Раздел III. Порядок обработки поступающих вызовов

Раздел III
Порядок обработки поступающих вызовов

20. Вызов по единому номеру "112" поступает оператору ЦОВ. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора ЦОВ с абонентом.

21. Если в момент поступления вызова нет свободного оператора системы-112, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением абоненту сервиса системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри системы-112 с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

22. При наличии нескольких свободных операторов системы-112 распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора системы-112 с начала смены.

23. Оператор системы-112 при приеме вызова заполняет общую и при необходимости специфическую часть УКИО. Под УКИО понимается документ единой базы данных системы-112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. Под передачей УКИО между участниками информационного взаимодействия понимается извещение соответствующей ДДС о создании (корректировке) оператором ЦОВ УКИО, относящейся к компетенции, соответствующей ДДС.

24. При отсутствии необходимости экстренного реагирования должна быть обеспечена возможность перевода вызова на функцию маршрутизации звонков внутри системы-112 с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора, для предоставления позвонившему информации по стандартным вопросам или доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.

25. При необходимости экстренного реагирования оператор системы-112 в ходе первичного заполнения УКИО, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в соглашениях, определяет привлекаемые для реагирования ДДС, извещает их и завершает вызов или переадресовывает вызов в соответствующую ДДС.

26. При самостоятельном завершении вызова оператор системы-112 определяет перечень ДДС, силы и средства которых необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, вносит список ДДС в УКИО и, используя АИС, направляет ее адресатам. УКИО автоматически сохраняется в базе данных АИС системы-112.

27. При переадресации вызова в ДДС оператор системы-112 одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру ДДС УКИО, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Оператор системы-112 дожидается от диспетчера ДДС подтверждения о получении заполненной УКИО и подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной ДДС. После получения подтверждений оператор ЦОВ отключается от абонента.

28. После отправки УКИО в ДДС оператор системы-112 контролирует подтверждение получения УКИО, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.

29. Диспетчер ДДС после получения УКИО организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями диспетчера ДДС и оператора системы-112. При необходимости диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего гражданина. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в УКИО. После завершения реагирования диспетчер ДДС ставит в УКИО соответствующую отметку и отправляет её оператору системы-112.

30. УКИО вызова, принятого к исполнению, находится на контроле у оператора системы-112, принявшего вызов. Оператор системы-112, контролирующий состояние вызова, при необходимости координирует действия ДДС, предпринимает дополнительные действия по реагированию на вызов. Снятие с контроля УКИО производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС о завершении реагирования.