Приложение N 2. Регламент предоставления технологических и вычислительных ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области

Приложение N 2
к приказу агентства по информационным
технологиям и связи Сахалинской
области от 28.12.2017 N 57

Регламент
предоставления технологических и вычислительных ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с постановлением Правительства Сахалинской области от 24.10.2017 N 497 "О региональной информационно-телекоммуникационной инфраструктуре Сахалинской области" и определяет условия и порядок предоставления технологических и (или) вычислительных ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области.

1.2. Основные термины и определения, используемые в настоящем Регламенте, применяются в том значении, в каком они используются в Положении о региональной информационно-телекоммуникационной инфраструктуре Сахалинской области, утвержденном постановлением Правительства Сахалинской области от 24.10.2017 N 497, (далее - Положение о РИТКИ) а также используются следующие понятия:

- региональная информационно-телекоммуникационная инфраструктура Сахалинской области (далее - РИТКИ) - территориально-распределенный, логически и технологически связанный комплекс, обеспечивающий выполнение операций по обработке данных, включая сбор, передачу (распространение, предоставление, доступ), хранение, преобразование, удаление и блокирование данных, функционирующий в целях организации единого информационного пространства, информационно-телекоммуникационного обеспечения деятельности органов государственной власти Сахалинской области и государственных органов Сахалинской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Сахалинской области, подведомственных им учреждений, в том числе функционирования электронного правительства Сахалинской области;

- центр обработки данных Правительства Сахалинской области (далее - ЦОД) - компонент РИТКИ, представляющий собой информационно-технологический и программно-технический комплекс, обладающий высокой степенью виртуализации своих ресурсов и предназначенный для организации безопасной процедуры централизованного сбора, хранения и обработки информации и оперативного предоставления пользователям доступа к государственным информационным системам Сахалинской области и информационным ресурсам;

- информационно-телекоммуникационная сеть Правительства Сахалинской области (далее - Сеть ПСО) - компонент РИТКИ, представляющий собой технологическую систему, обеспечивающую передачу данных между территориально распределенными источниками и получателями, являющимися Абонентами РИТКИ;

- Заявитель - абонент РИТКИ, являющийся оператором информационной системы или ресурса, обратившийся в Уполномоченный орган РИТКИ с запросом о предоставлении технологических и (или) вычислительных ресурсов ЦОД;

- Получатель услуг - Заявитель, которому на основании заключенного с Оператором соглашения, предоставлены вычислительные и (или) технологические ресурсы ЦОД;

- технологические (инженерные) ресурсы ЦОД - место на технологической площадке ЦОД, обеспеченное электрической мощностью и гарантированным отводом тепла, предназначенное для размещения оборудования;

- вычислительные ресурсы ЦОД - совокупность серверного оборудования, систем хранения данных, программного обеспечения системы виртуализации и системного программного обеспечения, обеспечивающего возможность функционирования информационных систем и ресурсов;

2. Условия предоставления ресурсов ЦОД

2.1. Предоставление технологических и (или) вычислительных ресурсов ЦОД заключается в принятии Уполномоченным органом РИТКИ решения о предоставлении Абоненту РИТКИ запрашиваемых им ресурсов и выполнении технологических операций, направленных на обеспечение возможности их использования.

2.2. Предоставление ресурсов ЦОД осуществляется в соответствии с принципами, определенными пунктами 7.2 - 7.4 Положение о РИТКИ.

2.3. Ресурсы ЦОД предоставляются в случае, когда требования, предъявляемые к ним Заявителем, соответствуют значениям параметров обслуживания и нормальным параметрам функционирования ЦОД, указанным соответственно в приложениях N 1 и 2 к настоящему Регламенту.

3. Порядок взаимодействия Заявителя, Уполномоченного органа РИТКИ и Оператора РИТКИ при предоставлении ресурсов ЦОД

3.1. Предоставление технологических и (или) вычислительных ресурсов ЦОД осуществляется на основании заявки, подписанной уполномоченным должностным лицом Заявителя, направляемой в адрес Уполномоченного органа РИТКИ и оформляемой:

- в случае потребности в вычислительных ресурсах - по форме согласно приложению N 3 к настоящему Регламенту;

- в случае потребности в технологических ресурсах - по форме согласно приложению N 4 к настоящему Регламенту.

