Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотек"

Приложение

Утвержден
постановлением администрации
городского округа "Город Чита"
от 25 января 2019 г. N 46

Стандарт
качества муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотек"

1. Общие положения

1.1 Настоящий Стандарт устанавливает порядок, условия и основные требования по выполнению муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотек" (далее - Услуга).

1.2 Услугу предоставляет муниципальное бюджетное учреждение культуры "Централизованная библиотечная система г. Читы", объединяющее 21 библиотеку, которые являются его структурными подразделениями (библиотеками) (далее - Учреждение).

Центральная городская библиотека им. А.П.Чехова является центральным книгохранилищем, методическим, справочно-информационным центром на территории городского округа "Город Чита".

Юридический адрес и местонахождение юридического лица: 672012, Забайкальский край, г. Чита, ул. Угданская 40.

Местонахождение структурных подразделений:

- Детская библиотека им. А.П.Гайдара - г. Чита, ул. Журавлева, 87;

- Библиотека N 1 - г. Чита, ул. Н. Островского, 6;

- Библиотека N 3 - г. Чита, ул. Байкальская, 17;

- Библиотека N 4 - г. Чита, ул. Майская 1-б;

- Библиотека N 5 - г. Чита, 6 мкр. - 6;

- Библиотека N 6 - г. Чита, ул. Гаюсана, 30-а;

- Библиотека N 7 им. В.Л.Шокалюка - г. Чита, ул. Ф.Гладкова, 4;

- Библиотека N 8 - г. Чита, ул. Ярославского, 47;

- Библиотека N 9 им. М.М. и Е.П. Нарышкиных - г. Чита, ул. Селенгинская, 14;

- Библиотека N 10 - г. Чита, ул. Дачная, 38-а;

- Библиотека N 12 - г. Чита, ул. Украинский бульвар, 16;

- Библиотека N 13 - г. Чита, ул. Боровая, 8;

- Библиотека N 14 - г. Чита, ул. Юности, 10;

- Библиотека N 16 - г. Чита, ул. Ползунова, 26;

- Библиотека N 18 - г. Чита, ул. Гайдара, 13;

- Библиотека N 19 - г. Чита, ул. Труда, 9;

- Библиотека N 20 - г. Чита, ул. Майская, 1-б;

- Библиотека N 21 им. В.И.Балябина - г. Чита, ул. Балябина, 10;

- Библиотека N 22 - г. Чита, ул. Автозаводская, 6;

- Библиотека N 23 - г. Чита, ул. Звездная, 25.

1.3 Функции и полномочия учредителя в отношении Учреждения осуществляет комитет культуры администрации городского округа "Город Чита" (Далее - Комитет). Комитет организует и контролирует деятельность Учреждения по оказанию муниципальной услуги, а также предоставляет финансирование Учреждению на оказание муниципальной услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием, в пределах лимитов бюджетных обязательств, доведенных до Комитета на соответствующий финансовый год.

Контактная информация Комитета: адрес: 672000, г. Чита, ул. Петровская 37, телефон: (3022) 35-34-97, факс: (3022) 35-34-97, e-mail: upr-kult@yandex.ru

2. Правовые основы оказания муниципальной услуги

- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)

- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства РФ о культуре";

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Закон Забайкальского края от 01.04.2009 N 1 54-ЗЗК "О культуре";

- Постановление Правительства РФ от 26.06.1995 N 609 "Положение об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

- Постановление Минтруда РФ от 03.02.1997 N 6 "Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 24.07.1997 N 950 "Об утверждении Положения о государственной системе научно-технической информации";

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 08.10.2012 N 1077 "Порядок учёта документов, входящих в состав библиотечного фонда";

- Письмо Министерства культуры Российской Федерации от 04.11.1998 "О создании публичных центров правовой информации";

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Правила организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";

- Приказ Министерства финансов РФ от 21.07.2001 N 86н "Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети интернет и ведения указанного сайта";

