Приложение N 2. Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций"

Приложение N 2

к Постановлению администрации

г.Усолье-Сибирское Иркутской области

от 13 апреля 2016 г. N 680

Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций"

I. Общие положения

1.1. Разработчик Стандарта качества оказания муниципальной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций" (далее - Стандарт) - отдел культуры управления по социально-экономическим вопросам администрации города Усолье-Сибирское.

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на услугу в области публичного показа музейных предметов, музейных коллекций (далее - услуга), оказываемую населению муниципальным бюджетным учреждением культуры "Усольский историко-краеведческий музей" (далее - Учреждение), оплачиваемую (финансируемую) из средств бюджета города, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги.

1.3. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:

1) получатели услуги - население города Усолье-Сибирское;

2) музей - учреждение культуры, целью которого является сохранение историко-культурного и художественного наследия, пополнение музейных фондов, экспонирование музейных коллекций;

3) музейная деятельность - сохранение и пополнение музейных фондов, экспонирование и выставочная работа;

4) экспонирование - вид музейной деятельности, заключающийся в демонстрации, выставлении экспонатов (музейных фондов, коллекций) в определенной системе (хронологической, типологической и пр.);

5) экскурсия - вид музейной деятельности, заключающийся в предоставлении информации об экспонируемых объектах в процессе их осмотра, и направлен на удовлетворение познавательных, духовных, информационных и эстетических потребностей потребителей.

1.4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания муниципальной услуги в области организации музейно-выставочной деятельности:

1) Конституция Российской Федерации;

2) Закон Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 года N 3612-1(с изменениями);

3) Федеральный закон Российской Федерации от 26.05.1996 года N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями);

4) Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями);

5) Федеральный закон Российской Федерации от 24.06.1999 года N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних" (с изменениями);

6) Федеральный закон от 24.11.1995 года N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (с изменениями);

7) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями);

6) Федеральный закон от 01.12.2014 года N 419-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов" (с изменениями).

1.5. Основные факторы, влияющие на качество оказания услуги:

1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

2) условия размещения и режим работы Учреждения;

3) наличие специального технического оснащения Учреждения;

4) укомплектованность Учреждения специалистами и уровень их квалификации;

5) наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил оказания услуги;

6) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля над деятельностью Учреждения, за соблюдением качества фактически предоставляемой услуги требованиям настоящего Стандарта.

II. Требования к качеству оказания услуги

2.1. Сведения об услуге.

Наименование услуги: Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций.

Содержание услуги: экспонирование и выставочная работа в стационарных условиях, вне стационара.

Услуга может оказываться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с приказом руководителя Учреждения, Положением об оказании платных услуг в Учреждении.

Лица, не достигшие 18 лет, имеют право на бесплатное индивидуальное посещение музея.

Получатели услуги: физические лица.

2.2. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

1) Федеральный закон Российской Федерации от 26.05.1996 года N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями);

2) Федеральный закон от 21.12.1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями);

3) Федеральный закон Российской Федерации от 24.06.1999 года N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних" (с изменениями);

4) постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 года N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет" (с изменениями);

5) постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 года N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации" (с изменениями);

6) Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 года N 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской Академии наук" (с изменениями);

7) Закон Иркутской области "О музейном деле Иркутской области" от 18.07.2008 года N 45-оз (с изменениями);

8) иные документы.

В соответствии с действующим законодательством Учреждению при оказании услуги не требуется наличие лицензии и прохождение процесса государственной аккредитации.

2.2.1. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует Учреждение:

1) Устав Учреждения;

2) руководства, правила, инструкции, положения;

3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру Учреждения;

4) приказы руководителя Учреждения.

2.2.2. Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность Учреждения, и должен включать в себя следующие сведения:

1) наименование и местоположение, юридический статус Учреждения;

2) правоспособность Учреждения;

3) цели и предмет деятельности Учреждения;

4) права и обязанности Учреждения, его ответственность;

5) управление Учреждением, имущество и финансы Учреждения;

6) организация, оплата и дисциплина труда;

7) порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации.

Цели и задачи деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

2.2.3. Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс оказания услуги, определять методы (способы) ее оказания и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:

1) правила внутреннего трудового распорядка;

2) трудовые, коллективные договоры;

3) распоряжения и постановления администрации города;

4) иные руководства и правила в области организации музейно-выставочной деятельности.

