Распоряжение Департамента имущественных и земельных отношений Магаданской области от 30 декабря 2016 г. N 923 "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан, поступившими в департамент имущественных и земельных отношений Магаданской области"

В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в целях повышения качества работы по рассмотрению письменных и устных обращений (предложений, заявлений, жалоб) граждан, совершенствования организации работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в департамент имущественных и земельных отношений Магаданской области,

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан, поступившими в департамент имущественных и земельных отношений Магаданской области.

2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.

Руководитель департамента

А.Г. Просин

Утверждена
распоряжением департамента
имущественных и земельных отношений
Магаданской области
от 30.12.2016 N 923

Инструкция
по работе с обращениями граждан, поступившими в департамент имущественных и земельных отношений Магаданской области

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан, поступившими в департамент имущественных и земельных отношений Магаданской области (далее - Инструкция), разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в целях повышения качества работы по рассмотрению письменных и устных обращений (предложений, заявлений, жалоб) граждан, а также совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан.

1.2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации рассмотрения и учета обращений граждан, поступивших в адрес департамента имущественных и земельных отношений Магаданской области (далее - департамент) в письменной форме, в форме электронного документа, а также устных обращений граждан.

1.3. Понятия и термины, применяемые в настоящей Инструкции, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.4. Рассмотрение обращений граждан в департаменте осуществляется руководителем департамента, заместителем руководителя департамента в соответствии с их компетенцией (далее - должностные лица).

1.5. Организация работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан и их регистрация осуществляются отделом финансового, правового и информационного обеспечения департамента (далее - Отдел).

1.6. Отдел располагается по адресу: ул. Пролетарская, д. 14, г. Магадан. Почтовый адрес для направления обращений: ул. Пролетарская, д 14, г. Магадан, 685000.

Информация о работе Отдела предоставляется при личном обращении или по телефону. Также данная информация размещается в региональной информационной системе "Предоставление информации о деятельности исполнительных органов государственной власти Магаданской области в сети Интернет" по адресу: http://dizo.49gov.ru (далее - официальный сайт департамента).

II. Порядок получения гражданами информации по вопросам рассмотрения обращений

2.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на официальном сайте департамента, а также предоставляется непосредственно сотрудниками Отдела при личном обращении или по телефону.

2.2. На официальном сайте департамента размещается следующая информация:

- порядок и время приема граждан;

- порядок рассмотрения обращений граждан в департаменте;

- график приема граждан в департаменте;

- нормативные правовые акты, регулирующие рассмотрение обращений граждан;

- справочные телефоны сотрудников Отдела;

- ответы на часто задаваемые вопросы.

2.3. На информационных стендах департамента размещается следующая информация:

- график приема граждан в департаменте;

- график работы департамента.

2.4. По справочным телефонам Отдела предоставляется следующая информация:

- порядок и сроки рассмотрения обращений, требования, предъявляемые к оформлению письменного обращения и обращения, направляемого в электронной форме, установленные Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- почтовый адрес, номер факса для направления письменных обращений в департамент;

- порядок записи на личный прием к руководителю департамента и должностным лицам;

- график и место проведения личного приема руководителем департамента и должностными лицами;

- иная информация, касающаяся прав граждан на обращение в департамент.

2.5. С момента регистрации письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, гражданин имеет право на получение информации о ходе рассмотрения соответствующего обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну.

Информирование о ходе рассмотрения обращений граждан осуществляется сотрудниками Отдела при личном обращении граждан или их представителей.

III. Прием и регистрация обращений граждан

3.1. Обращение в департамент может быть:

- направлено в письменном виде почтовым отправлением по адресу: ул. Пролетарская, д. 14, г. Магадан, 685000;

- направлено в форме электронного документа через официальный сайт департамента;

- направлено посредством системы межведомственного электронного документооборота или комплекса программ VipNet;

- передано лично непосредственно заявителем или его представителем в Отдел;

- передано в ходе личного приема должностным лицам.