- Решение Думы городского округа "Город Чита" от 25.05.2017 N 53 "О принятии Устава городского округа "Город Чита";

- Постановление администрации городского округа "Город Чита" от 01.02.2017 N 32 "Об утверждении Порядка составления и утверждения плана финансово-хозяйственной деятельности муниципальных бюджетных и автономных учреждений городского округа "Город Чита";

- Постановление администрации городского округа "Город Чита" от 25.12.2015 N 422 "Об утверждении порядка формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) в отношении муниципальных учреждений городского округа "Город Чита" и финансового обеспечения выполнения муниципального задания";

- Устав муниципального бюджетного учреждения культуры "Централизованная библиотечная система г. Читы";

- иные действующие нормативные правовые акты Российской Федерации, Забайкальского края, городского округа "Город Чита".

3. Требования к порядку и условиям оказания муниципальной услуги

3.1 Цель оказания муниципальной услуги: обеспечение прав граждан на библиотечное обслуживание, свободный доступ к информации через информационное обслуживание пользователей в стационарных условиях, удалённо через Интернет и вне стационара, создание условий для приобщения населения к ценностям национальной и мировой культуры, собираемым и сохраняемым библиотеками г. Читы.

3.2 Потенциальные потребители муниципальной услуги: физические лица, находящиеся на территории городского округа "Город Чита" вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических и религиозных убеждений. В отдельных случаях для несовершеннолетних граждан могут быть установлены ограничения доступа к услуге, которые регламентируются внутренними документами учреждения, не противоречащими законодательной базе Российской Федерации.

3.3 Муниципальная услуга предоставляется на бесплатной основе.

3.4 Место проведения муниципальной услуги: помещения, территории, здания, сооружения, включая прилегающую территорию Учреждения, соответствующие всем нормам безопасности при проведении мероприятий, а также по согласованию с органами местного самоуправления и органами обеспечения правопорядка - площадки на открытом воздухе, пощади, парки, скверы, участки уличной дорожной сети и др. места.

3.5 Содержание муниципальной услуги.

Муниципальная услуга включает в себя:

- комплектование фондов документами по актуальным проблемам в соответствии с потребностями пользователей;

- обеспечение сохранности библиотечных фондов;

- предоставление документов (книг, периодики, изданий на электронных носителях) из библиотечного фонда в режиме абонемента или читального зала; во внестационарной форме, в структурных подразделениях библиотеки;

- организация справочно-библиографического аппарата, в том числе электронных баз данных;

- организация справочно-библиографического, информационного и иного обслуживания посетителей, в том числе, выполнение справок с помощью новых информационных технологий;

- предоставление доступа к интернет-сайтам и информационным порталам библиотеки;

- организация культурно-просветительских и досуговых мероприятий и акций (лектории, фестивали, конкурсы, выставки, презентации, встречи с творческими и общественными деятелями, конференции и т.д.).

3.6 Для получения муниципальной услуги потребителям необходимо:

- лично (лицам до 14 лет с родителями (законными представителями), обратиться в библиотеку в рабочее время;

- предъявить удостоверение личности (паспорт, военный билет или иной документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации), читательский билет.

Несовершеннолетние пользователи в возрасте до 14 лет регистрируются на основании документов, удостоверяющих личность их законных представителей.

В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, является читательский формуляр. Читательский формуляр дает право пользования услугами только той библиотеке, в которой он был получен. Перерегистрация читателей проводится ежегодно.

Пользователи, которые не могут посещать библиотеки в силу преклонного возраста или ограниченных возможностей здоровья, имеют право получать документы из фонда через нестационарные формы обслуживания.

Срок предоставления услуги, включая проведение административных процедур, не должен превышать 30 минут с момента получения специалистом, ответственным за предоставление услуги, обращения от пользователя.

Библиотеки должны предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и электронных каталогов.

Учреждения должны по требованию посетителей предоставить книгу отзывов и предложений с целью приема мнений посетителей по вопросу улучшения обслуживания.