При оказании услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

1) инструкция по учету и хранению музейных ценностей;

2) должностные инструкции;

3) инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);

4) инструкции по охране труда в Учреждении;

5) инструкция о мерах пожарной безопасности в Учреждении;

6) иные инструкции Учреждения.

Основными Положениями в Учреждении являются:

1) положение об оказании платных услуг;

2) положение об оплате труда;

3) положение о порядке проведения аттестации работников;

4) иные положения.

2.2.4. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуги, входят:

1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;

2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);

3) инвентарные описи основных средств;

4) иные эксплуатационные документы.

2.2.5. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

2.2.6. Настоящий Стандарт должен составлять нормативную основу практической работы Учреждения.

2.3. Условия размещения и режим работы Учреждения.

2.3.1. Учреждение, оказывающее услугу, должно быть размещено в специально предназначенном здании и помещениях, территориально доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью, свободными подходами и подъездами для транспорта.

2.3.2. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечивать условия доступности для инвалидов культурных ценностей и благ в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов: возможность самостоятельного передвижения по территории, на которой расположено Учреждение, входа в Учреждение и выхода из него, сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи, надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов в Учреждение и к услугам с учетом ограничений их жизнедеятельности; дублирование необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, оказание работниками Учреждения помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами. Учреждение, оказывающее услугу, обязано осуществить инструктирование или обучение специалистов, работающих с инвалидами, по вопросам, связанным с обеспечением доступности для них оказываемой услуги. В случаях, если Учреждение невозможно полностью приспособить с учетом потребностей инвалидов, собственник Учреждения до его реконструкции или капитального ремонта должен принимать согласованные с одним из общественных объединений инвалидов, осуществляющих свою деятельность на территории города, меры для обеспечения доступа инвалидов к месту предоставления услуги либо, когда это возможно, обеспечить предоставление необходимых услуг по месту жительства инвалида или в дистанционном режиме.

2.3.3. Режим работы Учреждения: с 10.00 до 18.00, выходной день - воскресенье. В некоторых случаях (проведение дополнительных мероприятий) допускается работа сверх установленного режима.

В здании Учреждения должны быть предусмотрены следующие помещения:

1) экспозиционный (выставочный) зал;

2) служебные помещения;

3) помещения для хранения фондов;

4) гардероб для верхней одежды посетителей;

5) санузел для посетителей, снабженный туалетной бумагой, жидким мылом и бумажными полотенцами.

По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать действующим требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищенными от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

Помещения хранения экспозиций и музейных фондов должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим и системой охранно-пожарной сигнализации.

Специальные хранилища должны быть оборудованы прикрепленными к полу или стене сейфами для хранения особо ценных экспонатов.

2.4. Техническое оснащение Учреждения.

2.4.1. Учреждение должно быть оснащено оборудованием, обеспечивающим надлежащее качество оказываемой услуги:

1) в экспозиционных залах:

а) витрины (выставочные шкафы),

б) осветительное оборудование;

2) в служебных помещениях:

а) сейфы для хранения особо ценных экспонатов,

б) компьютерная и копировально-множительная техника,

в) стеллажи;

3) иное оборудование.

2.4.2. Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять. Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту).

2.5. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

2.5.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием:

1) основной персонал (заведующий выставочным залом, заведующий отделом экскурсионно-массовой работы, главный хранитель фондов);

2) административно-управленческий персонал;

3) вспомогательный персонал.

2.5.2. Уровень профессиональной компетентности работников Учреждения должен быть необходимым для выполнения возложенных на них обязанностей. Необходимо стимулировать повышение уровня квалификации работников.

Работники Учреждения должны быть ознакомлены с должностными инструкциями, устанавливающими их обязанности и права, которые утверждаются руководителем Учреждения.

2.5.3. Оказание услуги должно сопровождаться гуманным и доброжелательным отношением к их получателям.

2.6. Требования к технологии оказания услуги.

2.6.1. В соответствии с содержанием муниципальной услуги, услуга включает в себя экспонирование и выставочную работу.

Учреждение обеспечивает доступ населения к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, предметы), находящимся в фондах Учреждения, а также представленных из фондов других музеев (организаций, частных лиц). Обеспечение доступа населения к музейным коллекциям осуществляется через их публичное представление (экспозиции, выставки, каталоги). Музейные экспозиции должны быть обеспечены пояснительным материалом.