3.2. Направление заявки и дальнейшее взаимодействие с Уполномоченным органом РИТКИ и Оператором РИТКИ по вопросам предоставления ресурсов ЦОД осуществляется:

- Заявителями, являющимися субъектами внутренней среды единой системе электронного делопроизводства в органах исполнительной власти области (далее - СЭД), - посредством возможностей, предоставляемых системой;

- Заявителями, не являющимися субъектами внутренней среды СЭД, - посредством направления сканированных образов документов на официальный адрес электронной почты.

3.3. Уполномоченный орган РИТКИ рассматривает заявку в течение 7 рабочих дней со дня ее поступления.

3.4. В случае предоставления Заявителем неполных сведений, Уполномоченный орган РИТКИ в течение 3 рабочих дней со дня получения заявки письменно уведомляет Заявителя о необходимости предоставить недостающие сведения и (или) документы, после чего приостанавливает рассмотрение заявки до получения недостающих сведений и (или) документов.

3.5. В случае не предоставления Заявителем недостающих сведений и (или) документов, в течение 5 рабочих дней со дня получения уведомления о приостановлении рассмотрения заявки, Уполномоченный орган РИТКИ вправе прекратить рассмотрение заявки, письменно уведомив об этом Заявителя.

3.6. В случае вынесения отрицательного решения по вопросу предоставления ресурсов ЦОД Уполномоченный орган РИТКИ направляет Заявителю мотивированный отказ.

3.7. В предоставлении ресурсов ЦОД отказывается в следующих случаях:

- заявитель не относится к числу абонентов РИТКИ, которым в соответствии с пунктом 7.2 Положения о РИТКИ осуществляется предоставление ресурсов ЦОД;

- отсутствие свободных технологических и вычислительных ресурсов в запрашиваемом Заявителем объеме;

- требования, предъявляемые Заявителем к ресурсам, превышают значения параметров обслуживания и нормальных параметров функционирования ЦОД, указанных соответственно в приложениях 1 и 2 к настоящему Регламенту.

3.8. В случае вынесения Уполномоченным органом РИТКИ положительного решения по вопросу предоставления Заявителю ресурсов ЦОД, принятое решение направляется одновременно Заявителю и Оператору РИТКИ.

3.9. Оператор РИТКИ в течение 5 рабочих дней со дня, следующего за днем получения положительного решения от Уполномоченного органа РИТКИ, разрабатывает текст Соглашения между Оператором РИТКИ и Заявителем о предоставлении ресурсов ЦОД (далее - Соглашение) и направляет 2 экземпляра подписанного со своей стороны, скрепленного печатью Соглашения в адрес Заявителя.

3.10. Соглашение разрабатывается Оператором РИТКИ:

- в случае предоставления вычислительных ресурсов для размещения информационных систем и ресурсов - по типовой форме согласно приложению N 5 к настоящему Регламенту;

- в случае предоставления технологических ресурсов - по типовой форме согласно приложению N 6 к настоящему Регламенту.

3.11. Заявитель в течение 3 рабочих дней со дня, следующего за днем получения подписанного со стороны Оператора РИТКИ Соглашения, направляет в адрес Оператора РИТКИ один экземпляр подписанного и скрепленного своей печатью Соглашения.

3.12. Оператор РИТКИ в срок не превышающий 5 рабочих дней со дня, следующего за днем получения подписанного Заявителем экземпляра Соглашения, осуществляет предоставление ресурсов ЦОД, что подтверждается двусторонним Актом предоставления ресурсов, составляемым по форме:

- в случае предоставления вычислительных ресурсов для размещения информационных систем и ресурсов, - по типовой форме согласно приложению N 7 к настоящему Регламенту;

- в случае предоставления технологических ресурсов - по типовой форме согласно приложению N 8 к настоящему Регламенту, и вносит запись о новом Получателе услуг в соответствующий реестр.