Пользователям услуги бесплатно предоставляется любой документ из библиотечных фондов во временное пользование в режиме абонемента на срок до 10 дней - в детской библиотеке, и сроком до 30 дней - в библиотеках, обслуживающих взрослое население. Особо ценными и редкими книгами можно пользоваться только в библиотеке.

При регистрации нового читателя библиотека должна ознакомить его с Правилами пользования услугами библиотеки.

3.7 Формы оказания муниципальной услуги:

3.7.1 в стационарных условиях:

- получение информации о составе библиотечных фондов через систему каталогов, баз данных и другие формы библиотечного информирования;

- выдача во временное пользование документов из библиотечных фондов в режиме абонемента и читального зала;

- пользование документами или их копиями по межбиблиотечному абонементу из других библиотек;

- выполнение библиографической справки;

- участие в библиотечных культурно - досуговых мероприятиях.

3.7.2 вне стационара:

- внестационарное библиотечное обслуживание населения - обслуживание читателей вне стационарной библиотеки, обеспечивающее приближение библиотечных услуг к месту работы или жительства населения в библиотечных пунктах, книгоношество на дом, в организации, передвижные библиотеки средствами бригадного, заочного абонемента и др.

3.8 Результатом предоставления Услуги является удовлетворение библиотечных запросов посредством:

- получения информации о составе библиотечном фондов через систему каталогов, баз данных и другие формы библиотечного информирования;

- консультационной помощи в поиске и выборе информации;

- выдачи во временное пользование документов из библиотечных фондов в режиме абонемента и читального зала;

- пользование документами или копиями по межбиблиотечному абонементу из других библиотек;

- выполнения библиографической справки;

- участия в библиотечных культурно-досуговых мероприятиях.

3.9 Услуга не оказывается в случае:

- нарушения пользователем Правил пользования библиотекой;

- отсутствия документа в фонде;

- отсутствия финансового обеспечения муниципальной услуги;

- в библиотеках осуществляется текущий или капитальный ремонт.

3.10 Получатели услуги должны:

- соблюдать Правила пользования библиотеками;

- соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, отключать сотовые телефоны, уважая права других пользователей и сотрудников библиотек.

Несоблюдение данных требований является основанием для отказа и ограничений в предоставлении услуги.

4. Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика
Здание, помещение в котором размещается библиотека	Библиотеки размещаются в специально предназначенном или приспособленном здании (помещении), доступным для населения. Состояние здания, в котором размещается библиотека, не должно быть аварийным. При размещении библиотеки на первом этаже многоэтажного здания, обеспечивается удобный свободный подход для пользователей, запасной (пожарный) выход и подъезд для производственных целей самой библиотеки. Библиотека должна быть оборудована для пользователей с ограниченными физическими возможностями: иметь пандусы при входе-выходе, при уровневых переходах, специальные держатели, ограждения. По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее). Размеры помещений, предназначенных для обслуживания детей, включают показатели размещения служб выдачи материалов, индивидуальной работы, коллективных форм работы. Для детских мероприятий необходимо отдельное помещение размером из расчёта - 1,5 кв. м на 1 место. Помещения библиотеки должны обеспечивать свободное передвижение и доступ в библиотеку граждан с ограниченными физическими возможностями. Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади читательской зоны. Площади основных производственных участков определяются в соответствии с их назначением. В библиотеках должны быть организованы читальные залы или места, оборудованные столами и стульями для удобной работы с документами, представлены алфавитный, систематический и электронные каталоги, содержащие сведения о библиотечном фонде.
Характеристика тепловых сетей и канализационных водоотведений в библиотеках	Здания библиотеки должно иметь исправную систему отопления и канализации
Характеристика помещений библиотек	В библиотеках должны быть организованы: - зал для обслуживания читателей на абонементе (по возрастным особенностям); - читальный зал (по возрастным особенностям); - оборудованное место для работы пользователям за ПК; - оборудованное место для людей с ограниченными возможностями - работа с тифлофлэшплеером, мультимедиапроектором, с документами Брайля и др.; - актовый зал для проведения литературных праздников, викторин, тематических лекции, премьер и презентаций книг и т.д.; - в отсутствии специальных помещений должны быть места, оборудованные столами и стульями для удобной работы с документами; - каждое помещение должно соответствовать и отвечать требованиям санитарных норм и правил пожарной безопасности, безопасности труда, защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг; - служебные помещения; - помещение для хранения библиотечных фондов; - гардероб для хранения верхней одежды посетителей (заявителей); - санузел для посетителей; - дежурное помещение для пожарной охраны, в котором находятся запасные ключи от всех помещений. Библиотека должна быть оборудована предметами библиотечной мебели в соответствии с требованиями эргономики и дизайна.
Температурно-влажностный режим в помещениях библиотеки	Библиотеки оборудованы системой теплоснабжения, в книгохранилище нормативный температурно-влажностный режим (18 +/- 2°С влажность - 53%)
Информатизация и компьютеризация	Каждая библиотека оборудована персональным компьютером на рабочих местах для сотрудников библиотеки и пользователей. Имеются: копировально-множительная техника, сканер для оцифровки изданий, принтер, электронная почта, работает сайт Учреждения; новая поступившая литература и периодические издания обрабатываются в программе ИРБИС.