Услуга оказывается по всем формам музейной работы:

1) индивидуальные и экскурсионные посещения;

2) лекции;

3) массовые мероприятия (открытие, закрытие выставок, праздничные мероприятия и так далее);

4) иные формы обслуживания, связанные с сохранением духовной и материальной культуры.

Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение посетителей разного возрастного уровня и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах Учреждения предметов. Экскурсии и лекции должны проводиться квалифицированным персоналом, доступным языком, в соответствии с психофизическим развитием получателей услуги и удовлетворять запросы получателя услуги на получение информации. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений, для хранения и демонстрации предметов, а также по количеству посетителей, находящихся в помещении одновременно.

2.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

2.7.1. Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями).

2.7.2. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

2.7.3. Информирование граждан осуществляется посредством:

1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

2) размещения информации об Учреждении, об оказываемой услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, выставках, экспозициях в сети Интернет на официальном сайте администрации города Усолье-Сибирское и на сайте Учреждения;

3) информационного стенда (уголка получателей услуги).

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

2.7.4. В Учреждении должен размещаться информационный уголок, содержащий сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, правила пользования, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

2.7.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор.

2.7.6. Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем 1 раз в год, путем размещения ее на официальном сайте Учреждения специалистом Учреждения, ответственным за обновление информации в сети "Интернет".

2.8. Контроль над деятельностью Учреждения.

2.8.1. Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения, заведующими отделами. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания услуги);

2) плановый контроль:

а) тематический (контроль по направлениям деятельности Учреждения);

б) комплексный (анализ деятельности Учреждения).

Выявленные недостатки по оказанию услуги анализируются и рассматриваются на комиссии по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий по каждому сотруднику (если будет установлена вина в некачественном оказании услуги). Состав комиссии и порядок ее работы утверждаются локальным актом Учреждения.

На совещаниях руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимых руководителем отраслевого (функционального) органа администрации города Усолье-Сибирское, курирующим сферу культуры, руководитель Учреждения представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах.

2.8.3. Внешний контроль осуществляет Учредитель в лице отраслевого (функционального) органа администрации города Усолье-Сибирское, курирующего сферу культуры, посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги жалоб Учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество оказываемой услуги, а также факт принятия мер по жалобам.

2.8.4. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта от получателей услуг подлежат обязательной регистрации и должны быть рассмотрены в порядке и сроки, установленные статьей 11.2. Федерального Закона Российской Федерации N 210-ФЗ от 27.07.2010 года "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг". При подтверждении факта некачественного оказания услуги к виновному лицу применяются меры дисциплинарного воздействия.

2.9. Ответственность за качество оказания услуги.

2.9.1. Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей услуги, непрерывное повышение качества услуги.

2.9.2. Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества оказываемой услуги.

2.9.3. Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

2.9.4. Руководитель Учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание услуги и контроль качества;

3) организовать информационное обеспечение деятельности Учреждения в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию услуги и настоящего Стандарта.

2.10. Критерии оценки качества услуги.

2.10.1. Критериями оценки качества услуги являются:

1) полнота оказания услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;

2) результативность (эффективность) оказания услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

2.10.2. Качественное оказание услуги характеризуют:

1) своевременность, доступность, точность, полнота оказания услуги;

2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;

3) оптимальность использования ресурсов Учреждения;

4) удовлетворенность получателей услуги;

5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

2.11. Система индикаторов качества услуги.

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. изм.	Значение в баллах
1.	Число экскурсионных посещений из общего числа посещений	не менее 4000 посещений	15
2.	Число выставок	не менее 30 единиц	20
3.	Число представленных (во всех формах) зрителю музейных предметов основного и вспомогательного фондов	не менее 1 500 единиц	20
4.	Число проведенных мероприятий вне музея	не менее 3 единиц	15
5.	Число музейных предметов, представленных в ходе выездных мероприятий на территории города	не менее 82 единиц	15
6.	Обратная связь с получателями услуги - число обоснованных письменных жалоб	не более 0 единиц	15
	Итого:		100

85 - 100 баллов - качество муниципальной услуги соответствует Стандарту;

65 - 80 баллов - качество муниципальной услуги в целом соответствует Стандарту;

25 - 60 баллов - муниципальная услуга оказывается с нарушениями требований Стандарта;

0 - 20 баллов - качество муниципальной услуги не соответствует Стандарту.

Начальник отдела культуры управления по социально-экономическим вопросам администрации города

Н.В.Гусева