3.13. В случае, когда на ресурсах ЦОД размещаются информационные системы и ресурсы, оператором или владельцем которых является Оператор РИТКИ, заключение Соглашения в порядке, предусмотренном пунктами 3.9 - 3.12, не требуется. Запись о Получателе услуг и предоставленных ресурсах вносится в соответствующий реестр в общем порядке.

3.14. Блок-схема процесса взаимодействия при предоставлении ресурсов ЦОД приведена в приложении N 10 к настоящему Регламенту.

4. Порядок взаимодействия при реализации Соглашений

При реализации Соглашений о предоставлении технологических и вычислительных ресурсов ЦОД Оператор РИТКИ осуществляет:

4.1. Мониторинг работоспособности выделенных вычислительных и сопутствующих сетевых ресурсов с помощью системы мониторинга

В случае отсутствия сообщений, а также появления сообщений "Предупреждение" от системы мониторинга работоспособности, вычислительные и сетевые ресурсы считаются доступными. Если информационные системы (и/или) ресурсы Получателя услуг (далее - ИСиР Получателя услуг) недоступны в каких-либо сегментах сети Интернет, они также считаются доступными.

ИСиР Получателя услуг считаются недоступными с момента первого оповещения (в соответствии с подпунктом 4.2 настоящего Регламента) о недоступности и до получения оповещения о доступности.

Доступность ИСиР Получателя услуг измеряется в процентах от общего времени предоставления услуги в течение 1 месяца за вычетом времени проведения профилактических работ.

Оператор РИТКИ не гарантирует доступность ИСиР Получателя услуг в случае:

- действия внешних факторов, форс-мажорных обстоятельств, а также наличия Интернет-каналов, находящихся за пределами сетевой инфраструктуры РИТКИ;

- действия или бездействия Получателя услуг или третьей стороны по эксплуатации ИСиР Получателя услуг, которые могут повлечь за собой их недоступность;

- недоступности ИСиР Получателя услуг, связанной с используемым Получателем услуг или третьей стороной программным обеспечением или технологиями, не обеспечивающими надлежащей работоспособности.

- если ИСиР Получателя услуг, находящиеся в зоне ответственности Оператора РИТКИ, недоступна по вине Получателя услуг (остановка, некорректное удаление программного обеспечения, нарушение целостности операционной системы и т.д.), время восстановления ИСиР Получателя услуг исключается из расчета доступности.

В случае выявления излишне предоставленных мощностей для размещения ИСиР Получателя услуг, Оператор РИТКИ имеет право в одностороннем порядке уменьшить предоставленные мощности с целью оптимизации работы ЦОД, с условием, что это не повлияет на скорость работы ИСиР Получателя услуг.

В случае если Получатель услуг использует выделенные вычислительные ресурсы в ЦОД для размещения информационных систем и ресурсов отличных от оговоренных в Соглашении, то Оператор РИТКИ имеет право прекратить предоставление вычислительного ресурса с момента обнаружения данного обстоятельства.

4.2. Предоставление технической поддержки Все возникающие при эксплуатации предоставленных технологических и вычислительных ресурсов ЦОД проблемы и вопросы решаются только в рамках обработки заявок.

Заявки направляются Оператору РИТКИ через Систему обработки заявок, доступную по адресу http://helpdesk.sakhalin.gov.ru, а в случае отсутствия доступа к указанной системе - на адрес электронной почты helpdesk@sakhalin.gov.ru.

Заявки, направляемые в рамках реализации соглашений о предоставлении вычислительных ресурсов ЦОД, должны быть размещены Получателем услуг в очередь "Поддержка сервисов: Виртуальная инфраструктура" Системы обработки заявок (или содержать приведенное наименование очереди в теме электронного письма, если заявка направляется по электронной почте).

Заявки, направляемые в рамках реализации соглашений о предоставлении технологических ресурсов ЦОД, должны быть размещены Получателем услуг в очередь "Оборудование ЦОД" Системы обработки заявок (или содержать приведенное наименование очереди в теме электронного письма, если заявка направляется по электронной почте).