5. Требования к законности и безопасности оказания муниципальной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Нормативно-правовая база	Муниципальная услуга оказывается при наличии документов, в соответствии с которыми функционируют библиотеки.
Криминальная безопасность	В целях обеспечения безопасности в библиотеках: - имеются тревожные кнопки: ЦГБ им. А.П. Чехова, библиотека N 5, библиотека N 16, библиотека N 4, библиотека N 20. - организована круглосуточная охрана (сторож и вахтер): ЦГБ им. А.П.Чехова, библиотека N 5. - имеются ставки вахтёра: Детская библиотека им. А.П. Гайдара, библиотека N 1 им. Н.А. Островского, библиотека N 6, библиотека N 21 им. В.И. Балябина.
Пожарная безопасность	Все библиотеки оборудованы пожарно-охранной сигнализацией. Библиотеки оснащены первичными средствами пожаротушения. Имеются постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы.

6. Требования, обеспечивающие доступность услуги для потребителей

Параметр	Значение, иная характеристика
Режим работы библиотек	Устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и Правилами внутреннего трудового распорядка Учреждения. Режим работы библиотеки должен соответствовать следующим требованиям: - не менее 6 дней в неделю; - не менее 8 часов в день; - последний день каждого месяца отводится на проведение санитарного дня.
Форматы предоставляемых документов библиотеки	Библиотека должна обеспечивать доступ к широкому диапазону документов библиотечного фонда в самых разных форматах, представленных в достаточном количестве (книги, периодические издания, аудио-видео документы, электронные издания, электронные базы данных, в том числе, сетевые, аудиокниги, издания шрифтом Брайля и др.).
Обслуживание особых категории потребителей	Потребители муниципальной услуги, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и/или физических недостатков (люди с ограниченными возможностями) имеют право на получение документов из библиотечных фондов через внестационарные формы обслуживания путём книгоношества, отправка контента через сеть Интернет.
Информация о работе библиотеки	Размещается в соответствии с требованиями п. 9 настоящего стандарта

