системы мониторинга

В случае отсутствия сообщений, а также появления сообщений "Предупреждение" от системы мониторинга работоспособности, вычислительные и сетевые ресурсы считаются доступными. Если информационные системы (и/или) ресурсы Получателя услуг (далее - ИСиР Получателя услуг) недоступны в каких-либо сегментах сети Интернет, они также считаются доступными.

ИСиР Получателя услуг считаются недоступными с момента первого оповещения (в соответствии с подпунктом 4.2 настоящего Регламента) о недоступности и до получения оповещения о доступности.

Доступность ИСиР Получателя услуг измеряется в процентах от общего времени предоставления услуги в течение 1 месяца за вычетом времени проведения профилактических работ.

Оператор РИТКИ не гарантирует доступность ИСиР Получателя услуг в случае:

- действия внешних факторов, форс-мажорных обстоятельств, а также наличия Интернет-каналов, находящихся за пределами сетевой инфраструктуры РИТКИ;

- действия или бездействия Получателя услуг или третьей стороны по эксплуатации ИСиР Получателя услуг, которые могут повлечь за собой их недоступность;

- недоступности ИСиР Получателя услуг, связанной с используемым Получателем услуг или третьей стороной программным обеспечением или технологиями, не обеспечивающими надлежащей работоспособности.

- если ИСиР Получателя услуг, находящиеся в зоне ответственности Оператора РИТКИ, недоступна по вине Получателя услуг (остановка, некорректное удаление программного обеспечения, нарушение целостности операционной системы и т.д.), время восстановления ИСиР Получателя услуг исключается из расчета доступности.

В случае выявления излишне предоставленных мощностей для размещения ИСиР Получателя услуг, Оператор РИТКИ имеет право в одностороннем порядке уменьшить предоставленные мощности с целью оптимизации работы ЦОД, с условием, что это не повлияет на скорость работы ИСиР Получателя услуг.

В случае если Получатель услуг использует выделенные вычислительные ресурсы в ЦОД для размещения информационных систем и ресурсов отличных от оговоренных в Соглашении, то Оператор РИТКИ имеет право прекратить предоставление вычислительного ресурса с момента обнаружения данного обстоятельства.

4.2. Предоставление технической поддержки Все возникающие при эксплуатации предоставленных технологических и вычислительных ресурсов ЦОД проблемы и вопросы решаются только в рамках обработки заявок.

Заявки направляются Оператору РИТКИ через Систему обработки заявок, доступную по адресу http://helpdesk.sakhalin.gov.ru, а в случае отсутствия доступа к указанной системе - на адрес электронной почты helpdesk@sakhalin.gov.ru.

Заявки, направляемые в рамках реализации соглашений о предоставлении вычислительных ресурсов ЦОД, должны быть размещены Получателем услуг в очередь "Поддержка сервисов: Виртуальная инфраструктура" Системы обработки заявок (или содержать приведенное наименование очереди в теме электронного письма, если заявка направляется по электронной почте).

Заявки, направляемые в рамках реализации соглашений о предоставлении технологических ресурсов ЦОД, должны быть размещены Получателем услуг в очередь "Оборудование ЦОД" Системы обработки заявок (или содержать приведенное наименование очереди в теме электронного письма, если заявка направляется по электронной почте).

Заявки подразделяются на категории (Таблица 1)

Таблица 1. Категории заявок

N	Категория заявки	Описание
1.	Инцидент	Заявки, отражающие возникновение нештатных ситуаций в работе предоставленных ресурсов, приводящих к снижению качества работы, полной либо частичной остановке значимых для Получателя услуг технологических процессов. Устранение нештатной ситуации заключается в восстановлении работоспособности оборудования или программного обеспечения (далее - ПО).
2.	Запрос на консультацию	Заявка, в рамках которой запрашивается разъяснение о порядке пользования оборудованием или ПО, о возникших сложностях при использовании оборудования или ПО.
3.	Информационный запрос	Заявки, в рамках которых запрашивается информация о работе оборудования или ПО
4.	Сервисный запрос	Заявки на оказание услуг в рамках штатного функционирования предоставленных ресурсов, связанные с администрированием, выполнением профилактических работ

При создании заявки на инцидент необходимо предоставить следующую информацию:

- подробное описание проблемы;

- точную формулировку сообщений об ошибках, с приложением снимков экрана (скриншотов) с ошибками;

- сведения об ответственных исполнителях, уполномоченных на решение выявленной проблемы (Ф.И.О., контактные данные: телефон, электронная почта).