Заявки подразделяются на категории (Таблица 1)

Таблица 1. Категории заявок

N	Категория заявки	Описание
1.	Инцидент	Заявки, отражающие возникновение нештатных ситуаций в работе предоставленных ресурсов, приводящих к снижению качества работы, полной либо частичной остановке значимых для Получателя услуг технологических процессов. Устранение нештатной ситуации заключается в восстановлении работоспособности оборудования или программного обеспечения (далее - ПО).
2.	Запрос на консультацию	Заявка, в рамках которой запрашивается разъяснение о порядке пользования оборудованием или ПО, о возникших сложностях при использовании оборудования или ПО.
3.	Информационный запрос	Заявки, в рамках которых запрашивается информация о работе оборудования или ПО
4.	Сервисный запрос	Заявки на оказание услуг в рамках штатного функционирования предоставленных ресурсов, связанные с администрированием, выполнением профилактических работ

При создании заявки на инцидент необходимо предоставить следующую информацию:

- подробное описание проблемы;

- точную формулировку сообщений об ошибках, с приложением снимков экрана (скриншотов) с ошибками;

- сведения об ответственных исполнителях, уполномоченных на решение выявленной проблемы (Ф.И.О., контактные данные: телефон, электронная почта).

Оператор РИТКИ обеспечивает первичный анализ поступившей заявки и выполняет:

- сбор и проверку необходимых сведений по поступившей заявке;

- категоризацию заявок (Таблица 1)

- приоритизацию заявки в соответствии с критериями определения приоритетов (Таблица 2);

- назначение исполнителя по заявке;

- уведомление (по электронной почте) инициатора заявки о статусе ее рассмотрения.

Таблица 2. Критерии определения приоритетов заявок

Категории заявок	"Инцидент"	"Информационный запрос", "Запрос на консультацию", "Сервисный запрос"
Приоритет	Описание приоритета
Критичный	Неработоспособность всех функций предоставленных ресурсов	Запрос направлен в интересах привилегированных Получателей услуг (операторов информационных систем, обеспечивающих предоставление государственных услуг населению), а также в рамках исполнения срочных поручений государственных гражданских служащих Сахалинской области, занимающих должности гражданской службы не ниже заместителя органа исполнительной власти Сахалинской области
Высокий	Неисправность некоторых функций предоставленных ресурсов, которая не приводит к потере работоспособности размещенных на них ИСиР или оборудования в целом, но при этом нарушается значимый для Получателя услуг технологический процесс либо имеется опасность возникновения критичного инцидента	Запрос направлен в рамках исполнения оперативных и важных поручений Получателя услуг, срок исполнения которых наступает в ближайшие 5 рабочих дней
Средний	Неисправность в работе предоставленных ресурсов возникает систематически, но является незначительной и не оказывает воздействие на работоспособность значимых для Получателя услуг технологических процессов	Запрос в рамках текущего регулярного использования предоставленных ресурсов без срока исполнения либо срок исполнения наступает более чем через 5 рабочих дней
Низкий	Неисправность в работе предоставленных ресурсов возникает нерегулярно, проявляется нестабильно (ситуативно) и не оказывает воздействие на работоспособность технологических Процессов получателя услуг	Запрос в рамках изучения дополнительных опциональных возможностей, оказания дополнительных вне регламентных и неоперативных сервисных работ по предоставленным ресурсам

Регистрация заявок осуществляется Системой обработки заявок в автоматическом режиме. Моментом поступления заявки Оператору считается:

- в случае поступления заявки в часы обслуживания, указанные в приложении N 1 к настоящему Регламенту, - дата и время регистрации заявки в Системе обработки заявок;

- в случае поступления заявки за пределами часов обслуживания, указанных в приложении N 1 к настоящему Регламенту,

- начало первого рабочего дня, следующего за днем поступления заявки.