3.2. Все обращения граждан, направленные в письменной форме или в форме электронного документа, направленного через официальный сайт департамента (далее - обращения), и материалы, связанные с их рассмотрением, поступают в Отдел.

3.3. Все поступающие в департамент обращения граждан принимаются, учитываются и централизованно регистрируются в системе автоматизации делопроизводства электронного документооборота (далее - система САДД) в течение трех дней с момента поступления в департамент в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Конверты к обращениям граждан сохраняются только в том случае, если в письме не указан автор обращения и его адрес.

3.4. Полученное обращение регистрируется в регистрационной карточке (далее - РК). На полученном обращении проставляется регистрационный штамп с указанием даты регистрации, его порядкового входящего номера. У каждого вида обращений своя система учета, вид регистрационной карточки и индексация (например, письменное заявление - Л-101). Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма.

При регистрации документа порядковый номер и дата регистрации проставляются в РК в автоматическом режиме. Регистрация поступивших обращений производится с вводом информации о них в систему САДД путем заполнения РК, в которую вносятся сведения о заявителе, от которого поступило обращение (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес), фиксируется краткое содержание обращения, указывается кому обращение адресовано. Обращение подлежит сканированию и прикреплению к РК отсканированной копии обращения.

Письма одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

3.5. Повторными считаются обращения, поступившие в департамент от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению.

3.6. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается порядковый номер, в регистрационной карточке в разделе "Связки" делается отметка "Повторно" и подбирается вся предшествующая переписка.

3.7. Если обращение подписано двумя и более авторами, оно считается коллективным, о чем делается отметка в регистрационной карточке.

IV. Направление письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, на рассмотрение

4.1. В течение одного дня со дня регистрации поступившие письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, сотрудником Отдела передаются на рассмотрение руководителю департамента.

4.2. В течение семи дней со дня регистрации обращения руководитель департамента дает поручение в виде резолюции о его рассмотрении должностным лицам (далее - исполнители), в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении (независимо от того, на чье имя оно адресовано) и, исходя из содержания обращения, принимает решение о постановке указанного поручения на контроль.

Поручение (резолюция) должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица, подготовившего резолюцию, с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение (резолюция) может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

4.3. В тексте поручения (резолюции) может присутствовать информация об установлении сокращенных сроков предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения, в том числе "Срочно" ("Незамедлительно") или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по рассмотрению обращения "Зайдите" и "Прошу переговорить" - в течение трех дней с даты подписания поручения (резолюции) руководителем департамента.

4.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу указанных органов, решение или действия (бездействие) которых обжалуется.

4.5. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 4.4 настоящей Инструкции, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

4.6. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу указанного органа, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Ответ гражданину о переадресации обращения, в котором указан только адрес электронной почты, направляется ему на адрес электронной почты.

В остальных случаях ответ о переадресации обращения дается в письменной форме на почтовый адрес.

4.7. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц указанных органов, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам указанных органов.

4.8. В государственные органы, органы местного самоуправления руководителем департамента может быть направлен запрос о принятых мерах по результатам рассмотрения обращения в порядке обеспечения гарантий защиты прав заявителя.

V. Рассмотрение обращений

5.1. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации, то есть с момента присвоения регистрационного номера и занесения обращения и сопроводительных документов в информационную систему САДД, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11, частями 1.1,2 статьи 12 Федерального закона от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

5.2. Обращения граждан, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Магаданской областной Думы, поставленные ими на контроль, рассматриваются руководителем департамента в соответствии с его компетенцией.

5.3. В случае если в поручении (резолюции) рассмотрение письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, поручено нескольким исполнителям, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа гражданину осуществляет ответственный исполнитель, указанный в резолюции первым (если не указан иной), либо исполнитель, в отношении которого в резолюции сделаны особые отметки. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления).

Каждый исполнитель несет персональную ответственность за подготовку ответа на обращение в пределах его полномочий.