7. Особые требования к организации работы библиотеки

Формирование и комплектование библиотечного фонда	Библиотечный фонд должен отвечать сложившемуся в обществе многообразию мнений, точек зрения, исключать материалы, связанные с пропагандой вражды, насилия, жестокости, порнографии. Фонд библиотек должен быть универсальным по содержанию и включать широкий диапазон документов разных форматов и на различных носителях. Объем фонда муниципальной библиотеки может корректироваться (увеличиваться или сокращаться), так как величина фонда зависит практически от реальных потребностей местных жителей, места и роли конкретной библиотеки, близости других библиотек, доступа к внешним ресурсам, финансовых возможностей, др. Основными критериями качественной оценки фонда являются: - разумный объем; - информативность (соответствие потребностям населения); - постоянная обновляемость. Объем фонда должен ориентироваться на среднюю книгообеспеченность на 1 жителя и соответствовать следующим количественным параметрам - от 0,5 до 2 томов на 1 жителя. Объем фонда для детской библиотеки - 3-5 книг на 1 жителя-ребенка. Библиотека должна получать обязательный местный экземпляр информационных документов, издаваемых на территории муниципального образования. Базовая обеспеченность периодическими изданиями должна составлять не менее 150 наименований изданий, для детской библиотеки не менее 50 наименований периодических изданий. Фонд электронных документов формируется только лицензионными изданиями. Содержательный состав фонда электронных изданий должен включать издания по истории России, истории религий, отечественному и зарубежному искусству, обучающие программы по предметам школьной программы, компьютерным технологиям, познавательные издания для детей и юношества, а также художественные произведения отечественных и зарубежных авторов. В целях предоставления пользователям максимально полного объема информации, не ограниченного собственными ресурсами библиотеки и может осуществлять подписку на доступ к сетевым электронным ресурсам.
Обеспечение сохранности библиотечного фонда	Проверка фондов библиотек до 100 тыс. учетных единиц проводится один раз в 5 лет. Библиотека обязана обеспечивать сохранность фонда. Для обеспечения сохранности в процессе использования библиотечного фонда применяются превентивные средства защиты (сканирование, копирование документов, перевод документов на новые носители и т. д.).
Организация и проведение библиотечных мероприятий	В библиотеке проводятся плановые мероприятия для населения: тематические выставки, презентации и премьеры книг, информационные обзоры, выставки новых поступлений, литературные утренники, литературно-музыкальные композиции, патриотические часы, вечера-памяти, познавательные часы и др.

8. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания муниципальной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика
Кадровый состав	Учреждение комплектуется необходимым количеством работников в соответствии с утвержденным штатным расписанием. Для работников каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Образовательный уровень специалистов	Не менее 50 процентов от общего числа специалистов Учреждения имеют высшее образование, отвечающее требованиям квалификационных характеристик, определенных для соответствующих должностей работников библиотеки.
Переподготовка и повышение квалификации кадров	Каждый работник библиотеки не реже одного раза в пять лет должен проходить повышение квалификации по любой из установленных форм.

9. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей муниципальной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика
Информация, размещаемая у входа в библиотеку	У входа в библиотеку размещаются: - наименование библиотеки; - информация о режиме работы библиотеки, - информация о номерах телефонов залов библиотеки; - перечень основных оказываемых библиотекой услуг (в том числе платных)
Информация, размещаемая в помещениях библиотеки	В помещениях библиотеки в удобном для обозрения месте размещаются: - информация об адресе и телефонах учредителя; - место нахождения Учреждения и его филиалов, режим, график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты; - структура и органы управления Учреждением культуры; - полный перечень оказываемых библиотекой услуг (в том числе для платных с указанием цен); - копия устава Учреждения культуры; - копия положения о порядке предоставления платных услуг; - информация о проводимых и планируемых мероприятиях, семинарах, творческих вечерах, выставках и иных мероприятиях (с указанием наименования, даты и времени проведения); - перечень оказываемых Учреждением услуг (в том числе платных - с указанием стоимости услуги). - правила пользования библиотекой; - информация о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе библиотеки.
Информация в сети Интернет	Информация и документы, указанные в строке 2 настоящей таблицы, если они в соответствии с законодательством Российской Федерации не отнесены к сведениям, составляющим государственную и иную охраняемую законом тайну, подлежат размещению на официальном сайте учреждения в сети "Интернет" и обновлению в течение десяти рабочих дней со дня их создания, получения или внесения в них соответствующих изменений. Официальный сайт в информационно - телекоммуникационной сети "Интернет" должен быть адаптирован для лиц с нарушением зрения.
Информация о специалистах библиотеки	Каждый библиотечный специалист имеет бэйдж с указанием должности, фамилии, имени и отчества