Исполнение заявок контролируется по следующим параметрам:

Таблица 3. Параметры контроля исполнения заявок

Наименование параметра	Содержание параметра
Время реакции	Определяется как временной интервал с момента поступления заявки до момента, когда по заявке назначен конкретный исполнитель.
Время исполнения	Определяется как временной интервал, необходимый специалистам Оператора РИТКИ для полного исполнения заявки и предоставления окончательного, приемлемого для Получателя услуг решения. Отсчет времени начинается с момента поступления заявки и останавливается в момент, когда окончательное решение предоставлено Получателю услуг, направившему заявку

При подсчете данных параметров не учитывается время, необходимое Оператору РИТКИ для:

- получения прав доступа либо физического доступа к оборудованию или системному ПО;

- выполнения действий сторонними исполнителями или Получателем услуг за рамками зоны ответственности Оператора РИТКИ (восстановление оборудования, решение проблем с программным обеспечением и пр.);

- получения согласования Получателя услуг на выполнение действий, применение технологий;

- получение дополнительных сведений от инициатора заявки.

О факте приостановки исполнения заявки по вышеуказанным причинам, Оператор РИТКИ уведомляет Получателя услуг в следующие сроки:

Таблица 4. Сроки информирования о приостановке рассмотрения заявки

Критичный	Высокий	Средний	Низкий
20 минут	20 минут	40 минут	3 часа

Соответствующее уведомление направляется на адрес электронной почты инициатора заявки. Заявка в Системе обработки заявок переводится в соответствующее состояние (статус).

Оператор РИТКИ обеспечивает рассмотрение заявки в следующие сроки:

Таблица 5. Сроки обработки заявок

	Критичный	Высокий	Средний	Низкий
Время реакции	2 часа	4 часа	8 часов	по согласованию с Получателем услуг
Время исполнения	4 часа	8 часов	48 часов

После разрешения инцидента Оператором РИТКИ, Получатель услуг получает уведомление, в котором содержится информация о разрешении заявки. Система обработки заявок изменяет состояние (статус) заявки на "Завершена успешно".

Если Получатель услуг не согласен с разрешением заявки, ему необходимо ответить на уведомление о разрешении инцидента, указав причины. Система управления инцидентами, получив ответ, меняет состояние (статус) заявки на "Открыта".

В случае необходимости изменить приоритет для уже зарегистрированной заявки, Получателю услуг необходимо отправить сообщение в рамках открытой заявки с обоснованием причины повышения приоритета.

Если инцидент произошел в зоне ответственности Оператора РИТКИ, он самостоятельно ликвидирует причину инцидента.

4.3. Профилактические работы

Оператор РИТКИ оповещает Получателей услуг о проведении профилактических работ и времени недоступности предоставленных им ресурсов не позднее чем за 1 рабочий день до запланированной даты проведения таких работ.

Оповещение осуществляется путем отправки сообщения на адреса электронной почты работников Получателей услуг, назначенных ответственными за взаимодействие при реализации Соглашений. В целях обеспечения непрерывности процесса взаимодействия между Оператором и Получателем услуг рекомендуется назначать не менее двух ответственных работников.

Профилактические работы проводятся с 18:00 до 09:00 по местному времени.

В случае, когда планируемое время проведения профилактических работ не устраивает Получателя услуг, работы могут быть перенесены на другое время в соответствии с предложениями Получателя услуг. Исключением является проведение работ по обновлению системы информационной безопасности ЦОД, системы виртуализации, инженерных систем ЦОД, необходимых для функционирования всех систем в целом.

4.4. Допуск в помещения ЦОД

В целях исключения возможности несанкционированного доступа в помещения ЦОД, исключения фактов хищения собственности Оператора РИТКИ и Получателей услуг для ЦОД установлен пропускной режим.

Все работы, включая уборку и другие необходимые хозяйственные работы в помещениях ЦОД, могут проводиться только в присутствии уполномоченных лиц Оператора РИТКИ.

Доступ в помещения ЦОД осуществляется по магнитным картам, которые программируются администратором Системы контроля и управления доступом (далее - СКУД).

Доступ в ЦОД фиксируется в специальной программе СКУД с указанием номера карты, даты и времени, идентификационных данных открытых помещений ЦОД.

В помещениях ЦОД в постоянном режиме ведется видеонаблюдение.