Оператор РИТКИ обеспечивает первичный анализ поступившей заявки и выполняет:

- сбор и проверку необходимых сведений по поступившей заявке;

- категоризацию заявок (Таблица 1)

- приоритизацию заявки в соответствии с критериями определения приоритетов (Таблица 2);

- назначение исполнителя по заявке;

- уведомление (по электронной почте) инициатора заявки о статусе ее рассмотрения.

Таблица 2. Критерии определения приоритетов заявок

Категории заявок	"Инцидент"	"Информационный запрос", "Запрос на консультацию", "Сервисный запрос"
Приоритет	Описание приоритета
Критичный	Неработоспособность всех функций предоставленных ресурсов	Запрос направлен в интересах привилегированных Получателей услуг (операторов информационных систем, обеспечивающих предоставление государственных услуг населению), а также в рамках исполнения срочных поручений государственных гражданских служащих Сахалинской области, занимающих должности гражданской службы не ниже заместителя органа исполнительной власти Сахалинской области
Высокий	Неисправность некоторых функций предоставленных ресурсов, которая не приводит к потере работоспособности размещенных на них ИСиР или оборудования в целом, но при этом нарушается значимый для Получателя услуг технологический процесс либо имеется опасность возникновения критичного инцидента	Запрос направлен в рамках исполнения оперативных и важных поручений Получателя услуг, срок исполнения которых наступает в ближайшие 5 рабочих дней
Средний	Неисправность в работе предоставленных ресурсов возникает систематически, но является незначительной и не оказывает воздействие на работоспособность значимых для Получателя услуг технологических процессов	Запрос в рамках текущего регулярного использования предоставленных ресурсов без срока исполнения либо срок исполнения наступает более чем через 5 рабочих дней
Низкий	Неисправность в работе предоставленных ресурсов возникает нерегулярно, проявляется нестабильно (ситуативно) и не оказывает воздействие на работоспособность технологических Процессов получателя услуг	Запрос в рамках изучения дополнительных опциональных возможностей, оказания дополнительных вне регламентных и неоперативных сервисных работ по предоставленным ресурсам

Регистрация заявок осуществляется Системой обработки заявок в автоматическом режиме. Моментом поступления заявки Оператору считается:

- в случае поступления заявки в часы обслуживания, указанные в приложении N 1 к настоящему Регламенту, - дата и время регистрации заявки в Системе обработки заявок;

- в случае поступления заявки за пределами часов обслуживания, указанных в приложении N 1 к настоящему Регламенту,

- начало первого рабочего дня, следующего за днем поступления заявки.

Исполнение заявок контролируется по следующим параметрам:

Таблица 3. Параметры контроля исполнения заявок

Наименование параметра	Содержание параметра
Время реакции	Определяется как временной интервал с момента поступления заявки до момента, когда по заявке назначен конкретный исполнитель.
Время исполнения	Определяется как временной интервал, необходимый специалистам Оператора РИТКИ для полного исполнения заявки и предоставления окончательного, приемлемого для Получателя услуг решения. Отсчет времени начинается с момента поступления заявки и останавливается в момент, когда окончательное решение предоставлено Получателю услуг, направившему заявку

При подсчете данных параметров не учитывается время, необходимое Оператору РИТКИ для:

- получения прав доступа либо физического доступа к оборудованию или системному ПО;

- выполнения действий сторонними исполнителями или Получателем услуг за рамками зоны ответственности Оператора РИТКИ (восстановление оборудования, решение проблем с программным обеспечением и пр.);

- получения согласования Получателя услуг на в