10. Требования к организации учета мнения потребителей муниципальной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика
Текущий учет мнения потребителей	Каждому потребителю услуги библиотеки по результатам получения услуги предлагается поучаствовать в опросе по качеству предоставленной услуги, путём проведения анкетирования
Книга отзывов и предложений	В библиотеке имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется посетителям библиотеки по их требованию. Отзывы и предложения посетителей библиотеки регулярно рассматриваются с принятием при необходимости соответствующих мер
Письменные обращения граждан	В библиотеке организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка ответа по обращению не должна превышать 30 календарных дней со дня получения обращения
Опросы потребителей муниципальной услуги	В библиотеке два раза в год организуются опросы посетителей библиотеки о степени удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемых услуг

11. Норматив по основным показателям

Количество читателей	Количество читателей - 750 человек для библиотек, обслуживающих взрослое и детское население; 600 человек - для детских библиотек.
Количество выданных документов	10000 документов из расчета на 1 библиотечного работника

12. Основные показатели оценки качества оказания муниципальной услуги

N п/п	Наименование показателя, единицы измерения	Методика расчета	Источник информации
1	Процент удовлетворенных запросов читателей (%)	Зуд/3* 100, где Зуд - число удовлетворенных запросов читателей в отчетном периоде (выполнено справок) 3 - общее число запросов читателей в отчетном периоде	Форма федерального государственного статистического наблюдения N 6-НК "Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке" (утверждена Приказом Росстата от 07.12.2016 г. N 764)
2	Активность использования библиотечного фонда (%)	Эв/Э*100, где Эв - выдано экземпляров за отчетный год Э - состоит экз. на конец отчетного года	Форма федерального государственного статистического наблюдения N 6-НК "Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке" (утверждена Приказом Росстата от 07.12.2016 г. N 764)
3	Среднее время ожидания выполнения заявки/запроса на получение документов имеющихся в библиотеки (минут)	Вр/Зуд, где Вр - общее время (в минутах) затраченное в течение рабочего дня на выполнение заявок/запросов на получение документов имеющихся в библиотеке 3-общее кол-во удовлетворенных заявок/запросов в течение дня	Внутренний учет в библиотеке
4	Процент потребителей, удовлетворенных качеством и доступностью услуг библиотеки (%)	((Ук+Удоступн) / Копр х 2) х 100%, где Ук - количество опрошенных потребителей, удовлетворенных качеством предоставления муниципальной услуги; Удоступн - количество опрошенных потребителей, удовлетворенных доступностью муниципальной услуги	Определяется по результатам опросов потребителей
5	Количество обоснованных жалоб потребителей	Абсолютная величина	Определяется на основании анализа жалоб потребителей, поступивших в виде писем граждан по почте, электронной почте, записей в книге отзывов и предложений
6	Процент обоснованных потребителей, по которым приняты меры (%)	Жм/Ж*100, где Жм - число обоснованных жалоб потребителей поступивших в отчетном периоде, по которым в отчетном период приняты меры Ж - число обоснованных жалоб потребителей поступивших в отчетном периоде.	Определяется на основании анализа жалоб потребителей, поступивших в виде писем граждан по почте, электронной почте, записей в книге отзывов и предложений и сведений о принятых по ним мерах

13. Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества предоставления муниципальной услуги

Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества услуги.

Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения, его заместителями, иными уполномоченными на осуществление контроля.

Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание Услуги потребителям в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля над качеством предоставления услуг в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Учреждения и ведущих специалистов.

Руководитель Учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Учреждения;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль над соблюдением Стандарта качества;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.

В целях улучшения качества муниципальной услуги учреждение должно не реже одного раза в год проводить социологические опросы (анкетирование) потребителей услуг для изучения удовлетворенности качеством предоставляемой услуги.

Внешний контроль осуществляется Комитетом в соответствии с утвержденным им порядком осуществления контроля за деятельностью подведомственных муниципальных учреждений.