Ключ от механических замков ЦОД хранится в сейфе в помещении Оператора РИТКИ. При этом механические замки в инженерное помещение и серверное помещение ЦОД являются нормально открытыми, магнитные замки - нормально закрытыми. Ключ от механического замка главной входной двери ЦОД хранится на посту охраны здания.

Правом постоянного доступа в ЦОД, а также правом авторизации других лиц обладают уполномоченные (назначенные) Оператором РИТКИ лица из числа его работников.

В помещения ЦОД допускаются только лица, имеющие при себе документы, удостоверяющие личность: паспорт гражданина Российской Федерации, паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, служебное или водительское удостоверение.

В помещения с повышенной или особой опасностью (помещение дизель - генераторной установки, помещение системы кондиционирования и вентиляции) допускаются только лица с соответствующей группой по электробезопасности при наличии удостоверения, действительного на данный период времени.

Проход в ЦОД осуществляется по предварительной заявке от ответственных исполнителей Получателя услуг, уполномоченных на решение текущих вопросов по реализации Соглашения. Заявка должна быть направлена в порядке, определенном пунктом 4.2 настоящего Регламента, и должна содержать перечень планируемых к выполнению работ (техническое задание).

Запрашиваемые дата и время для доступа в ЦОД должны приходиться на часы обслуживания, указанные в приложении 1 к настоящему Регламенту, (далее - часы обслуживания). Заявка на доступ в ЦОД должна быть направлена Оператору РИТКИ не менее чем за 2 часа (приходящихся на часы обслуживания) до предполагаемой даты доступа в ЦОД.

4.5. Организация размещения оборудования в помещении ЦОД

Размещение оборудования в ЦОД осуществляется по предварительной заявке от ответственных исполнителей Получателя услуг, уполномоченных на решение текущих вопросов по реализации Соглашения. Заявка должна быть направлена в порядке, определенном пунктом 4.2 настоящего Регламента, и содержать перечень вносимого оборудования.

Запрашиваемые дата и время перемещения оборудования в ЦОД должны приходиться на часы обслуживания, а соответствующая заявка должна быть направлена Оператору РИТКИ не менее чем за 7 часов (приходящихся на часы обслуживания) до предполагаемой даты доступа в ЦОД.

Если для перемещения оборудования в ЦОД необходим доступ автотранспорта Получателя услуг на прилегающую к ЦОД территорию, то такая возможность согласуется с Оператором не менее чем за 2 рабочих дня до предполагаемой даты вноса.

Перемещение оборудования в ЦОД осуществляется с оформлением:

- Дополнительного соглашения к Соглашению между Оператором и Получателем услуг о предоставлении технологических ресурсов ЦОД;

- Акта приема-передачи оборудования;

- Акта предоставления технологических ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области (Приложение N 8 к настоящему регламенту).

4.6. Организация перемещения оборудования из помещения ЦОД

Вынос оборудования из ЦОД осуществляется по предварительной заявке от ответственных исполнителей Получателя услуг, уполномоченных на решение текущих вопросов по реализации Соглашения. Заявка должна быть направлена в порядке, определенном пунктом 4.2 настоящего Регламента, и содержать перечень выносимого оборудования.

Запрашиваемые дата и время выноса оборудования из ЦОД должны приходиться на часы обслуживания, а соответствующая заявка должна быть направлена Оператору РИТКИ не менее чем за 7 часов (приходящихся на часы обслуживания) до предполагаемой даты доступа в ЦОД.

Если для выноса оборудования из ЦОД необходим доступ автотранспорта Получателя услуг на прилегающую к ЦОД территорию, то такая возможность согласуется с Оператором РИТКИ не менее чем за 2 рабочих дня до предполагаемой даты выноса.

Вынос оборудования из ЦОД осуществляется с оформлением:

- Дополнительного соглашения к Соглашению между Оператором и Получателем услуг о предоставлении технологических ресурсов ЦОД;

- Акта приема-передачи оборудования.

- Акта высвобождения технологических ресурсов центра обработки данных Правительства Сахалинской области (Приложение N 9 к настоящему регламенту).