5.4. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает сохранность находящихся у него на рассмотрении обращений граждан и документов, связанных с их рассмотрением;

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.5. В случае если обращение, находящееся на контроле в департаменте, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его в Отдел, указывая при этом исполнительный орган государственной власти Магаданской области, должностное лицо указанного органа, которому, по его мнению, следует направить обращение.

VI. Подготовка и направление ответов на обращения граждан

6.1. Ответы на обращения граждан дает (подписывает) руководитель департамента.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, на высоком стилистическом уровне, последовательно, кратко, исчерпывающе на все поставленные в обращении вопросы.

6.3. Письменный ответ на коллективное обращение дается на имя гражданина, чья фамилия указана при регистрации обращения, с пометкой "для сведения заявителей".

6.4. Ответы заявителям в письменной форме печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Правительстве Магаданской области, утвержденной постановлением губернатора Магаданской области от 07 февраля 2014 г. N 25-п (далее - инструкция по делопроизводству).

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящей Инструкцией, возвращаются руководителем департамента исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.

6.5. Регистрация ответа осуществляется в Отделе.

6.6. После регистрации ответа, подписанного руководителем департамента, сотрудники Отдела направляют ответ автору обращения почтовым отправлением либо по электронной почте (в случае, если е обращении указан только адрес электронной почты). Отправление ответов без регистрации в Отделе не допускается.

6.7. Письменные обращения граждан считаются рассмотренными. если даны ответы по существу на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры.

6.8. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

6.9. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

VII. Организация проведения личного приема граждан в департаменте

7.1. Личный прием граждан в департаменте проводит руководитель департамента.

7.2. Запись граждан на личный прием к руководителю департаменте осуществляется сотрудниками Отдела.

7.3. Подготовительная работа по проведению личного приема руководителем департамента возлагается на сотрудников Отдела. При подготовке к приему сотрудники Отдела проверяют наличие ранее направленных в адрес департамента обращений, осуществляют подборку всех имеющихся материалов, если гражданин обращался ранее, в случае необходимости запрашивают материалы в исполнительных органах государственной власти Магаданской области, к компетенции которых относится рассмотрение вопроса.

7.4. Информация о месте и времени приема заявителя на личный прием доводится до его сведения не позднее чем за один день до назначенной даты приема посредством:

- телефонной связи;

- факсимильной связи;

- использования электронных систем связи или другими способами.

7.5. Работники Отдела в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

7.6. Обращение, поступившее в ходе личного приема в устной форме, подлежит регистрации в системе САДД в день его поступления в департамент.

Сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме, аналогичны срокам рассмотрения письменных обращений граждан.

7.7. Контроль за исполнением поручений, данных во время приема граждан, осуществляется должностными лицами, ведущими прием, и ответственными за рассмотрение письменных обращений.

7.8. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.9. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с федеральным законодательством и настоящей Инструкцией.

7.10. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться для рассмотрения данного обращения по существу.

7.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении устного обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.12. Должностные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут:

- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.

7.13. В ходе приема должностное лицо, ведущее прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения.

VIII. Контроль за рассмотрением обращений граждан

8.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав, свобод и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

8.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан.

Информация о рассмотрении обращений, поступивших из Администрации Президента Российской Федерации, заносится сотрудниками Отдела в раздел "Результаты рассмотрения обращений" на закрытом информационном ресурсе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: ССТУ.РФ

8.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляют сотрудники Отдела.

8.4. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан осуществляют должностные лица в соответствии с их компетенцией.

Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя:

- проведение проверок (в том числе с выездом на место);

- выявление и принятие мер к устранению причин нарушения прав заявителей;

- принятие решений и подготовку ответов на указанные обращения.

IX. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан

9.1. Обращение может быть оставлено без ответа по существу в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

X. Ответственность при рассмотрении обращений граждан

10.1. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращениями. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.